2.4.5Проблемы отечественных систем качества

Почему же отечественные системы качества не дали должного эффекта, не позволили нашим предприятиям успешно конкурировать на мировых рынках? Причин достаточно много, выделим лишь основные.

Во-первых, отечественные системы качества разрабатывались для условий планово-распределительной экономики и в большей степени удовлетворяли этим условиям. Качество как наиболее полное удовлетворение запросов потребителей в них не рассматривалось. В отсутствии конкуренции качество понималось лишь как соответствие установленным требованиям.

Во-вторых, на многих предприятиях внедрение происходило директивными мерами, без учета специфики предприятий, опыта и традиций. Это породило отношение к системе управления как лишней проблеме, по которой нужно как можно быстрей отчитаться перед вышестоящим органом.

В-третьих, нарушение комплексного подхода к обеспечению качества.

В-четвертых, недостаточно требовательное отношение к ведению нормативной и техниче­ской документации системы качества. Но ведь порядок в документации – это основа как для изготовления продукции, так и сдачи ее заказчику, торговой сети, потребителю и одно из условий эффективной работы системы и стабильности производства, стабильности качества.

В-пятых, неритмичность производства. При выполнении планов большую часть месячной продукции предъявляли в последней де­каде, что приводило к штурмовщине. В таких условиях работники работают с двойной и тройной нагрузкой. Понятно, что при этом качество изготовления страдает.

В-шестых, самая распространенная причина – неудовлетво­рительное состояние технологии производства. Плохо разработан­ная технология, отсутствие полного комплекта специальной и уни­версальной оснастки, несоответствие средств измерений установ­ленным требованиям Государственной системе измерений и ряд других.

И наконец, внедрение систем качества требовало не только значительных первоначальных затрат, но увеличивало текущие затраты на контроль качества, что приводило к снижению основных экономических показателей работы предприятия. Отдача от внедрения системы обеспечения качества приходит лишь при планомерной, кропотливой работе и не сразу, а через несколько лет после ее внедрения.

Несмотря на перечисленные недостатки, отечественный опыт обеспечения качества является хорошим фундаментом освоения стандартов ИСО серии 9000, которые пред­ставляют более высокий уровень развития науки управления качест­вом.

3Нормативная основа систем менеджмента качества

3.1Концепция стандартов исо серии 9000

Уровень качества продукции и предоставляемых услуг, от­вечающий требованиям потребителя, является сегодня основ­ным фактором развития и экономической жизнеспособности предприятий. В связи с этим качество становится основным ориентиром в процессе разработки и успешного внедрения уп­равленческих и технических программ, направленных на реа­лизацию первостепенных задач предприятия. А это в свою очередь требует эффективной разработки и совершенствования струк­туры менеджмента качества на предприятии, меха­низма и методов, направленных на удовлетворение требова­ний новых рынков. Нельзя до­биться эффективности менеджмента качества, если пытаться достигнуть ее вне системного подхода, посредством реализации лишь отдельных состав­ных элементов, даже таких важных, как проектирование изделия, вы­явление брака, контроль поставщиков или ста­тистический анализ качества. Нормативную и методическую основу для осуществления предприятиями системного подхода к менеджменту качества продукции и услуг предоставляют международные стандарты ИСО серии 9000.

Выходу стандартов ИСО серии 9000 предшествовала боль­шая и кропотливая работа, проведенная в начале 1980-х гг. Разработчиками стандартов были проанализированы существовавшие к тому времени в различных странах нацио­нальные и ведомственные документы по упра­влению качеством и обеспечению качества. В результате анализа было установлено, что действующие в различных странах организационные стандарты по качеству, независимо от их национальной или ведомственной принадлеж­ности, делятся на две группы:

1) стандарты, предназначенные для не контрактных условий и

2) стандарты, предназначенные для контрактных условий.

Стандарты первой группы устанавливали требо­вания к организации системы качества в фирме, т. е. описывали основные принципы и элементы таких систем. Эти стандарты имели рекомендательный характер, и любая фирма по своему усмотрению могла их использовать для своих целей.

2.4.2Система канарспи

Система КАНАРСПИ (качество, надежность с первых изделий) разработана и внедрена в 1958 г. на промышленных предприятиях г. Горького (ныне г. Нижний Новгород) [ 4 ]. Система включала комплекс инженерно-техничес­ких и организационных мероприятий, обеспечивающих выпуск про­дукции высокого качества и надежности с первых промышлен­ных образцов. Эта система создавала условия, обеспечи­вающие высокий уровень конструкторской и технологической под­готовки производства нового изделия, позволяла выпускать высо­кокачественные и надежные изделия с самого начала их изготов­ления.

Основная задача системы — выявление еще на этапе проекти­рования возможных причин ухудшения качества и снижения на­дежности продукции и выработка конструкторских и технологических мер, ис­ключающих появление дефектов по этим причинам. Это достигает­ся применением методов макетирования, проведения ускоренных и специальных испытаний конструктивных элементов, тщательной технологической доработкой изделий и полномасштабной техноло­гической подготовкой производства. Большое внимание уделялось применению новых технологий, типовых технологических процес­сов, специальной оснастки, измерительного и испытательного обо­рудования. Создавались опытные образцы узлов, деталей, систем и изделия в целом и проводились их исследовательские испыта­ния. Значительное развитие получило опытное производство, стандар­тизация и унификация, общетехнические системы стандартов такие, как Единая система конструкторской документации (ЕСКД), Единая система технологической подготовки производства (ЕСТПП).

Характерными особенностями КАНАРСПИ были:

• комплексность задач обеспечения качества продукции;

• поисковый характер системы, предполагающий всемерное развитие исследований, направленных на повышение качества продукции и развитие конструкторских, технологи­ческих и испытательных служб предприятия;

• организация работ по получению объективной и своевре­менной информации о качестве выпускаемых изделий;

• интенсивное использование периода подготовки производст­ва для выявления и устранения причин, снижающих качест­во изделий; проведение конструкторско-технологической от­работки в процессе создания серийного образца;

• активное участие предприятия-изготовителя и эксплуати­рующих организаций в совершенствовании конструкции изделия и повышении технологического уровня его экс­плуатации;

• универсальность, т. е. возможность применения в различ­ных отраслях промышленности.

При изготовлении продукции в системе использовалась в качестве ее элемента система БИП.

Внедрение системы КАНАРСПИ на ряде предприятий Горьковской области позволило: сократить сроки доводки новых изделий до заданного уровня качества в 2— 3 раза; повысить надежность выпускаемых изделий в 1,5 — 2 раза, уве­личить ресурс в 2 раза; снизить трудоемкость и цикл монтажно-сборочных работ в 1,3 — 2 раза.

Планирование улучшения качества продукции и управления КП по этому критерию, а также распространение внимания к качеству по все­му жизненному циклу продукции получили развитие в системе НОРМ.

2.4.3Система норм

Система НОРМ — научная организация работ по увеличению моторесурса была разработана и внедрена на Ярославском моторном заводе в 1964 г. [ 4 ]. Цель системы — увеличение надежности и дол­говечности выпускаемых двигателей. Основным показателем в системе яв­лялся ресурс двигателя до первого капитального ремонта, выражен­ный в моточасах. В качестве критерия улучшения качества было принято увеличение ресурса работы двигателя.

В основу системы НОРМ был положен принцип последовательного и систематического контроля уровня моторесурса и периодического его увеличения на базе повышения надежности и долговечности деталей и узлов, лимитирующих моторесурс.

Организация работ в системе была построена по принципу цикличнос­ти. Каждый новый цикл по повышению моторесурса начинался после достижения в производстве ранее запланированного уровня моторесурса и предусматривал определение его фактического уров­ня, выявление деталей и узлов, лимитирующих моторесурс, плани­рование оптимального уровня увеличения моторесурса, разработку и проверку инженерных рекомендаций по обеспечению планируе­мого уровня моторесурса, разработку комплексного плана конструкторско-технологических мероприятий по освоению двигателя с новым ресурсом в производстве, проведение комплекса конструкторско-технологических мероприятий и опытно-исследовательских работ, закрепление достигнутого ресурса в производстве; поддер­жание достигнутого уровня в эксплуатации.

На стадии производства система НОРМ включала в себя положения системы БИП и СБТ, на стадии проектирования – основные положе­ния системы КАНАРСПИ.

Внедрение системы НОРМ позволило увеличить ресурс ярославских двигателей до первого капитального ремонта с 4 тыс. до 10 тыс. часов, увеличить гарантийный срок двигателя на 70%, снизить потребность в запасных частях более чем на 20%.

2.4.4Система кс укп

Комплексная система управления качеством продукции (КС УКП) разработана в 1975 г. в результате совместного научно-производственного эксперимента промышленных предприя­тий Львовской области, ВНИИС и НПО «Система» Госстандарта СССР [ 4 ].

Целью КС УКП было создание продукции, соответствующей лучшим мировым аналогам и достижениям науки и техники. КС УКП органически впитала все элементы ранее разработан­ных систем. В связи с внедрением на предприятиях КС УКП по­лучили развитие метрологическое обеспечение производств, многоступенчатый анализ дефектов и статистический контроль качест­ва, были созданы группы качества. На предприятиях стали разрабатываться программы качества, вводилась аттестация про­дукции, получила широкое развитие сеть головных и базовых организаций, а также сеть учреждений по повышению квалификации в области управления качеством продукции, в вузах были введены в программы обучения курсы по стандартизации и управлению качеством.

Это первая система управления качеством продукции, в которой организационно-технической основой управления стали стандарты, что позволило всю работу по улучшению качества под­нять на новую ступень. Улучшилась согласованность действий как отдельных исполнителей, так и целых подразделений и служб предприятия. Стандарты предприятия, являясь органической ча­стью Государственной системы стандартизации, позволили устанав­ливать необходимые связи процессов управления качеством на предприятии с управлением на уровне отрасли и на межотраслевом уровне. Комплекс стандартов предприятия учитывали характер выпус­каемой продукции, особенности техники и технологии производст­ва, производственную структуру и масштаб предприятия, професси­ональный состав и традиции коллектива.

В этой системе особенно четко проявилась тенденция к обеспе­чению взаимосвязей между техническими, организационными, эко­номическими, воспитательными мероприятиями. На достаточно крупных предприятиях потребовалось создание специальных под­разделений — отделов управления качеством. На очень крупных предприятиях вводилась даже должность заместителя директора по качеству. В 1985 г. отмечалось, что за десятиле­тие с помощью КС УКП удалось создать и успешно реализовать конку­рентоспособную продукцию, повысить удельный вес продукции выс­шей категории качества в 2 — 3 раза, значительно сократить потери от брака и рекламаций, уменьшить в 1,5 — 2 раза сроки разработки и ос­воения новой продукции.

Стандарты второго вида использовались в контрактных ситуациях, ко­гда присутствовали две стороны – заказчик и изготовитель. В условиях заключаемого контракта на поставку продукции пре­дусматривались требования конкретного стандарта на систему качества, которые становились обязательными для изготовите­ля. Проверка заказчиком их выполнения позволяла гарантиро­вать надлежащее качество и стабильность будущих поставок. Первым документом такого вида явился американский военный стандарт MIL-Q-9858A «Требования к программам обеспече­ния качества», опубликованный в 1959 г. и почти без измене­ний действующий до сих пор в редакции 1963 г. Данный стан­дарт обязывал поставщика Министерства обороны США обес­печить эффективную систему, гарантирующую документальное оформление всех работ, связанных с изготовлением продукции в соответствии с заданными требованиями, а в случае необхо­димости – представление заказчику свидетельств правильного проведения работы по обеспечению качества. При этом Мини­стерство обороны не устанавливало способов выполнения тре­бований стандарта и не утверждало методов, которые могли использоваться поставщиком, так как в этом случае оно разде­лило бы с по­ставщиком ответственность за обеспечение соответствия продукции техническим условиям. Подход, зафиксированный в военном американском стандар­те MIL-Q-9858A, ознаменовал появление новой практики в ор­ганизации работ по обеспечению качества. В соответствии с ним поставщик демонстрирует заказчику не только и не столько результаты испытаний и контроля качества продук­ции, но всю фирменную организацию работ, гарантирующую стабильное качество продукции. Именно такой подход в даль­нейшем был положен в основу оценки и сертификации систем качества.

Разработанные стандарты ИСО вобрали в себя все наиболее рациональное из того, что было накоплено в этой области знаний и практической деятельности. Стандарты не только уста­навливают унифицированные подходы к системе качества и ме­тодам ее оценки, но служат ценным источником мирового опы­та в области обеспече­ния качества. Главное же в стандартах ИСО – это то, что они выступают средством регулирования интересов производителя продукции и услуг, их потребителей и общества (Рисунок 3 .16).

Рисунок 3.16 – Взаимосвязь интересов производителя продукции, потребителей и общества

Стандарты ИСО – это документы общего характера, образующие добровольную, основанную на международном консенсусе, систему. Принципы, устанавливаемые этой системой и согласованные между профессионалами в области качества, производителями и пользователями, применимы в деятельности любой производственной или сервисной организации как государственного, так и частного сектора. Существенную роль в этом играют отношения между изготовителем и потребителем продукции, которые строятся на основе защиты интересов и прав потребителя. Потребителю предоставляется приоритет в установлении требований к качеству поставляемой продукции, к гарантиям на их соблюдение и получение от из­готовителя достоверной и полной информации о качестве про­дукции и функционировании системы качества. Изготовителю же предоставляется свобода в выборе методов менеджмента ка­чества.

3.3Вторая редакция стандартов исо серии 9000

В рамках Международной организации по стандарти­зации была проведена работа по разработке и внедрению новых стан­дартов обеспечения и управления качеством, которые учитывали особенности обеспечения качества в различных сферах деятельности. В 1994 г. был завершен первый пересмотр стандартов, который ориентировался на достижение следующих целей: обеспечить отражение в стандартах лучшего практического опыта их применения; обеспечить стабильность и согласованность стандартов; содействовать применению стандартов любыми компания­ми, независимо от их размеров, отрасли или продукции. Изменения, внесенные в стандарты на первом этапе пересмо­тра, не противоречили основным подходам и структурам стан­дартов 1987 года. Шесть основополагающих стандартов ИСО (ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003, ИСО 9004 и ИСО 8402) стали ядром нового комплекса стандар­тов, получившего общее название «семейство стандартов ИСО 9000». Вместе с тем их обновленные версии и вновь созданные стандарты отражали развитие методов административного управления качеством и накоплен­ный за 7 лет практический опыт в применении стандартов ИСО 9000. В итоге к 1994 г. было раз­работано и внедрено более 30 международных стандартов и руководящих указаний по менеджменту и обеспечению качества, проверкам (аудиту) систем качества, метрологическому обеспечению оборудования и т. д. Рисунок 3 .17 представляет структуру семейства стандартов ИСО серии 9000 версии 1994 г.

Рисунок 3.17 – Структура семейства стандартов ИСО серии 9000 версии 1994 г.

Основополагающие стандарты ИСО серии 9000 были подвергнуты определенным изменениям.

Стандарт ИСО 9000 был представлен в виде группы стандартов под общим названием «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества», которая состояла из следующих частей:

• Часть 1. Руководящие указания по выбору и применению;

• Часть 2. Общие руководящие указания по применению стандартов ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003;

• Часть 3. Руководящие положения по применению стандарта ИСО 9001 при разработке, поставке и обслуживании программ­ного обеспечения;

• Часть 4. Руководство по управлению программой надежности.

Стандарт ИСО 9000 версии 1987 г. во второй редакции был преобразован в стандарт ИСО 9000–1 «Общее руководство качеством и стан­дарты по обеспечению качества. Часть 1. Руководящие указания по выбору и применению». Принципиальным в новой редакции стандарта стало то, что методы обеспечения качества, применяемые прежде только к промышленной продукции, стали распространяться на все ви­ды продукции промышленного и экономического секторов. Раз­работчиками стандартов были определены четыре общие категории продукции:

1) оборудование или технические средства (материальная продукция, состоящая из разрозненных частей и имеющая характерную форму);

2) программное обеспечение (продукт интеллектуальной деятельности, выступающий в фор­ме компьютерной программы, концепции, протокола или мето­дики);

3) перерабатываемые материалы (материальная продук­ция, получаемая путем переработки сырья в заданное состо­яние: жидкости, газы, листовые материалы и др.);

4) услуги (медицинские, банковские, транспортные, подготовка персона­ла, техническое обслуживание и др.).

Важным, с методологической точки зрения, стало введе­ние в ИСО 9000-1 концепции процессов, согласно которой вся­кая деятельность в системе качества осуществляется как про­цесс, имеющий вход и выход. При этом в качестве входа исполь­зуются сырье, промежуточная продукция и информация. Под выходом понимается результат процесса. В каждый процесс во­влекаются трудовые или другие ресурсы; каждый процесс име­ет своего «владельца», несущего за него ответственность. Административное управление качеством на предприятии осуществляется через управление процессами.

В дополнение к стандарту ИСО 9000-1 были опубликованы 3 стандарта, имеющие порядковый номер ИСО 9000 и представленные как части 2, 3 и 4. К примеру стандарт ИСО 9000–1 «Общее руководство качеством и стан­дарты по обеспечению качества. Часть 2. Общие руководящие указания по применению стандартов ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003»