Э. В. Киселёв
Учебное пособие для студентов специальности 220501 «Управление качеством»
Рыбинск 2006
УДК 658.562
Киселёв Э.В. Системы менеджмента качества. Учебное пособие для студентов специальности 220501 «Управление качеством». – Рыбинск, РГАТА, 2006. – 130 с.
Настоящее учебное пособие разработано в соответствии с требованиями образовательного стандарта обучения студентов специальности 220501 «Управление качеством».
РЕЦЕНЗЕНТЫ Ярославское региональное отделение Академии проблем качества; директор Ярославского отделения Европейского центра по качеству канд. техн. наук Кононов В. А.
1 Общие подходы к организации системного менеджмента качества 9
1.1 Концепция системного менеджмента качества 9
1.2 Структурно-функциональный подход 12
1.3 Процессный подход 21
1.4 Комбинированные подходы к построению и функционированию систем менеджмента качества 30
2 Становление системного менеджмента качества 36
2.1 Система научной организации труда Ф. Тейлора 36
2.2 Система бюрократической организации М. Вебера 38
2.3 Система тотального управления качеством А. Фейгенбаума 40
2.4 Отечественный опыт системного управления качеством 42
2.4.1 Система БИП 43
2.4.2 Система КАНАРСПИ 45
2.4.3 Система НОРМ 46
2.4.4 Система КС УКП 47
2.4.5 Проблемы отечественных систем качества 48
3 Нормативная основа систем менеджмента качества 50
3.1 Концепция стандартов ИСО серии 9000 50
3.2 Первая редакция стандартов ИСО серии 9000 52
3.3 Вторая редакция стандартов ИСО серии 9000 54
3.4 Современная редакция стандартов ИСО серии 9000 57
3.4.1 Стандарт ИСО 9000 58
3.4.2 Стандарт ИСО 9001 60
3.4.3 Стандарт ИСО 9004 61
3.5 Модель современного системного менеджмента качества 61
3.6 Принципы системного менеджмента качества 62
3.7 Основные определения системного менеджмента качества 65
4 Общие положения системы менеджмента качества 67
4.1 Процессный подход 67
4.1.1 Особенность процессного подхода в стандартах ИСО серии 9000 67
4.1.2 Классификация процессов 69
4.1.3 Описание процессов 72
4.2 Документация системы менеджмента качества 74
4.2.1 Место документации в системе менеджмента качества 74
4.2.2 Требования к документации системы менеджмента качества 75
4.2.3 Типовая структура документации системы менеджмента качества 76
4.2.4 Основные виды документов системы менеджмента качества 77
4.2.5 Управление документацией и записями о качестве 80
5 Ответственность руководства в системе менеджмента качества 85
5.1 Политика в области качества 85
5.2 Планирование качества 87
5.3 Организационная структура системы менеджмента качества 88
5.4 Анализ функционирования системы менеджмента качества 90
6 Управление ресурсами в системе менеджмента качества 93
6.1 Управление человеческими ресурсами 93
6.2 Управление инфраструктурой и производственной средой 95
6.3 Управление информационными ресурсами 96
6.4 Управление финансовыми ресурсами 98
7 Процессы выпуска продукции в системе менеджмента качества 100
7.1 Качество маркетинга 100
7.2 Качество проектирования и разработки продукции 102
7.3 Качество закупок 106
7.4 Качество производственных процессов 108
7.4.1 Управление производственным процессом 108
7.4.2 Специальные процессы 110
7.4.3 Обеспечение идентификации и прослеживаемости продукции 111
7.5 Обеспечение сохранности качества продукции 113
8 Измерения, анализ и улучшения в системе менеджмента качества 116
8.1 Общие подходы к улучшению системы менеджмента качества 116
8.2 Измерение работы системы менеджмента качества 117
8.2.1 Измерение удовлетворенности потребителей 117
8.2.2 Внутренние проверки качества 118
8.2.3 Измерения и мониторинг процессов 123
8.3 Контроль качества продукции 124
8.4 Управление контрольно-измерительными и испытательными средствами 128
8.5 Управление несоответствиями в системе менеджмента качества 131
8.6 Улучшение деятельности в области качества 133
В последние годы происходит коренное обновление мирового рынка с его ассортиментом и качеством продукции. Именно на мировом рынке были ужесточены требования, предъявляемые к управлению предприятиями, чему в значительной степени способствовали растущие запросы потребителей, крупных промышленных предприятий и возросший интерес общества к улучшению качества продукции. Широкий и всесторонний характер этих требований охватывает целый ряд таких важных проблем, как уровень цен, снижение себестоимости, улучшение организации работ, выход на рынок с новой продукцией или услугой.
В условиях постоянно расширяющегося ассортимента выпускаемой продукции основным фактором, определяющим целесообразность приобретения изделий потребителем, будь-то крупное промышленное предприятие или обычный покупатель является качество. Отношение современного потребителя к цене не изменилось. Однако в отличие от покупателя, приобретавшего продукцию еще несколько лет назад, он может легко выделить более качественную продукцию и ориентируется, прежде всего, на качество, рассчитывая платить за него приемлемую цену.
Для производителя качество стало главным залогом успеха и основным условием, предопределяющим увеличение объема продукции, поставляемой на национальные и международные рынки. Тщательно разработанные и четко функционирующие системы менеджмента качества на предприятиях обеспечивают значительное повышение эффективности работы предприятий. В результате внедрения системы менеджмента качества предприятия увеличивают объем выпускаемой продукции, добиваются повышения производительности труда, обеспечивают существенное снижение расходов на качество и повышают свою конкурентоспособность.
Общество заинтересовано в защите окружающей среды, в безопасности поставляемых продукции и услуг, в безопасности самого производства, а также в рациональном использовании имеющихся природных, человеческих и других ресурсов. И вновь речь идет о качестве: качестве процессов, качестве продукции и качестве жизни. В настоящее время в обществе сформировалось концептуальное видение качества как одной из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества.
В условиях ужесточения конкуренции и повышения требований к качеству совершенствование управления рассматривается как один из главных факторов повышения эффективности промышленного производства. Эффективная система управления предприятием создает предпосылки для выбора направлений и разработки мероприятий по совершенствованию деятельности предприятия, которые могут привести к созданию реального конкурентного преимущества, способного сохраняться длительное время. Успех любого предприятия в рыночных условиях в значительной степени зависит от наличия у него эффективной системы управления, которая необходима, в том числе:
для организации деятельности предприятия, проведения маркетинговых исследований, изучения спроса потребителей, планирования выпуска продукции, ее продвижения и сбыта, планирования цен;
для определения конкретных задач для каждой структуры предприятия, увязанных с общими задачами предприятия;
для стимулирования деятельности служб и подразделений предприятия;
для оценки сильных и слабых сторон производимой продукции с позиции ее конкурентоспособности и других факторов;
для определения альтернативных производств для предприятия;
для обеспечения основы для распределения ресурсов, т. к. система предусматривает правила и приемы, с помощью которых обеспечивается деятельность предприятия и т. п.
При этом одним из направлений совершенствования стратегии управления является широкое применение системного подхода к созданию комплексных систем управления деятельностью предприятия. В настоящее время практически все промышленные развитые страны вступили в новый этап развития менеджмента, который тесно связан с внедрением интегрированных систем менеджмента, включающих в себя как составной элемент систему менеджмента качества. Система менеджмента качества, которая строится на основе принципов международных стандартов ИСО серии 9000, ориентирована на достижение результатов, основанных на целях качества, удовлетворении нужд и ожиданий заказчиков [ 1, 2, 3 ]. Цели качества органично дополняют другие цели предприятия, такие как развитие, денежные средства, прибыльность, безопасность персонала и окружающей среды. Различные части общей системы управления предприятия могут быть объединены вместе с системой менеджмента качества, в единую, связующую интегрированную систему менеджмента. Это может способствовать планированию, распределению ресурсов, установлению взаимодополняющих целей и оценку эффективности. Успешное управление предприятием может быть достигнуто путем внедрения и поддержания соответствующей системы, которая разработана и используется для постоянного улучшения выполнения всех работ на предприятии.
Однако анализ опыта разработки и внедрения систем менеджмента качества отечественными предприятиями показывает, что создание системы зачастую проводиться формально, ограничиваясь рамками требований стандарта ИСО 9001. В таких случаях службы качества предприятия нацелены на решение сиюминутных проблем, акцентируя основное внимание лишь на вопросы технического контроля качества. Вопросы обеспечения качества выпускаемой продукции, непрерывного повышения уровня качества, совершенствования механизмов управления и улучшения качества, как правило, остаются вне поля зрения и вне компетенции служб качества. Однако если руководство предприятия стремится прочно обосноваться и лидировать на рынке, всерьез озабочено перспективами своего развития, своим имиджем, то служба качества должна стать поистине ключевой.
Таким образом, в современных условиях основным фактором, который объединяет в противоречивом взаимодействии производителей продукции и услуг, их потребителей и общество, каждый их которых имеет в нем свои интересы и стремящиеся к собственной выгоде, является качество. Никогда в России так остро, как сегодня, не ощущалась необходимость дальнейшего повышения качества продукции и услуг, совершенствования управления в области качества. Именно на этом должна сосредоточиться деятельность отечественных предприятий и организаций, на этом должны быть сфокусированы их основные усилия.
Данное учебное пособие было подготовлено в соответствии с утвержденной рабочей программой по дисциплины «Системы менеджмента качества» для студентов специальности 220501 «Управление качеством». Изучение дисциплины «Системы менеджмента качества» предполагает знание ряда базовых курсов, таких как «Основы обеспечения качества», «Менеджмент и маркетинг», «Всеобщее управление качеством», и создает основу для последующего изучения завершающих курсов подготовки специалистов в области качества «Сертификация систем качества», «Средства и методы управления качеством». В результате усвоения материала настоящего учебного пособия должно быть получено общее представление о становлении, проблемах и методах современного системного менеджмента качеством, о путях практической реализации его основных компонентов в деятельности предприятий и организаций, что позволит пользоваться специальной литературой для дальнейшего углубления знаний в области качества.
Исходя из характера и содержания проблемы повышения эффективности деятельности предприятий, роста их конкурентоспособности за счет улучшения качества выпускаемой продукции и предоставляемых услуг, теория и практика управления на разных этапах своего развития вырабатывают различные подходы и методы ее решения. Сущность системного подхода к менеджменту качества заключается в том, что устойчивого роста качества нельзя добиться путем проведения отдельных, даже крупных, но разрозненных мероприятий. Качество продукции и услуг, процессов и деятельности предприятия теперь успешно можно повышать только путем последовательного и взаимосвязанного осуществления технических, организационных, экономических и социальных мероприятий. Системный подход к менеджменту качества промышленного предприятия позволяет осуществить эту работу на научной основе, придает ей устойчивые формы и методы активной и целенаправленной деятельности.
Проведенные ведущими отечественными и зарубежными специалистами исследования систем менеджмента качества предприятий и организаций позволяют сделать вывод о том, они имеют свое специфическое содержание, которое выделяет их в самостоятельный класс, наполненный своей проблематикой [ 4, 5, 6, 7, 8, 9 ].
В стандарте ИСО 8402–1994 было дано такое определение: «Система качества – совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством» [ 10 ].
Один из известных специалистов в области качества, основоположник отечественной науки системного управления качеством проф. А. В. Гличев дает следующее определение: «Система управления качеством продукции – это способ организации эффективного взаимодействия управляющих и исполнительных подразделений и отдельных лиц, участвующих в создании и изготовлении продукции, ее реализации, использовании и сервисном обслуживании с целью придания ей свойств, обеспечивающих удовлетворение определенных потребностей и запросов потребителя при минимальном расходовании сил и средств» [ 5 ].
Авторитетный американский специалист, создатель теории «тотального» управления качеством А. Фейгенбаум предлагает такое определение: «Системой управления качеством продукции является согласованная рабочая структура, действующая в фирме, включающая эффективные комплексные технические и управленческие методы, обеспечивающие наиболее практичным способом координированные действия людей, механизмов, а также информации с целью удовлетворения требований потребителя, предъявляемых к качеству создаваемой и изготовляемой продукции, и при этом обеспечивающие экономию расходов на качество» [ 6 ].
В системном менеджменте качества потребность руководства в эффективном управлении деятельностью предприятия и потребность рынка в производимой предприятием продукции или предоставляемых услугах принимаются как исходный момент для организации деятельности в области качества. Ориентация системы менеджмента качества предприятия на удовлетворение этих потребностей служит объективной предпосылкой для формирования целей предприятия в области качества, основанием для выбора методов, способов и средств реализации мероприятий в области качества, для выполнения комплекса работ при создании, изготовлении и использовании продукции. Поэтому понятие «системы качества» имеет двойную трактовку [ 9 ]. Первая трактовка – это система общего (административного) руководства качеством, которая распространяется на все виды выпускаемой предприятием продукции и удовлетворяет внутренние потребности в административном управлении, т. е. в управлении персоналом предприятия. Система общего руководства качеством направлена на рационализацию работ в области качества с точки зрения снижения издержек, увеличения прибыли и уменьшения риска, связанного с последствиями от выпуска некачественной продукции. Система общего руководства качеством является частью общей административной системы управления предприятием, реализует свои специфические функции.
Во второй трактовке «система качества» относится только к конкретному виду продукции и выступает как средство, обеспечивающее стабильность качества конкретной продукции, что позволяет называть ее «системой обеспечения качества». Система обеспечения качества охватывает лишь ту часть системы менеджмента качества, которая демонстрируется заинтересованным сторонам и соотносится с ней как частное с общим. При выпуске предприятием нескольких разных видов продукции система обеспечения качества на каждый такой вид выступает как подсистема системы менеджмента качества (Рисунок 1 .1). Поэтому достаточно часто в практике крупных промышленных предприятий наряду с системой менеджмента качества и системой общего административного руководства качеством используются достаточно автономные подсистемы обеспечения качества, например, подсистема качества основного производства, подсистема качества инструментального производства и т. д.