жалобы потребителей являются общим показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей;
даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителей.
Определение понятия качества начинается и заканчивается потребителями. Точно установить, как потребители оценивают качество продукции и услуг, предлагаемых предприятием, возможно только на основе собранных данных. Чем больший объем информации получает компания по каналам обратной связи с потребителями, тем выше ее возможности в налаживании отношений с ними. Анализ этой информации должен быть первым шагом программы установления нужд внутренних и внешних потребителей. Примеры источников информации по удовлетворенности потребителей: жалобы потребителей; прямую связь с потребителями; анкетирования и обзоры; отчеты организаций потребителей;сообщения в различных средствах; отраслевые исследования и др.
Внутренние потребители зачастую обладают более глубокими знаниями о клиентуре компании, приобретаемыми в процессе долговременного общения с ними, в ходе которого они сталкиваются с такими замечаниями клиентов, которые не могут быть выявлены в процессе опросов с использованием письменных вопросников. Ценные знания, которыми обладают сотрудники предприятия, должны быть также объектами изучения.
На предприятии должны быть определены процессы внутренних проверок для оценки сильных и слабых сторон системы менеджмента качества.
Аудит (проверка) – это систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита (проверки) и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев
Свидетельство аудита (проверки) – это записи, изложение фактов или другая информация, связанная с согласованными критериями и которая может быть перепроверена
Критерии аудита (проверки) – это совокупность политики, процедур или требований, которые применяются в виде ссылок
В современных условиях аудит широко применяется в финансово-хозяйственной деятельности акционерных обществ, банков и страховых компаний. В стандартах ИСО серии 9000 аудит качества рассматривается как. одна из форм проверки качества. Аудит качества представляет собой один из видов проверки качества.
Деятельность по аудиту качества следует отличать от таких видов деятельности по проверке качества, как контроль качества, надзор за качеством и инспекция качества.
Контроль качества — деятельность, включающая проведение измерений, экспертизы, испытаний или оценки одной или нескольких характеристик (с целью калибровки) объектов и сравнение полученных результатов с установленными требования ми для определения, достигнуто ли соответствие по каждой из этих характеристик. Надзор за качеством — деятельность по непрерывному наблюдению и аудиту состояния объекта с целью удостоверения того, что установленные требования выполняются. Деятельность по надзору за качеством, осуществляемую и рамках определенного задания, принято называть инспекции качества.
Отличительной особенностью аудита качества является его сугубо аналитический характер. Аудит качества применяется и основном ко всей системе менеджмента качества или к таким ее составляющим, как продукция и процессы. Исходя из этого, различают аудит системы качества, аудит качества продукции и аудит качества процессов.
Аудит системы менеджмента качества предназначен для оценки соответствия системы в целом или ее отдельных частей установленным требованиям и эффективности функционирования системы. Непосредственными объектами аудита системы качества является деятельность подразделений предприятия. Нормативной основой для аудита являются стандарты ИСО на системы качества и соответствующая документация предприятия. Это наиболее полный и представительный аудит состояния работ по управлению качеством и его обеспечению. Аудит системы менеджмента качества значительно информативнее аудита продукции и аудита процесса.
Аудит качества продукции предназначен для определения соответствия фактических показателей ее качества заданным. Он может осуществляться на различных этапах производства продукции. Аудит качества продукции проводится для того, чтобы:
объективно оценить, достигнуты ли требуемые значения показателей качества продукции,
обеспечить сохранение достигнутых значений показателей качества продукции.
Объектами аудита качества продукции являются: сама продукция, ее сборочные единицы и детали. Нормативной основой для аудита в этом случае служат стандарты или технические условия на продукцию, а также спецификации на сборочные единицы и детали.
Как правило, аудит качества продукции проводится в виде дополнительных испытаний готовой продукции, которая прошла проверку инстанций, отвечающих за качество, и уже находится на складе. При этом испытания проводятся так, чтобы проверить те показатели качества, которые важны заказчику.
Аудит качества процесса предназначен для оценки соответствия процесса производства продукции установленным требованиям. Наиболее часто аудит проводится на специальных процессах. Возможен аудит процесса с целью его сертификации. Аудит качества процессов проводится для того, чтобы объективно оценить, достигнуты ли требуемые значения параметров процессов, обеспечить сохранение достигнутых значений, разработать мероприятия по улучшению качества. Объектами аудита качества процессов являются производственные операции. Нормативной основой в этом случае служат документированные процедуры и инструкции.
Аудит качества процесса проводится для того, чтобы:
оценить возможности обеспечения качества в ходе процесса,
обеспечить требуемые значения параметров качества процесса.
Нормативной основой аудита, качества процесса служат спецификация и процедура процесса, инструкции по выполнению работ и контролю.
Основными видами аудита качества являются внутренний и внешний аудит.
Внутренний аудит, или аудит первой стороной, проводится сотрудниками предприятия или от его имени. При этом аудит осуществляют сотрудники, не несущие прямой или косвенной ответственности за работу проверяемых подразделений.
Внешний аудит проводится внешними по отношению к предприятию организациями – заказчиком продукции или, например, органом сертификации. В том случае, если аудит проводится организациями, заинтересованными в деятельности проверяемого предприятия, например потребителями или другими лицами от их имени, он называется аудитом второй стороной. Практикуются следующие формы аудита второй стороной:
полный аудит на соответствие определенному стандарту,
частичный аудит, касающийся какого-либо аспекта деятельности предприятия,
вспомогательный аудит, проводимый заказчиков при наличии нескольких претендентов на заключение контракта,
аудит соблюдения требований контракта.
Внешний аудит, проводимый независимой от предприятия и заказчика организацией, называется аудитом третьей стороной. Данный вид аудита используется при сертификации на соответствие требованиям, например, требованиям ИСО 9001 и ИСО 14001. Из рассмотренных видов аудита качества наибольшую степень подтверждения обеспечивает аудит третьей стороной, что обусловливается его масштабностью, глубиной и более высокой квалификацией проводящих его специалистов.
Важной задачей внутреннего аудита является анализ результативности и эффективности других видов деятельности и процессов на предприятии. Процесс внутреннего аудита должен включать планирование, осуществление, отчетность и последующую деятельность.
Организация внутреннего аудита системы менеджмента качества – это упорядочение работ службы внутреннего аудита и подразделений Предприятия с целью поддержания функционирования системы качества в соответствии с установленными требованиями. Внутренний аудит системы качества предназначен для регулярной проверки того, насколько деятельность в рамках системы качества и результаты этой деятельности согласуются запланированными мероприятиями. Внутренний аудит своевременно доводит до сведения руководства предприятия объективную, основанную на фактах, информацию о состоянии системы качества. В этом плане внутренний аудит играет ключевую роль в поддержании системы качества предприятия на требуемом уровне.
Внутренний аудит системы менеджмента качества строится на ряде организационных принципов, основными из которых следует считать единообразность, системность, документированность, открытость, регулярность и независимость.
Принцип единообразности означает, что аудит осуществляется по процедуре, официально установленной руководством предприятия с тем, чтобы обеспечить его объективность, сопоставимость и прослеживаемость.
Принцип системности подразумевает, что планирование и проведение конкретных аудитов по различным элементам системы менеджмента качества должны осуществляться с учетом их установленной взаимосвязи.
Принцип документированности предполагает, что проведение каждого конкретного аудита строго документируется, чтобы обеспечить объективность аудита, а также сохранность информации о фактическом состоянии объекта аудита.
Принцип открытости устанавливает, что каждый конкретный аудит планируется и аудитируемое подразделение (должностное лицо) заранее уведомляется о времени проведения аудита, чтобы исключить возможность уклонения персонала от предоставления всех требуемых данных.
Принцип регулярности определяет, что аудиты проводятся с установленной периодичностью с тем, чтобы все элементы системы менеджмента качества и подразделения предприятия были предметом постоянного анализа и оценивания со стороны службы качества и руководства предприятия.
Принцип независимости означает, что проводящие аудит лица не несут непосредственной ответственности за проверяемую работу, тем самым исключается возможность необъективности результатов аудита.
Внутренний аудит может проводиться специально создаваемой службой или временными рабочими группами, формируемыми для этой цели. Руководство предприятия периодически должно получать информацию о проведении внутренних аудитов и оценивать ее с позиции требований, предъявляемых системой качества, действующей на предприятии, к аудиту качества.
Обязательным условием эффективности внутреннего аудита является наличие надлежащих организационных и методических документов. Особое внимание уделяется разработке методических документов с целью:
обеспечить методическое единство в подходах, трактовках и оценках аудиторов,
обеспечить работу аудиторов при проведении опросов, протоколировании результатов наблюдений, оформлении отчетов и др.,
сократить потери времени при аудите (здесь необходимо отметить, что дефицит времени практически не дает возможности даже достаточно опытным аудиторам полностью обследовать объект аудита.
Наряду с документами в состав методического обеспечения включаются различного рода памятки и методические пособия, облегчающие работу экспертов.
На предприятии должен быть определен порядок контроля за осуществлением процессов. Для этого необходимо установить, как в процессе выпуска продукции будут организованы измерения параметров процессов и каким образом результаты измерений будут использованы при управлении процессами.
Примерами показателей работы процесса являются:
точность,
своевременность,
надежность,
время реагирования процессов и работников на специальные внутренние и внешние запросы,
продолжительность цикла и производительность,
эффективность и результативность работы сотрудников,
применение технологий,
сокращение затрат.
Важное место при организации системы измерения параметров процессов отводится проверке возможностей процессов.
Возможности – это способность организации, системы или процесса производить продукцию, которая будет отвечать требованиям к этой продукции
Проверка возможностей технологических процессов проводится с целью определения их способности производить продукцию в соответствии с техническими требованиями. При этом останавливаются технологические операции, оказывающие существенное влияние на качество продукции, разрабатываются средства и методы, обеспечивающие предотвращение отклонений в значениях параметров качества от установленных требований или внесение в процесс соответствующих изменений. Проверка технологических процессов включает проверку материалов, оборудования, вычислительных средств, программного обеспечения, процедур и персонала.
Объектами контроля и регулирования являются и характеристики качества вспомогательных материалов и промышленной среды выступают вода, сжатый воздух, электроэнергия и химикаты, используемые для обработки сырья, температура, влажность и чистота рабочих помещений и др.
В стандартах ИСО серии 9000 определено, что на предприятии необходимо разработать и точно установить требования к измерению (включая критерии приемки) своей продукции. При планировании и проведении измерений продукции необходимо обеспечить:
а) соответствие установленным требованиям к своей продукции и продукции, предоставляемой поставщиками;
б) определение каждой точки измерения и характеристик, подлежащих измерению в каждой точке, документации и критериев приемки, которые будут применяться;
в) необходимые оборудование и средства для проведения измерений;
г) квалификация материала, продукции, процесса, работников или системы менеджмента качества;
и) окончательный контроль с целью подтверждения, что все установленные виды контроля и испытания завершены и приняты;
к) выходные данные процесса измерения продукции.
Измерение продукции следует проводить до поставки с целью получения объективных свидетельств соответствия продукции установленным требованиям.
Объективное свидетельство – это данные, подтверждающие наличие или правдивость чего-либо
Объективное свидетельство соответствия продукции установленным требованиям получают в ходе контроля и испытаний.
В стандартах ИСО деятельность по проведению контроля и испытаний продукции структурируется по следующим основным направлениям: входной контроль и испытания (контроль и испытания покупных материалов и комплектующих изделий), контроль и испытания в процессе производства, контроль и испытания готовой продукции, а также обеспечение статуса контроля.
Контроль – это процедура оценивания соответствия путем наблюдения и суждений, сопровождаемых соответствующими измерениями, испытаниями или калибровкой
Испытание – это определение одной или нескольких характеристик согласно установленной процедуре
Входной контроль и испытания. Известно, что качество выпускаемой предприятием продукции в большей степени зависит от качества покупных материалов и комплектующих изделий. Это обусловливает необходимость входного контроля и испытаний, выполняющих роль своеобразного фильтра, отделяющего качественные материалы и комплектующие от не соответствующих принятым требованиям и защищающего тем самым технологические процессы от вредных воздействий.