Таблица 7 .5 содержит основные методы и средства, используемые для идентификации продукции. Чтобы идентифицировать продукцию, ее составным частям (деталям, сборочным единицам), а также поступающим в производство материалам и комплектующим изделиям должно быть присвоено однозначное кодовое обозначение, обеспечивающее возможность их опознания.
Таблица 7.5 – Методы и средства идентификации продукции
Этапы идентификации |
Объект идентификации |
Методы идентификации |
Средство идентификации |
Заключение контракта (оформление заказа) |
Качество продукции |
Регламентация требований к качеству продукции |
Технические условия (стандарт) на продукцию. Сертификация на детали |
Проектирование и (или) разработка продукции |
Конструкторская и технологическая документация |
Разработка системы кодирования документации |
Кодовое обозначение каждого конструкторского и технологического документа |
Материально-техническое снабжение |
Сырье, материалы, комплектующие |
Анализ товаросопроводительной документации на закупленную или поставленную заказчиком продукцию |
Товаросопроводительная документация на продукцию. Торговая марка предприятия. Штриховой код товара |
Входной контроль |
Качество сырья, материалов, комплектующих |
Контроль и испытания закупленной или поставленной заказчиком продукции |
Протокол контроля (испытаний). Акт о несоответствии. |
Контроль в процессе производства |
Детали, сборочные единицы |
Маркирование, клеймение, этикетирование, статистическое регулирование технологического процесса |
Отметка в сопроводительном технологическом документе. Протокол контроля (испытаний). Протокол о несоответствии. Контрольная карта. Марка, клеймо, штамп, ярлык, сопроводительная бирка |
Технологическая дисциплина |
Проверка соблюдения технологической дисциплины |
Диспетчерские и контрольные журналы. |
|
Метрологическое обеспечение производства |
Средства измерений, контроля и испытаний |
Проверка и калибровка средств измерений, контроля и испытаний |
Свидетельство о метрологической аттестации. Сертификат соответствия. Паспорт, штамп, поверительное клеймо, пломба. Акт о несоответствии |
Приемочный контроль |
Качество готовой продукции |
Контроль и испытания готовой продукции |
Протокол контроля (испытаний). Сопроводительная бирка. Протокол о несоответствии |
Послепроизводственные операции |
Погрузо-разгрузочные работы. Упаковка. Хранение Отгрузка |
Маркирование Этикетирование Штриховое кодирование |
Торговая марка, фирменная табличка, сертификат соответствия, паспорт, штамп. Информационная этикетка. Штриховой код товара |
Эксплуатация (применение) продукции |
Качество продукции при эксплуатации |
Анализ рекламаций и отзывов потребителей |
Акт о рекламации. Протокол рассмотрения акта о рекламации |
Согласно концепции стандартов ИСО серии 9000, признание факта годности выпущенной продукции еще не является окончанием работ по обеспечению ее качества. С этого момента начинается послепроизводственная деятельность, которая включает погрузочно-разгрузочные работы, хранение продукции, ее поставке, монтаж и послепродажное обслуживание, включая наблюдение за эксплуатацией продукции у потребителя.
Целью деятельности по хранению является обеспечение условий, предотвращающих ухудшение характеристик продукции и ее повреждение в процессе хранения. Требования к хранению на предприятии должны устанавливаться в нормативных документах по стандартизации на продукцию. На основе этих требований необходимо разработать специальные инструкции, устанавливающие методы, порядок и условия хранения, формы и методы регулярного контроля, а также ответственность за обеспечение хранения.
Помимо внутренних документов, регламентирующих процессы хранения, необходимо в системе менеджмента качества разработать инструкции по хранению продукции у потребителя, ссылка на которые должны включаться в договоры о поставке. Эти инструкции должны включаться в комплект сопроводительной документации, направляемой потребителю вместе с продукцией. При этом в договоре о поставке необходимо указывать на обязательства потребителя соблюдать правила хранения продукции и на его ответственность за их нарушение. Это избавит предприятие от риска имущественной ответственности при нарушении потребителем условий хранения, которое может вызвать ухудшение качества продукции.
В зависимости от особенностей продукции при необходимости должны быть определены требования и условия ее транспортировки, а также погрузки и разгрузки, которые гарантируют сохранность упаковки и качественных характеристик продукции. Эти условия при заключении договора о поставке должны быть доведены до сведения потребителя и согласованы с ним.
При поставке оборудования его завершающим этапом являются сервисные услуги: монтаж и гарантийное обслуживание. Для выполнения этой работы в организационной структуре предприятия может быть создано специальное подразделение, которое совместно с инженерными службами разрабатывает техническую документацию на проведение монтажных и пуско-наладочных работ, обеспечивающую качество и порядок их выполнения. В обязанности данных подразделений должно также входить обслуживание в период эксплуатации оборудования, включая обеспечение запасными частями, необходимым инструментом и приспособлениями, обучение персонала потребителя и технические консультации. Каждое из этих действий необходимо документировать, установив требования, порядок выполнения работ и ответственность за их качественное выполнение.
Оказание потребителю возможно большего спектра сервисных услуг по техническому обслуживанию продукции (снабжение потребителя запасными частями и технической информацией; оказание содействия в решении проблем, возникающих в процессе эксплуатации продукции; проведение ремонтных работ и т. п.) значительно повышает конкурентоспособность продукции, одновременно обеспечивая изготовителя данными об эксплуатации продукции и степени удовлетворенности ею потребителя. Такие сведения принято называть «информацией обратной связи» на основе которой совершенствуются конструкция и технология изготовления, обеспечивается повышение ремонтопригодности продукции. Если монтажные и пуско-наладочные работы в системе качества проводится не будут, следует, с учетом особенностей продукции, разработать и задокументировать порядок и методы получения информации обратной связи: с помощью опросных листов, регулярных конференций потребителей, экспертизы товара и др.
В связи с тем, что во многих случаях взаимодействию с потребителем не уделяется должного внимания и потому отсутствует необходимый опыт, эффективность послепродажной деятельности должна постоянно контролироваться, а информация обязательно учитываться руководством при анализе системы менеджмента качества.
В системе качества должен быть установлен порядок, при котором любая информация, поступающая в адрес предприятия, вне зависимости от ее значимости, обязательно регистрируется и является предметом анализа в службе качества, привлекающей к этой работе заинтересованные подразделения предприятия. Особого внимания требуют претензии потребителя, порядок работы с ними следует разработать детально и задокументировать, а сроки рассмотрения максимально ограничить.
Организация работы с претензиями, как с признанными (рекламациями), так и непризнанными, должны быть возложена на службу качества и контролироваться руководителем предприятия, который несет ответственность за функционирование всей системы менеджмента качества.
На предприятии необходимо установить порядок осуществления деятельности по измерению и оцениванию своей продукции, возможностей процессов, удовлетворенности потребителей и т. д., которая включает проводимые через определенные интервалы времени регистрацию, сбор, анализ, обобщение и сообщение соответствующих данных, необходимых для контролирования и улучшения работы организации.
Процесс измерения – это совокупность операций для установления значения величины
Измерения не должны быть средством накопления информации, их необходимо широко применять только там, где может быть получена выгода для предприятия. Поэтому прежде всего следует определить критерии и цели измерения. Результаты измерения могут свидетельствовать о достигнутом уровне качества, однако следует также уделять внимание тенденциям и изменчивости.
Важное значение для управления всеми процессами предприятия имеет правильное применение современных статистических методов. Поэтому, необходимо обеспечивать разработку и реализацию документированных процедур по выбору и применению статистических методов при анализе рынка, проектировании продукции, определении требований надежности, прогнозировании долговечности и срока службы, изучении средств регулирования процессов и их возможностей, определении уровней качества в планах выборочного контроля, анализе данных, оценке эксплуатационных характеристик и анализе несоответствий, улучшении качества процессов, оценке безопасности и анализе рисков. Конкретные статистические методы, используемые для организации, регулирования и проверки деятельности, включают, но не ограничиваются следующими: планированием экспериментов и факторный анализ; анализ дисперсии и регрессионный анализ; критерии значимости; карты контроля качества и методы кумулятивных сумм; статистический выборочный контроль.
Результаты анализа данных деятельности предприятия используются обеспечения эффективного и результативного менеджмента качества.
Согласно концепции стандартов ИСО серии 9000 на предприятии необходимо определить порядок определения возможностей улучшения эффективности и результативности системы качества, который основан на измерении и мониторинге её работы.
Измерение и мониторинг системы качества включает в себя:
измерение удовлетворенности потребителей;
внутренние проверки системы менеджмента качества;
измерение параметров процессов и другие мероприятия.
Удовлетворенность потребителей – это восприятие потребителями степени выполнения их требований
Управление отношениями предприятия с его потребителями имеет очень важное значение в плане обеспечения удовлетворенности потребителей. Предприятие должно серьезно продумать, каких клиентов оно желает приобрести и каким образом оно планирует их сохранить. Предприятие тем не менее должно быть открыто для всех, поскольку даже клиент, не выгодный сегодня, может оказаться очень выгодным в будущем.
Имеется много источников информации, касающихся потребителей, и необходимо разработать процессы сбора, анализа и распространения этой информации. Необходимо идентифицировать источники потребителей и информацию конечных пользователей, доступную в письменной и устной форме, поступающую от внутренних и внешних источников.
Сбор информации призван выявлять ожидаемые стандарты потребительских требований и обнаруживать те факторы, которые могут вызвать падение параметров продукции ниже определенного уровня и тем самым разочаровать потребителя или отвратить его от компании. Так называемые «моменты истины» присутствуют всюду, где происходят контакты с потребителями. В эти моменты потребитель делает выводы об общем качестве, предоставляемом предприятием. При этом можно также выяснить, какие аспекты продукции или услуг, предлагаемых конкурентами, кажутся привлекательными для клиентов предприятия или отталкивают их.
Сбор информации представляет собой важное по своему значению средство установления и поддержания отношений с потребителями. Прежде всего при организации любого сбора данных должны быть четко определены мотивы, по которым эти данные собираются. В частности, очень ценным, но порой недооцениваемым высшим руководством источником информации служат письма потребителей, чаще содержащие претензии и значительно реже благодарности. Эти письма могут служить мощным инструментом для совершенствования качества сервиса. При этом необходимо учитывать два важных обстоятельства: