Система качества должна подвергаться регулярному анализу и оцениванию со стороны руководства предприятия.
Анализ – это деятельность, предпринимаемая для установления пригодности, адекватности, результативности рассматриваемого объекта для достижения установленных целей
Анализ и оценивание системы качества призваны, во-первых, предотвратить возможное ухудшение характеристик системы вследствие накапливания хронических проблем и, во-вторых, помочь принять своевременные решения по дальнейшему ее совершенствованию.
Система качества оценивается руководством предприятия через определенные промежутки времени; при этом очевидно, что чем хуже на предприятии ситуация с обеспечением качества, тем более короткими должны быть интервалы между проведением очередного оценивания. Типовая схема оценивания системы качества выглядит следующим образом.
Основными источниками информации о состоянии системы качества являются регулярные отчеты о качестве структурных подразделений предприятия и отчеты о внутренних аудитах качества. Анализ и обобщение этих отчетов, поступающих в службу качества, проводит должностное лицо, на которое возложены функции административного управления качеством. На основе анализа и обобщения составляется краткий отчет для руководителя предприятия. Одновременно с отчетом готовится и проект решения. Если руководитель предприятия согласен с предлагаемым решением, то сразу же оформляется распорядительный документ. Если руководитель предприятия не согласен, он проводит совещание с ответственными лицами и по его результатам выпускает распорядительный документ.
В рассматриваемой схеме особое место принадлежит подготовке отчета для руководителя. Требования к данному отчету не могут охватить весь значительный объем разнообразной информации, но они должны предусматривать возможность ответов на следующие вопросы:
обеспечивается ли соблюдение основных положений принятой на предприятии политики в области качества,
удовлетворены ли качеством продукции ее потребители,
достигаются ли цели предприятия в области качества,
достаточно ли ресурсное обеспечение системы качества,
какова репутация предприятия на внутреннем и внешнем рынках,
эффективен ли действующий на предприятии порядок выявления и устранения причин существующих и потенциальных проблем качества,
обеспечивается ли запланированное уменьшение затрат на качество,
эффективно ли принятое распределение ответственности и полномочий руководителей структурных подразделений предприятия в области качества,
какие меры оперативного или перспективного плана следует осуществить по совершенствованию системы качества?
Приведенный перечень вопросов может быть дополнен другими вопросами, решение которых требует непосредственного участия руководителя предприятия.
Анализ системы качества должен способствовать непрерывному улучшению качества.
Руководство предприятия должно определить и предоставить различные ресурсы, необходимых для осуществления и достижения стратегии и целей предприятия. Ресурсы включают работников, инфраструктуру предприятия, производственную среду, информационные сведения и финансовые средства.
Для улучшения деятельности предприятия необходимо уделять должное внимание различным аспектам, связанным с использованием ресурсов:
рациональному и своевременному предоставлению необходимых ресурсов с учетом возможностей и ограничений;
материальным ресурсам, таким, как оборудование по выпуску, а также техническому обслуживанию и ремонту продукции;
нематериальным ресурсам, таким, как интеллектуальная собственность;
повышению компетенции персонала посредством его подготовки, образования и обучения;
рациональному использованию природных ресурсов и воздействию их на окружающую среду;
планированию ресурсов на будущее.
Важнейшими компонентами информационных ресурсов являются:
техническая и технологическая составляющая – это современное информационное оборудование, компьютеры, развитые компьютерные сети;
нормативно-правовая составляющая – это документы: приказы, стандарты, нормы и т.д., которые обеспечивают регулируют взаимодействие производителей и распространителей информационных продуктов и услуг;
информационная составляющая – это справочно-поисковые средства и структуры, помогающие находить нужную информацию.
При разработке информационного обеспечения следует использовать разработанные стандарты, где устанавливаются требования: к унифицированным системам документации; к унифицированным формам документов различных уровней управления; к составу и структуре реквизитов и показателей; к порядку внедрения, ведения и регистрации унифицированных форм документации.
Однако, несмотря на существование унифицированной системы документации, при обследовании большинства организаций постоянно выявляется целый комплекс недостатков:
чрезвычайно большой объем документов для ручной обработки;
одни и те же показатели часто дублируются в разных документах;
работа с большим количеством документов отвлекает специалистов от решения непосредственных задач;
имеются показатели, которые создаются, но не используются.
Поэтому устранение указанных недостатков является одной из задач менеджеров по качеству в области информационного обеспечения.
При разработке информационного обеспечения целесообразно использовать схемы информационных потоков. Схемы информационных потоков отражают маршруты движения информации и ее объемы, места возникновения первичной информации и использования результатной информации. За счет анализа структуры подобных схем можно выбрать меры совершенствованию всей системы управления.
Построение схем информационных потоков, позволяющих выявить объемы информации и провести ее детальный анализ, обеспечивает:
исключение дублирующей и неиспользуемой информации;
классификацию и рациональное представление информации.
Для создания информационного обеспечения необходимо:
ясное понимание целей, задач и функций всей системы управления организацией;
выявление движения информации от момента возникновения и до ее использования на различных уровнях управления, представленной для анализа в виде схем информационных потоков;
совершенствование системы документооборота;
наличие и использование системы классификации и кодирования;
владение методологией создания концептуальных информационно-логических моделей, отражающих взаимосвязь информации;
создание массивов информации на машинных носителях, что требует современного технического обеспечения.
Менеджмент ресурсов должен включать деятельность по установлению финансовых потребностей и источников их привлечения.
Финансовые ресурсы предприятия – это денежные доходы и поступления, находящиеся в распоряжении предприятия для выполнения финансовых обязательств, осуществления затрат по расширенному воспроизводству и экономическому стимулированию работающих. Финансовые ресурсы направляются на развитие производства (производственно-торгового процесса), содержание и развитие объектов непроизводственной сферы, потребление, а также могут оставаться в резерве.
Финансовые ресурсы, предназначенные для развития производственно-торгового процесса (покупка сырья, товаров и других предметов труда, орудий труда, рабочей силы, прочих элементов производства), представляют собой капитал в его денежной форме.
Финансовые ресурсы образуются за счет целого ряда источников. По форме права собственности разделяются на две группы источников: собственные и чужие.
Источниками финансовых ресурсов являются: прибыль; амортизационные отчисления; кредиторская задолженность, постоянно находящаяся в распоряжении хозяйствующего субъекта; средства, полученные от продажи ценных бумаг; паевые и иные взносы членов трудового коллектива, юридических и физических лиц; кредиты и займы; средства от реализации залогового свидетельства, страхового полиса и другие поступления денежных средств (пожертвования, благотворительные взносы и т. п.).
Рациональное привлечение и эффективное использование финансовых ресурсов – одна из ключевых задач предприятия в современных условиях. Особенно важно эффективно использовать финансовый механизм самого предприятия, представляющей систему организации, планирования и использования его финансовых ресурсов. В состав финансового механизма входят различные финансовые инструменты, а также финансовые приемы и методы, обеспечивающие кадровое, правовое, нормативное, информационное и программное обеспечение. Под термином «финансовые инструменты» обычно имеются в виду различные формы краткосрочного и долгосрочного инвестирования, торговля которыми осуществляется на финансовых рынках.
Привлечь ресурсы – одна сторона медали. Другая – особенно важная – использовать денежные ресурсы наиболее эффективно. Как известно, необходимо вовремя возвратить авансированные средства после производства и реализации продукции.
Важным понятием с точки зрения финансового менеджмента является величина оборотного капитала, необходимого для финансового обеспечения и производственного процесса. Оборотный капитал используется для приобретения сырья, комплектующих изделий и других компонентов, необходимых для нормальной организации производства; для оплаты ресурсов, потребляемых в процессе производства; для выплаты заработной платы; для выплаты обязательных налогов и платежей.
Эффективное использование финансовых ресурсов достигается посредством финансового планирования. Применяют финансовое планирование, прежде всего для повышения доходности капитала, обеспечения стабильности положения фирмы.
Финансовые сведения о деятельности, связанной с работой системы менеджмента качества и качеством продукции, следует использовать при анализе со стороны руководства.
В самом общем случае под маркетингом понимается деятельность, состоящая в продвижении товаров и услуг от производителя к потребителю. Изначально целью маркетинга было завоевание потребителя, формирование у него вкусов, взглядов и поведения, выгодных производителю.
Современная трактовка маркетинга может быть представлена как организация и управление исследовательской, производственной и торгово-сбытовой деятельностью предприятий, ориентированной на требования рынка, реальные запросы и потребности покупателей в товарах и услугах. Сущность сегодняшнего понимания маркетинга может быть выражена формулой: «Производить и продавать только то, что безусловно найдет сбыт, а не пытаться заставить потребителя брать то, что удалось произвести». Исходя из этого, предприятие в первую очередь должно думать о возможностях реализации продукции, а затем уже о возможностях ее производства. При этом по главу угла ставятся не технические и технологические возможности, а интересы потребителя.
В современных условиях осуществление целенаправленного маркетинга на предприятии предусматривает
объективное исследование рынка (установление потенциальных потребностей и конкурентов, размеров рынка, уровня цен и т. д.);
разработку стратегии сбыта (определение места товара на рынке, выбор оптимальных каналов сбыта, партнеров и форм сотрудничества),
проведение необходимых рекламных мероприятий (собственно реклама, содействие продаже, создание благоприятного имиджа предприятия);
планирование производства новых товаров для закрепления на рынке.
В соответствии с концепцией стандартов ИСО серии 9000 маркетингу принадлежит ведущая роль в установлении требований к качеству продукции. Общими целями маркетинга на предприятии являются формирование и стимулирование спроса, а также расширение объема продаж, рыночной доли и прибыли. Главная же цель маркетинговой деятельности в области качества состоит в определении уровня качества продукции, удовлетворяющего текущим и перспективным требованиям потребителя и общества. Цель маркетинговой деятельности в области качества достигается решением комплекса основных задач, которые в зависимости от уровня принимаемых решений подразделяются на стратегические, тактические и оперативные. Задачи стратегического уровня связаны с определением и реализацией стратегии предприятия в области качества, формированием долгосрочных маркетинговых программ. Задачи тактического уровня—с разработкой краткосрочных маркетинговых программ, направленных на улучшение качества продукции с учетом изменяющихся требований рынка и общества Задачи оперативного уровня определяются решением текущих проблем обеспечения качества и прежде всего разработкой оперативных маркетинговых программ.
На каждом предприятии задачи маркетинга в рамках системы менеджмента качества уточняются исходя из политики в области качества и особенностей продукции. Важно, чтобы по каждой из установленных задач были определены показатели, характеризующие требуемый результат решения, что позволяет надлежащим образом оценить эффективность реализации основных задач.
При решении тактических задач маркетинга в системе качества главное внимание уделяется анализу требований к качеству продукции, содержащихся в контрактах.
Важное место в маркетинговой деятельности уделяется анализу контракта.
Анализ контракта – систематическая деятельность, предпринимаемая поставщиком до подписания контракта, чтобы убедиться в том, что требования к качеству точно определены, избавлены от двусмысленности, документально оформлены и могут быть выполнены поставщиком [ 10 ].
Цель анализа контракта состоит в предупреждении необоснованных требований, которые могут возникнуть у заказчика после постановки продукции на производство. Анализ контракта является обязанностью предприятия, в отдельных случаях он может быть выполнен совместно с заказчиком.
В условиях рыночной экономики, ориентированной на постоянно изменяющиеся требования и ожидания потребителя, необходимо большая гибкость и оперативность в удовлетворении этих требований, а это достигается согласованием требований к качеству в контрактах на поставку продукции. При этом контракт становится не только юридическим, но и техническим документом. Анализ контракта в значительной степени уменьшает риск потребителя.
С содержательной стороны анализ контракта — это комплекс аналитических действий, выполняемых специалистами различных подразделений предприятия с целью определения технических и производственных возможностей обеспечить выполнение требований потребителя к качеству продукции и условиям поставки.
Основными задачами анализа контракта являются:
обеспечение правильного установления требований заказчика к поставляемой продукции и их закрепление в документации,
оценка способности предприятия выполнить требования заказчика,
обеспечение адекватности понимания требований контракта поставщиком и потребителем,
уменьшение риска ответственности предприятия и предупреждение финансового ущерба,
защита информации, составляющей «ноу-хау» предприятия, • принятие решения по любым требованиям, отличающимся от изложенных (например, в технических условиях, объемах и сроках поставки) в заявке потребителя,
информирование заказчика об изменениях и отклонениях от установленных контрактом требований.
При поставке продукции основными объектами анализа являются требования к качеству продукции, включая технико-эксплуатационные показатели, изложенные в стандартах, чертежах, спецификациях и др., методы контроля качества; используемые материалы и комплектующие изделия; условия транспортировки и хранения; требования к срокам, объемам поставки и ценам.
На предприятии должно быть обеспечено документирование и хранение результатов анализа контрактов. К числу материалов, подлежащих сохранности, в первую очередь относятся:
документы, фиксирующие внесение изменений в контракт,
документы, подтверждающие привлечение к анализу контракта соответствующих служб предприятия,
мнения подразделений предприятия, привлекаемых к анализу контракта, относительно требований контракта в области качества,
извещения подразделений предприятия об изменениях, внесенных в контракт.