5.2Планирование качества

Политика предприятия в области качества обеспечивают основу для постановки целей в области качества.

Цели в области качества – это то, чего добиваются, или к чему стремятся в области качества

Цели в области качества базируются на политике в области качества и устанавливаются как для предприятия в целом, так и для всех его функциональных и структурных подразделений.

Высшему руководству следует разработать цели в области качества, которые направлены на улучшение деятельности предприятия. При разработке этих целей руководству следует учитывать:

• фактические и будущие потребности организации и обслуживаемых рынков;

• соответствующие выводы анализа со стороны руководства;

• фактические характеристики продукции и показатели процессов;

• уровни удовлетворенности заинтересованных сторон;

• результаты самооценки;

• сравнение с лучшими достижениями, результаты анализа конкурентов, возможности для улучшения;

• ресурсы, необходимые для достижения целей.

Устанавливаемые цели должны быть измеряемыми, чтобы способствовать результативному и эффективному анализу системы менеджмента качества, проводимому руководством. Цели в области качества необходимо систематически анализировать и пересматривать по мере необходимости.

Руководству необходимо также взять на себя ответственность за планирование качества продукции организации. Это планирование следует направить на определение процессов, требующихся для результативного и эффективного достижения целей и выполнения требований к качеству.

Исходными данными для результативного и эффективного планирования являются стратегия предприятия; установленные цели предприятия; определенные потребности и ожидания потребителей и других заинтересованных сторон; оценка данных о характеристиках продукции; оценка данных о показателях процессов; оценка соответствующих рисков и т. д.

Выходные данные планирования качества продукции для предприятия определяют процессы жизненного цикла продукции и вспомогательные процессы, включающие необходимые навыки и знания работников; ответственность и полномочия для осуществления планов улучшения процессов; необходимые ресурсы, такие, как финансовые ресурсы и инфраструктура; методы оценки достижения улучшения деятельности предприятия; потребности в улучшении, включая средства и методы; потребности в документации, включая записи.

5.3Организационная структура системы менеджмента качества

Высшее руководство должно определить организационную структуру предприятия, распределить от­ветственность и полномочия работников с целью эффективного и результатив­ного внедрения системы ме­неджмента качества.

Организационная структура – это распределение ответственности, полномочий и взаимоотношений между работниками

Официально оформленная организационная структура часто содержится в руководстве по качеству.

Всех работников следует наделить полномочиями и ответст­венностью, которые помогают им в достижении целей в облас­ти качества. Такое распределение полномочий и ответственности помогает вовлечению работников всей организации и принятию ими обязательств в области качества.

Ответственность (обязанности) и полномочия обра­зуют юридическую основу административного руководства качеством. Под полномочиями понимается базирующееся на нор­мативном акте право, позволяющее должностному лицу отда­вать распоряжения и выполнять определенные действия. До­кументами, в которых отражаются ответственность и полномо­чия в области качества, являются: организационная структура предприятия, Руководство по качеству, положения о подраз­делениях, должностные инструкции, процедуры. Кроме того, ответственность и полномочия в области качества могут быть отражены в матрице ответственности, известной в управлен­ческой практике также под названиями «матрица компетентно­сти», «матрица распределения», «организационная карта» и др.

Матрица ответственности строится в форме таблицы, в пер­вой графе которой указывается код функции или задачи (ра­боты), во второй - ее полное наименование, а в последующих графах, соответствующих числу должностных лиц предприя­тия, участвующих в выполнении данной функции (задачи, ра­боты), с помощью условных обозначений представлен характер участия каждого должностного лица в совместной работе. Таблица 5 .3 содержит фрагмент матрицы ответственности, использу­ющейся на одном из машиностроительных предприятий.

С этой целью применяется матрица ответственности, которая отражает ответственность и полномочия в области качества различных подразделений и должностных лиц предприятия. Она может быть представлена в форме таблицы, в пер­вой графе которой указывается код функции, во второй – ее полное наименование, а в последующих графах, соответствующих числу должностных лиц предприя­тия, участвующих в выполнении данной функции, с помощью условных обозначений представлен характер участия каждого должностного лица в совместной работе (Таблица 5 .3) [ 8, 9 ].

Таблица 5.3 – Пример матрицы ответственности системы качества

6.2Управление инфраструктурой и производственной средой

В стандартах ИСО серии 9000 важное внимание придается обеспечению надлежащих условий осуществления процессов на предприятии, составляющими элементами которых являются инфраструктура предприятия и состояние его производственной среды.

Инфраструктура – это совокупность зданий, оборудования и служб обеспечения, необходимых для функционирования организации

Инфраструктура обеспечивает основу для осуществления деятельности предприятия. В зависимости от выпускаемой продукции или предоставляемой услуги ин­фраструктура предприятия может включать производственное помещение, рабо­чее пространство, оборудование и программное обеспечение, осна­стку и аппаратуру, подразделения обслуживания, связь, транспорт и обслуживание устройства.

Для успешного осуществления своей деятельности на предприятии необходимо:

- определить и обеспечить инфраструктуру с точки зрения целей, функциональной пригодности, эксплуатационных характери­стик, готовности, затрат, безопасности, охраны труда и возобновле­ния;

- разработать и внедрить подход к техническому обслужива­нию и ремонту, гарантирующий соответствие оперативным потребностям предприятия; такой подход должен учиты­вать вид и частоту технического обслуживания и ремонта, а также проверку работы каждого элемента инфраструктуры, исходя из его важности и применения;

- рассматривать вопросы охраны окружающей среды, такие, как охрана природы, загрязнение, отходы и их переработка.

Производственная среда – это совокупность условий, в которых выполняется работа

Производственная среда организации включает физические, социальные, психологические и экологические условия, которые могут быть разделены на две группы: чело­веческие и физические факторы.

Человеческие факторы производственной среды влияют на мотива­цию, удовлетворенность и работу персонала и потенциально улучшают работу предприятия. К человеческим факторам, влияющим на производственную среду, относятся:

• методики творческой работы и возможности для большей вовлеченности в процесс выпуска продукции потенциала всех ра­ботников;

• правила техники безопасности и методические указания, в том числе применение средств защиты;

• эргономика;

• специальные удобства для работников в организации.

Физические факторы на производствен­ной среды включают:

• отопление - санитарные условия - вибрацию

• шум - влажность - загрязнение

• освещение - чистоту - воздушный поток

На предприятии необходимо определить и управлять человеческим и физическим факторами производственной среды, необходимыми для достижения соответствия продукции и (или) услуги.

6.3Управление информационными ресурсами

Информация является основой для по­стоянного совершенствования деятельности предприятия.

Информация – это значимые данные

Одним из современных принципов менеджмента качества является управление на основе объективных фактов, но это невозможно, если информация в системе обеспечения качества сама не рассматривается как ресурс и не является объектом управления. Информационные ресурсы – это совокупность единой системы классификации и кодирования информации, унифицированных систем документации, схем информационных потоков, циркулирующих в организации, а также методология построения баз данных. Для эффективного управления информационными ресурсами на предприятии необходимо:

• идентифицировать свои потребности в информации;

• идентифицировать внутренние и внешние источники ин­формации;

• проводить своевременную оценку адекватности информа­ции;

• использовать информацию при реализации стратегии и це­лей;

• гарантировать соответствующую безопасность и конфиден­циальность.

Совокупность средств, методов и условий, позволяющих использовать информационные ресурсы, составляет информационный потенциал предприятия, который включает также комплекс научно-исследовательских, учебных, административных, коммерческих и других служб и подразделений, обеспечивающих информационное обслуживание процессов на предприятии на базе современных информационных технологий.

В отличие от должностной инструкции, содержащей описа­ние одной должности и отражающей главным образом «верти­кальные» отношения, матрица ответственности позволяет в четкой, лаконичной и наглядной форме представить отношения между несколькими должностными лицами как участниками интегри­рованной системы, исключить случаи дублирования функций в области качества, а также ускорить при­нятие управленческих решений и повысить ответственность за их результаты. Матрица ответственности позволяет оценить представлен­ную в ней информацию как в горизонтальном направлении, что позволяет выявить всех участ­ников конкретной деятельности и оценить сбалансированность и рациональность распределения между ними ответственности и полномочий, так и в верти­кальном направлениях, что дает возможность определить объем и характер дея­тельности конкретного должностного лица во всей деятельности. На основе анализа матрицы ответственности уточняются обя­занности, полномочия и взаимодействие руководителей и специ­алистов предприятия в области качества, которые закрепляют­ся в должностных инструкциях и положениях о подразделениях.

Высшее руководство должно назначить представителя руководства и наделить его полномочиями управлять, контро­лировать, оценивать и координировать процессы системы менедж­мента качества. Цель такого назначения - содействие эффективной и результативной работе системы менеджмента качества. Представитель должен докладывать высшему руково­дству и поддерживать связи с потребителями и другими заинтересо­ванными сторонами по вопросам, относящимся к системе менедж­мента качества.

6.1Управление человеческими ресурсами

Руководители процветающих фирм любят повторять, что главный потенциал и предприятия заключен в его кадрах. Какие бы ни были прекрасные идеи, новейшие технологии, самые благоприятные внешние условия, без хорошо подготовленного персонала высокой эффективной работы добиться невозможно. Вложения в человеческие ресурсы и в кадровую работу становятся долгосрочным фактором конкурентоспособности и выживания современного предприятия. Управление людьми имеет важное значение для всех предприятий - больших и малых, коммерческих и некоммерческих, промышленных и действующих в сфере услуг. Без людей нет организации. Без нужных людей ни одна организация не сможет достичь своих целей и выжить. Человек является важнейшим элементом производственного процесса на предприятии.

Человеческие ресурсы предприятия – это совокупность его сотрудников, работающих по найму при наличии трудовых взаимоотношений с работодателем, обычно оформленных трудовым договором (контрактом). Качественные характеристики персонала: наличие конкретных знаний и профессиональных навыков в определенной сфере деятельности; определенные профессиональные и личные интересы, стремление сделать карьеру, потребность в профессиональной и личной самореализации; наличие психологических, интеллектуальных, физических качеств для конкретной профессиональной деятельности. Качественные характеристики предопределяют структуру персонала по категориям (руководители, специалисты, служащие, рабочие) и по профессиям, специальностям, квалификационным признакам.

Для достижения своих целей предприятие должно поощрять вовлечение своих работников путем:

• определения уровня компетенции работников, необходимого для каждого вида дея­тельности;

• выбора, продолжения подготовки и планирования карьеры работников;

• определения ответственности и полномочий работников;

• разработки личных и групповых целей, руководства работой и оценивания результатов;

• осуществления признания и вознаграждения;

• открытого, двустороннего канала общения при постоянном анализе запросов своих работников;

• создания условий, поощряющих нововведения;

• расследования причин, почему работники увольняются из организации.

На предприятии необходимо четко определить компетентность, не­обходимую для каждой деятельности и влияющую на ее показатели, оценивать компетентность своих работников осуществ­лять те или иные виды деятельности и разрабатывать планы .

Компетентность – это выраженная способность применять свои знания и умение

Подобное определение компетентности работников следует базировать на анализе настоящих и ожидаемых потребностей предприятия, таких, как:

• будущие требования, касающиеся стратегических и опера­тивных планов и целей;

• оценивание компетентности отдельных работников выпол­нять определенные виды деятельности ;

• законодательство, регламенты, стандарты и директивы, влияющие на организацию, ее деятельность и ее ресурсы.

На предприятии следует анализировать потребности развития всех своих работников и составлять планы их подготовки. Повышение компетентности работников посредством подготовки, образо­вания и обучения включает:

• технические знания и навыки;

• навыки и средства менеджмента;

• навыки в социальной сфере;

• знания рынков и запросов и ожиданий потребителей;

• соответствующие установленные законом и регламенти­рующие требования;

• внутренние и соответствующие внешние стандарты;

• документацию, необходимую для выполнения работы.

Планы подготовки должны включать:

• цели подготовки;

• программы и методики подготовки;

• ресурсы, требующиеся для подготовки;

• оценивание подготовки с точки зрения повышения компе­тенции работников;

• измерение эффективности подготовки и ее влияния на орга­низацию.