Материал: Системы менеджмента качества (Киселёва Э.В.)

Стандарты второго вида использовались в контрактных ситуациях, ко­гда присутствовали две стороны – заказчик и изготовитель. В условиях заключаемого контракта на поставку продукции пре­дусматривались требования конкретного стандарта на систему качества, которые становились обязательными для изготовите­ля. Проверка заказчиком их выполнения позволяла гарантиро­вать надлежащее качество и стабильность будущих поставок. Первым документом такого вида явился американский военный стандарт MIL-Q-9858A «Требования к программам обеспече­ния качества», опубликованный в 1959 г. и почти без измене­ний действующий до сих пор в редакции 1963 г. Данный стан­дарт обязывал поставщика Министерства обороны США обес­печить эффективную систему, гарантирующую документальное оформление всех работ, связанных с изготовлением продукции в соответствии с заданными требованиями, а в случае необхо­димости – представление заказчику свидетельств правильного проведения работы по обеспечению качества. При этом Мини­стерство обороны не устанавливало способов выполнения тре­бований стандарта и не утверждало методов, которые могли использоваться поставщиком, так как в этом случае оно разде­лило бы с по­ставщиком ответственность за обеспечение соответствия продукции техническим условиям. Подход, зафиксированный в военном американском стандар­те MIL-Q-9858A, ознаменовал появление новой практики в ор­ганизации работ по обеспечению качества. В соответствии с ним поставщик демонстрирует заказчику не только и не столько результаты испытаний и контроля качества продук­ции, но всю фирменную организацию работ, гарантирующую стабильное качество продукции. Именно такой подход в даль­нейшем был положен в основу оценки и сертификации систем качества.

Разработанные стандарты ИСО вобрали в себя все наиболее рациональное из того, что было накоплено в этой области знаний и практической деятельности. Стандарты не только уста­навливают унифицированные подходы к системе качества и ме­тодам ее оценки, но служат ценным источником мирового опы­та в области обеспече­ния качества. Главное же в стандартах ИСО – это то, что они выступают средством регулирования интересов производителя продукции и услуг, их потребителей и общества (Рисунок 3 .16).

Рисунок 3.16 – Взаимосвязь интересов производителя продукции, потребителей и общества

Стандарты ИСО – это документы общего характера, образующие добровольную, основанную на международном консенсусе, систему. Принципы, устанавливаемые этой системой и согласованные между профессионалами в области качества, производителями и пользователями, применимы в деятельности любой производственной или сервисной организации как государственного, так и частного сектора. Существенную роль в этом играют отношения между изготовителем и потребителем продукции, которые строятся на основе защиты интересов и прав потребителя. Потребителю предоставляется приоритет в установлении требований к качеству поставляемой продукции, к гарантиям на их соблюдение и получение от из­готовителя достоверной и полной информации о качестве про­дукции и функционировании системы качества. Изготовителю же предоставляется свобода в выборе методов менеджмента ка­чества.

Стандарт ИСО 9004 также трансформировался в целую группу стандартов, состоящую из 8 частей и объединенную общим заглавием «Общее руководство качеством и эле­менты системы качества»:

• Часть 1. Руководящие указания;

• Часть 2. Руководящие указания по услугам;

• Часть 3. Руководящие указания по перерабатываемым материалам;

• Часть 4. Руководящие указания по улучшению качества;

• Часть 5. Руководящие указания по программам качества;

• Часть 6. Руководящие указания по обеспечению качества руководства проекта­ми;

• Часть 7. Руководящие указания по управлению конфигурацией;

• Часть 8. Руководящие указания по принципам управления качеством и их применению в системе административного управления.

Стандарт ИСО 9000 версии 1987 г. во второй редакции был преобразован в стандарт ИСО 9004–1 «Общее руководство качеством и эле­менты системы качества. Часть 1. Руководящие указа­ния». Он стал своеобразным «мостом» для перехода от концепции стандартов ИСО к концепции TQM, поскольку содержал более четкие рекомендации по менеджменту качества.

Обновленный стандарт ИСО 8402–94 «Общее руководство качеством и обеспе­чение качества. Словарь» содержал почти втрое больший состав терминов, что обусло­влено необходимостью распространения терминологии ИСО 8402 не только на продукцию преимущественно машинострое­ния, но и на продукцию других отраслей промышленности и экономики: сферу услуг, перерабатываемых материалов и программного обеспечения.

Основу стандартов обеспечения качества для контрактных ситуаций, как и ранее, составляли обновленные стандарты ИСО 9001, 9002 и 9003.

Работоспособность основных стандартов была обеспечена изданием вспомогательных руководств, которые были предназначены для использования в четко определенных направлениях деятельности в области качества: при планировании и проектировании качества (ИСО 10005 – ИСО 10007), при аудите систем ка­чества (ИСО 10011), их метрологическом обеспечении (ИСО 10012), при разработке руководств по качеству (ИСО 10013), при планировании обучения (ИСО 10015) и др.

Например, стандарт ИСО 10011 состоял из 3 частей, объединенных общим заглавием «Руководящие указания по проверке систем качест­ва». Стандарт ИСО 10011–1 «Руководящие указания по проверке систем качест­ва. Часть 1. Проверка» использовался при организации, плани­ровании, проведении и оформлении проверок систем качества. Он содержал руководящие указания по проверке существу­ющих и внедряемых элементов системы качества, а также по проверке способности системы достичь определенных целей в области качества. Стандарт ИСО 10011–2 «Руководящие указания по проверке систем ка­чества. Часть 2. Квалификационные критерии для экспертов-аудиторов по проверке систем качества» использовался при отборе персонала и подготовке экспертов-аудиторов для проведения проверок систем качества. Он содержал методические указания по квалификаци­онным критериям для экспертов-аудиторов по проверке систем качества, которые определяли образование, подготовку, опыт, личные качества и способности, требуемые для осуществле­ния проверки. Стандарт ИСО 10011–3 «Руководящие указания по проверке систем каче­ства. Часть 3. Руководство программой проверок» применялся при планировании руководства программой проверки.

Таким образом, структура стандартов ИСО 9000 во второй версии по­казывает расширение возможности использования основных стандартов как для производственных организаций, так и для предприятий обслу­живания, однако стала очевидна и громоздкость всей системы стандартов ИСО серии 9000.

3.4Современная редакция стандартов исо серии 9000

Успешный опыт работы компаний, строящих свою работу на принципах всеобщего менеджмента качества (TQM) и Международных премий в области качества, проблемы использования стандартов ИСО серии 9000 версии 1994 года в различных сферах непроизводственной деятельности, четко выявленная необходимость строить работу с целью максимального удовлетворения своих потребителей и учитывать интересы работников предприятия, его деловых партнеров, акционеров и других заинтересованных сторон побудили Международную организацию по стандартизации во второй половине 1990-х гг. приступить к активной работе по кардинальному реформированию всех стандартов ИСО серии 9000.

В конце 2000 г. началась публикация новой версии стандартов семейства ИСО 9000. В настоящее время новая система стандартов состоит из четырех основных стандартов – ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9004 и ИСО 19011, а также группы дополнительных руководств. В отличие от версии 1994 г., которая отличалась от первых стандартов объемом и количеством стандартов, но не существом принципов и подходов к обеспечению качества, новая редакция ИСО 9000 получилась радикально обновленной. Начало этому положено несколько лет назад после принятия решения о замене трех стандартов внешнего обеспечения качества ИСО 9001 (2, 3) и стан­дарта ИСО 9004-1 на «дуэт» взаимосвязанных стандартов, один из кото­рых (ИСО 9001) нацелен на обеспечение качества, а другой (ИСО 9004) – на более широкую область менеджмента качества.

Рассмотрим содержание основополагающих стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г.

3.4.1Стандарт исо 9000

Стандарт ИСО 9000-2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и термины» описывает основные положения систем менеджмента качества, являющихся объектом стандартов семейства ИСО 9000, и определяет соответствующие термины [ 1 ]. Он может использоваться:

а) организациями, стремящимися добиться преимущества посредством внедрения системы менеджмента качества;

б) организациями, стремящимися получить уверенность в том, что их заданные требования к продукции будут выполнены поставщиками;

в) пользователями продукции;

г) теми, кто заинтересован в едином понимании терминологии, применяемой в менеджменте качества (например, поставщики, потребители, регламентирующие органы);

д) теми сторонами, внутренними или внешними по отношению к организации, которые оценивают систему менеджмента качества или проверяют ее на соответствие требованиям ИСО 9001 (например, аудиторы (эксперты по сертификации систем качества), органы по сертификации/регистрации);

е) теми сторонами, внутренними или внешними по отношению к организации, которые консультируют или проводят обучение по системам менеджмента качества, соответствующим данной организации;

ж) разработчиками соответствующих стандартов.

В стандарте ИСО 9000-2000 определены основные положения, касающиеся систем менеджмента качества. Системы менеджмента качества могут содействовать организациям в повышении удовлетворенности потребителей. Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Эти потребности и ожидания, как правило, отражаются в технических условиях на продукцию и обычно считаются требованиями потребителей. Требования могут быть установлены потребителем в контракте или определены самой организацией. В любом случае приемлемость продукции в конечном счете устанавливает потребитель. Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, организации должны постоянно совершенствовать свою продукцию и процессы.

Системный подход к менеджменту качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие получению продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.

В стандарте ИСО 9000-2000 определен подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества, включающий несколько этапов:

а) установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;

б) разработку политики и целей организации в области качества;

в) установление процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества;

г) установление и определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества;

д) разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;

е) применение результатов этих измерений для определения результативности и эффективности каждого процесса;

ж) определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин;

и) разработку и применение процесса для постоянного улучшения системы менеджмента качества.

Такой подход также применяется для поддержания в рабочем состоянии и улучшении имеющейся системы менеджмента качества. Организация, принимающая указанный подход, создает уверенность в возможностях своих процессов и качестве своей продукции, а также обеспечивает основу для постоянного улучшения. Это может привести к возрастанию удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон и успеху организации.

3.4.2Стандарт исо 9001

Стандарт ИСО 9001-2000 «Системы менеджмента качества. Требования» устанавливает требования к системе менеджмента качества [ 2 ]. Он используется в тех случаях, когда организация:

а) нуждается в демонстрации своей способности последовательно поставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям;

б) ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителей посредством эффективного применения системы, включая процессы постоянного улучшения системы и обеспечение соответствия требованиям потребителей и обязательным требованиям.

Для создания системы менеджмента качества требуется стратегическое решение организации. На разработку и внедрение системы менеджмента качества организации влияют изменяющиеся потребности, конкретные цели, выпускаемая продукция, применяемые процессы, размер и структура организации. Стандарт ИСО 9001-2000 не предполагает единообразия в структуре систем менеджмента качества или единообразия документации.

Требования к системе менеджмента качества, установленные в международном стандарте ИСО 9001-2000, являются дополняющими по отношению к требованиям к продукции. Этот стандарт может использоваться внутренними и внешними сторонами, включая органы по сертификации, с целью оценки способности организации выполнить требования.

3.4.3Стандарт исо 9004

Стандарт ИСО 9004-2000 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности» содержит рекомендации, которые выходят за рамки требований, приведенных в ИСО 9001, для рассмотрения как результативности, так и эффективности системы менеджмента качества и, следовательно, потенциала по улучшению деятельности организации [ 3 ]. По сравнению с ИСО 9001 цели, направленные на удовлетворенность потребителей и качество продукции, расширены: в них включены удовлетворенность заинтересованных сторон и деятельность организации.

Стандарт ИСО 9004-2000 применим к процессам организации, и, таким образом, принципы менеджмента качества, на которых он базируется, могут быть распространены на всю организацию. Внимание данного стандарта сосредоточено на достижении постоянного улучшения, измеряемого степенью удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Стандарт ИСО 9004-2000 содержит методические указания и рекомендации, но не предназначен ни для сертификации или использования в контрактах и регламентах, ни для использования в качестве руководства по внедрению ИСО 9001.

Стандарт ИСО 9004-2000 не содержит конкретных рекомендаций в отношении других систем менеджмента, таких, как менеджмент охраны окружающей среды, менеджмент профессионального здоровья и безопасности, финансовый менеджмент или менеджмент рисков. Однако он позволяет организации согласовывать или интегрировать свою собственную систему менеджмента качества с соответствующими системами менеджмента.

3.5Модель современного системного менеджмента качества

В стандарте ИСО 9000-2000 определено, что любая деятельность, или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс [ 1 ]. Чтобы результативно функционировать, организации должны определять и управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Систематическая идентификация менеджмент применяемых организацией процессов, и особенно взаимодействия таких процессов, могут считаться «процессным подходом». Предназначение стандарта ИСО 9000-2000 – побуждать принятие процессного подхода к менеджменту организации. Рисунок 3 .18 иллюстрирует основанную на процессном подходе систему менеджмента качества, описанную в семействе стандартов ИСО 9000 версии 2000 г.

Рисунок 3.18 – Модель системы менеджмента качества

Система менеджмента качества является той частью системы менеджмента организации, которая направлена на достижение выходных данных (результатов), в соответствии с целями в области качества, чтобы удовлетворять потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон. Цели в области качества дополняют другие цели организации, связанные с развитием, финансированием, рентабельностью, окружающей средой, охраной труда и безопасностью. Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это может облегчить планирование, выделение ресурсов, определение дополнительных целей и оценку общей эффективности организации.