Можно говорить о том, что основное ядро рекомендаций экспертов, как в общем, так и по отношению к клиникам сводятся к четкому обеспечению взаимодействия персонала, структурированию коммуникации с пациентами и управление их ожиданиями в организационной медицинской и экономической составляющей. Респонденты-маркетологи, в основном, делили сервисную составляющую на 2 большие группы: коммуникации (куда входит этический и психологический аспекты) и упаковка (куда входит физический, физиологический и эстетический аспекты).
При составлении рекомендаций по улучшению сервиса для трех исследуемых клиник: «Зубики ру», «Имплант Сити2 и «32 Дент», - мы пользовались выделением 5 аспектов сервиса по Е.А. Тарасенко: этический, физический, физиологический, эстетический и психологический.
В рамках нашего исследования были выдвинуты две гипотезы, которые планируется в ходе проведения исследования подтвердить либо опровергнуть:
1.Удовлетворенность пациентов качеством стоматологической помощи в значительной степени связана с качеством сервиса.
2.Медицинский персонал в значительной степени не связывает удовлетворенность пациентов с качеством сервиса, а с качеством оказанной медицинской помощи.
Выяснилось, что вторая гипотеза частично подтверждена, эксперты-стоматологи в нашем исследовании, действительно, связывают удовлетворенность пациентов больше с качеством услуги, чем с сервисом, в то время как эксперты-маркетологи сообщили, что в клиниках среднего и выше ценового сегмента пациенты очень чувствительны к сервису, поэтому современные тренды на увеличение штата сервисного персонала оправданы. В то же время глубинное интервью с пациентами показало, что требования пациентов к сервису напрямую коррелируют с уровнем дохода пациента и ценовым сегментом клиники, в которую он обратился. Чем выше уровень дохода, тем выше требования пациента к сервису. В то же время пациенты с доходом ниже среднего, как правило, не разделяют понятия «качества» и «сервиса», когда речь идет об удовлетворенности качеством услуг. Так что первая гипотеза подтверждена лишь частично.
Список использованной литературы
1.Конституция Российской Федерации (принятая на всенародном голосовании 12 декабря 1993 г.) // Собрание законодательства Российской Федерации. -- 2014. -- № 31. -- Ст. 4398.
2.Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации : Федеральный закон РФ от 21.11.2011 N 323-ФЗ (ред. от 06.03.2019) // Российская газета. - № 263 от 23.11.2011.
3.Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации : Федеральный закон РФ от 29.11.2010 N 326-ФЗ (с изм. и доп., вступ. в силу с 09.01.2017) (в редакции от 28.12.2016) // Российская газета. - 2010. - № 274 (дек.).
4.О защите прав потребителей : Федеральный Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.03.2019) // Российская газета. - 201. - № 160 (нояб.).
5.О Программе государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на 2017 год и на плановый период 2018 и 2019 годов : Постановление Правительства РФ от 19.12.2016 N 1403. // Собрание законодательства РФ - 2017. - N 1 (часть I). - ст. 159.
6.Об утверждении правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг : Постановление Правительства РФ от 04.10.2012 №1006 // Собрание законодательства РФ - 2012. - N 42. - ст. 5628.
7.Об утверждении стандарта первичной медико-санитарной помощи при кариесе дентина и цемента : Приказ Минздрава России от 24.12.2012 N 1526н // Российская газета. - 2013. - № 128/1 (июнь).
8.Об утверждении Порядка оказания медицинской помощи взрослому населению при стоматологических заболеваниях : Приказ Минздравсоцразвития РФ от 07.12.2011 N 1496н // Российская газета. - 2012. - № 61 (март).
9.Об утверждении стандарта первичной медико-санитарной помощи при приостановившемся кариесе и кариесе эмали : Приказ Минздрава России от 24.12.2012 N 1490н // Российская газета. - 2013. - № 128/1 (июнь).
10.Об утверждении стандарта первичной медико-санитарной помощи при остром некротическом язвенном гингивите : Приказ Минздрава России от 24.12.2012 №1496н // Российская газета. - 2013. - № 125/1 (июнь).
11.Об утверждении Порядка оказания медицинской помощи детям со стоматологическими заболеваниями : Приказ Минздрава РФ от 13.11.2012 N 910н // Российская газета. - 2013. - № 78/1 (апр.).
12.Об утверждении стандарта медицинской помощи больным с изменениями зубов и их опорного аппарата : Приказ Минздравсоцразвития РФ от 01.06.2006 N 445 // Сборник стандартов оказания дорогостоящей (высокотехнологичной) медицинской помощи - М.,2006. - Т.2.
13.Об утверждении стандарта медицинской помощи больным с челюстно-лицевыми аномалиями, другими уточненными изменениями зубов и их опорного аппарата и другими болезнями челюстей : Приказ Минздравсоцразвития РФ от 13.01.2006 N 17 // Сборник стандартов оказания дорогостоящей (высокотехнологичной) медицинской помощи - М.,2006. - Т.2.
14.Об утверждении стандарта медицинской помощи больным с расщелиной неба, расщелиной губы, расщелиной неба и губы : Приказ Минздравсоцразвития РФ от 13.01.2006 № 16 // Сборник стандартов оказания дорогостоящей (высокотехнологичной) медицинской помощи - М.,2006. - Т.2.
15.Об утверждении стандарта медицинской помощи больным полным отсутствием зубов (полная вторичная адентия) : Приказ Минздравсоцразвития РФ от 22.11.2004 N 252 // Здравоохранение. - 2005. -№3.
16.Об утверждении протоколов "Ведения детей, страдающих стоматологическими заболеваниями» : Приказ Минздрава РФ от 30.12.2003 N 620 // Бюллетень Минюста РФ. - 2004. - № 3.
17.Об утверждении СанПиН 2.1.3.2630-10 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям, осуществляющим медицинскую деятельность : Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 18.05.2010 № 58 // Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти. - 2010. - № 36.
18.О мерах социальной поддержки отдельных категорий жителей города Москвы : Закон города Москвы № 70 от 3 ноября 2004 года // Вестник Мэра и Правительства Москвы. - 2004. - № 68 (дек.).
19.О социальной поддержке семей с детьми в городе Москве : Закон города Москвы № 60 от 23 ноября 2005 года // Вестник Мэра и Правительства Москвы. - 2005. - № 70 (дек.).
20.Об утверждении тарифов на ортопедические стоматологические услуги, оказываемые отдельным категориям граждан за счет бюджета города Москвы : Приказ Департамента здравоохранения города Москвы от 28 июня 2016 года № 564 [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://base.garant.ru/71569594/. - (Дата обращения 22.03.2019).
21.О Территориальной программе государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи в городе Москве на 2018 год и на плановый период 2019 и 2020 годов : Постановление Правительства Москвы № 1011-ПП от 14.12.2017 [Электронный ресурс]. -- Режим доступа: https://www.mos.ru/authority/documents/doc/37757220/. - (Дата обращения 21.03.2019).
22.Клинические рекомендации (протоколы лечения) при диагнозе кариес зубов. Утверждены Постановлением № 15 Совета Ассоциации общественных объединений «Стоматологическая Ассоциация России» от 30 сентября 2014 года, актуализированы 02 августа 2018 года. [Электронный ресурс]. -- Режим доступа: http://www.e-stomatology.ru/director/protokols/ - (Дата обращения 20.03.2019).
23.Клинические рекомендации (протоколы лечения) перикоронит. Утверждены Постановлением № 11 Совета Ассоциации общественных объединений «Стоматологическая ассоциация России» от 26 сентября 2017 года [Электронный ресурс]. -- Режим доступа: http://www.e-stomatology.ru/director/protokols/ - (Дата обращения 20.03.2019).
24.Клинические рекомендации (протоколы лечения) перелом нижней челюсти. Утверждены Постановлением № 13 Совета Ассоциации общественных объединений «Стоматологическая ассоциация России» от 19 апреля 2016 года [Электронный ресурс]. -- Режим доступа: http://www.e-stomatology.ru/director/protokols/ - (Дата обращения 20.03.2019).
25.Клинические рекомендации (протоколы лечения) при диагнозе частичное отсутствие зубов (частичная вторичная адентия, потеря зубов вследствие несчастного случая, удаления или локализованного пародонтита). Утверждены Постановлением № 15 Совета Ассоциации общественных объединений «Стоматологическая Ассоциация России» от 30 сентября 2014 года [Электронный ресурс]. -- Режим доступа: http://www.e-stomatology.ru/director/protokols/ - (Дата обращения 20.03.2019).
26. Клинические рекомендации (протоколы лечения) при диагнозе полное отсутствие зубов (полная вторичная адентия, потеря зубов вследствие несчастного случая, удаления или локализованного пародонтита). Утверждены Постановлением № 15 Совета Ассоциации общественных объединений «Стоматологическая Ассоциация России» от 30 сентября 2014 года [Электронный ресурс]. -- Режим доступа: http://www.e-stomatology.ru/director/protokols/ - (Дата обращения 20.03.2019).
27.Клинические рекомендации (протоколы лечения) при диагнозе острый некротический язвенный гингивит Венсана. Утверждены Постановлением № 15 Совета Ассоциации общественных объединений «Стоматологическая Ассоциация России» от 30 сентября 2014 года [Электронный ресурс]. -- Режим доступа: http://www.e-stomatology.ru/director/protokols/ - (Дата обращения 20.03.2019).
28.Клинические рекомендации (протоколы лечения) при диагнозе гингивит. Утверждены Постановлением № 15 Совета Ассоциации общественных объединений «Стоматологическая Ассоциация России» от 30 сентября 2014 года. Актуализированы 2 августа 2018 года [Электронный ресурс]. -- Режим доступа: http://www.e-stomatology.ru/director/protokols/ - (Дата обращения 20.03.2019).
29.Клинические рекомендации (протоколы лечения) при диагнозе болезни пульпы зуба. Утверждены Постановлением № 15 Совета Ассоциации общественных объединений «Стоматологическая Ассоциация России» от 30 сентября 2014 года. Актуализированы 2 августа 2018 года [Электронный ресурс]. -- Режим доступа: http://www.e-stomatology.ru/director/protokols/ - (Дата обращения 20.03.2019).
30.Клинические рекомендации (протоколы лечения) при диагнозе болезни периапикальных тканей. Утверждены Постановлением № 15 Совета Ассоциации общественных объединений «Стоматологическая Ассоциация России» от 30 сентября 2014 года. Актуализированы 2 августа 2018 года [Электронный ресурс]. -- Режим доступа: http://www.e-stomatology.ru/director/protokols/ - (Дата обращения 20.03.2019).
31.Клинические рекомендации (протоколы лечения) при диагнозе пародонтит. Утверждены Решением Совета Ассоциации общественных объединений «Стоматологическая Ассоциация России» 23 апреля 2013 года с изменениями и дополнениями на основании Постановления №15 Совета Ассоциации общественных объединений «Стоматологическая Ассоциация России» от 30 сентября 2014 года. Актуализированы 2 августа 2018 года [Электронный ресурс]. -- Режим доступа: http://www.e-stomatology.ru/director/protokols/ - (Дата обращения 20.03.2019).
32.ISO 9001:2015 [Электронный ресурс]. -- Режим доступа: https://www.iso.org/ru/standard/62085.html - (Дата обращения 21.03.2019).
33.Абдуллина В.С. Гражданско-правовая ответственность за нарушения в сфере оказания медицинских услуг: некоторые вопросы теории и практики: автореф. дис. … канд. юрид. наук. 12.00.03 / В.С. Абдуллина. -- Казань, 2007. -- 27 с.
34.Александрова О.Ю., Лебединец О.Н., Кременков А.Р., Рамнёнок Т.В. Классификация медицинской помощи -- существующие проблемы, новые законодательные подходы/ Александрова О.Ю., Лебединец О.Н., Кременков А.Р., Рамнёнок Т.В. // Менеджер здравоохранения. -- 2011. -- № 11. -- С. 22 - 36.
35.Антонов С. В. Гражданско-правовая ответственность за причинение вреда здоровью при предоставлении платных медицинских услуг. Дис. канд. … юрид. наук: 12.00.03/НАН Украины. Ин-т государства и права им. В. М. Корецкого. К., 2006, 204 c.
36.Бойко, В. В. Медицинский сервис в стоматологии (часть 1). / В. В. Бойко // Институт стоматологии. -- 2009. -- N 3. -- С.10-14.
37.Гаванде Атул. Чек-лист. Как избежать глупых ошибок, ведущих к фатальным последствиям// А. Гаванде. - М.: Альпина Диджитал, 2014. -- 230 с.
38.Еремин Г.Б. Базовая терминология в здравоохранении. Значение и применение / Г.Б. Еремин // Менеджер здравоохранения. -- 2011. -- № 11. -- С. 41-46.
39.Здравоохранение в России. 2017: Стат.сб./Росстат. - М., 2017. - 170 с.
40.Кицул, И. С. Опыт использования принципов процессного подхода в управлении качеством ортопедической стоматологической помощи / Кицул, И. С., С. Д. Арутюнов, и А. А. Геворкян // Сибирский медицинский журнал. - 2007. - № 6. - С. 59-64.
41.Куликова Е. Интернет-маркетинг для клиник / Е.Куликова - М.: Самиздат, 2017. - 136 стр.
42.Лисицын Ю.П. Общественное здоровье и здравоохранение : Учебник для ВУЗов / Ю.П. Лисицын. -- М. : ГЭОТАР-Мед., 2002. -- 512 с.
43.Мониторинг социально-экономического положения и социального самочувствия населения. Специальный выпуск «Потребление медицинских услуг и лекарств в период экономического спада» / под ред. Л.Н. Овчаровой. - М.: НИУ ВШЭ, 2017. -- С. 39.
44.Ойнер О. К. Управление результативностью маркетинга : Учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / О.К. Ойнер - 2-е изд., пер. и доп. -- М.: Юрайт, 2015. -- 350 с.
45.Песенникова Е. В. Медицинские услуги или медицинская помощь - актуальный вопрос для государственных учреждений здравоохранения / Песенникова Е. В., Гриднев О. В., Кучиц С. С. // Исследования и практика в медицине. -- 2017. -- №4. -- с. 156-164.
46.Пронин И.А. Соотношение понятий «помощь» и «услуга» в медицине: анализ гражданского законодательства / И.А. Пронин // Юридическая наука: история и современность. -- 2012. -- № 1. -- С. 57-60.
47.Поцелуев Е. Л. «Медицинская услуга» и «медицинская помощь» по законодательству Российской федерации: тождественные или различные понятия? [Электронный ресурс] / Поцелуев Е. Л., Горбунов А. Е. // Электронный научный журнал «Наука. Общество. Государство». -- 2016. -- № 3 (15). -- Режим доступа: http://esj.pnzgu.ru. -- (Дата обращения 19.04.2019).