48.Решетников, А. В. Экономика и управление в здравоохранении : учебник и практикум для вузов / А. В. Решетников, Н. Г. Шамшурина, В. И. Шамшурин ; под общ. ред. А. В. Решетникова. -- М.: Юрайт, 2018. -- 303 с.
49.Рожкова Е.В. Медицинские услуги: понятие и особенности / Е.В. Рожкова // Современные исследования социальных проблем. -- 2011. -- № 3. -- С. 39-55.
50.Романов А., Кеворков В. Маркетинг и конкурентоспособность медицинской организации : монография / А.И. Романов, В.В. Кеворков. 2-е изд., перераб. и доп. - М. : Изд. дом "Дело" РАНХиГС, 2016. -- 394 с.
51.Сучкова Т.Е. К вопросу о правовом статусе врача / Т.Е. Сучкова // Земский врач. -- 2012. -- № 6. -- С. 57-60.
52.Тарасенко, Е. А. Сервисная составляющая платных медицинских услуг в амбулаторных условиях / Тарасенко Е. А. // Здравоохранение. -- 2015. -- № 11. -- С. 90-95.
53.Тихомиров А. В. Проблемы правовой квалификации вреда здоровью при оказании медицинских услуг. Автореф. дис. … канд. юрид. наук. -- М., 2008. -- 24 с.
54.Тихомиров А. В. Организационные начала публичного регулирования рынка медицинских услуг / А.В. Тихомиров. -- М. : Статут, 2001. -- 256 с.
55.Шейман И. М. Теория и практика рыночных отношений в здравоохранении / Шейман И. М. -- М. : Изд. дом ГУ-ВШЭ, 2008. -- 320 с.
56. Шишкин С. В. Сроки ожидания медицинской помощи: зарубежный опыт и российская практика: докл. к XX Апр. междунар. науч. конф. по проблемам развития экономики и общества, (Москва, 9-12 апр. 2019 г.) // Рук.: С. В. Шишкин. -- М. : Изд. дом НИУ ВШЭ, 2019. -- 89 с.
57.Шишкин С. В. Системы здравоохранения и их финансирование // В кн.: Экономика здравоохранения. Издание 2-е, переработанное и дополненное. // Науч. ред.: М. Г. Колосницына, И. М. Шейман, С. В. Шишкин. -- М. : ГЭОТАР-Медиа, 2018. -- Гл. 8. -- С. 303-336.
58.Шишкин С. В. Здравоохранение: необходимые ответы на вызовы времени. Совместный доклад Центра Стратегических Разработок и Высшей школы экономики // Рук.: С. В. Шишкин. -- М. : Центр стратегических разработок, 2018. -- 56 с.
59.Штроо В. А., Костылева П. Ю. Проблема качества в сфере услуг. От эмоционального труда до «искреннего сервиса»// Экономическая психология: современные проблемы и перспективы развития: сб.ст. -- СПб. : Изд-во ИМЦ «НВШ-СПб», 2015. -- с 369-377.
60.Carcano, Luana (2013), "Strategic Management And Sustainability In Luxury Companies: The IWC Case". Journal of Corporate Citizenship, 52: 36-54. Web. 27 Nov. 2016.
61.Gold R. L. Roles in Sociological Fieldwork // Social Forces. 1958. P. 217--223.
62.Hite, R., & Fraser, C. (1988). Meta-Analyses of Attitudes toward Advertising by Professionals. Journal of Marketing, 52(3), p. 95-103.
63.Moskowitz E H. and Nassef D. N. (1997). Integrating Medical and Business Values in Health Benefits Management.California Management Rewiew, 40 (1), pp. 117-139
64.Spradley J. P. Participant Observation (1980). N. Y.: Holt, Rinehart & Winston,. P. 78.
65.Sparks, J., & Hunt, S. (1998). Marketing Researcher Ethical Sensitivity: Conceptualization, Measurement, and Exploratory Investigation. Journal of Marketing, 62(2), p. 92-109.
66.Tian K. at all. (2014). Transforming Health Care: Empowering Therapeutic Communities through Technology-Enhanced Narratives/ Journal of Consumer Research, 41(2) p. 237-260
67.Tanner M.D. The Grass Is Not Always Greener: A Look at National Health Care Systems Around the World // Policy Analysis. № 613 (March 18, 2008) https://www.cato.org/publications/policy-analysis/grass-is-not-always-greener-look-national-health-care-systems-around-world
68.Академия лидогенерации [Электронный ресурс]. -- Режим доступа: http://lead-academy.ru/lp/2a/1/?. -- (Дата обращения 15.04.2019).
69.Анализ рынка стоматологических услуг в России [Электронный ресурс] / Маркетинговое исследование Discovery Research Group. -- М., 2017. -- Режим доступа: https://drgroup.ru/823-Analiz-rynka-stomatologicheskikh-uslug-v-Rossii.html. -- (Дата обращения 15.04.2019).
70.Анатомия медицинского маркетинга [Электронный ресурс] // Режим доступа: https://skillmed.pro/anatomy_of_medical_marketing?utm_source=voprosypochemudazachem#rec57099993. -- (Дата обращения 12.04.2019).
71.Анализ рынка стоматологических имплантов в России [Электронный ресурс]. / Маркетинговое исследование Discovery Research Group. -- М., 2018. -- Режим доступа: https://drgroup.ru/531-analiz-rinka-stomatologicheskih-implantov-v-rossii.html -- (Дата обращения 12.04.2019).
72.Анализ рынка стоматологических услуг в России в 2014-2018 гг., прогноз на 2019-2023 гг. [Электронный ресурс]. Маркетинговое исследование BusinesStat. -- М., 2019. -- Режим доступа: https://businesstat.ru/catalog/id1971/.-- (Дата обращения 15.04.2019).
73.Аналитический отчет. Персонал в коммерческой медицине 2017: обзор зарплат, анализ предпочтений работодателей, тенденции рынка [Электронный ресурс]. -- Каус медицина, 2017. -- Режим доступа: https://docplayer.ru/57918649-Analiticheskiy-otchet-personal-v-kommercheskoy-medicine-2017-obzor-zarplat-analiz-predpochteniy-rabotodateley-tendencii-rynka-data-vypuska-mart-2017.html. -- (Дата обращения 15.04.2019).
74.Главный стоматолог Минздрава: в России надо вводить страховку на зубы [Электронный ресурс]. -- Режим доступа: https://ria.ru/20120921/755557223.html). -- (Дата обращения 15.04.2019).
75.Заявление международной стоматологической ассоциации (FDI): Глобальные цели в области стоматологического здоровья. Принято Генеральной Ассамблеей FDI 18 сентября 2003 года. (Совместное заявление FDI - ВОЗ - IADR). [Электронный ресурс]. -- Режим доступа: http://www.e-stomatology.ru/star/info/fdi/fdi_global.html. -- (Дата обращения 15.03.2019).
76.Исследование рынка коммерческой медицины в России - 2015 год [Электронный ресурс]. -- Режим доступа: https://www.ey.com/ru/ru/industries/life-sciences/ey-russia-health-care-report-2015. -- (Дата обращения 15.04.2019).
77.Исследование рынка коммерческой медицины в России за 2016 год - первую половину 2017 год» [Электронный ресурс]. -- Режим доступа: https://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/ey-health-care-report-2017-rus/$FILE/ey-health-care-report-2017-rus.pdf. -- (Дата обращения 19.04.2019).
78.Коренные москвичи. Как устроен рынок стоматологических услуг в российской столице [Электронный ресурс]. -- Режим доступа: https://docplayer.ru/43571415-Korennye-moskvichi-kak-ustroen-rynok-stomatologicheskih-uslug-v-rossiyskoy-stolice.html. -- (Дата обращения 13.04.2019).
79.Методология [Электронный ресурс]. -- Режим доступа: https://rating.startsmile.ru/methodology_professional_rating/). -- (Дата обращения 16.04.2019).
80.Мониторинг цен услуг стоматологии в Москве: 2005-2008 гг. [Электронный ресурс]. -- Маркетинговое исследование BusinesStat. --М., 2009. -- Режим доступа: https://marketing.rbc.ru/research/32964/. -- (Дата обращения 16.04.2019).
81.РБК+ «Здравоохранение» от 28.09.2018. Тематическое приложение к ежедневной деловой газете РБК [Электронный ресурс]. -- Режим доступа: https://plus.rbc.ru/issues/. -- (Дата обращения 14.04.2019).
82. Рейтинг стоматологий Москвы -- топ 100 лучших стоматологических клиник [Электронный ресурс]. -- Режим доступа: https://rating.startsmile.ru/moskva.html). -- (Дата обращения 15.04.2019).
83.Рейтинг частных клиник Москвы по лояльности клиентов в 2018 г. [Электронный ресурс]. -- Маркетинговое исследование BusinesStat. -- М., 2019. -- Режим доступа: https://businesstat.ru/catalog/id10022/. -- (Дата обращения 16.04.2019).
84.Рейтинг стоматологических клиник России за 2018 год [Электронный ресурс]. -- Режим доступа: https://rating.startsmile.ru/. -- (Дата обращения 16.04.2019).
85.Российский рынок стоматологических услуг 2017 (выпуск 3) [Электронный ресурс]. -- Режим доступа: http://www.step-by-step.ru/news/company/14577/. -- (Дата обращения 16.04.2019).
86.Рынок стоматологических услуг [Электронный ресурс]. -- Маркетинговое исследование, Inventica. -- М., 2011. -- Режим доступа: https://docplayer.ru/28134993-Rynok-stomatologicheskih-uslug-moskvy.html. -- (Дата обращения 16.04.2019).
87.Рынок стоматологических услуг в России в 2010-2016 гг., прогноз на 2017-2020 гг. [Электронный ресурс]. -- Маркетинговое исследование, Амико. -- М., 2017. --Режим доступа: https://www.bsplan.ru/uslugi/rynok-stomatologicheskih-uslug. -- (Дата обращения 16.04.2019).
88.Справка Министерства здравоохранения РФ к Постановлению от 10 декабря 2018 года №1506 [Электронный ресурс]. -- Режим доступа: http://government.ru/docs/35025/. -- (Дата обращения 19.03.2019).
89.Топ лучших стоматологических клиник Москвы [Электронный ресурс]. -- Режим доступа: https://ria.ru/social_ratings/dental/.-- (Дата обращения 16.04.2019).
90.Частный сектор рынка стоматологических услуг и перспективы его развития [Электронный ресурс]. -- Режим доступа: https://docplayer.ru/39641939-Chastnyy-sektor-rynka-stomatologicheskih-uslug-i-perspektivy-ego-razvitiya.html. -- (Дата обращения 16.04.2019).
91.Vademecum MedDay. Здравые решения для медицинского бизнеса» [Электронный ресурс] // Режим доступа: https://vademec.ru/news/2018/12/06/o-chem-govoryat-na-vademecum-medday/. -- (Дата обращения 16.04.2019).
Приложение
Кейс клиника №1
Описание:
Высокий ценовой сегмент, сетевая и узкоспециализированная взрослая стоматология. Есть аккаунт-менеджеры, но напрямую попасть к врачу или записаться на прием через колл-центр нельзя. Не сильно загружен ресепшн. Большая плотность расписания врачей. Есть в наличии бесплатные консультации. Расслабляющий интерьер и очень доброжелательный и тактичный сервисный персонал. Присутствуют высокий профессионализм и титулованность врачей. Много рекламы в соцсетях, в которой называется нижняя граница вилки цены. Разношерстные пациенты, многие из которых лечатся в кредит. Есть пациенты, которые стесняются интерьера клиники и улыбчивости персонала, а есть очень требовательные пациенты.
Вопросы:
*На что вы обратите внимание как маркетолог, если придете туда работать?
*Как вы сегментируете предложение для разных пациентов? опишите 2 группы пациентов, что они могут требовать, что вы им предложите, чтобы оправдать их ожидания?
*Как отработаете негатив “в рекламе сумма от 25 тыс. руб., а вы мне насчитали 200 тыс. за лечение” (что сделаете сами при встрече\ созвоне с пациентом, как вовлечете персонал в решение проблемы)?
Кейс клиника №2
Описание:
Многопрофильная сетевая клиника для взрослых и детей. Средний и высокий ценовой сегмент, работает до 9 вечера. У врачей очень плотный график. Присутствует и колл-центр, и ресепшн. Много постоянных пациентов. Высокая эмпатия и тактичность ассистентов и стоматологов и новейшие технологи. Многие пациенты приходят на своего врача и не хотят идти к другому специалисту. Потоковые пациенты, которые пришли впервые из-за удобного расположения клиники и не знакомы с ценовой политикой. Есть аквариум с рыбками, очки VR, мягкие уголки с раскрасками и антистрессом, макеты челюстей.
Вопросы:
*На что вы обратите внимание как маркетолог, если придете туда работать?
*Как вы сегментируете предложения для разных пациентов? опишите 2 группы пациентов, что они могут требовать, что вы им предложите, чтобы оправдать их ожидания?
*Как вы отработаете негатив «пациент очень боится стоматолога и мешает работать врачу» (что сделаете сами при встрече\ созвоне с пациентом, как вовлечете персонал в решение проблемы)?
Кейс клиника №3
Описание:
Клиника среднего ценового сегмента, многопрофильная и круглосуточная для детей и взрослых. Не всегда присутствует высокая загруженность в ночные часы. Функции администратора и сервис-менеджера совмещены. Профессиональный, но больничный интерьер. Пациенты могут позвонить сервис-менеджеру посреди ночи. При этом наблюдается высокая эмпатия сервис-менеджеров. Гибкая ценовая политика и соответствующее цене качество лечения. Много пациентов потоковых, больше чем постоянных, приходят по запросу “круглосуточная стоматология срочно”, “вылечить зуб ночью”, также есть клиенты, которые просят скидки и рассрочку.
Вопросы:
*На что обратите внимание как маркетолог, если придете туда работать?
*Как вы сегментируете предложение для разных пациентов? опишите 2 группы пациентов, что они могут требовать, что вы им предложите, чтобы оправдать их ожидания?
*Как вы отработаете негатив “пациент приехал ночью с острой болью, в клинике нет его врача” (что сделаете сами при встрече\ созвоне с пациентом, как вовлечете персонал в решение проблемы)?
Рекомендации фокус-группы клинике №1
На что вы обратите внимание как маркетолог, если придете туда работать?
Минусы:
*Невозможность записаться напрямую через колл-центр;
*Нерациональные затраты на з/п сотрудникам ресепшена, поскольку они недостаточно загружены;
*Загруженный график врачей;
*Узкая специализация клиники;
*В рекламе указывается только нижняя граница услуг.
Решение:
*Поручить сотрудникам ресепшена запись клиентов (включая по телефону);
*Поручить сервисному персоналу обслуживание «от А до Я»;
*Пересмотреть график работы клиники (адресное предложение, акции по «популярным» часам);
*Сделать акцент на уникальность узкой специализации;
*Проговаривать цену заранее во избежание конфликтов;
*Добавить ароматерапию и чай;
- Как вы сегментируете предложение для разных пациентов? опишите 2 группы пациентов, что они могут требовать, что вы им предложите, чтобы оправдать их ожидания?
Средний низший класс:
*Возможность оплатить услуги в кредит;
*Акции;
*Сервисный персонал должен «таргетировать» публику и не оказывать такого пристального внимания среднему низшему классу, поскольку они могут стесняться;
*Фильмы во время ожидания врача.
Средний высший класс:
*Возможность рассрочки кредита;
*Прием без очереди за небольшую доп. плату ввиду большой загруженности
*Полное сопровождение «от А до Я», внимание ко всем деталям;
*Предложение услуг класса люкс (возможность выбрать более дорогие материалы, бренды и т.д.);
*Красивый инстаграм;
*Охраняемая парковка;
*Небольшие, но приятные подарки («complimentary gifts»), заложенные в стоимость услуг (возможно, партнерские соглашения);
*Возможность записи через Приложение в дальнейшем (отдать в разработку).
- Как отработаете негатив “в рекламе сумма от 25 тыс. руб., а вы мне насчитали 200 тыс. за лечение” (что сделаете сами при встрече\ созвоне с пациентом, как вовлечете персонал в решение проблемы)?
*Показать ценообразование (фирма, страна производителя, рассказать про разницу материалов);
*Позвать на личную консультацию врача, если требуется;
*Потенциально предложить рассрочку или кредит на выгодных условиях.
Рекомендации фокус-группы клинике №2
- На что вы обратите внимание как маркетолог, если придете туда работать?
Предложения:
*Круглосуточный график, оповещение постоянных клиентов
*Сменный график
*Парковки
*Сервис-менеджмент
*Направление потока новых клиентов к наименее загруженным специалистам