А: Важна ли для вас цена услуги?
Р: В данный момент, не очень важна. Я знаю средние цены по Москве. Я понимаю, что дорого, что дешево, я готов больше заплатить, если получу то, что хочу.
А: Каково для вас адекватное соотношение цены\качества?
Р: До 15 тысяч рублей пломба если будет стоить. И лечение на новом оборудовании, не старше 7 лет.
А: Считаете ли вы, что стоматология не может стоить дешево?
Р: Да, безусловно. Если дешево - там в чем-то подвох, это реклама, или там маргинальная публика будет сидеть в приемной.
А: Повышаются ли у вас требования к врачу и клинике в зависимости от стоимости услуги?
Р: К качеству - я буду смотреть по ощущениям. Если все прошло нормально, не важно, сколько я заплатил. Если не было минусов, то я возмущаться не буду. А вот к сервису - да, безусловно, должны относиться ко мне, как будто я единственный их клиент в данный момент.
А: Важен ли для вас сервис в стоматологии?
Р: Важен, если мне что-то не понравилось, общаются сквозь зубы, пол грязный - я развернусь и уйду, не намерен терпеть за свои деньги неудобства.
А: На какие сервисные моменты вы обращаете внимание? Я их перечислю, а вы отметите, какие для вас важны.
Р: Хорошо
А: Краткое время ожидания на телефоне и в приемной.
Р: Иногда приходится подождать несколько минут. Я, как правило, сижу в телефоне. Лично мне допы не столь интересны, но должно быть спокойное место, чтобы дождаться очереди, без медицинских запахов, звуков сверления. Телевизор не помешает, если совсем скучно.
А: Вежливый оператор и ресепшн.
Р: Крайне важно, могу уйти, если мне нахамили.
А: Чистота.
Р: Да, это лицо клиники.
А: Не больничный интерьер и форма персонала.
Р: Да, это выглядит приятно, не хотелось бы ассоциаций с государственной клиникой 10-летней давности.
А: Наличие персонального куратора.
Р: Наличие персонального куратора - звучит не очень, я бы предпочел, чтобы врач мне объяснял план лечения и контактировал со мной напрямую.
А: Кулер с водой в приемной.
Р: Да, само собой, но я не часто этим пользуюсь.
А: Возможность выбрать вид наркоза.
Р: Мне в клинике объясняют, какая анестезия есть, под общим наркозом зубы не лечат, но в принципе было бы неплохо иметь такую возможность. Отправьте меня в наркоз и вылечите мне все зубы.
А: Успокаивающие-отвлекающие штучки, чтобы не бояться стоматолога (игрушки, телевизор, очки VR).
Р: Очки VR - выглядят странно, они, как и наушники создают ощущение депривации и беспомощности. Мне комфортнее, когда вижу, что происходит. Телевизор или легкая музыка не помешают.
А: Наличие легкого успокоительного.
Р: Я не настолько нервничаю, но хорошо, если оно есть.
А: Образовательный процесс (буклеты, макеты зубов, фильмы, бесплатная консультация).
Р: Буклетики, полезная инфа - это я одобряю, но это не фактор выбора клиники. Создает атмосферу грамотного пациента.
А: Возможность купить стоматологическую косметику прямо в клинике.
Р: Оно, скорее всего, будет дороже, мне проще заказать это в интернете, если специальной косметики для зубов не окажется в соседней аптеке. Мне после очередного приема дали в подарок пасту, подходящую мне - это самое лучшее, что может сделать клиника, лучшее доказательство заботы о пациенте.
А: Возможность сделать все виды лечения в одном месте от отбеливания до импланта.
Р: Гигиена полости рта, пломбы или коронка - не такие сложные процедуры, чтобы ради каждой ездить в разные места. Я был бы очень недоволен, если я пришел решить вопрос, в процессе выяснилось, что мне надо, допустим, делать чистку зубов или снимок в другом месте - я бы сильно расстроился. Все быстро удобно понятно в одном месте - отлично.
А: Проранжируйте сервисные моменты в порядке важности
Р:
1)вежливый персонал
2)короткое время ожидания
3)опрятность и чистота помещения
4)возможность сделать все в одном месте
5)возможность выбрать вид наркоза
6)вспокаивающе-отвлекающие штучки
7)не больничный интерьер и форма персонала
8)наличие успокоительного
9)наличие воды в кулере
Наличие персонального куратора, покупка косметики в клинике - это не совсем то, что я хотел бы видеть
А: Поделитесь опытом взаимодействия со средним и не медицинском персоналом в клинике? Есть ли там администратор, ресепшн, кураторы?
Р: В моей клинике два администратора на ресепшене. Одна замечательная. А вторая старая, не улыбается, хотя ничего плохого и не делает, но контактировать с ней неприятно. Кураторов нет. Наличие персонального куратора - звучит не очень, в моем миропонимании за это должен отвечать сам врач.
А: Как они с вами общаются? Показывают ли, провожают на процедуры? Вежливо ли отвечают по телефону?
Р: Моя клиника небольшая. Врач выходит и провожает. Функции администратора - расписание и подсчет стоимости лечения.
А: Есть ассистенты стоматологов? Достаточно ли они эмпатичны?
Р: Да, ассистенты есть. Молодые девочки-роботы. Что врач говорил, то они и делали. Все делал врач, он очень эмпатичный и деликатный, замечал любые недовольства и подергивания, все манипуляции выполнял предельно вежливо аккуратно. Ассистенты как роботы, они контактировали с врачом, а не со мной.
А: Замечали ли вы, что вам навязывают услуги, пытаются что-то продать? Или, наоборот, советы были уместными, тактичными?
Р: Нет, советовал только врач. Он убедил сделать чистку зубов перед тем, как начать их лечить.
А: Важно ли вам, чтобы вам все объясняли во время манипуляций?
Р: Да, чтобы в общих чертах я понимал, что делают, как долго терпеть какие-то ощущения. Так спокойнее, как будто держишь все под контролем
А: Что вам нравится в клинике, в которой вы обслуживаетесь?
Р: Вежливый персонал, хорошие врачи, не очень далеко от дома и работы.
А: Что выделяет эту клинику среди других?
Р: Для меня - пешая доступность, душевное отношение к пациентам, деликатный врач. Если врач перейдет в клинику более высокого уровня - я перейду за ним. Его работа полностью устраивает. Идти непонятно к кому боязно
А: Что вам не нравится в клинике? Что посоветовали бы улучшить? Чего не хватает вам как пациенту?
Р: Зимой или осенью приходится на грязную обувь надевать бахилы, в «Медси» есть аппарат, который сам наклеивает бахилы. Также был случай, когда были небольшие непонятки с ценой, но их урегулировала администратор. Крайне неприятно, когда до конца нельзя понять, сколько будет стоить полное лечение. Было бы здорово, чтобы не только администратор главный, но и все сотрудники знали вилку цены и озвучивали максимальную планку, за которую я не выбьюсь при лечении. Мне комфортно контролировать ситуацию, мне не жалко денег на свое здоровье, но не люблю, когда меня водят за нос.
А: Будете ли рекомендовать ее друзьям, родственникам?
Р: Горячо рекомендовать - нет. Скажу, где лечился, у какого врача, расскажу, что мне понравилось, как он работает. Я не стоматолог и такие советы не люблю давать.