А: Существует ли у вас стандарт общения с пациентом?
Р: Да, это есть. для врачей, для администраторов. Я расписываю на тренингах полностью по шагам, как поговорить, что говорить. Все адаптируется под клинику.
А: Как вы гасите конфликты?
Р: Учим применять все, чему я учила персонал на практике. Индивидуальное отношение прежде всего.
А: Чем удивляете пациентов?
Р: Много «фишек». У нас люди пока не так сильно избалованы сервисом, как на западе. Можно удивить проявлением заботы. Были накоплены баллы по программе лояльности - предложена процедура. Пациента можно обрадовать даже мелочью. Логотипчики на яблочках. Мы упаковывали яблоки в фирменный стиль и дарили пациентам, которые прошли лечение. Не обязательно всегда дорогое, главное - проявление заботы. Можно удивлять бонусами, материальными подарками. Услуги идут определенного лимита. Например, акция «теперь все чистка в подарок». Здесь всегда есть обратная сторона медали. Надо все просчитывать с финансистом, коммерческим директором, насколько это выгодно. Человек порадуется, удивится, но насколько это выгодно клинике? Карты скидочные, семейные программы разрабатывать.
А: Не разбалуют ли клиентов эти бонусы и скидки?
Р: Два момента - цена и ценность. Все всегда упирается в подачу. По скидкам на сайтах было такое, что клиенты скидками избаловали, им они как белое пятно, люди не видят этого, пациенты не реагируют, ну скидка, ну и ладно. Это задача маркетолога исследовать, что сейчас в тренде на рынке, что происходит в клинике, чтобы выстроить систему скидок которая мотивирует людей. Если бонусы, то как их тратить? Если акция, то срок ее действия ограничен. Нельзя и слишком задаривать материальными подарками. Я помню, что было клиник 20, и все дарили щетки с зубной пастой Колгейт. И пациентов это не удивляло. Если все так делают, нужно новое решение. К тому же та аудитория, которая любит скидки бонусы, она специфична. Нужно отслеживать, чтобы не разбаловать клиента себе в минус. Потому что потом он уйдет со словами «а здесь у меня больше скидки», потому что ему не ценность выращивали, а скидку.
А: Обучаете ли персонал деонтологии и этике? (врачей, средний мед персонал, немедицинский и сервисный)
Р: Я провожу, но я стараюсь работать с руководителем. Если руководитель не спускает задание, а просто нанимает тренера, то сотрудники не мотивированы и не будут этого выполнять.
А: Должны ли быть в стоматологической клинике специальные люди, которые занимаются продажами?
Р: Когда есть менеджер, куратор по работе с ключевыми клиентами, -мне нравится, когда есть такое разделение, каждый занят своим делом.
А: Если пациент начинает задавать вопрос администраторам, менеджерам, есть ли у них медицинское образование, сомневаться в их компетенции, как быть?
Р: Когда у администраторов спрашивают, есть ли у вас медицинское образование, пациенты пытаются понять, на каком языке с ним будут разговаривать.
И кураторы, и администраторы как минимум должны быть со средним мед образованием. конечно, такой момент решается набором персонала. Также нужно обучать людей, которых наняли. Нужно разработать им материалы, чтобы это все выучил, пришел и был компетентным. У пациентов такой вопрос возникает, когда администратор или куратор начинает мешкаться, повторять фразу «я уточню у врача», «я не могу ответить на этот вопрос». Очень важна подготовка человека, который общается с пациентами, тогда не будет у пациента вопросов - идти или нет, доверять не доверять
А: Вы проводите тренинги по продажам?
Р: Да, вся маркетинговая стратегия - многоступенчатая продажа. Часто клиент думает: поехать за 300 тыс. в отпуск зимой или поставить себе коронки, он думает, и у него есть эта сумма денег, он обращается в 10 клиник и фильтрует, 5-7 отпадает, многие отсеиваются на этапе звонка, на ресепшне, не всегда такой клиент доходит до консультации врача, а после консультации он думает, поэтому каждое звено процесса важно, чтобы клиент пришел именно к вам.
А: Наше исследование показало, что большинство пациентов с уровнем дохода ниже среднего, в основном, отождествляют понятие качества и сервиса, а вы говорите об избалованных пациентах, как вы можете это прокомментировать?
Р: Если они в этой сфере не работают, то о ощущениям живут: ему комфортно, как общаются, комфортно тут находиться? Пахнет больницей или максимально комфортно? Люди и в плане оценки качества лечения больше ориентируются на ощущения. Плюс ценовая политика. Если все классно, но очень дорого - человек с небольшой зарплатой будет возмущаться, если с ним вежливо общаются, предлагают кофе, чай, подарочки - это его напрягает. Надо разбивать клиентов на разные сегменты и по-разному работать. Такие клиентам важно доверие, комфорт, а дальше уже люди смотрят: пломба вроде стоит хорошо, коронка не трет - тоже хорошо. У него другая фокусировка. В работе с премиальными клиентами я наблюдаю, что они четко понимают, сервис - это когда, например, мыло вода должны быть бесконтактные, они это видели и могут об этом сказать. Им есть с чем сравнивать, и самое главное - они могут это озвучить.
А: Назовите современные сервисные тренды в частных клиниках?
Р: три тренда:
*WOW- сервис, причем не просто ВАУ-сервис как удивление, а ВОВ-сервис, вовлечение. Когда ты приходишь в клинику, тебе улыбаются, тебе выделятся персональный менеджер, тебе даются специальные бонусы, чтобы ты вернулся. Люди хотят коммуницировать с людьми. Если грамотно выстроить коммуникацию с пациентом, он обязательно вернется. Вау-эффект производит, когда ты отличаешься от других. Очень здорово, когда есть не только чай черный-зеленый, кофе, вода, но и свежевыжатые соки. Это вау-эффект человек не ожидает.
*Беби-рум и беби-ситтер. Есть возможность прийти на процедуру, а с ребеночком позанимаются, и все будет хорошо. Аудитория становится лояльная и возвращается. Конечно, это подходит не всем клиникам, нужно смотреть ЦА. Внедрять такие дорогостоящие идеи в бизнес нет смысла, если от них мало прибыли. Мы видим тренды и смотрим, насколько они нашей аудитории нужны. Клиники раз в год заказывают маркетинговое исследование! Рынки меняются, идет хайп, и этим можно воспользоваться. Так, в пятнадцатом году были модны ждуны. Стоматологии использовали их в рекламных кампаниях или дарили такие игрушечки, а потом клиенты постили это в инстаграм - это готовые живые отзывы.
*Кэшбек, денежные кошельки, личный кабинет. Для человека какой бы доход ни был, кэшбэк уже привычная опция, что он не просто так потратил деньги. Сейчас многие заключают партнерки с сервисами и банками.
Гайд глубинного интервью с пациентом
1. Как часто за последние 3 года вы обращались к стоматологу в частную\ гос. клинику?
- боитесь ли вы врачей\процедуры\дискомфорта?
- почему отдали предпочтение государственной?
- почему отдали предпочтение частной?
- это одна и та же клиника или несколько разных?
2. Почему вы выбрали именно эту клинику?
- расскажите о факторах, повлиявших на ваш выбор (заинтересовала реклама, посоветовали друзья, давно хожу, доверие к бренду, сетевая , приятные цены).
3. Обращались ли вы за сложной стоматологической помощью? Импланты, виниры, брекеты, ортопедия?
- были ли сложности в доступности получения процедуры?
- при выборе клиники для оказания узкоспециализированной помощи вы отдаете предчтение многопрофильной, сетевой или узкоспециализированной клинике? Почему?
4. Что для вас означает качество лечения?
- перечислите значимые для вас факторы (компетенция врача, доверие к врачу, быстро вылечил)
- как вы оцениваете качество лечения в клинике, в которую ходите?
5. Что для вас такое сервис?
- что вы под ним понимаете?
5. Важна ли для вас цена услуги?
- каково для вас адекватное соотношение цены\качества?
- считаете ли вы, что стоматология не может стоить дешево?
- повышаются ли у вас требования к врачу и клинике в зависимости от стоимости услуги?
6. Важен ли для вас сервис в стоматологии?
- на какие сервисные моменты вы обращаете внимание (время ожидания, вежливый оператор и ресепшн, наличие персонального куратора, вода в кулере, возможность выбрать вид наркоза, успокаивающие-отвлекающие штучки, чтобы не бояться стоматолога, образовательный процесс (буклеты, макеты, фильмы, консультация), возможность купить стоматологическую косметику прямо в клинике, возможность сделать все виды лечения в одном месте от отбеливания до импланта).
- проранжируйте сервисные моменты в порядке важности.
7. Поделитесь опытом взаимодействия со средним и не медицинском персоналом в клинике?
- есть ли там администратор, ресепшн, кураторы, ассистенты стоматологов?
- как они с вами общаются? Показывают ли, провожают на процедуры? Вежливо ли отвечают по телефону?
- замечали ли вы, что вам навязывают услуги, пытаются что-то продать? Или, наоборот, советы были уместными, тактичными?
- важно ли вам, чтобы вам все объясняли во время манипуляций?
8. Что вам нравится в клинике, в которой вы обслуживаетесь?
- какие факторы для вас значимы? (вежливый персонал, хорошие врачи, рядом с домом и т.д.)
- что выделяет эту клинику среди других? (есть уроки по гигиене полости рта для детей, продают зубные щетки для младенцев, есть очки виртуальной реальности, работает круглосуточно и т.д.)
9. Что вам не нравится в клинике?
- что посоветовали бы улучшить
- чего не хватает лично вам как пациенту?
10. Будете ли рекомендовать ее друзьям, родственникам?
- почему да или нет?
Глубинное интервью с пациентом (мужчина, 30 лет с доходом выше 200 рублей)
А: Как часто за последние 3 года вы обращались к стоматологу в частную\гос. клинику?
Р: Раза 4.
А: Боитесь ли вы врачей\процедуры\дискомфорта?
Р: Скорее да, чем нет. побаиваюсь
А: Почему отдали предпочтение частной, а не государственной?
Р: Государственная ассоциируется с хамством и низким качеством.
А: Почему вы выбрали именно эту клинику?
Р: Смотрел частную поближе к дому. Одна понравилась из-за рекламы: «кто лечился у бобров - будет весел и здоров». Я открыл народную карту Яндекс и посмотрел стоматологии поблизости, рейтинг, решил пойти.
А: Обращались ли вы за сложной стоматологической помощью? Импланты, виниры, коронки, брекеты, ортопедия?
Р: Коронка. Полгода назад.
А: Были ли сложности в доступности получения процедуры?
Р: Не было сложности. Делал в этой же клинике. Были проблемы с коронкой в лаборатории, пришлось ее переделывать. По размеру не подошла
А: При выборе клиники для оказания узкоспециализированной помощи вы отдаете предпочтение многопрофильной, сетевой или узкоспециализированной клинике? Почему?
Р: Я не буду таким вопросом задаваться, узкопрофильная клиника или нет, смотреть на частоту процедуры. Главное для меня, вызывает доверие стоматолог или нет. Психологически комфортно именно к нему прийти.
А: Что для вас означает качество лечения?
Р: В первую очередь, уверенность, что все стерильно и чисто. Деликатность врача-стоматолога. Как он работает руками. Есть очень грубые стоматологи, когда они берут в кулак твою челюсть и вертят, а бывают очень аккуратные, с деликатными руками.
А: Перечислите значимые для вас факторы (компетенция врача, доверие к врачу, быстро вылечил).
Р: То насколько стоматолог убедительно может рассказать и доказать почему так, а не этак, показатель качества лечения. Чтобы объяснил: можно так, можно так вот, тут такие плюсы, тут такие плюсы. И чтобы ты сразу сказал конечную цену лечения, что дополнительных затрат не будет. Прозрачность и понятность ценовой политики.
А: Как вы оцениваете качество лечения в клинике, в которую ходите?
Р: Достаточно высокое.
А: Что для вас такое сервис? Что вы под ним понимаете?
Р: Вежливость, умение врача объяснить материалы, способы лечения, дать рекомендации по зубам. Чтобы это было не в форма нажима «ты должен чистит зубы, потому что иначе твой рот сгниет», как это было в государственной клинике в детстве. Буду негативно реагировать, если насильно начнут тыкать тот зуб, который не вызывает беспокойства. «Вот там кариес. Давайте-давайте срочно». Это ощущается неправильно как психологическое давление. Стоматолог должен во время осмотра сказать, что есть проблемный зуб, имейте в виду, когда вам удобно прийти его вылечить? Я пойду, если мне стоматолог объяснит, что вот у вас проблема , это закончится этим, тогда я могу принять решение что тот зуб надо вылечить. Все остальное не самое важное. И чтобы я пришел в назначенное время и пришел там все было. Самое важное не сидеть в живой очереди, чтобы сразу приняли. У меня мало свободного времени. Последнее что мне хочется делать, сидеть и ждать непонятно чего и сколько