· на втором месте стоит эмоциональная приверженность студентов к учебному заведению
· несмотря на то, что влияние приверженности целям на лояльность слабее, чем влияние качества услуг и эмоциональной приверженности, оно все же значимо и позитивно.
Что касается второстепенных факторов, как академическая, так и социальная вовлеченность оказывает позитивное влияние на эмоциональную приверженность.
Результаты также показывают, что существует небольшая, но положительная связь между двумя внешними обязательствами, а именно, приверженностью работе и семье и эмоциональной приверженностью студентов учебному заведению. Предположительно, это означает, что приверженность студента своей работе и семье оказывает позитивное воздействие на лояльность (например, эмоциональная стабильность, финансовая безопасность) и это более чем компенсирует негативные последствия такого рода обязательств (т.е. сокращение времени, отведенного на обучение). Для третьего типа внешних привязанностей (т.е. привязанности к внеуниверситетской деятельности) влияние на эмоциональную привязанность является отрицательным и значительным Hennig-Thurau T., Langer M.F. & Hansen U. Modeling and Managing Student Loyalty: An Approach Based on the Concept of Relationship Quality // Journal of Service Research. 2001. №3(4). С. 339..
Таким образом, можно заключить, что качество услуг является ключевым фактором, влияющим на студенческую лояльность (это подтверждает и исследование Хельгесена). Однако, качество не следует рассматривать в одиночку; напротив, необходимо учитывать все три основных аспекта отношений (качество услуг, доверие и эмоциональная приверженность), их взаимосвязь и приверженность учащихся своим собственным целям. Эмоциональная приверженность учащихся как важный фактор, определяющий их лояльность, демонстрирует, что приверженность в значительной степени зависит от глубины академической интеграции студентов. Поддержка такого рода вовлеченности может способствовать увеличению эмоциональной приверженности. Результаты также ясно показывают, что интерес студентов к внеуниверситетской деятельности работает против высокой эмоциональной приверженности.
Теперь необходимо раскрыть каждый из элементов модели RQSL по отдельности.
В сфере образования качество услуг рассматривается как «основанное на людях», а не как «основанное на оснащенности» Thomas D.R.E. Strategy is Different in Service Businesses // Harvard Business Review. 1978. №56(4). С. 158-165.. Более того, Танг и Заири обнаружили, что сотрудники университета обладают большими полномочиями, чем работники других отраслей обслуживания, таких как финансовые учреждения, благодаря большей автономии в общении со студентами и оказании им помощи Tang K. H., Zairi M. Benchmarking Quality Implementation in a Service: Comparative Analysis of Financial Services and Institutions of Higher Education, Parts I // Total Quality Management. 1998. №9(6). С. 407-421.. Поэтому мы должны ожидать, что человеческое взаимодействие (например, администратор программы и студент, студент-инструктор и студент-секретарь) играет значительную роль в определении и оценке качества услуг в учебных заведениях Rojas-Mйndez J. I., Vasquez-Parraga A.Z., Kara A. & Cerda-Urrutia A. Determinants of Student Loyalty in Higher Education: A Tested Relationship Approach in Latin America // Latin American Business Review. 2009. №10(1). С. 24.. Однако оценка студентами качества услуг университета включает в себя не только оценку структур, связанных с преподаванием и процессы, связанные с обучением, а также фактические результаты этих учебных процессов. Измерение качества услуг относится к количеству, компетентности и разнообразию его преподавательского состава, а также к инфраструктуре университета (например, библиотека, компьютеры, учебное оборудование). Это включает такие показатели качества образовательного процесса как курсы, административные услуги, экзамены и тесты, а также степень, в которой преподаватели заботятся о своих студентах (например, часы работы, наставничество) Hennig-Thurau T., Langer M.F. & Hansen U. Modeling and Managing Student Loyalty: An Approach Based on the Concept of Relationship Quality // Journal of Service Research. 2001. №3(4). С. 335..
Доверие учащихся может пониматься как уверенность студентов в добросовестности и надежности вуза. Предыдущие исследования показали, что при отсутствии доверия приверженность в таком сильно зависимом партнерстве, как образовательное, может быть значительно ослаблена Andaleeb S. S. Technical Complexity and Consumer Knowledge as Moderators of Service Quality Evaluation in The Automobile Service Industry // Journal of Retailing. 1994. №70 (4). С. 367-381..
Подобно тому, как доверие включается в сферу маркетинга отношений, построение приверженности только в последнее время привлекло внимание в качестве посредника между удовлетворением потребностей потребителей и их поведением. Согласно Тинто, приверженность студента определяется его степенью вовлечения, как академической (участие в университетских обществах и комитетах), так и социальной (дружба и знакомство с сокурсниками) Tinto V. Dropout from Higher Education: A Theoretical Synthesis of Recent Research // Review of Educational Research. 1975. №45(Winter). С. 89-125.. Таким образом, приверженность означает соответствие между способностями, навыками и системой ценностей студента, и ожиданиями, требованиями и ценностями университета.
Гейскенс обнаружил, что удовлетворенность, доверие и приверженность являются концептуально и эмпирически различными конструкциями. Исследование сообщает, что доверие положительно коррелируется с удовлетворенностью и приверженностью, и что существует закономерность причинно-следственных связей между удовлетворенностью и приверженностью. Удовлетворенность оказывает положительное влияние на доверие, которое, в свою очередь, оказывает положительное влияние на приверженность Geyskens I., Steenkamp J.-B. E. M. & Kumar, N. A Meta-Analysis of Satisfaction in Marketing Channel Relationships // Journal of Marketing Research. 1999. №36(2). С. 223-238.. Однако, Андреассен и Линдестад Andreassen T. W., Lindestad B. Customer loyalty & complex services - the impact of corporate image on quality, customer satisfaction & loyalty for customers with varying degrees of service expertise. // International Journal of Service Industry Management. 1998. №9(1). С. 7-23., Макдугалл и Левеск McDougall G. H. G., Levesque T. Customer satisfaction with services: Putting perceived value into the equation. // Journal of Services Marketing. 2000. №14(5). С. 392-410., Пол и Прадхан Paul R., Pradhan S. Achieving Student Satisfaction and Student Loyalty in Higher Education: A Focus on Service Value Dimensions // Services Marketing Quarterly. 2019. №40(3). С. 253., а также Алвес и Рапозо Alves H., Raposo M. Conceptual Model of Student Satisfaction in Higher Education // Total Quality Management. 2007. №18(5). С. 571-588. доказали, что основным и самым частым последствием студенческой удовлетворенности является их лояльность.
Н1: Существует взаимосвязь между студенческой лояльностью и социальной вовлеченностью
Студенческая вовлеченность
Одним из исследователей, изучавших вопрос студенческой вовлеченности, является американский профессор Александр Астин. В своей работе «Student Involvement: A Developmental Theory for Higher Education» он подробно описал этот термин и выявил аспекты, влияющие на него.
Астин определяет студенческую вовлеченность как количество моральных и физических сил, которые студент тратит на университет. Таким образом, человек с низкой вовлеченностью проводит меньше времени на территории университета, воздерживается от внеучебной деятельности и минимизирует свое общение с руководством факультета, преподавателями и даже другими студентами Astin A. Student Involvement: A Development Theory for Higher Education // Journal of College Student Development. 1984. №40. С. 518..
Астин считает, что измерение студенческой вовлеченности различаются от работы к работе и базируются на разных метриках. Он предлагает новую теорию вовлеченности, которая включает в себя пять базовых принципов Astin A. Student Involvement: A Development Theory for Higher Education // Journal of College Student Development. 1984. №40. С. 519.:
1. Под вовлечением понимается вклад физической и психологической энергии в различные объекты. Объекты могут быть в высшей степени обобщенными (опыт студента) или очень специфическими (подготовка к экзамену по химии).
2. Независимо от объекта, вовлечение происходит по непрерывному циклу, т.е. разные учащиеся проявляют разную степень вовлеченности в данный объект, и один и тот же учащийся проявляет разную степень вовлеченности в различные объекты в разное время.
3. Вовлечение имеет как количественные, так и качественные характеристики. Степень вовлеченности студента в учебную деятельность может быть измерена количественно (сколько часов студент проводит за занятиями) и качественно (просматривает ли студент задания и понимает ли он их, или просто смотрит на учебник и мечтает). Говоря про вовлеченность во внеучебную деятельность (социальная вовлеченность), можно привести в качестве примера количество студенческих организаций, в которых студент состоит и активность участия в этих организациях.
4. Продолжительность обучения студента и его личное развитие, связанное с каким-либо образовательным процессом прямо пропорциональна качеству и количеству участия студента в этой программе.
5. Эффективность любой образовательной стратегии или практики непосредственно зависит от качества и количества участвующих в ней студентов.
Основной постулат теории вовлеченности заключается в том, что конкретная учебная программа, для достижения намеченных результатов, должна вызывать у студентов достаточные усилия и вложение энергии, чтобы добиться желаемого уровня обучения и развития.
Другими словами, теория вовлеченности студентов побуждает преподавателей меньше концентрироваться на том, что они делают, и больше - на том, что делает учащийся: насколько он мотивирован, и сколько времени и энергии посвящает учебному процессу. Теория предполагает, что обучение и развитие учащихся не будет иметь значительного эффекта, если преподаватели сосредоточат большую часть своего внимания на содержании курса, методиках преподавания, лабораториях, книгах и других ресурсах.
Руководители учебных заведений постоянно заняты накоплением и распределением финансовых ресурсов; однако теория вовлечения студентов предполагает, что самым ценным институциональным ресурсом является время, затрачиваемое студентами.
То, в какой степени студенты могут достичь определенного уровня образования, является прямой зависимостью от времени и усилий, которые они тратят на деятельность, направленную на достижение этих результатов.
Важно понять, что практически каждая институциональная политика и практика (например, расписание занятий; правила посещения занятий, стажировок и участия в конкурсах; политика рабочего времени преподавателей и консультирования) могут влиять на то, как студенты тратят свое время и объем усилий, затрачиваемое на академические занятия.
Вовлечение так же зависит от различных социо-демографических особенностей студентов. Например, проживание в общежитии положительно ассоциируется с несколькими другими формами участия: взаимодействие с преподавателями, участие в студенческом самоуправлении, также оно существенно увеличивает шансы студента на продолжение учебы и получение ученой степени или профессиональной степени. Местные жители чаще, чем приезжие, добираются успеха в таких внеучебных сферах, как лидерство и спорт, и выражают удовлетворенность своим студенческим опытом, особенно в таких областях, как дружба со студентами, отношения между факультетом и студентом, репутация института и общественная деятельность Astin A. Student Involvement: A Development Theory for Higher Education // Journal of College Student Development. 1984. №40. С. 529..
Наиболее известное измерение студенческой вовлеченности проводится в рамках Национального исследования студенческой вовлеченности (National Survey of Student Engagement -- NSSE). Данное измерение проводится с 1999 г. и включает 1400 колледжей и университетов в Канаде и США. В исследовании изучается степень вовлеченности студентов в университетскую деятельность и опыт, который они получают в результате обучения Kuh G.D. The National Survey of Student Engagement: Conceptual Framework and Overview of Psychometric Properties // Bloomington, IN: Indiana University Center for Postsecondary Research, 2001.. Из проекта NSSE выросло новое исследование студенческой вовлеченности -- Изучение студенческой вовлеченности в университете (High School Survey of Student Engagement -- HSSSE). Если в первом исследовании участвуют колледжи и университеты, то второе ориентировано только на студентов университетов. В HSSSE измеряют два вида студенческой вовлеченности Kuh G.D. What Student Engagement Data Tell Us about College Readiness // Peer Review. 2007. №9(1). С. 4-8.:
· когнитивную/интеллектуальную/академическую вовлеченность;
· социальную/поведенческую вовлеченность и участие;
Тему студенческого вовлечения Кух изучает в дальнейшем в работе 2009 года, где вовлеченность понимается как время и усилия, которые студенты вкладывают в образовательную деятельность. Эта вовлеченность эмпирически связана с желаемыми результатами обучения в университете. Вовлечение включает в себя различные элементы, в том числе участие в образовательном процессе вуза, взаимодействие с профессорско-преподавательским составом, участие в совместной учебной деятельности, а также взаимодействие со сверстниками. Кух выделяет два основных аспекта: вовлечение в учебную (или академическую) деятельность и внеклассная деятельность, связанная с образованием (или совместная учебная деятельность), оба из которых важны для успеха студента Kuh G.D. What student affairs professionals need to know about student engagement // Journal of College Student Development. 2009. №50. С. 683-706..
Социальная вовлеченность
В данном исследовании хотелось бы заострить внимание на социальной вовлеченности, которая делает акцент на участии студентов во внеучебной активности, взаимодействии с другими студентами, студенческими сообществами и т.д.
Некоторые исследователи подробно рассказывают о том, что руководство университетов при планировании мероприятий для повышения социальной вовлеченности студентов в первую очередь фокусируется на студентах первого курса, совершенно забывая про остальных Wang X., Kennedy-Phillips L. Focusing on the Sophomores: Characteristics Associated With the Academic and Social Involvement of Second-Year College Students // Journal of College Student Development. 2013. №54(5). С. 542.. Первый год обучения в бакалавриате -- это этап, на котором студенты устанавливают новые привычки, ценности, модели поведения и отношения, которые окажут сильное влияние на их развитие и успех в университете. Это также важный переходный этап, на котором студенты интегрируются в академические и социальные (общежития и студенческие клубы) сообщества Tinto V. Leaving College: Rethinking the causes and cures of student attrition. Chicago: University of Chicago Press, 1993.. Хуанг и Браскамп пришли к выводу, что студенты-первокурсники с сильным личным стимулом к участию в сложной, интересной работе более склонны участвовать как в научной/интеллектуальной деятельности, так и в неформальной межличностной деятельности, чем студенты, придающие меньшее значение достижениям и решению проблем Huang P., Braskamp L. A. The utility of personal incentives. // Paper presented at Annual Meeting of Association of Institutional Research. Phoenix. 1988.. Однако, это несколько контрастирует с исследование Куха в 2007 году. Он выяснил, что первокурсники, как правило, учатся меньше, пишут меньше и читают меньше, чем они думали. Исследование Куха показывает, что, когда учреждения делают упор на определенные виды деятельности, студенты с большей вероятностью будут заниматься ими. Например, когда преподаватели уделяют особое внимание образовательной деятельности, такой как письменная работа, активное и совместное обучение или использование различных точек зрения для понимания проблем, студенты с большей вероятностью будут участвовать в этих видах деятельности. Выявив разрыв между ожиданиями поступающих студентов и уровнем их вовлеченности в первый год обучения в колледже, учебные заведения смогут направить свои усилия на создание эффективных в образовательном отношении программ для новых студентов Kuh G.D. What Student Engagement Data Tell Us about College Readiness // Peer Review. 2007. №9(1). С. 8..