-поддержание непрерывности ключевых бизнес-
операций,
-демонстрация соответствия поставщикам и контраген-
там,
-получение сертификата на повышение репутации и инвестиционной привлекательности на рынке.
Для эффективного применения стандарта необходимо создание системы управления информационной безопасностью, построение механизмов контроля.
Вопросы для самостоятельного изучения темы 2
1.Положения по стандартизации систем управления качеством.
2.Признаки классификации стандартов ИСО 9000.
3.Модели управления качеством в соответствии с разными версиями стандартов ИСО 9000.
4.Классификация документации, регламентирующей процессы управления качеством.
5.Сущность интеграции процессов в системе управления качеством.
6.Информационное обеспечение процессов управления качеством.
7.Организация непрерывного улучшения качества процессов и продукции.
8.Назовите различия в моделях Европейской и Российской премий по качеству.
9.Чем была вызвана необходимость разработки международных стандартов ИСО серии 9000 на системы качества?
10.Опишите структуру международных стандартов ИСО серии 9000.
Практическое занятие 3
Содержание международных стандартов качества Цель: изучение содержания этапов развития стандартов
качества, проведение сравнения моделей систем управления качеством.
166
Ситуационная задача 1.
«Мгновенно пудинг не приготовить» - это одна из наиболее емких фраз Э. Деминга, которой он охотно пользовался, когда сталкивался со стремлением многих американских менеджеров быстро добиться высочайших результатов. Для достижения высокого качества требуется время. В компании «Armstrong Building Products Operations» эволюция качества проис-
ходила в ходе нескольких этапов, начавшихся в 1983 г.
Этап 1 (1983—1985)
•Желание попробовать новый подход
•Система Филипа Кросби
•Команды по повышению качества Этап 2 (1985—1990)
•Улучшение процессов
•К бизнесам-планам добавлены планы качества
•Управление качеством у поставщиков
Этап 3 (1995—2000)
•Более точная формулировка видения
•Наделение сотрудников полномочиями; плоская организация
•Проведение самооценивания на основе критериев премии Болдриджа
Этап 4 (2001—2004)
•Лидерство в товарах и услугах
•Подача заявки на премию Болдриджа (получена в 2005 г.)
•Высокие результаты в бизнесе
Этап 5 (2004 — настоящее время)
•Высокоэффективное изменение процессов
•«Недоступные» бизнес-стратегии
•Создание ценности для сотрудников, потребителей и акционеров
В компании «ADAC Laboratories» подход на основе всеобщего качества в 2006 г. начали с бенчмаркинга. Для этого создали комитеты по качеству, которые собирались раз в месяц, целенаправленно добивались удовлетворения запросов
167
потребителей, вложили средства в обслуживание на местах и разработали новый процесс стратегического планирования. В 2008 г. «ADAC» сформулировала свое видение, начала еженедельно проводить заседания, посвященные качеству, приняла на вооружение критерии премии Болдриджа, провела самооценивание и гораздо больше внимания стала уделять инициативам качества и вознаграждению за достижения в этой области.
В течение всего 2009 г. широко применялись критерии, бенчмаркинг проводился на всех участках, начались программы по профессиональной подготовке персонала, показатели качества стали отслеживать каждые две недели. В течение следующих двух лет была внедрена политика распределения сил и средств, бизнес-подход «ADAC» был уточнен на основе философии всеобщего качества и принципа всеобщего обучения, компания сфокусировалась на процессах, добавляющих ценность, приоритетом стало радикальное улучшение, «ADAC» подала заявку на сертификат ИСО 9001: 2008 так, чтобы она более соответствовала качеству? Как и в отношении большинства других аспектов всеобщего качества, надо начинать с лидерства. Лидеры должны сформировать общую направленность, в которой они хотели бы, чтобы компания двигалась дальше, и довести ее до всего персонала. К тому же они сами должны служить примером, показывая своим поведением ценности всеобщего качества и признавая и вознаграждая тех людей в организации, кто поступает так же. В приведенном ниже заявлении директор по качеству, чьи прежние действия в этой области оказались напрасными, описал усилия вновь созданной лидерской команды в литейном цехе, перед которой поставили задачу сформулировать ценности постоянного совершенствования и командной работы применительно к этому подразделению компании.
«Они начали со среды, ориентированной на людей. Для этого они создали атмосферу, способствующую изменениям, и попытались добиться такого положения дел, когда работники,
168
занимающиеся преобразованиями, чувствуют себя в безопасности. До этого вы делали лишь то, что вам поручал начальник, а если вы что-то делали не так, то, скорее всего, вас увольняли. Теперь у нас есть несколько наставников на местах и посредников, которые хотят, чтобы работники подавали идеи. Благодаря такому подходу людям сейчас намного легче продвигать свои предложения».
Задание к ситуации. Сравнить этапы развития системы «всеобщего» качества на разных предприятиях. Описать методы обеспечения «всеобщего» качества. Сформулировать понятие «всеобщего» качества.
Практическое занятие 4
Удовлетворение потребителя в качестве при поставке товаров на рынок сбыта
Цель : оценка действий руководства предприятия по доказательству соответствия качества требованиям потребителя.
Содержание практического занятия.
На данном практическом занятии предлагается с помощью методов экспертного опроса оценить решения руководства предприятия при проведении маркетинговых исследований рынка сбыта и продаже товаров.
Работа проводится в шесть этапов:
1этап – Формирование групп экспертов (5-6 человек) и постановка задач экспертного исследования
2этап - Ознакомиться с ситуацией. Дать характеристику качества товаров, поставляемых на рынок сбыта.
3этап - Обсудить действия фирмы «Техникосервис» по предоставлению товаров потребителям.
4этап - Разработать и защитить маркетинговую стратегию фирмы.
Ситуация для анализа
Фирма «Техникосервис», образованная в 1995 г. как общество с ограниченной ответственностью, занимается коммерческой деятельностью, связанной с приобретением
169
товаров с последующей продажей заинтересованным потребителям. Специализируется на торгово-посреднической деятельности в области бытовой техники, предметов повседневного потребления и игрушек.
Для продажи фирма приобрела три вида товаров:
1.Электрорадиатор масленый «Луч» с техническими характеристиками, соответствующими ГОСТ РФ, по цене 30 у.е.
2.Велосипеды марки «Таир» и марки «Альтаир», соответствующие ГОСТ РФ, по цене 45 у.е.
3.Ассортимент мягких игрушек, качество которых соответствует ОСТ РФ и ТУ предприятия – изготовителя по цене
1,2 – 2,3 у.е.
Для реализации товаров фирма «Техникосервис» провела переговоры с иностранными контрагентами из Канады и Болгарии.
В ходе переговоров с фирмой Канады выяснилось, что она согласна с ценами предлагаемых товаров, но предъявила претензии к их качеству, потребовав сертификаты соответствия международного образца. Были высказаны претензии к техническим характеристикам радиатора и к низкому уровню безопасности (эргономичности) игрушек и велосипедов.
Результаты переговоров с фирмой Болгарии следующие: фирма согласна с техническими характеристиками и показателями качества предлагаемых товаров, но предложила более низкие цены: электрорадиатор – 20 у.е., велосипеды – 30 у.е. игрушки – 1 ÷ 2 у.е. за штуку.
В ходе исследования вопроса о сертификации, которая является обязательным условием продажи товаров, выяснилось:
сертификация в канадских испытательных центрах составит 3 – 5 тыс. у.е., продолжительность около 1 месяца;
сертификация в РФ 500 у.е., также в течение месяца
170