3.МЕТОДЫ И ИНСТРУМЕНТЫ УПРАВЛЕНИЯ
ВСИСТЕМЕ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ
КАЧЕСТВА
3.1. Методология «Шесть сигм» (DMAIC)
Лучше всего методологию «Шесть сигм» можно описать как разновидность совершенствования бизнеса, основная цель которого — отыскать и устранить причины брака и ошибок в производственных и сервисных процессах, фокусируясь на результатах, критичных для потребителей, и на четких финансовых показателях доходности организации. За последнее десятилетие Шесть сигм завоевали большое доверие.
Ключевые положения философии «Шесть сигм» базируется на ряде ключевых концепций.
1.Помните о ключевых бизнес-процессах и потребительских требованиях, не теряя общей четкой сфокусированности на стратегических целях.
2.Добивайтесь, чтобы за проекты отвечали корпоративные спонсоры: руководили ими, оказывали поддержку командным видам деятельности, помогали снижать или устранять сопротивление изменениям и предоставляли командам необходимые ресурсы.
3.Делайте ставку на такие показатели, как число брака на миллион возможных которые можно применять ко всем частям организации: производству, инженерным работам, административным функциям, программному обеспечению и т.д.
4.Добивайтесь, чтобы в начале процесса были заданы приемлемые метрики и чтобы они были сфокусированы на результатах бизнеса, стимулируя и обеспечивая необходимую ответственность.
5.Проводите масштабную профессиональную подготовку персонала, формируйте проектную команду, которая должна заниматься повышением рентабельности, снижать
176
число видов деятельности, не добавляющих ценности, и добиваться сокращения общего времени цикла.
6.Подготовьте или пригласите высококвалифицированных экспертов по совершенствованию процессов (так называемых «зеленых поясов», «черных поясов»), которые умеют применять инструменты совершенствования и лидировать в командах.
7.В ходе совершенствования устанавливайте динамичные цели, то есть постоянно их усложняйте.
Стандартный подход к решению проблем, применяемый
всистеме «Шесть сигм», называется «DMAIC»— определяй, измеряй, анализируй, совершенствуй и контролируй.
1.Определяй и планируй действия по обеспечению и улучшению качества процессов производства
После того как проект «Шесть сигм» выбран, первым шагом, несомненно, становится формулирование проблемы. Оно существенно отличается от выбора проекта. Выбор проекта обычно связан с реакцией на симптомы проблемы и приводит к довольно расплывчатому формулированию проблемы. Поэтому необходимо описать проблему в операционных параметрах, благодаря чему ее будет легче анализировать. Допустим, компания имеет информацию о низкой надежности электрических моторов, которые она производит, из-за чего появился проект «Шесть сигм», направленный на повышение надежности этих моторов. Предварительное исследование данных о гарантийном ремонте и ремонте на местах, возможно, приводит к предположению, что источником большинства проблем этого рода был износ щеток, более конкретно — нестабильность жесткости щеток. Поэтому, может быть, проблему следует сформулировать так: снизить нестабильность жесткости щеток. Этот процесс уточнения конкретной проблемы иногда называют масштабированием проекта. Хорошее формулирование проблемы также должно выявить потребителей и характеристики CTQ (критичные для качества), которые больше всего влияют на эффективность товара или услуги,
177
описать текущую эффективность, или природу ошибок, или жалобы потребителей, идентифицировать требуемые показатели функционирования, задать стандарты на основе лучших из них, воспользоваться бенчмаркингом, рассчитать влияние проекта на затраты и доходы и в количественном виде представить ожидаемую эффективность, которая будет достигнута при успешной реализации проекта «Шесть сигм». На этом этапе также следует определить задачи управления проектом, которые необходимо решить, кто это будет делать и когда.
2.Измеряй текущие параметры и показатели качества процессов производства
На этом этапе процесса DMAIC основное внимание уделяется тому, как измерять внутренние процессы, влияющие на CTQ. Это требует понимания причинных зависимостей между показателями процесса, с одной стороны, и ценностью, получаемой потребителем, — с другой. Однако даже если полностью понятно, что надо делать, то есть какой должна быть процедура сбора фактов, чтобы получить надежные данные, как вести наблюдение и выслушивать высказывания заинтересованных лиц, все это надо правильно сформулировать и столь же правильно выполнить. Часто важную информацию можно получить из данных, которые относятся к текущим производственным процессам и приемам, а также по каналу обратной связи от непосредственных начальников, работников, потребителей и сотрудников, занимающихся послепродажным обслуживанием.
3.Анализируй причины отклонений в процессах производства
Крупный недостаток многих подходов, выбираемых для решения проблем, заключается в отсутствии должного внимания к всестороннему и глубокому анализу. Слишком часто мы хотим сразу же заняться решением проблемы, не до конца разобравшись в ее природе и не выявив ее источника. Участок «анализируй» в DMAIC фокусируется на том, почему возник
178
брак, почему произошли ошибки или почему столь значительны отклонения от нормы.
После того как потенциальные переменные определены, проводятся эксперименты, подтверждающие, что определение было правильным. Подобные эксперименты обычно предусматривают формулирование ряда гипотез, требующих проверки, сбора данных, анализа этих данных и получения обоснованных выводов, подтверждающихся статистикой. На этом этапе важнейшую роль играют статистические приемы и анализ. Это одна из причин, объясняющих, почему статистика — такая важная часть профессиональной подготовки участников проектов «Шесть сигм». Отдельные эксперименты можно провести с помощью компьютерного моделирования.
4. Совершенствуй процессы производства
После того как основная причина проблемы выявлена, аналитик и команда должны предложить ряд идей, позволяющих устранить или ослабить проблему и улучшить показатели функционирования и характеристики CTQ. Этот этап сбора идей требует творческого подхода, поскольку многие решения не очевидны. Одна из трудностей при решении этой задачи — естественное желание сразу же начать обсуждать идеи до проведения их тщательной и всесторонней оценки. Большинство людей испытывают страх, считая, что предложенные ими варианты могут быть восприняты как «глупые», и не хотят оказаться «в неблагоприятном положении». Однако такие неочевидные идеи на самом деле могут стать основой для творческого и полезного решения. Люди, умеющие эффективно решать проблемы, на этом этапе процесса должны научиться на время откладывать оценивание предложений и концентрироваться на генерировании идей, независимо от того, насколько практически полезными и реализуемыми они первоначально кажутся.
После того как предложен ряд идей, необходимо оценить их и выбрать из них наиболее обещающие. Этот процесс включает получение подтверждения, что предложенное реше-
179
ние окажет положительное влияние на переменные ключевого процесса и характеристики CTQ, и определение максимально приемлемого набора таких переменных.
Решение проблем часто предусматривает проведение технических или организационных изменений. Нередко для оценивания возможных решений на основе важнейших критериев, таких, как затраты, время, потенциал повышения качества, требуемые ресурсы, влияние на руководителей и работников и барьеры, мешающие реализации, например, сопротивление изменениям или организационная культура, применяется та или иная модель решения или ранжирования. Чтобы реализовать решение эффективно, необходимо возложить за это ответственность на отдельного человека или группу, чтобы они знали, что должны делать, где они будут это делать, когда
икак.
5.Контролируй текущее состояние процессов, и результативность корректирующих мер
Основная задача этапа контроля — сохранение достигнутых улучшений. Для этого нужно воспользоваться нужными инструментами и применить их так, чтобы ключевые переменные оставались в приемлемом диапазоне и после изменения процесса. Эти улучшения, возможно, включают задание новых стандартов и процедур, подготовку работников и установление точек контроля, что гарантирует, что со временем достигнутые улучшения не исчезнут. Контроль может осуществляться при помощи таких простых приемов, как списки контрольных вопросов или периодический анализ текущего состояния, чтобы удостовериться, что применяемые процедуры выполняются правильно. Для этого могут использоваться и диаграммы статистического контроля процесса, позволяющие отслеживать ключевые параметры.
Метод «Шесть сигм» создает основу для реализации системы всеобщего качества. Во многих отношениях «Шесть сигм» — это реализация множества фундаментальных концепций, относящихся к управлению всеобщим качеством, прежде
180