ется. Для выявления основных причин возникающих здесь проблем и отыскания их решений могут применяться инструменты «Шести сигм». Из-за одинаковых характеристик программы подготовки специалисты во многих отраслях и консультанты начинают фокусироваться на «бережливых Шести сигмах», включающих лучшие приемы обоих подходов. Они определяются требованиями потребителей, фокусируются на реальной денежной экономии, потенциально способны существенно влиять на финансовые показатели организации и могут применяться в непроизводственной среде.
Однако между «бережливым производством» и «Шесть сигм», несомненно, есть ряд явных отличий. Во-первых, они применяются для решения различных типов проблем. Бережливое производство занимается очевидными задачами, относящимися к процессам, например запасам, потокам материалов или обеспечению безопасности. Шесть сигм предназначены для решения менее очевидных проблем, например определения причин отклонений показателей функционирования. Другое различие связано с тем, что инструменты бережливого подхода по своей природе более понятны и легче для применения любым человеком на рабочем месте.
Радикальным совершенствованием считается скач-
кообразное изменение, противоположное постепенному, плавному улучшению, характерному для философии кайдзен. Радикальное совершенствование — это результат инновационного и креативного мышления; часто оно происходит в результате мотивации под воздействием временных целей (stretch goals) или радикальных целей (breakthrough objectives).
Временные цели заставляют организацию анализировать ситуацию более радикально и поощряют добиваться как крупных улучшений скачкообразного типа, так и постепенных. Когда задается цель повысить что-либо на 10%, менеджеры или инженеры могут сделать это за счет некоторых небольших коррекций текущих приемов, однако когда ставится цель повышения на 1000%, приходится работать творчески и думать
186
нешаблонно. То, что кажется невозможным в обычных условиях, при таком подходе часто достигается, в результате чего в организации появляются очень масштабные улучшения и укрепление общего настроя.
Радикальному совершенствованию процессов производства на предприятии помогает бенчмаркинги и концептуальный реинжениринг.
Бенчмаркинг (benchmarking) — это поиск лучших, реально применяемых где-то приемов, ориентация на которые позволяет добиваться выдающейся эффективности. Бенчмаркинг помогает компании узнавать свои сильные и слабые стороны, а также основные характеристики других ведущих организаций и использовать их лучшие приемы в своих операциях. Термин «лучшие приемы» относится к подходам, позволяющим получать исключительные результаты, которые обычно инновационны по использованию техники или человеческих ресурсов и положительно воспринимаются потребителями или отраслевыми экспертами. Пользуясь бенчмаркингом, компания обнаруживает свои сильные и слабые стороны и аналогичные участки у отраслевых лидеров и учится включать лучшие приемы в свои операции. Бенчмаркинг может обеспечить должную мотивацию, помогая сотрудникам понять, каких высот добиваются другие.
Концептуальный инжиниринг (СЕ) это сфокусирован-
ный процесс выявления потребительских требований и использования их для отбора лучших товарных или сервисных концепций, которые удовлетворяют этим требованиям. Хотя СЕ и похож на QFD, во многих отношениях он учитывает мнение потребителей в более широком контексте и использует намного больше приемов, гарантирующих эффективную обработку данных качественного характера. Процесс состоит из пяти основных шагов.
1. Понимание общей потребительской среды. На этом шаге выполняют виды деятельности, связанные с планированием первого проекта, такие, как отбор членов команды, опре-
187
деление степени соответствия с бизнес-стратегией и достижение общего понимания у членов команды сущности проекта. При этом также учитывают мнения потребителей, что позволяет учесть потребительскую среду с ее физическими, психологическими, конкурентными и другими аспектами.
2.Трансформация понимания в требования. На этом шаге команды анализируют потребительские запросы и переводят «голос потребителя» в более конкретные требования. Важно, чтобы здесь основное внимание уделялось идентификации технических требований с учетом QFD и были отобраны самые важные требования, чтобы на выходе получить ясные утверждения.
3.Перевод усвоенного на уровень операций. На этом ша-
ге определяют, как измерять степень удовлетворения потребительских требований. После того как все потенциальные показатели определены, они оцениваются на возможность снижения их числа, но чтобы они гарантированно охватывали все ключевые требования. Это оценивание обычно требует составления вопросника для потребителей, позволяющего идентифицировать важность требований и расставить по ним приоритеты.
4.Разработка концепции. Основное на этом шаге — генерирование идей, потенциально способных удовлетворить потребительские запросы. Здесь можно воспользоваться мозговым штурмом, участники которого, возможно, предложат несколько приемлемых решений по каждому отдельному потребительскому требованию; после этого следует отобрать лучшие, а затем классифицировать их в соответствии с более традиционными функциональными характеристиками продукта. Этот подход помогает выбрать вариант, в основе которого лежит рынок (т.е. двигаться от запросов рынка, а не от продукта). Здесь активно используется творческое мышление, поскольку это помогает повысить число и разнообразие возможных идей.
188
5. Отбор концепций. И наконец, оценивается, насколько возможные идеи удовлетворяют требованиям, рассматриваются компромиссные варианты, иногда создаются прототипы. Этот процесс завершается всесторонним анализом итоговой концепции и проверкой того, насколько хорошо она воспринимается заинтересованными лицами с учетом имеющихся у них знаний.
3.3 Идентификация функций управления качеством процессов
Распределение функции качества (QFD) — это мето-
дология, применяемая для гарантирования того, что потребительские требования удовлетворяются в течение всего процесса проектирования продукта, проектирования производственных систем и их работы. QFD — это и философия, и набор инструментов для планирования и коммуникаций, позволяющих уделять должное внимание потребительским требованиям и координировать вопросы проектирования, производства и маркетинга продукции. Основное преимущество QFD — более совершенные коммуникации и командная работа всех групп, участвующих в производственном процессе: маркетинговой и проектной, проектной и производственной, закупочной и взаимодействия с поставщиками. QFD позволяет компаниям моделировать последствия новых идей и концепций, применяемых при проектировании. Это помогает им быстрее выводить новые продукты на рынок и за счет этого получать конкурентное преимущество.
Сущность QFD — трансформация потребительских требований в технические на каждом этапе разработки и производства. Потребительские требования, выраженные в определенных терминах, обычно образно называют «голосом потребителя». Это совокупность потребительских запросов, включающая «раздражители», «успокоители», «приятные неожиданности» — словом, все то, что потребители хотят получить в
189
продукте. Например, потребитель, возможно, хотел бы, чтобы жидкости для чистки посуды «хватало надолго» и чтобы она «чистила хорошо» или чтобы плеер МРЗ обеспечивал хорошее качество звука. Иногда эти требования называют потребительскими атрибутами. В методологии QFD все операции компании выполняют на основе «голоса потребителя», а не распоряжений топ-менеджеров или мнения инженеровпроектировщиков.
Технические характеристики — это «голос потребителя», переведенный на технический язык. Они показывают, что надо делать, чтобы на выходе получить нужные результаты, то есть задают способы, пользуясь которыми реализуются потребительские атрибуты. Чтобы связать «голос потребителя» с техническими характеристиками и требованиями по планированию производства и контроля, используется набор матриц. Основной документ планирования называется матрицей планирования потребительских требований. Из-за своей структуры (рис. 3.1) ее часто называют «домом качества». «Дом качества» связывает потребительские атрибуты с техническими характеристиками, так чтобы любое инженерное решение стало основой для действий, удовлетворяющих конкретный потребительский запрос.
Для создания «дома качества» требуется выполнить шесть основных шагов.
1.Идентифицировать потребительские атрибуты.
2.Идентифицировать технические характеристики.
3.Установить связь потребительских атрибутов и технических характеристик.
4.Оценить конкурентоспособность продуктов.
5.Оценить технические характеристики и задать цель.
6.Определить, какие технические характеристики должны быть в производственном процессе.
190