Материал: Реализация процессов менеджмента качества на предприятии. Каблашова И.В., Володина Н.Л

должны быть измеряемыми, поскольку выход продукции должен контролироваться и сравниваться с объективными целями.

Крыша «дома качества» показывает взаимосвязь любых пар технических характеристик. Для обозначения этих взаимосвязей можно воспользоваться разными символами. Обычно применяются следующие символы: для обозначения очень сильной связи, О — для сильной и А — для слабой. Такие обозначения позволяют наглядно показать последствия при изменении одной характеристики продукта и помогают планировщикам оценить компромиссные варианты. При таком подходе проектировщики могут заниматься сразу всеми характеристиками.

После этого разрабатывается матрица взаимосвязи потребительских атрибутов и технических характеристик. Потребительские атрибуты перечисляются сверху вниз в левой колонке, а технические характеристики записываются в верхней строке. В самой матрице для обозначения степени взаимосвязи используются те же символы, как и в крыше дома. Цель матрицы взаимосвязи — показать, в какой степени конечные технические характеристики адекватно отражают потребительские атрибуты. Эта оценка может основываться на опыте экспертов, ответах потребителей или результатах специально проводимых экспериментов.

Технические характеристики могут повлиять на несколько потребительских атрибутов. Отсутствие сильной взаимосвязи потребительских атрибутов и какой-то технической характеристики позволяет предположить, что атрибуты не учитываются и что у конечного продукта будут трудности при удовлетворении определенных потребительских запросов. Если же техническая характеристика не влияет ни на какой потребительский атрибут, вполне вероятно, что она не нужна или разработчики, возможно, упустили из виду какой-то важный потребительский атрибут.

Следующий шаг — дополнительное рыночное оценивание и ключевые пункты продаж. Этот шаг включает рейтинг

192

важности каждого потребительского атрибута и оценку существующих продуктов по каждому атрибуту. Рейтинги потребительской важности отражают области повышенного интереса и самые высокие ожидания потребителей.

Оценивание конкурентоспособности помогает выявить абсолютно сильные и слабые стороны конкурирующих продуктов. Этот шаг позволяет проектировщикам отыскать возможности для улучшения. Он также связывает QFD со стратегическим видением компании и помогает устанавливать приоритеты при проектировании. Далее оцениваются технические характеристики конкурирующих продуктов и разрабатываются цели. Этот шаг обычно выполняется в ходе собственного тестирования и получения измеряемых параметров. Оценки сравниваются с оценкой конкурентоспособности потребительских атрибутов, чтобы выявить расхождения, если они есть. Если конкурирующий продукт отлично удовлетворяет потребительский атрибут, но оценка связанной с ней технической характеристики свидетельствует об обратном, то либо используемые измерения ошибочны, либо у продукта есть воспринимаемое отличие (либо положительное в отношении продукции конкурентов, либо отрицательное в отношении продукции компании), влияющее на потребительское восприятие. Цели по каждой технической характеристике задаются на основе рейтингов потребительской важности и существующих сильных и слабых участков у продукта.

Конечный шаг при создании «дома качества» — отбор технических характеристик, которые должны быть встроены в оставшуюся часть процесса. Это означает идентификацию характеристик, имеющих сильную взаимосвязь с потребительскими запросами, наличие низких показателей у конкурентов или мощных рычагов продаж. Эти характеристики необходимо использовать или перевести в параметры каждой функции процесса проектирования и производства, чтобы предпринимались правильные действия и способы контроля, учитывающие мнение потребителей.

193

«Дом качества» служит маркетингу важным инструментом, помогающим понимать потребительские запросы, а топменеджерам задавать общее стратегическое направление. Однако это только первый этап процесса QFD. Мнение потребителей должно учитываться на всем протяжении производственного процесса. Для учета мнения потребителей на уровне характеристик отдельных компонентов, планирования процессов и планирования производства используются еще три «дома качества»:

1)матрица распределения технических характери-

стик, трансформирующая технические характеристики конечного продукта в проектировочные требования к основным компонентам;

2)план процесса и диаграммы контроля качества, ко-

торые переводят характеристики компонентов на уровень критичных процесса и параметров продукта и контрольных точек по каждому из них;

3)инструкции по операциям подробно описывают опе-

рации, которые должны быть выполнены работниками предприятия, что гарантирует правильное выполнение важных процессов и достижение заданных параметров продукции.

3.4.Характеристика деятельности команд «всеобщего

качества» процессов

При реализации философии «всеобщего качества» используется разные типы команд, создаваемых в подразделениях предприятия Перечислим некоторые команды самого общего типа.

•Управляющие комитеты (или советы по качеству)

—руководящие команды, которые направляют деятельность организации и добиваются сфокусированности в работе.

•Команды по решению проблем — команды, состоящие из подчиненных и начальников, которые собираются, чтобы анализировать проблемы, возникающие на рабочем месте, в том числе связанные с качеством и производительностью, или

194

команды, перед которыми ставится конкретная задача, например команды по разработке организационной структуры, или архитекторы изменений.•

•Команды по улучшению повседневной работы — лю-

ди, которые работают вместе каждый день и участвуют во всем процессе изготовления единицы продукции.

•Самоуправляемые команды — рабочие команды,

имеющие полномочия выпускать продукцию и контролировать выполнение своих решений.

•Виртуальные команды — команды, члены которых через компьютер подключаются к работе команды по мере необходимости. Благодаря Интернету и средствам электронной коммуникации виртуальные команды начинают играть все более важную роль.

•Проектные команды — команды, занимающиеся конкретными вопросами при освоении новых участков или решающие сложные задачи. В связи с широким распространением философии «Шесть сигм» значимость проектных команд существенно повысилась.

Управленческие команды, команды по улучшению повседневной работы, самоуправляемые и виртуальные команды обычно занимаются повседневными видами деятельности, например текущим управлением организацией, выпуском продукции, разработкой электронной системы; они составляют часть общей структуры, то есть зависят от того, как работа организована и спроектирована в целом. Кружки качества, команды по решению проблем и проектные команды, наоборот, чаще работают как команды ad-hoc и занимаются конкретными задачами или вопросами, связанными с повышением качества.

Команды по улучшению повседневной работы, самоуправляемые и кружки качества, как правило, создаются внутри организации, то есть их работники обычно набраны из одного и того же отдела или одной и той же функции. Управленческие команды, команды по решению проблем, виртуальные

ипроектные команды чаще межфункциональные, поскольку работают над задачами или процессами, которые выходят за

195