Дипломная работа: Определение особенностей управления клиенториентированной производственной компанией ООО Адамант-торг

Из таблицы 3 видно, что по сравнению с 2016 годом, в прошлом году значительно снизилась прибыль от продаж, почти в 2,5 раза. Что говорит о неправильной клиенториентированной политике.

Общая численность организации составляет 53 чел.

Рисунок 8 - Организационная структура Адамант-торг

В Адамант-торг линейно-функциональная структура управления. При данной структуре назначение функциональных служб заключается в подготовке данных для линейных руководителей, чтобы те в свою очередь могли принять компетентное управленческое решение.

Организационная структура подобных малых предприятий имеет следующие характеристики:

- низкое разделение труда, что зачастую является причиной перегруженности работников из-за совмещения большого количества служебных обязанностей;

- непосредственное участие руководителя в производстве;

- имеют место прямые короткие информационные каналы между работниками;

- между работниками преобладают неформальные отношения;

- работа координируется непосредственно работниками путем прямых согласований;

- высокая гибкость на изменение спроса, и других внешних изменений.

Рассмотрим подробнее обязанности и функции отдела управления персоналом и отдела маркетинга.

Главная цель управления персоналом Адамант-торг - обеспечить организацию необходимыми кадрами, поддерживать на высоком уровне их квалификацию, создать сотрудникам условия для эффективной работы.

Обязанности отдела управления персоналом:

- выявление и предупреждение возможных трудовых конфликтов;

- изучение положения на рынке труда, тенденций развития новых технологий, требований к опережающей подготовке кадров;

- разработка перспективных требований к вакантным должностям и кадровому составу. составление должностных инструкций по новым должностям и личностных спецификаций;

- оформление и учет приема персонала, увольнений и перемещений;

- информационное обеспечение системы кадрового управления;

- статистика персонала;

- отбор персонала;

- работа с увольняющимися;

- анализ рынка труда и потребности в персонале;

- расчет потребности в персонале и затрат на персонал;

- обучение персонала;

- работа с кадровым резервом;

- планирование и контроль деловой карьеры;

- адаптация новых работников;

- нормирование и тарификация трудового процесса;

- разработка систем оплаты труда;

- использование средств морального поощрения.

Таким образом, служба управления персоналом выполняет одну из главных задач в развитии предприятия - повышение эффективности производства, благодаря своевременному качественному подбору работников по специальности и квалификации, их развитию, обучению и мотивации.

Основная цель отдела маркетинга состоит в управлении воспринимаемой ценностью услуг компании. Воспринимаемая ценность товара напрямую влияет на возможность получать высокую норму прибыли с продажи услуги. Повышение потребительской ценности услуги является главной целью и приоритетом менеджеров по маркетингу.

Основные должностные обязанности менеджера по маркетингу:

1. Изучение рынка и рыночных тенденций.

2. Изучение поведения потребителей.

3. Выбор целевого рынка.

4. Разработка конкурентного преимущества.

5. Утверждение стратегии развития товара.

6. Тактическое управление товаром компании.

7. Управление отношениями с клиентами.

8. Контроль и анализ результатов работ.

Маркетинг напрямую влияет на конкурентоспособность компании, а она в свою очередь на ее прибыльности (рис. 9).

Рисунок 9 - Основные направления исследований отдела маркетинга

Таким образом, отдел маркетинга в основном проводит анализ конкурентов и спроса рынка, не уделяя должного внимания изучению потенциальных и постоянных клиентов.

Проанализируем структуру персонала Адамант-торг.

Рисунок 10 - Структура персонала по отделам

Таким образом большую часть кадров составляет отдел продаж, а именно консультанты и кассиры.

Проведем качественной анализ персонала Адамант-торг (рис.11 ). Из 53 человек 2/3 составляют женщины, а 1/3 мужчины.

Рисунок 11 - Структура персонала Адамант-торг по возрасту

Анализ возрастной структуры показал, что значительная доля работников организации - является молодой персонал. Это говорит о постоянном обновлении и омоложении кадров.

Характеристикой, определяющей состояние кадров, является стаж работы. Анализ стажа работы персонала Адамант-торг представлен в таблице 3.

Таблица 3 - Структура персонала Адамант-торг по стажу работы

Из анализа персонала Адамант-торг можно сделать вывод, что на предприятии имеется определенный давно сложившийся состав работников, поскольку половина персонала имеет средний стаж работы (от 3 до 5 лет).

2.2 Анализ управления клиентоориентированностью компании

Исследуем целевую аудиторию Адамант-торг.

Рисунок 12 - Структура целевой аудитории Адамант-торг

Из рисунка 12 видно, что большую часть потребителей услуг компании составляют торговые представители различных магазинов, то есть каждый второй клиент.

Далее подробней рассмотрим основных потребителей организации.

Таблица 4 - Основные потребители услуг Адамант-торг

Таким образом, можно сделать вывод, что целевой аудиторией фирмы являются мужчины от 30 до 45 лет, которые являются торговыми представителями, ИП или частными физ.лицами из г. Москва или Московской области.

Теперь проанализируем клиентоориентированность компании с помощью проведения опросов клиентов. Автором были проведены три опроса целевой аудитории организации. Первый опрос потребителей услуг Адамант- торг проходил с целью узнать, как клиенты узнают об организации. В процессе анкетирования было опрошено 125 человек различного возраста и сферы деятельности. Данное анкетирование было проведено с помощью электронной почты, личного опроса респондентов, а также с помощью телефона. Большая часть опрошенных были люди в возрасте от 25 до 35 лет. Результаты опроса представлены ниже (Приложение А).

Рисунок 13 - Результаты опроса потребителей Адамант - торг

Из рисунка 13 видно, что одна большая часть клиентов узнают об организации от знакомых партнеров, а другая значительная часть выбрали другое, что значит эти люди узнали о фирме случайным способом. Это говорит о слабой маркетинговой политики организации.

В данном опросе так же присутствовало анкетирование о качестве обслуживания Адамант - торг. Оценка персонала происходила по пятибалльной шкале, где 1 балл - очень плохо, а 5 - очень хорошо. Результаты представлены ниже.

Рисунок 14 - Результаты опроса клиентов Адамант - торг по качеству обслуживания в кол. людей

Таким образом, результаты оказались следующими - 39% (почти половина респондентов) оценили обслуживание персонала - хорошо. Те клиенты, которые работу персонала ниже 4х баллов аргументировали это тем, что консультант во время разговора часто читал информацию с монитора, это создавало впечатление, что персонал владеет недостаточным количеством информации. Конечно это не способствовало заинтересованности клиента.

Вторым опросом было исследование общей удовлетворенности клиентов от посещения организации Адамант-торг. В процессе анкетирования было опрошено 115 человек (Приложение Б). Результаты представлены на рисунке 15.

Рисунок 15 - Результаты опроса клиентов Адамант - торг по их общей удовлетворенности от посещения организации в кол. людей

Третий опрос, который был проведен автором, был нацелен на выяснение мнения клиентов какой показатель работы организации является с наиболее важным. В процессе анкетирования было опрошено 109 человек.

Из рисунка 16 видно, что по мнению большинства респондентов (51%) наиболее важным является наличие информации об организации в интернете, и почти поровну клиенты оценивают важность высокого качества обслуживания и ценовой политики организации.

Сегодня практически все организации используют информационные технологии, поскольку в наше время практически невозможно работать без сети интернет, поскольку это источник оперативной информации. Более того, в последние годы многие компании создали сайты для своих предприятий, которые так же являются ценным инструментом продаж.

Рисунок 16 - Результаты основных показателей работы наиболее важных для клиентов Адамант - торг

Организация Адамант-торг не имеет своего сайта, оно лишь присутствует в каталогах города. Проблемы, возникающие из-за отсутствия сайта:

1. Снижение конкурентоспособности. В наши дни люди привыкли предварительно знакомиться с информацией о предприятии, чтобы располагать информацией перед совершением выбора. Информации, которую потенциальный клиент может найти об Адамант-торг крайне мало, что снижает его конкурентоспособность в привлечение клиентов по сравнению с теми фирмами, которые имеют свой сайт.

2. Затраты времени на объяснение большого количества информации об услугах. Консультанты вынуждены рассказывать очень много информации клиенту. При наличии сайта у клиентов будет возможность ознакомится с необходимой информацией самостоятельно.

3. Сложности в привлечении новых клиентов. Интернет - самая перспективная площадка для привлечения новых покупателей, но при отсутствии сайта продвижение в сети крайне проблематично. Более того, обычно на сайте клиенты получают возможность оставить отзыв о работе фирмы.

4. Отсутствие возможности оповещать клиентов и потенциальных клиентов об акциях, новостях и изменениях. В таком случае сайт выполняет функцию рекламы и так же совершает предпродажу.

Далее проведем анализ внутренних и внешних факторов организации Адамант-торг.

Сильные стороны организации:

1. Наличие высококвалифицированного персонала.

2. Удачное месторасположение

3. Наличие клиентской базы. Слабые стороны организации:

1. Слабый маркетинг.

2. Недостаточность рекламного обеспечения.

3. Нестабильный объем реализации.

4. Отсутствие возможности карьерного роста.

5. Отсутствие webсайта. Возможности Адамант-торг:

1. Экономический рост.

2. Привлечение новых клиентов.

3. Поддержка имиджа.

4. Увеличение доли на рынке.

5. Увеличение объема продаж.

6. Активизация продвижения.

7. Укрепление конкурентных преимуществ.

8. Проведение регулярных маркетинговых исследований.

9. Проведение рекламных компаний. 10.Создание web-сайта.

Угрозы Адамант-торг:

1. Высокая конкуренция на рынке.

2. Наличие финансового кризиса.

3. Рост темпа инфляции.

4. Рост цен поставщиков.

Путем анализа внутренних и внешних факторов были определены возможности повышения конкурентоспособности организации Адамант-торг за счет улучшения стратегии клиентоориентированности. В связи с результатами исследования деятельности Адамант-торг было решено внедрить следующие мероприятия по повышению клиентоориентированности:

1. Создание сайта для Адамант-торг.

2. Разработка дисконтных программ для клиентов.

3. Повышение качества обслуживания.

2.3 Рекомендации по оптимизации деятельности производственной компанией ООО «Адамант-торг»

Первой из выявленных проблем в связи с неиспользованием определенных информационных технологий является отсутствие сайта фирмы.

Первое мероприятие - Создание сайта. Для Адамант-торг самым оптимальным будет создание сайта web-витрины. Для его создания предлагаем воспользоваться услугами web-студии «Fish-art». Эта компания предлагает услугу разработки web-сайта с последующим его обслуживанием по приемлемым для нашей организации ценам в сравнении с конкурентами.

Стоимость начальной комплектации сайта обойдется фирме в 15 000 руб. В начальную комплектацию сайта входит:

- 5 страниц;

- меню сайта;

- слайдер на 5 изображений;

- доменное имя на один год в зоне .ru;

- обслуживание хостинга и платформы веб-сайта сроком один год.

Web-витрина - это набор web-страниц с описаниями продуктов и товаров, которые предлагает Адамант-торг. На таких сайтах ведутся новостные разделы, с той или иной степенью регулярности появляются специальные предложения и акции. На сайте предусмотрена возможность отправки заявки заказа на электронную почту.