Введение
В современных условиях бизнеса постепенно изменяется конкурентная среда. Допустим раньше конкурентоспособность предприятия определялась в основном финансовыми отчетами, то сейчас она основывается на интеллектуальном потенциале компании бизнеса и конкретных результатах ее деятельности. Стабильное развитие, достижение поставленных задач компании, эффективное внедрение стратегий в основном зависят от ее имиджа, бренда, человеческий ресурсов и других нематериальных активов.
Показатели финансовой деятельности предприятия в настоящее время уступают, поэтому их необходимо воспринимать как результат использования интеллектуального потенциала руководителя. Для повышения значения интеллектуального потенциала необходимо изменение в управленческих и маркетинговых основах деятельности компаний. Поэтому появляются все новые подходы, определяющиеся в инновационных методах работы с нематериальными активами. Особенно большое внимание компании сейчас уделяют стратегии клиентоориентированности своего бизнеса. И современные рыночные условия актуализируют следующие аспекты:
? поиск потенциальных конкурентных преимуществ компании в условиях похожих цен и качества товаров компаний конкурентов;
? необходимость управления удовлетворением потребителей качеством товаров;
? выявление причин, неудовлетворенности клиентов от товаров компании;
? определение влияния разных структур компании на работу с потребителями.
Актуальность данной темы состоит в том, что современные условия рынка диктуют переход от товароориентированного способа ведения бизнеса, где основное внимание уделяется продукции, сбыту и объему продаж, к клиентоориентированному способу, где основное внимание уделяется именного потребителям, соблюдая цели и задачи компании.
Целью выпускной квалификационной работы является определение особенностей управления клиенториентированной производственной компанией «Адамант-торг»
Для достижения цели, необходимо решить следующие задачи:
1. Исследовать теоретические основы клиентоориентированности производственного предприятия.
2. Рассмотреть систему управления взаимоотношениями с клиентами производственного предприятия.
3. Провести анализ деятельности производственной компании «Адамант-торг».
4. Разработать рекомендации по оптимизации деятельности производственной компанией ООО «Адамант-торг».
5. Оценить экономическую эффективность предложенных мероприятий.
Объектом исследования является ООО «Адамант-торг».
Предметом исследования - управление клиентоориентированностью данного производственного предприятия.
Теоретической базой послужили труды классиков экономической науки, так же работы отечественных и зарубежных авторов в области менеджмента, маркетинга, продвижения продукции и услуг. Кроме того, используются данные собственных исследований, полученные в ходе прохождения практики.
В качестве методов исследования были использованы сравнительный анализ и экономико-статистические методы.
1. Теоретические основы управления клиентоориентированностью предприятия
1.1 Понятие клиентоориентированности производственного предприятия
Понятие клиентоориентированности произошло от английского «customer-oriented», и переводится как ориентированный на клиента. Существует много вариантов обозначения клиентоориентированности, один из них = это умение определять потребности целевой аудитории, эффективно удовлетворяя их.
А в свою очередь клиентоориентированным работником является специалист, ставящий интересы клиента выше своих собственных. Также важно отметить, что потребители бывают внешними и внутренними. Внешний потребитель обращается в организацию извне и направлен на получение определенных благ компании: товаров или услуг [1].
Клиентоориентированность персонала, который непосредственно работает с клиентами, позволяет оказывать качественные услуги, что может сделать внешнего потребителя лояльным к компании [32].
Внутренним потребителям выступает любой работник организации, который обращается по каким-либо вопросам в подразделение компании, например, отдел кадров, секретариат, отдел ИТ или бухгалтерии.
Ориентированность компании на внутреннего клиента может дать возможность быстро достигать поставленных задач с помощью налаженный коммуникаций с другими подразделениями компании. При выборе кандидата на должность в компании, отдел кадров в основном не обращает внимание на перечисленные личные качества, указанные в резюме, поскольку являются перечисленными желаемыми профессиональными и личностными качествами. Отдел кадров уделяет особе внимание на те качества, которые требуются на определенной должности компании, проверяя их наличие у кандидата в процессе собеседования. Практически любое личное качество, которое кандидат указывает в своем резюме, почти не воспринимается в серьез. Однако, если упоминать о качестве клиентоориентированности сотрудника, то в процессе собеседования является не возможным определить данную характеристику у кандидата.
Собеседование довольно часто сравнивают с актом купли-продажи, в результате которой компания удовлетворяет потребительский спрос. Однако в этом случае спросом являются знания и квалификационные навыки кандидата и его личностные качества. Клиентоориентированным же можно определить соискателя, ориентирующийся на вопросы кандидата в процессе собеседования и проявляет неподдельный интерес беседе. С другой стороны, кандидат, который много говорит сам в процессе беседы, вероятнее всего окажется не ориентированным на потребителя [7].
Максимально достоверное определение данного качества у кандидата, отдел кадров может получить, изучая прошлый опыт сотрудника такими способами как интервью по компетенциям и ситуационные задания. При этом сотруднику предлагается решить различные кейсы или вступить в ролевую игру. Так, например, в процессе коллективного интервью, где количество участников в основном от четырех до шести человек, для определения качества клиентоориентированности на потребителя кандидатов могут попросить сказать друг другу возможное большое количество комплиментов, или продать товар, доступный в данный момент, или принять участие в ролевой игре, где необходимо обслужить сразу нескольких покупателей, проверяя при этом личностные характеристики кандидата и его стрессоустойчивость.
Отдел кадров при этом будет отдавать свое предпочтение кандидатам, которые будут уверены в себе, не застесняются и не станут возмущаться бессмысленностью поставленной задачи, и которые немного подумав с энтузиазмом примутся за их выполнение.
Клиентоориентированность является примерами эффективного поведения персонала, который в своей повседневной рабочей деятельности проявляет личностные качества такие как позитивный настрой, коммуникативная открытость и стремление помочь, а также уверенность в себе и способность убеждения. Наличие всех этих качеств можно определить с помощью следующей модели.
Рисунок 1 - Модель успешного поведения работника с клиентом
В качестве примера рассмотрим несколько основных вопросов, использующиеся в процессе интервью.
Определение наличия у кандидата способности убеждать:
1. Какие действия необходимо предпринять для преодоления возражений покупателя, и достижения его согласия с Вашей точкой зрения.
2. Какие возражения могут возникнуть у потребителя?
3. Какие методы Вы можете использовать его убеждения?
4. Как достигнуть того уровня сервиса, чтобы не сталкиваться с подобными ситуациями в дальнейшем?
5. Как можно усовершенствовать свои навыки управления подобными ситуациями с клиентами?
Задачей отдела кадров в этом случае является выявить у кандидата такие навыки и умения как:
- умение преодолевать возражения потребителя;
- возможность выстраивания собственной стратегии убеждения и дальнейшее обслуживание продукции или услуги.
Определение наличия у кандидата качества открытости и уверенности в себе происходит с помощью следующих вопросов:
1. Поскольку для каждого работника, который занимается продажами, важен баланс интересов потребителя и организации, приведите пример в котором интересы клиента противоречат интересам предприятия. А затем опишите свои действия для выхода из нее.
2. Какие методы можно применить для выхода из этой ситуации для полного удовлетворения клиента?
Задача отдела кадров в данном случае будет определение у кандидата следующих характеристик [13]:
- умение находить подход к разным типам клиентов;
- навыки нахождения новых способов решения сложных задач;
- умение уважать потребителя, не перебивать и грубить, критиковать конкурентные компании.
Данные качества не столь важны для работников бэк - офиса, поскольку в отличие от персонала фронт-офиса, им не часто приходится работать с клиентами. Также в некоторых случая определить качество клиентоориентированности можно и совершенно другими способами для соискателя. Отдел кадров может узнать у кандидата, насколько он является гостеприимным и нравиться ли ему принимать гостей, так начальник уже в процессе собеседования сможет понять, на что ориентирован данный кандидат в целом, на личную персону или на потребности других людей.
В повседневной жизни с клиентоориентированным человеком приятно и комфортно вступать в коммуникации. В компании данный процесс усложняется, поскольку удовлетворение потребностей клиента необходимо успешно сочетать с желанием и стремлением установить с клиентом наиболее выгодные отношения. Успех взаимодействия с потребителями заключается именно в сочетании данных критериев.
Поскольку всегда приятно взаимодействовать человеком, ориентированным на потребности других людей, все сотрудники компании должны обладать данной компетенцией, независимо от статуса должности. Однако необходимо трезво понимать, что все-таки для некоторых категорий персонала данная компетенция не является приоритетной, как уже упоминалось выше.
Но опять же следует упомянуть, что для любого работника, который выполняет функцию контроля, или отвечает за определенный участок процесса деятельности компании, не будет лишним владение клиентоориентированностью на внутреннего клиента организации, а именно на персонал.
Во множестве организаций стабильно происходит опрос линейных начальников, на соответствие качеств внутреннего сервиса компании. В процессе его проведения руководители оценивают процессы и услуги, которые оказываются сервисным подразделением компании, и результаты данной оценки считаются показателем уровня клиентоориентированности персонала компании [8].
В производственной отрасли у каждого сотрудника должна быть четко выражена ориентация на внутреннего клиента, участвующий в цепочке производства вместе с ним. Также, как уже упоминалось выше, обязательное наличие данной компетенции должно присутствовать у специалистов, которыми называют работники фронт-офиса, они непосредственно связанны с обслуживанием потребителей, которые приходят в организацию извне.
Обслуживание клиентов включает в себя множество операцией и полный спектр услуг, таких как кросс-продажи. Клиентоориентированным необходимо быть все сотрудникам операционного офиса, и директору, и менеджеру по обслуживанию, и продавцам.
Наличие клиентоориентированности является обязательным условием для работников, которые связанны непосредственно с процессом продажи продукции компании.
Рисунок 2 - Клиентоориентированная система управления производственной организацией
клиенториентированный производственный сервис персонал
Формирование клиенториентированной системы управления персоналом должно происходить на следующих этапах ее развития [11]:
1. Организации стратегии и тактики компании, создание организационной культуры, выбор методов управления.
2. Процессы деятельности компании - стандартизация работы, анализ показателей эффективности, распределение сфер ответственности.
3. Трудовые ресурсы - формирование ценностей, стереотипов поведения, организация мотивации сотрудников.
При всём при этом именно трудовые ресурсы играют основную роль в процессе внедрения стратегии клиентоориентированности в компанию, поскольку сотрудники обеспечивают функционирование остальных уровней организации. На потребительском рынке основным участником является целевая аудитория. Данный факт уже был известен давно, однако в нашей стране ориентированность на клиентов является лишь относительно молодой отраслью маркетинга. К тому же многие предпринимателе не понимают, что данная ориентированность должна начинаться не с автоответчиков, бесплатных линий и визиток сотрудников компании, а перемен в самом мышлении руководства организации. Маркетинг является системой взглядов, функция которой в координация разных способах трудовой деятельности. Также маркетинг является комплексом общих элементов активности компании, ее философии ведения бизнеса, с целью смягчить возможный кризис перепроизводства. Маркетинг выступает механизмом приведения в баланс потребительского спроса и предложения [5].