Дипломная работа: Определение особенностей управления клиенториентированной производственной компанией ООО Адамант-торг

Таблица 8 - Общие затраты на повышение клиентоориентированности компании Адамант-торг

Проведем оценку экономической эффективности предложенных мероприятий. Для оценки экономической эффективности составим профиль клиентоориентированности Адамант-торг до и после внедрения мероприятий в таблице 9.

Таблица 9 - Оценка клиентоориентированности Адамант-торг

Из таблицы 9, видно, что после внедрения мероприятий у предприятия в разы увеличится клиентоориентированность за счет таких показателей как «Информированность целевой аудитории об организации», «Квалификация торгового персонала», «Качество обслуживания» и «Лояльность клиентов».

Проанализируем ситуацию в Адамант-торг в следующие два года после внедрения мероприятий.

Рисунок 17 - Прогноз спроса на оптовые услуги Адамант-торг

Из анализа можно сделать вывод, что количество постоянных и потенциальных клиентов вырастет минимум в 1.5 раза в последующие два года.

Таким образом, во второй главе была проанализирована внутренняя и внешняя среда Адамант-торг, после чего были разработаны методы повышения клиентоориентированности организации и сделана экономическая оценка предложенных мероприятий.

Заключение

На сегодняшний день все больше компаний стремится к выстраиванию долгосрочных отношений с клиентами и формированию клиентоориентированности. В связи с этим становится актуальным отслеживание изменений потребностей клиентов, уделяя внимание повышению потребительской ценности продукции и услуг, обучение персонала ориентированности на клиента.

Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего, наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, только если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы, а значит, услуга должна быть качественной. Продажи и продвижение оптовых услуг будут эффективными лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар.

В данной работе была проанализирована деятельность и клиентоориентированность организации Адамант-торг. После этого была исследована целевая аудитория организации и были изучены результаты трех опросов клиентов. По данным проведенного исследования можно сделать вывод, что Адамант-торг имеет ряд проблем. Первая проблема состоит в отсутствии важнейшего информационного инструмента, оптимизирующего работу с клиентами, а именно сайта фирмы Адамант-торг в сети интернет. Совокупность таких параметров как качественный сайт, его продвижение в сети и своевременное обновление новостей - отличный способ поддерживать связь как с имеющимися, так и будущими клиентами.

Вторая проблема состоит в том, что у организации нет действующей дисконтной программы. Данный метод стимулирования клиентов и повышения их лояльности наилучшим образом способствуют улучшению как ценовой, так и маркетинговой политики фирмы.

Третьей проблемой, выявленной у Адамант-торг, является некачественное обслуживание клиентов. Способность консультантов быть убедительными во многом зависит от того, насколько опытным и знающим он кажется клиенту, поэтому необходимо ввести обучение торгового персонала в организации. Ведь успешный контакт с консультантами в результате успешной покупки может создать удовлетворение у покупателей и повысить их лояльность к компании.

Если Адамант-торг будет внедрит предложенные рекомендации в свою деятельность, число клиентов возрастет и увеличится частота и объем закупок. Таким образом, клиенты принесут больше прибыли компании, порекомендуют организацию другим потенциальным покупателям. А, следовательно, клиентоориентированность Адамант-торг повысится в разы, принесет устойчивое развитие и повысит конкурентные позиции данного предприятия на рынке оптовых услуг.

Литература

1. Алиева А.Н. Клиентоориентированность - универсальное решение - М: Управление, 2014 - 169 с.

2. Арно А.В. Материалы лекций: коучинг-маркетинг-развитие бизнеса [Электронный ресурс]. - Режим доступа http://korolikhin.com/kouching- marketing-brending-prodazhi (Дата обращения 11.04.2018)

3. Алавердов, А.Р. Управление персоналом: Учебное пособие / А.Р. Алавердов, Е.О. Куроедова, О.В. Нестерова. - М.: МФПУ Синергия, 2013. - 192 c.

4. Андерсон К., Керри К. Менеджмент, ориентированный на потребителя - пер. с англ. Успенского А. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2014. - 288 с.

5. Апенько С.Н., Шавровская М.Н. Клиентоориентированность персонала в концепции маркетинга отношений // Вестник Омского университета, №1 2, 2015.

6. Базаров, Т.Ю. Управление персоналом. Практикум: Учебное пособие для студентов вузов / Т.Ю. Базаров. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2014. - 239 c.

7. Балашов К. Построение систем лояльности клиентов // Маркетинг, №93. 2017.

8. Баррера Р. Превосходя ожидания. Бизнес на грани возможного - М.: ЭКСМО, 2017. - 256 с.

9. Барышева A.B. Лицом к клиенту [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.cfin.ru/press/marketing/2000-3/07.shtml (Дата обращения 11.04.2018)

10. Бедяева, Т.В. Управление персоналом на предприятии туризма: Учебник Т.В. Бедяева, А.С. Захаров; Под ред. проф. Е.И. Богданов. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 180 c.

11. Булатов A.C. Экономика: учебник - М.: Издательство БЕК, 2015. - 816 с.

12. Бун Л., Курт Д. Современный маркетинг под. ред. Н.В. Егорова - 11-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ- ДАНА, 2015. - 212 с.

13. Бусаркина В.В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки [Электронный ресурс] // Международный научно-аналитический журнал. - Режим доступа: http://www.meconomy.ru/art.php3?artid=23079 (Дата обращения 11.04.2018)

14. Бугаков, В.М. Управление персоналом: Учебное пособие В.П. Бычков, В.М. Бугаков, В.Н. Гончаров; Под ред. В.П. Бычкова. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 237 c.

15. Бухалков, М.И. Управление персоналом: развитие трудового потенциала: Учебное пособие - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 192 c.

16. Быков А.П., Павлович В.Е. Управление эффективностью рабочих мест в клиентоориентированных процессах - М: Эскимо, 2016. - 163 с.

17. Ванцвейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем - М.: Добрая книга, 2016. - 152 с.

18. Веснин В.Р. Управление персоналом. Теория и практика: учеб. - М.: Проспект. 2017 - 688 с.

19. Веснин В.Р. Стратегический менеджмент - М.: МГИУ, 2017. - 320 с.

20. Власенкова Ю.Б. Развитие интеграционных финансовых посредников в условиях глобализации финансовых рынков - СПб, 2014 - 125 с.

21. Генкин Б.М. Экономика и социология труда. Учебник для вузов. 6-е изд. М.: ИНФРА - М, 2015. - 412 с.

22. Герчикова И.Н. Менеджмент - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. - 489 с.

23. Горовиц Жак. Сервис-стратегия: управление, ориентированное на потребителя: пер. второго англ. Издания - М.: Дело и Сервис, 2017. - 288 с.

24. Градов А.П. Национальная экономика - СПб: Питер, 2014. - 320 с.

25. Грейвс Ф. Клиентология. Чего на самом деле хотят ваши покупатели - М.: Финпресс, 2014. - 247 с.

26. Джонсон М. Ориентация на клиента - ключевой фактор успеха предприятия // Проблемы теории и практики управления, №15. 2014

27. Ещенко А.В. Клиентоориентированность - основной фактор развития коммерческого банка // Ставрополь: Север-Кавказский ГТУ, 2012. - 217 с.

28. Зайцева, Н.А. Управление персоналом в гостиницах: Учебное пособие - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 416 c.

29. Зайцева, Т.В. Управление персоналом: Учебник - М.: ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 336 c.

30. Зинкевич А.С. Секреты клиентоориентированности - М: Юнити, 2013. - 321 с.

31. Золотова С.И. Подробности из жизни CRM-приложений - PC Week, 2014 - 314 с.

32. Иванов С.М. Школа клиентоориентирования - Бизнес - журнал, 2015. - 580 с.

33. Кареева Ю.С. Клиентоориентированный подход в развитии организации [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://megarost.ru/ (Дата обращения 11.04.2018)

34. Клиент-ориентированность: бизнес без серости [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://eduardk.livejournal.com/93553.html (Дата обращения 11.04.2018)

35. Колпаков Г.М. Финансы, денежное обращение и кредит, 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮРАЙТ, 2014. - 538 с.

36. Колосова Р.П, Меликьян Г.Г. Занятость, рынок труда и социально- трудовые отношения: Учебно-методическое пособие: практикум. - М.: ТЕИС, 2017. - 458 с.

37. Комаров С.В. Клиентоориентированность и ее эффективность: сколько стоят клиенты - М: Инфра-М, 2014. - 206 с.

38. Комков Н.И. Многоуровневая структура и подходы к оценке экономической категории «конкурентоспособность» / Н.И. Комков, А.В, Лазарев // Проблемы прогнозирования. 2015, №14.

39. Котлер Ф. Управление маркетингом - М.: Экономика, 2017. - 652 с.

40. Кравцевич C.B. Сущность и структура элементов комплексной характеристики конкурентоспособности работника - М: ИНФРО -М, 2014. - 178 с.

41. Лапин А.Н. Стратегическое управление современной организацией - СПб: Питер, 2016. - 288 с.

42. Лапыгин Ю.Н. Системное управление организацией - М.: Юнити-Дана, 2014, - 180 с.

43. Лосев С.В. Принципы построения клиентоориентированной организации - Менеджмент в России и за рубежом, 2015- 342 с.

44. Манн И. Точка контакта. Рабочая тетрадь для улучшения маркетинга и увеличения доходов вашей компании - М.: Юнити, 2013 - 140 с.

45. Марголина А.М. Мировой и отечественный опыт организации совместного предоставления страховых и банковских услуг - М.: РАГС, 2017. - 250 с.

46. Маслова Т.Д. С.Г. Божук, Л.Н. Ковалик и др. Маркетинг - 3-е изд., перераб. и доп. - СПб: Питер, 2015. - 384 с.

47. Маркетинг. Анализ рынка, обзоры рынков [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.marketingbase.ru/view_subsects.php?num=152 (Дата обращения 11.04.2018)

48. Мескон М. Основы менеджмента - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016. - 512 с.

49. Оголева Л.Н. Инновационный менеджмент - М.: ИНФРА-М, 2017. - 238 с.

50. Официальный сайт Московской школы бизнеса. Клиентоориентированный подход в развитии организации [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.mbschool.ru/journal/articles.php?p=1&art=389 (Дата обращения 11.04.2018)

51. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: учебное пособие - М.; ИНФРА-М, 2016 - 207с.

52. Полонский С.Ю., Сердюкова А.Э. Теория и методология системной организации клиентоориентированных предпринимательских структур / Под ред. Г.Л. Багиева. - СПБ.: Инфо-да, 2015. - 220 с.

53. Попов Л.А., Баклыкова Е.А. Управление человеческими ресурсами- Москва, 2014 - 167 с.

54. Репьев А.П. Маркетинговое мышление - Репьев А.П. 2015. - 510 с.

55. Рощин С.Ю., Разумова Т.Ю. Экономика труда: экономическая теория труда: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2015. - 400 с.

56. Сьюэлл К., Браун П. Клиенты на всю жизнь / Пер с англ. М. Иванова, Фербер M. - М.: Манн, Иванов, Фербер, 2015. - 224 с.

57. Тимохина Т.Л. Потемкинов И.Д. Организация приёма и обслуживания 3-е издание - ИНФРА-М, 2014 - 352 с.

58. Томилов В.В. Менеджмент. Учебник. - М.: Юрайт-Издат, 2014. - 591 с.

59. Фатхутдинов P.A. Стратегический менеджмент: Учебник. 6-е изд., испр. и доп. / Р.А. Фатхутдинов. - М.: Дело, 2014. - 448 с.

60. Шавровская М.Н., С.Н. Апенько, М.Н. Шавровская Клиентоориентированность персонала в концепции маркетинга отношений // «Экономика», 2013. - 147 с.

Приложение А

Уважаемые клиенты! Адамант-торг проводит исследование Ваших предпочтений и Вашего отношения к деятельности фирмы с целью выявления путей улучшения обслуживания клиентов. Вы можете помочь нам в этом, если ответите на вопросы анкеты. Наша анкета анонимна, ее результаты будут использованы в обобщенном виде.

1. Впервые ли вы обратились в Адамант-торг или повторно?

a) впервые

b) повторно

2. Из какого источника Вы узнали о нас:

a) реклама в газетах, журналах

b) наружная реклама (щиты)

c) советы друзей, знакомых

d) интернет

e) другое

3. Насколько приятным для Вас было общение с консультантом фирмы?

a) очень приятным

b) приятным

c) не очень приятным

d) не приятным

4. Обратитесь ли вы вновь в Адамант-торг за оптовыми покупками?

a) да

b) вероятно, да

c) вероятно, нет

d) нет

5. Ваш пол:

a) мужской

b) женский

6. Ваш возраст:

a) до 25 лет

b) 25-35 лет

c) 36-45 лет

d) 46-60 лет

e) старше 60 лет

7. Ваша занятость:

a) Руководитель ИП

b) Руководитель подразделения

c) Торговый представитель

d) Другое_

БЛАГОДАРИМ ВАС ЗА ВНИМАНИЕ И ПОМОЩЬ В ИССЛЕДОВАНИИ!

Приложение Б

Пометьте, пожалуйста, галочкой в наибольшей мере соответствующем окошке степень Вашего согласия с каждым утверждением.

Таблица 10