Дипломная работа: Определение особенностей управления клиенториентированной производственной компанией ООО Адамант-торг

Таким образом, сайт Адамант-торг сможет выполнять следующие функции:

- оперативное информирование о новостях и спец предложениях;

- снабжение клиентов информацией о продуктах, товарах и партнерах;

- предоставление информации об компании Адамант-торг потенциальным клиентам.

Важным моментом является указание контактной информации, поэтому стоит внимательно проследить за тем, чтобы создатели сайта указали верную информацию. Также есть необходимость создание раздела «О компании», так как клиенту необходимо знать, что эта за фирма, чем она занимается, давно ли она на оптовом рынке, каковые ее цели, чем она интересна, почему необходимо выбрать именно ее.

При создание сайта следует обратить внимание на такой важный элемент успеха сайта как дизайн, потому что в противном случае сайт станет бесполезной тратой средств, ведь клиенты не захотят им пользоваться. Главное, чтобы дизайн был индивидуальным, запоминающимся и удобным. А также обязательно содержал в себе логотип фирмы.

Дизайн - это немаловажный этап в создание сайта, так как первое на что обратит свое внимание клиент, так это на него. И даже самый правильный подбор информации не сможет остановить посетителя покинуть этот сайт.

После создания сайта, необходимо его продвижение в интернете. Сайт помогает компании предоставить информацию о ней, привлечь максимальное количество посетителей и превратить их в постоянных клиентов.

Эффективность работы сайта возрастает еще больше, если заняться продвижением сайта. Продвижение сайта - это улучшение видимости сайта поисковыми системами. Поисковое продвижение сайта имеет своей целью увеличение потока мотивированной целевой аудитории, потенциально заинтересованной или уже готовой к приобретению оптовых товаров.

Поисковые системы дают прекрасные рекламные возможности, ведь абсолютное большинство пользователей Интернета, для поиска интересующей их продукции, используют именно поисковые системы. Веб-студия «Fish-art» также предоставляет продвижение сайтов в поисковых системах и привлечение потенциальных клиентов. Для увеличения посещаемости сайта существуют различные инструменты такие как:

- индексация в поисковых системах;

- реклама в социальных сетях;

- имиджевая и контекстная реклама;

- оптимизация внутренних факторов.

Самыми популярными такими инструментами являются Google AdWords и Яндекс.Директ. Влияние перечисленных факторов на размещение сайта в списке выдачи поисковой системы не является абсолютным, оно зависит от принципов работы поисковика, и со временем изменяется. То, что сайт занимал первые строки в рейтинге в прошлом, не гарантирует такой же результат в будущем. Подобная ситуация связана с совершенствованием поисковых систем для обеспечения простого и удобного поиска, а также с борьбой поисковиков против искусственного улучшения позиций сайта в выданном списке.

Поведенческие факторы ранжирования включают в себя:

- процент отказов;

- глубина просмотра;

- проведенное на сайте время;

- возврат к повторному поиску;

- характер движения курсора мыши и принцип перемещения по сайту;

- возвращение на сайт не из поиска;

- кнопки социальных сетей.

Гораздо эффективнее изначально создавать качественные сайты, увеличивая их привлекательность и конверсию. Из-за этого целесообразно будет сразу воспользоваться услугами web-студии «Fish-art» для создания сайта, и дальнейшего его продвижения и обслуживания.

Рассмотрим затраты на вышеописанные мероприятия.

Таблица 5 - Затраты на создание, продвижение и обслуживания сайта Адамант-торг

Создание сайта даст возможность организации Адамант-торг постоянно предоставлять клиентам актуальную информацию о своих товарах, проводить акции и внедрять выгодные предложения среди большой аудитории, заинтересованной в оптовых покупках, тем самым привлекая новых клиентов. Второй выявленной проблемой в Адамант-торг было отсутствие каких-либо систем лояльности для клиентов.

Второе мероприятие - разработка дисконтных программ для клиентов.

После внедрения сайта необходимо разработать дисконтные программы скидок, которые будут освещаться на сайте для привлечение потенциальной целевой аудитории.

Данные программы, предлагая не только финансовую, но и так называемый эмоциональную мотивацию, обеспечивают долгосрочный стимул к покупкам. Поэтому предлагается создание накопительной дисконтной системы оптовых покупок, основанной на использовании сотовых телефонов. Это поможет сэкономить на выпуске пластиковых карточек, потому что номер сотового телефона клиента можно превратить в его уникальный клиентский номер. Во время покупки сотрудник Адамант-торг просто будет вводить номер телефона в базу данных, и клиент мгновенно получит скидку. Это позволит повысить его удовлетворенность и лояльность к компании. При этом не будет происходить неприятных моментов из-за того, что клиент забыл или потерял свою дисконтную пластиковую карточку. При этом все клиенты при желании могут подписаться на SMS-рассылку специальных предложений

и информацию об актуальных скидках.

В данной дисконтной программе будет присутствовать система поощрения клиентов за постоянство, то есть накопительная скидка. Таким образом, клиент, осуществивший покупку в Адамант-торг станет более лояльным и возможно разрекламирует компанию своим знакомым и партнерам.

В дисконтной программе лояльности Адамант-торг накопления будут происходить за счет начисления баллов. За каждую 1 000 р. в итоговой сумме оптового заказа клиент будет получать 1 балл. При накоплении суммы равной 100 баллов и более, клиент принимает участие в накопительной системе скидок Адамант-торг:

- скидка 5 %, если на персональном счету клиента от 100 до 150 баллов;

- скидка 10% если на персональном счету клиента от 150 до 200 баллов;

- скидка 15% если на персональном счету клиента от 200 до 250 баллов;

- скидка 20 % если на персональном счету клиента больше 250 баллов.

Таким образом, затраты на внедрение программы лояльности Адамант- торг представлены в таблице 6.

Таблица 6 - Затраты на внедрение программы лояльности Адамант-торг

Введение программ лояльности должно обязательно сопровождаться постоянным контактом с потребителями. Необходимо объяснять клиентам, что именно они получат, участвуя в программе, какие выгоды и привилегии их ждут. Добиться всех этих целей и как результат существенно повысить качество работы компании можно только в том случае, если весь персонал будет четко ориентирован на каждого клиента.

Третье мероприятие - повышение качества обслуживания.

Удовлетворенность клиента является основой для дальнейшего построения его лояльности. Поэтому в ходе потребления клиентами предлагаемых компанией товаров важно обеспечить полное удовлетворение всех их нужд и потребностей. Для этого важно не только предоставлять покупателям качественный товар на интересных финансовых условиях, но и обеспечить возникновение удовлетворенности потребителя от взаимодействия с организацией. Значительный отпечаток накладывают удобство этого взаимодействия для клиента и уровень обслуживания, который он получает в компании. Важно понимать, что если процедура обслуживания доставляет потребителю лишние неудобства и беспокойство, то даже предложение выгодных финансовых условий не будет способствовать его удержанию в активном статусе. Рано или поздно клиент в любом случае откажется от пользования услугами компании.

Системообразующим понятием для качественного обслуживания потребителей являются их ожидания. Поэтому для обеспечения роста лояльности клиентов необходимо понять, в чем заключаются их пожелания, и сервис какого уровня они ожидают получить в компании. Так как выработка определенных норм и процедур подразумевает стандартизацию, необходимо в рамках всей работы по формализации бизнес-процессов охватить как можно большее количество клиентских запросов и удовлетворить как можно больше ожидании.

Весь персонал, начиная от консультанта и заканчивая директором, должны понимать, зачем им нужна программа лояльности. В противном случае информация о выгодах участия в программе не будет доведена должным образом до потребителя, и программа не будет работать. Добрый, приветливый, отзывчивый персонал помогает компании поддерживать обслуживание на высшем уровне, что способствует проявлению лояльности у клиентов. По данным проведенного автором опроса среди постоянных клиентов Адамант-торг - 53 человека, 44% полностью согласились и 53% частично были согласны с утверждением: «Мне важнее хорошее качество обслуживания (знание товаров и вежливость), чем получение дисконтной карты». Неудовлетворенный клиент уйдет и расскажет о своем негативном опыте своим знакомым, что скажется на имидже предприятия.

А успешный контакт с продавцами в результате успешной покупки может создать удовлетворение у покупателей и повысить их лояльность к компании. Способность продавца быть убедительным во многом зависит от того, насколько опытным и знающим он кажется клиенту.

Наличие продавцов, которые могут выступать в роли консультантов, создает сильное конкурентное преимущество компании и определяет выбор покупателя. Доверие покупателя к продавцу имеет ключевое значение для совершения сделки. При наборе персонала на роль консультантов и продавцов необходимо уделять внимание уровню психологической подготовки персонала, так как потребитель помимо прямой информации от продавца получает еще и целый комплекс сведений. Если по виду продавца можно определить, что его главная задача - продать товар, существует большая вероятность срыва сделки и отказа от покупки.

К числу основных операций продажи товаров относятся:

- ознакомление покупателя с ассортиментом товаров;

- формирование мотивации выбора товаров покупателем;

- отбор выбранных товаров;

- расчет за отобранные товары и получение покупки.

Специалисты по маркетингу выделяют следующие качества, необходимые для продавца: умение общаться с клиентами, найти нестандартное решение, уверенность, способность к аналитическому мышлению и творческий подход, искусство убеждать, доброжелательность.

Между покупателями и продавцами должны устанавливаться хорошие, дружественные отношения, это способствует сохранению старых клиентов и привлечению новых.

Задача продавца - определить характер поведения покупателя, сориентироваться и принять адекватные меры.

Поэтому было решено внедрить обучение консультантов и продавцов с целью формирования знаний о товаре и фирме, умения продавать, владеть важнейшими психологическими навыками и налаживать человеческие контакты с покупателем. Обучение будет происходить раз в полгода в течении недели.

На обучающих тренингах будут даны знания и навыки, которыми должен обладать торговый персонал, а именно:

- знания о товарах и его качественных особенностях;

- знания об Адамант-торг;

- знания о поставщиках и партнерах;

- умение представить товар;

- владение информацией об особенностях целевой группы клиентов компании;

- знания о постоянных клиентах.

Также у компании Адамант-торг продавцы и консультанты не имеют общий стиль одежды на работе. Фирменный стиль обеспечивает идентификацию и создание образа компании в глазах клиентов. Целями фирменного стиля являются;

– идентификация предприятия;

– выделение фирмы из массы конкурентов;

– повышение клиентоориентированности фирмы.

Применение фирменного стиля в одежде способствует повышению корпоративного духа и объединению сотрудников, а также положительно влияет на эстетический уровень и визуальную среду компании. Для снижения общих затрат на повышение клиентоориентированности компании было решено не выделять бюджет на создание фирменной одежды. Вместо этого, предлагается выбрать общую палитру цветов в которой должны будут одеваться продавцы и консультанты. Таким образом, у сотрудников останется свобода проявления своей индивидуальности в одежде, но при этом будет соблюдена общая стилистика фирменного стиля.

Рассчитаем затраты на внедрение вышеупомянутых мероприятий.

Таблица 7 - Затраты на внедрение повышения качества обслуживания Адамант-торг.

Таким образом общие затраты на внедрение всех мероприятий рассчитаны в таблице 8.