Дипломная работа: Определение особенностей управления клиенториентированной производственной компанией ООО Адамант-торг

Четвертый этап состоит в развитии отношений с целевой аудиторией. Первое направление четвёртого этапа - это реализация стратегии контактов. Организация, после того как сформировала персональные предложения и условия для их внедрения, осуществляет системы взаимодействия с целевой аудиторией. Организация осуществляет внедрение календарного плана коммуникаций с разными группами клиентских сегментов, учитывая график изменения сервисных предложений, с помощью разработки матрицы контактов, которая представляет из себя список контактных лиц, и данные информационных поводов, необходимые методы коммуникации, их временный промежуток и частота, а также особенности содержательной части предложений.

Создание стратегии реализации контактов происходит, учитывая особенности товарных и сервисных предложений для разных клиентских сегментов. При этом организация использует все возможные способы взаимоотношений с различными клиентами, что помогает обеспечивать эффективное использование организационных ресурсов. Для анализа общих издержек по каждому из контактов рассчитывается его стоимость при помощи умножения количество клиентов на среднее количество контактов с каждым клиентом в рамках одной сделки или покупки, к полученному показателю прибавляют размер затрат, которые были связаны с подготовкой сотрудничества.

Суммарные затраты на все мероприятий составляет бюджет проведения CRM-акций, а наличие матрицы контактов дает возможность вносить в нее нужные поправки.

После этого компании нужно разработать программу долгосрочного сотрудничества с клиентскими группами, реализация данной задачи включает в себя внешний и внутренней аспекты.

Внешние составляющие организации формируются с помощью программы лояльности и стимулирования спроса. Программа лояльности представляет собой долгосрочное сотрудничество, которое направлено на увеличение привязанности потребителей к организации за счет важных материальных и эмоциональных ценностей, и повышение прибыльности компании.

Пятый этап состоит в удержании клиентских групп. На данном этапе нужно стимулировать взаимовыгодные отношения. Мотивация потребителей заключается в представлении продукции и услуг, а также информационном обеспечении клиентов для стимулирования желания совершении покупки. Мотивация может способствовать для передачи клиентам разницы между настоящим и потенциальным состоянием узнать необходимость в покупке.

После мотивации клиентов, компании нужно стимулировать выгодные взаимоотношения. И для каждого последующего обращения покупателя в организацию последуют разные виды дополнительны сервисных предложений, или продажа продукции со скидкой, а также предоставление других привилегий [36]. Для успешного внедрения стратегии, направленной на потребителя, компании нужно организовать взаимосвязанные организационные изменения, которые состоят из переделывания структуры организации, и пересмотр всей бизнес-деятельности, а также разработка программ по улучшению продукции и сервиса.

Все вышеперечисленные действия должны подчиняться общей цели компании, и иметь общий контрольный центр. Важно подчеркнуть значение изменений, которые необходимо провести в организации при внедрении

подхода, который направлен на клиента. Эти изменения должны влиять на всю основную организационную деятельность, структуру и культуру предприятия. В условиях рыночной конкуренции, сервис ориентирован на создание выгодных и долгих взаимоотношений с потребителями. Направленность деятельности организации должна изменяться с процессов, направленных на продукцию, на поиск более выгодных сегментов клиентских групп и создание стратегии для их удержания. Внедрение стратегии сохранения покупателей и сервисной политики осуществляется специально созданным для этой работы организационным подразделением - отделом CRM, который, исходя из значимости для компании, направлен на поддержание лояльности потребителей. Наличие общих интересов, и ценностная позиция целевой аудитории и организации дают возможность построить долгосрочное сотрудничество, высокую степень лояльности и созданием заинтересованности в совместном сотрудничестве.

1.3 Перспективы развития клиентоориентированного производственного предприятия

Из этого выше описанного можно сделать вывод, что клиентоориентированность компании - это ее способность получать дополнительную прибыль при помощи полного понимания и оптимального удовлетворения потребностей покупателей.

Каждая организация должна понимать ориентированность на клиентов исходя их своей отрасли: для одних компаний она обозначает техническое обеспечение офисов продаж, быструю доставку готовых продукции, а для других - введение в деятельности CRM-системы, систематического проведения маркетинговых исследований потребителей и повышении квалификации продавцов в основе психологии переговоров.

Все выше перечисленные процессы могут привести к тому, что компания становится клиенториентированной. Перед тем, начать любую деятельность, необходимо обозначить ее выгодные стороны. Существует три варианта получения дополнительной прибыли от отношений, ориентированных на клиента [26]:

1. Покупатель возвращается в организацию за дополнительным приобретением, таким образом увеличивая частоту и объем покупок.

2. Покупатель рассказывает свои пожелания и делится информацией, может помочь улучшить продукцию и качество обслуживания, оптимизируя бизнес-процессы.

3. Покупатель рекомендует организацию своему окружению, в результате чего организация получает дополнительную прибыль.

В результате исследования потребностей покупателей можно повысить объем выручки и увеличить клиентскую базу за счет лояльных клиентов. При этом большие затраты для привлечение новых покупателей не требуются, поскольку используется уже имеющаяся база клиентов.

Материальный результат данного подхода может значительно превысить ожидания управленцев. Поскольку для каждой организации будет разная эффективность привлечения прибыли перечисленными вариантами, нужно определить оптимальный вариант для компании и уделить внимание на изучении возможностей увеличения финансового результата.

Проблема качественного управления продвижениям является важной для деятельности организации. При уходе недовольного покупателя, его отрицательных рекомендаций, жалоб в организацию по защите потребительских прав, появляется угроза потери первоначально положительно настроенных потребителей. Для избегания этих последствий, нужно создать систему индивидуального обслуживания покупателей. Если компанией используется автоматическая система учета клиентов, то в эту базу заносится вся нужная информация [24].

На каждого клиента заводится карточка, в которую вносятся минимальные персональные данные о клиенте (эти данные могут быть использованы для поздравлений с праздниками, рассылки спец предложений). Также клиенту выдается некое подобие пластиковой карты, подтверждающее факт повышенного внимания со стороны компании к клиенту, факт постановки на обслуживание.

Такая карта должна представлять собой аналог сервисной книжки и содержать, как минимум, следующую информацию:

ѕ название компании;

ѕ телефон горячей линии и

ѕ персональный номер клиента (номер может быть использован для проведения розыгрышей, а также для подтверждения

«значимости» клиента для компании);

Отрицательная реакция и возможное агрессивное поведение, недовольство клиентов зачастую возникает от незнания, что делать и куда бежать. Надо заранее донести до клиента информацию о том, что ситуация не является критической, а возникла небольшая проблема, которую обязательно решат.

Далее, например, раз в полгода, когда сезонная покупательская активность снижается, можно напоминать клиентам об компании, и узнавать, остались довольны ли они последней покупкой. Человек будет ощущать заботу и внимание со стороны компании, таким образом, становясь лояльным к ней. При этом клиент может рассказать и своим знакомым о данной организации.

Помимо очевидного имиджевого эффекта данный шаг позволит частично сгладить сезонные всплески покупательской активности. В результате внедрения такой политики по отношению к клиентам удастся в той или иной степени решить следующие задачи [27]:

1. Превратить недовольных клиентов - в лояльных.

2. Нивелировать сезонность равномерно распределив работу в течение

3. Отслеживать работу персонала с помощью систематического мониторинга удовлетворенности клиентов.

4. Расширить клиентскую базу.

Также стоит отметить, что создание сообщества или клуба и его мероприятия - это отличные дополнительные информационные поводы, которые могут быть использованы PR-менеджером компании.

Когда в отношении клиента созданы все условия, необходимо обратить внимание на персонал компании. Должна быть разработана комплексная система мотивации, стимулирующая сотрудников на улучшение своей работы, а именно:

- улучшение качества работы;

- увеличение скорости работы;

- повышение производительности.

Для каждого из этих критериев должны быть найдены конкретные показатели, отталкиваясь от которых, можно выстраивать систему вознаграждений. Для создания и последующего поддержания корпоративной культуры имеет смысл проведение поощрительных мероприятий, таких как:

- корпоративные праздники;

- разовые премии;

- награждения особо отличившихся сотрудников;

- создание «доски почета» и т.п.

Таким образом, клиенториентированной подход за счёт повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей привлекает клиентов и удерживает наиболее прибыльных из них, тем самым, обеспечивая рост доходности своей фирмы. На рынке покупателя самым важным человеком, определяющим успешность функционирования любой организации, является покупатель, потребитель, клиент.

Основными задачами клиенториентированной стратегии развития является ориентация на удержание клиентов, построение индивидуальных коммуникаций, основа которого являются отношения сотрудничества с клиентами. В рамках раскрытия данных задач клиенториентированной стратегии развития компании были рассмотрены схема и алгоритм по ее разработке.

В нынешних условиях успех на рынке возможен только для тех компаний и бизнес-проектов, которые смогут выстроить правильные взаимные отношения с клиентами. Только четкая ориентированность на клиента и умение услышать его позволят обеспечить взаимовыгодное сотрудничество на долгосрочную перспективу. Так или иначе, клиентская база любой компании будет достаточно четко разделяться на некоторые категории и персоналу просто жизненно необходимо обладать умением различать их, учитывать их особенности и с учетом всего этого суметь заинтересовать каждого клиента во взаимовыгодном долгосрочном сотрудничестве с компанией.

Стоит еще раз отметить проблемы, касающиеся концепции клиентоориентированности:

1. Четкость понимания клиентоориентированности.

2. Уровень обслуживания клиентов в компаниях.

3. Уровень послепродажного обслуживания в компаниях.

4. Методы работы с персоналом.

5. Проблемы взаимодействия между продавцом и клиентом.

6. Факторы принятия решения о покупке.

Добиться всех этих целей и как результат существенно повысить качество работы компании можно только в том случае, если весь персонал будет не просто четко ориентирован на каждого клиента, но увидит в подобном подходе прямую связь со своими собственными интересами.

Таким образом в первой главе были рассмотрены теоретические основы управления клиентоориентированностью предприятия. В начале было определено понятие клиентоориентированности производственного предприятия, затем выявлена система управления взаимоотношениями с клиентами производственного предприятия. В последнем параграфе были описаны перспективы развития клиентоориентированного производственного предприятия.

2. Анализ управления производственной компанией ООО «Адамант-торг»

2.1 Анализ деятельности ООО «Адамант-торг»

ООО «Адамант-торг» был зарегистрирован 24 января 2007 года. Основным видом деятельности явятся оптовая торговля пищевыми продуктами, включая напитки, и табачными изделиями, которая осуществляется в городе Москва.

«Адамант-торг» сотрудничает с такими ведущими компаниями как ОАО «Мясокомбинат Клинский», ОАО «Останкинский мясоперерабатывающий комбинат», ЗАО «Микояновский мясокомбинат», ТД «Рублёвский», ООО

«Мортодель», ОАО «Черкизовский Мясоперерабатывающий Завод» и другие. Адамант-торг расположен в ОАО ОПК «Зеленоградский», который является складским комплексом. Также там расположены офисные помещения. Адамант-торг берет в аренду склад и помещение, где находится бухгалтерский отдел предпринимателя.

Проанализируем финансовую деятельность Адамант-торг.

Таблица 2 - Финансовая отчетность Адамант-торг за последние два года