Также Белорусская Железная дорога имеет свой сайт. Официальный сайт белорусской железной дороги - самый крупный корпоративный ресурс, посвященный транспорту, туризму и перевозкам в Байнете. Проект входит в число 50 самых посещаемых сайтов белорусского интернета и объединяет в себе информационно-справочный портал для пассажиров, сеть корпоративных страниц различных подразделений БЖД, а также сервисы, предназначенные для грузоперевозчиков, журналистов и путешественников. Задача титульной страницы - обеспечить пассажирам максимально комфортный доступ к информации, которая востребована чаще всего. Здесь можно узнать время отправления или прибытия пригородных и пассажирских поездов, прочесть важные новости, получить информацию о новых маршрутах и изменениях в расписании. Наряду с этим, титульная страница сообщает посетителям о ключевых услугах, событиях и инновациях, передовая (на эмоциональном уровне) статус и социальную роль Белорусской Железной Дороги.
Расписание и Билеты. Это два оперативных раздела сайта. Они созданы для того, чтобы выделить из общей массы пассажирских услуг наиболее востребованные сервисы. Сейчас на сайте работает первая версия сервиса расписания пригородных поездов. Расписание поездов - то, с чего начинается любое путешествие. C помощью сервиса можно просмотреть расписание движения на сегодня-завтра, все дни или конкретную дату. Информация обновляется в режиме реального времени: теперь перед поездкой можно быстро проверить: не отменен ли ваш рейс. Расписание поездов по станции -- отличная альтернатива табло расписания на станциях. Страница оптимизирована для печати на любом принтере, чтобы расписание было удобно взять с собой. Для всех 37 билетных касс из 19 городов Беларуси на сайте указаны время работы, адрес и расположение на карте.
Услуги пассажирам. В основном разделе для пассажиров информация о расписании и билетах дополняется мини-энциклопедией. Благодаря последней, путешественник может получить ответ, на любой стандартный вопрос. Всего в списке 24 вокзала Здесь можно найти подробную информацию по каждому белорусскому вокзалу: телефоны, исторический очерк, схема проезда. Представлены также крупные вокзалы сопредельных стран. В разделе можно найти справку по проездным документам, прочесть правила провоза багажа, а также выяснить стоимость услуг в поездах.
Туризм и отдых. Белорусская железная дорога не только предоставляет путешественникам удобный транспорт до места назначения, но также организовывает зарубежные и локальные туры. Свои услуги на сайте предлагают санатории и базы отдыха, входящие в состав подразделений БЖД.
Грузоперевозки. Сайт предоставляет обширный набор сервисов для грузоперевозчиков. Структурно раздел грузоперевозок разделен на три части:
- Первая включает в себя справочную информацию о тарифах
- Вторая - новостной блок
- Третья - информацию об экспедиторских компаниях, фирменных товарных поездах и отзывы клиентов
Отдельно стоит упомянуть о калькуляторе тарифов на грузоперевозки. В рамках сайта БЖД - это совершенно новый сервис, благодаря которому клиенты железной дороги могут детально рассчитать стоимость услуг в зависимости от размеров и массы груза, а также расстояния, на которое его нужно перевезти, причем совершенно бесплатно.
Сервис онлайн-расчета грузовых тарифов бесплатен, но требует регистрации компании.
Корпоративный Раздел. Одной из главных задач при создании ресурса было объединение разрозненных корпоративных сегментов БЖД в единое целое. Отдельные ресурсы железнодорожных отделений превратились в разделы единого сайта БЖД. Каждый подсайт отделения железной дороги администрируется соответствующим подразделением самостоятельно и фактически является уменьшенной копией основного сайта. Точно так же самостоятельны разделы: Молодежь БЖД, Туризм, Новый формат. При этом координатор ресурса сам выбирает для титульной страницы любую заслуживающую внимания пользователей информацию с подсайтов подразделений. [16]
Таким образом, все подразделения Белорусской железной дороги,в том числе и Гомельский вагонный участок, достаточно развитые и имеющие хорошую репутацию предприятия. Они имеет ряд конкурентных преимуществ при осуществлении пассажирских перевозок по сравнению с другими видами транспорта, таких как независимость от погодных условий, следование пассажирских поездов строго по расписанию, высокая частота движения поездов на основных направлениях, расположение вокзалов в центральных районах крупных городов и другое. Однако автомобильный транспорт успешно конкурирует при поездках на короткие расстояния, а воздушный привлекает пассажиров своей скоростью. В связи с этим Белорусская железная дорога стремится развивать инфраструктуру железнодорожного транспорта путем совершенствования маркетинговой работы. Также повысить свою конкурентоспособность и привлекательность для потребителей можно за счет внедрения инноваций в области сервиса, предоставление новых транспортных продуктов, развитие системы электронных продаж, повышения комфорта проезда.
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПРОДУКЦИИ ПРЕДПРИЯТИЯ «ГОМЕЛЬСКИЙ ВАГОННЫЙ УЧАСТОК»
Основными факторами, влияющими на выбор вида транспорта для пассажирских перевозок, являются: цель поездки пассажира, продолжительность следования, стоимость поездки, удобство расписания, качество обслуживания на вокзалах и в пути следования, комфортабельность подвижного состава и безопасность перемещения.
В специализированной литературе, отражающей работу железнодорожного транспорта, можно найти интересные публикации опросов потенциальных пассажиров, которые показывают, что 40% респондентов отдают предпочтение железной дороге, авиаперевозкам -- 28%, автомобильному транспорту -- 13%, водному -- 16%, иному -- 6%. Результаты видны из следующей диаграммы (рис.1).
При выборе вида транспорта потенциальные пассажиры определяющим фактором называют комфорт -- 40%, затем стоимость проезда -- 37% и надежность транспорта -- 5%. Для 6% определяющим при выборе вида транспорта является возможность сэкономить время. Потребность населения в перемещении связана с трудовой деятельностью, учебой, бизнесом, отдыхом, лечением, туризмом, социальной активностью и другими целями. Перемещение является одной из первоочередных потребностей жизнедеятельности человека. Потребности населения в перевозках определяются во времени и по направлениям движения поездов как в пригородном, так и в дальнем сообщениях. [12.c.23]
Важнейшими показателями потребительских свойств транспортного продукта являются скорость, комфортабельность транспортного средства, удобство поездки, быстрота оформления проездных документов и регулярность движения и др. Выборочное обследование пассажиропотоков на железнодорожном транспорте показывает значимость качественных характеристик транспортного обслуживания (%) (рис. 3.1): [14.c.20]
Рисунок 3.1 - Значимость для пассажиров качественных характеристик транспортного обслуживания
Исходя из проведенного анализа, я предлагаю следующие мероприятия по совершенствованию сервисных услуг в поездах:
1.Повышение комфортабельности проезда;
2.Мобильное приложение для покупки билетов.
3.1 Повышение комфорта вагонов
Транспортное производство услуг является особой деятельностью по удовлетворению потребностей людей в перевозке, основанной на здоровом образе жизни.
Особое место в сервисе занимает удовлетворение санитарно - гигиенических потребностей пассажиров. Дети и взрослые пассажиры с различными психофизическими особенностями и биологическими потребностями испытывают большие неудобства при совершении поездок в электропоездах с продолжительностью следования больше одного часа, а также в поездах дальнего следования, когда закрываются туалеты при проследовании экологических охранных зон и длительных стоянках. Высока потребность отдельных групп пассажиров в душе в поездах дальнего следования со временем нахождения в пути следования более полутора суток. 73% женщин и пассажиров с детьми, не считая других категорий пассажиров, готовы оплачивать данную услугу в поезде. Следовательно мерой по удовлетворению этой нужды является обустройство комфортных и многофункциональных туалетных комнат, обладающих следующими характеристиками:
- В поездах дальнего следования будет иметься душ, в независимости от класса вагона. Смеситель для душа с душевым гарнитуром Clever Paula. Специальная конструкция смесителей с технологией ColdTouch сохраняет корпус смесителя прохладным. Идеален для безопасности детей.
Стоимость 100 белорусских рублей, установка производится рабочими вагонного участка.
- Туалет будет оборудован поручнями и другими приспособлениями для малоподвижных групп населения. Перила для инвалидов из нержавеющей стали. Стоимость 80 белорусских рублей, установка бесплатная
- Будет оборудован пеленальными столиками, горшками. Общая стоимость 35 рублей.
Заказывать всю сантехнику вместе с комплектующими будем с белорусского специализированного интернет-магазина «Санлайн»,где при заказе более 200 бел.руб. доставка осуществляется бесплатно. Таким образом, общие затраты составят 215 белорусских рублей.
В последние годы у населения нашей страны выросли информационные потребности. Пассажирам необходимы периодические издания, Интернет, электронная почта, радио, спутниковое и кабельное телевидение, мобильная телефонная связь и т.д. Отправляясь в поездку в дальнем сообщении, пассажир получает в лучшем случае отдельные периодические издания и радиоуслуги. Он изолируется от своей работы, семьи и внешнего мира, чувствует себя дискомфортно, и поездка становится невыносимо утомительной. Время в пути следования считается впустую потраченным. Доля пассажиров, желающих приобрести периодические издания, информационные услуги и услуги различных видов связи, составляет более 60%.
Стоимость роутера TP-Link TL-WR841N в фирменных магазинах «МТС» 5 бел.руб, тарифный план «Домашний Коннект 1»,скорость -10 Мбит/с, стоимость в месяц 16 бел.руб.
Общие затраты за первый месяц составят 21 бел.руб.
При планировании пассажирских перевозок и сервисном обслуживании необходимо в первую очередь учитывать не только спрос и частоту поездок, но и биологические потребности населения. Сюда можно отнести потребность в пище, воде, свете, чистом воздухе, температурном режиме в вагонах поезда, подвижности и ряда других. На железнодорожном транспорте, в отличие от авто- и авиаперевозок, ряд этих потребностей пассажиров остается без должного внимания, особенно в пригородных перевозках.
Большинство составов не всегда оборудовано кондиционерами и системами электроотопления, что может доставлять дискомфорт, так как в летнее время многие пассажиры страдают от жары, а в зимнее- от холода. По нормативам температура в салоне вагона поезда в зимнее и переходное время года 18-22 °С, в летнее -- 22-26 °С. Поэтому руководство должно обратить внимание на оснащение вагонов кондиционерами или вентиляторами.
Вентиляторы SILENT-100 CZ изготавливаются из высококачественного пластика, комплектуются обратными клапанами и однофазными электродвигателями (230В-50Гц), класс изоляции B, со встроенной термозащитой. Вентиляторы имеют II класс герметичности и не требуют заземления, класс защиты IP45 и рабочую температуру воздуха от 0°С до +40°С.Стоимость 100 бел.руб., установка бесплатная. Вентиляторы мы также будем заказывать с белорусского интернет-магазина «Климат24.бел».
Общие затраты составили 100 бел.руб.
Внедрение такого новшества должно повысить конкурентоспособность предприятия, увеличение прибыли, привлечение зарубежных покупателей.
Для расчёта эффективности данного мероприятия воспользуемся формулой (3.1.1):
, (3.1.1)
где Э - эффективность;
Пдоп - прибыль дополнительная;
Зтек - текущие затраты.
К единовременным затратам в данной ситуации можно отнести:
- Закупка необходимых атрибутов повышения комфорта;
- Расходы на установку и перевозку;
Просуммируем эти показатели и получим суммарные текущие затраты на один вагон: 215+5+100=320 (бел. руб.).
В среднем поезде количество вагонов составляет около 7. Введем 4 улучшенных вагона. Следовательно, суммарные текущие затраты на весь поезд 320 4 = 1280 (бел.руб.).
К текущим затратам относим:
- стоимость тарифного плана;
- потребление электроэнергии вентилятором в теплый период года;
Просуммируем эти показатели и получим суммарные текущие затраты:
16 Ч 12 + 21 Ч 4 = 276
Дополнительная прибыль рассчитывается по формуле (3.1.2):
(3.1.2)
где xср - усреднённое мнение экспертов о росте выручки, R - рентабельность продукции за последний год (%).
Для обоснования процента роста выручки, приглашаем экспертов и выясним, насколько процентов вырастет выручка от реализации после повышения комфорта перевозок пассажиров в поездах.
Таблица 3.1.1 - Ответы экспертов
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
xср |
|
|
1,95% |
2% |
2,2% |
2% |
1,95% |
2% |
2,02% |
Для того, чтобы понять однородны ответы экспертов или нет, найдем коэффициент вариации (3.1.3):
, (3.1.3)
где К - коэффициент вариации,
у - среднее квадратичное отклонение,
xср - усреднённое мнение экспертов о росте выручки.
Найдем среднее квадратичное отклонение (3.1.4):
, (3.1.4)
где у - среднее квадратичное отклонение, n - количество экспертов, xi - ответ i-го эксперта, xср - усреднённое мнение экспертов о росте выручки.