Курсовая работа: Обслуживание пассажиров и туристов на железной дороге

3. Методики, т. е. письменные установки, которые точно определяют цель и область деятельности сервисной организации по удовлетворению потребностей заказчика. Они определяют, как осуществлять, контролировать и протоколировать такую деятельность. Методики должны быть согласованы, доступны персоналу и понятны всем, кто сталкивается с ними в процессе работы.

4. Протоколы качества, которые содержат информацию:

? о степени достижения целей в области качества;

? об уровне удовлетворенности или неудовлетворенности заказчика услугой;

? о результатах функционирования системы качества по проведению анализа и повышению качества услуги;

? об анализе по определению тенденций в области качества;

? о корректирующем действии и его эффективности;

? о соответствующей работе субподрядчика в области качества;

? о навыках и подготовке персонала;

? о сравнениях в области конкурентоспособности.

Протоколы качества должны быть:

? проверены на действительность;

? доступны для выдачи;

? сохранены в течение определенного периода;

? защищены от повреждения, утраты и ухудшения состояния в процессе хранения.

Управление качеством должно являться составной частью процесса предоставления услуги. Оно включает:

? измерение и проверку всех ключевых операций процесса, чтобы избежать нежелательных тенденций и неудовлетворения заказчика;

? самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса измерений;

? конечную оценку поставщиком при взаимодействии с заказчиком, чтобы последний мог сам оценить перспективное качество предоставляемой услуги.

Оценка заказчиком является конечной мерой качества услуги или обслуживания. Реакция заказчика может быть немедленной или проявиться позднее и носить ретроспективный характер. Субъективная оценка часто будет единственным фактором в оценке заказчиком предоставленной услуги. Заказчики редко добровольно информируют сервисную организацию о своей оценке качества услуги. Неудовлетворенные заказчики зачастую прекращают пользоваться услугами или заказывать их, не уведомляя об этом, что исключает проведение корректирующих действий. Ориентация на претензии заказчика как на меру его удовлетворенности может привести к неправильным выводам.

Показатели качества услуг должны обеспечивать:

? повышение качества услуги и соответствие требованиям потребителей;

? соответствие качества услуги передовому зарубежному опыту;

? учет современных достижений науки и техники и основных направлений научно-технического прогресса и развития сферы услуг;

? характеристику свойств услуги на стадиях ее жизненного цикла, обусловливающих ее способность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением. [2.c.64]

Номенклатура показателей качества - это перечень качественных или количественных характеристик, обеспечивающих возможность оценки уровня качества услуг. Для выбора номенклатуры показателей качества услуг необходимо определить:

? группу (вид) однородных услуг. Устанавливают на основании межотраслевых и отраслевых документов, классифицирующих услуги по назначению и условиям применения;

? наименование (содержание) услуги;

? цель применения номенклатуры показателей качества услуг, которую устанавливают в соответствии с задачами управления качеством услуг;

? метод выбора номенклатуры показателей качества;

? исходную номенклатуру показателей качества;

? исходную номенклатуру показателей качества по данной группе.

Показатели качества устанавливают на определенных этапах жизненного цикла услуги, и для каждого этапа жизненного цикла услуги могут быть выбраны свои показатели качества. Типовыми этапами жизненного цикла услуги являются следующие:

? предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителю;

? принятие заказа;

? исполнение заказа;

? контроль качества исполнения заказа;

? выдача заказа потребителю.

Восприятие высокого качества товара у покупателя связано не только с технологиями производства, которыми обладает производитель, но и с уровнем сервиса, который он предлагает. [2.c.81]

Таким образом, сервис может быть средством поддержания конкурентного преимущества и позиционирования компании. Виды сервиса, предлагаемые компаниями в настоящее время могут быть различными. Организация качественного сервисного обслуживания требует затрат на создание службы, обеспечение ее работы, проходит ряд этапов в зависимости от жизненного цикла компании и задач, стоящих перед руководством на данном этапе развития.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ И МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ РУП « ГОМЕЛЬСКОЕ ОТДЕЛЕНИЕ БЕЛОРУССКОЙ ЖЕЛЕЗНОЙ ДОРОГИ» ГОМЕЛЬСКИЙ ВАГОННЫЙ УЧАСТОК

2.1 Характеристика «Гомельского вагонного участка» и его продукции

обслуживание пассажир железнодорожный

Гомельский вагонный участок является обособленным структурным подразделением транспортного республиканского унитарного предприятия «Гомельское отделение Белорусской железной дороги» на основании приказа Начальника Белорусской железной дороги от 19.03.2013 №107Н.

Предприятие действует на основе законодательства Республики Беларусь, нормативных актов Белорусской железной дороги, Устава РУП «Гомельское отделение Белорусской железной дороги», Положения предприятия.

Гомельское отделение Белорусской железной дороги находится на важнейшем стратегическом перекрестке, связывающем пути с востока на запад, через Гомель осуществляются связи с Москвой, Санкт-Петербургом, Киевом, Минском, многими другими крупными городами и промышленными регионами ближнего и дальнего зарубежья.

Таблица 2.1 - Основные экономические показатели РУП «Гомельское отделение Белорусской железной дороги» Гомельский вагонный участок за 2015- 2017 годы

Источник: отчетность предприятия

Данные для таблицы 2.1 были взяты из формы № 4-ф «Отчет о затратах на производство продукции (работ, услуг)» и форма № 12-т «Отчет по труду», взятые на предприятии РУП «Гомельское отделение Белорусской железной дороги» Гомельский вагонный участок.

Если проанализировать таблицу 2.1, то можно сказать, что в период с 2015 по 2017 самым эффективным был 2017 год, так как темп роста в среднем по всем показателям составил 126,97%.

Теперь разберем каждый параметр по отдельности. Что касается объема производства продукции по основной деятельности в действующих ценах, то тут процент роста составил 106,467 % в 2017,что существенно превышает 2016 год, где процент роста составляет 90,86 %.В сопоставимых ценах 79,19% и 74,95% за выбранные года, что указывает на снижение объема производства в сопоставимых ценах.

Темп роста выручки от реализации продукции в 2016 году составил 91,051 %, что несколько меньше темпа роста в 2017 году, который составил 100,432%. Для предприятия эта ситуация благоприятна, так как наблюдается положительная тенденция увеличения выручки от реализации.

Темп роста себестоимости произведенной продукции по основной деятельности в процентах равно 95,77% и 198,84% в 2016 и 2017 году соответственно.

Такой показатель, как прибыль от реализации продукции увеличился. Так, в 2016 году он составил 1374 тыс. руб., а в 2017 возрос до 2732 тыс. руб.

Рентабельность реализованной продукции имеет значительный рост, что говорит о высоком показателе экономической эффективности, и составила в 2016 году 90,94%,а в 2017 году 190,9 %.

Темпы роста прибыли до налогообложения (отчетного периода) в тыс. руб. в 2016 и 2017 годах составили 50,256% и 66,667 % соответственно.

Рассмотрим темп роста со стороны персонала. Среднесписочная численность работников списочного состава за 3 года изменялась не сильно, но имела тенденцию к уменьшению, что касается процентного соотношения, то 2016 к 2015 - 96,7%, а 2017 к 2016 - 95,8%.

Темпы роста среднегодовой выработки работника списочного состава в действующих ценах за 2016 и 2017 года составили 93,954 % и 111,072 % соответственно. Данный показатель значительно отличается от темпов роста среднегодовой выработки работника списочного состава в сопоставимых ценах. Так, темпы роста за 2016 год - 79,8 %, 2017 год - 74,94 %.

Среднегодовая стоимость совокупных активов имеет положительную динамику роста. В 2015 году данный показатель составил 42352 тыс. руб., в 2016 - 36336 тыс. руб., в 2017 - 37088 тыс. руб.

Показатель рентабельности совокупных активов имеет небольшую величину. В 2016 - 0,7 %, а в 2017 - 1,1 %.

На основе проведенного анализа финансово-экономических показателей РУП «Гомельское отделение Белорусской железной дороги» Гомельский вагонный участок за 2015-2017 гг., можно сделать вывод, что результативность работы предприятия за 2017 г. по сравнению с 2015-2016 гг. существенно повысилась, о чем свидетельствуют рост прибыли от реализации, прибыли и чистой прибыли предприятия.

2.2 Анализ маркетинговой деятельности Гомельского вагонного участка

Правильная стратегия ценообразования позволяет товару быть наиболее конкурентоспособным.

Основными целями деятельности предприятия являются:

- осуществление хозяйственной деятельности, направленной на извлечение прибыли;

- комплексная подготовка пассажирских составов в рейс, сервисное обслуживание пассажиров.

В соответствии с целями деятельности и законодательства Республики Беларусь предметом деятельности предприятия является:

- производство столярных изделий;

- производство прочих деревянных изделий;

- химчистка и окрашивание;

- ремонт и техническое обслуживание подвижного состава;

- малярные и стекольные работы;

- техническое обслуживание и ремонт автомобилей;

- производство прочих металлических изделий, не включенных в другие группировки;

- розничная торговля кондитерскими изделиями;

- розничная торговля безалкогольными напитками;

- розничная торговля алкогольными напитками и (или) табачными изделиями;

- предоставление услуг ресторанами;

- розничная торговля книгами, газетами, и писчебумажными принадлежностями;

- оптовая торговля одеждой, кроме трикотажной и чулочно-носочных изделий, и аксессуарами;

- прочая розничная торговля вне магазинов;

- деятельность железнодорожного транспорта;

- деятельность автомобильного и грузового транспорта;

- аренда прочих сухопутных средств и оборудования;

- сдача внаем собственного недвижимого имущества;

- рекламная деятельность;

- стирка и обработка белья и других изделий;

- деятельность по обеспечению промышленной безопасности;

- деятельность по обеспечению пожарной безопасности;

- деятельность, связанная с воздействием на окружающую среду.

В Гомельском вагонном участке формируются цены (тарифы) на следующие виды оказываемых услуг:

- единую техническую ревизию вагона (ТО-3);

- стирку белья;

- химическую чистку форменной одежды;

- розничные цены на продукцию, реализуемую в пассажирских поездах и купе-буфетах;