1. Максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий.
2. Неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами.
3. Гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.
4. Доставка изделия на место эксплуатации (потребления) таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути.
5. Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.
6. Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.
7. Оперативная поставка запасных частей и создание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.
8. Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала) и какие они при этом высказывают замечания, жалобы, предложения.
9. Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации.
10. Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса предлагают они клиентам.
11. Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.
12. Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его - мы делаем все остальное». [3.c.134]
1.3 Формы организации сервисного обслуживания
Сегодня сервис набирает обороты, становится технологичным, многофункциональным, превращается в самостоятельный бизнес, с многомиллионными оборотами. Генеральное направление его развития - освободить клиента от проблем, связанных с содержанием и техническим обслуживанием какой-либо продукции. Клиент только эксплуатирует продукт, все остальное - забота сервисной компании.
Развитие сервисного бизнеса предполагает, что система сервисного обслуживания должна быть предельно удобной, доступной, привлекательной для всех клиентов. В настоящее время выделяют следующие сервисного обслуживания:
1. Сервис ведется исключительно персоналом производителя.
Данная форма сервиса считается одной из самых качественных, поскольку у производителя - лучшие специалисты, знающие особенности ремонта конкретной марки. Кроме того, на у производителя совершенно точно будет нужное оборудование, запасные части, спецификации и полное техническое описание продукции, требующей сервисного обслуживания.
Кроме того, собственный сервис для производителя выполняет и ряд дополнительных функций.
Во-первых, это стабильный источник дохода. Услуги сервиса покупают каждый день в отличие от самого продукта.
Во-вторых, налаживается обратная связь с потребителем. Сервисная служба позволяет организовать полигон для испытания продукции в реальных условиях функционирования, что выявляет некачественные конструкторские решения и во многих случаях предлагает альтернативные решения.
В-третьих, сервисная служба это гарантированный рынок сбыта, позволяющий планировать производство на будущие периоды
2. Сервис осуществляется персоналом филиалов предприятий изготовителей.
Этот вариант очень схож с вышеописанным. Однако, тут производитель работает только через свои филиалы, и если необходим какой-то сложный ремонт, присылает специалиста с головного предприятия (обычно это имеет место при сложной технике или малом количестве этой техники в конкретной стране или регионе).Когда в продаже появляется новая модель, весь персонал, как правило, проходит интенсивные курсы обучения, глубоко изучая спецификации и особенности новой модели.
3. Сервис поручается независимой специализированной фирме.
Технический уровень сервисного центра, как правило, ниже уровня производителя. Стендовое и специальное оборудование стоит дорого и его приобретение может быть целесообразно при большой концентрации ремонтов техники одного вида и одной торговой марки, что на практике не достижимо. Однако, разница в техническом уровне ремонтной базы и заводских условий производителей техники может быть компенсирована значительно более высокой квалификацией ремонтников в сравнении с конвейерным сборщиком. В сертифицированных сервис-центрах обслуживание по гарантии производится бесплатно. Качество обслуживания как правило высокое. Однако и во всех без исключения сертифицированных сервисных центрах всегда есть масса проблем. К примеру, сложно и долго заказываются необходимые детали для проведения сервиса, особенно внепланового.
4. Для сервиса привлекаются посредники, которые несут ответственность и за качество, и за удовлетворение всех потребностей. Используется при сервисе автомобилей, с/х машин, дорожной техники. Преимущество: знают рынок, знают условия эксплуатации техники.
Этот вариант основан на поиске производителем партнера среди местных фирм, с помощью которых и налаживается необходимое обслуживание.
Здесь, как правило, на подготовку технических специалистов обращается куда меньше внимания, чем на техническое оснащение сервиса. Такая форма выгодна в том случае, если компания использует какую -либо продукцию, например, сложную технику нерегулярно, беря ее в лизинг или покупая подержанные агрегаты для обеспечения локальных задач с перспективой дальнейшей перепродажи.
5. Для сервиса создается консорциум отдельных видов обслуживания или деталей.
В консорциум отдельных видов обслуживания или деталей представляет собой организационную форму временного объединения независимых предприятий и организаций с целью координации их деятельности по осуществлению сервисного обслуживания в какой-либо области человеческой деятельности или региона.
Объединяясь в консорциум компании преследуют цель повышения технической и коммерческой конкурентоспособности своей продукции. Осуществление сервисного обслуживания по данной схеме требует четкой организации работ, поскольку полный комплекс сервисного обслуживания может подразумевать различные виды работ, поставку различных видов деталей и так далее. В случае плохой организации время сервисного обслуживания может неоправданно затянуться, что вызовет вполне понятные претензии клиентов.
Кроме того, в таком случае размыта ответственность за обеспечение конечного сервиса между разными функциональными службами. У некоторых компаний подобных консорциумов часто не хватает полномочий, поскольку сервис не рассматривается как важная часть конкурентной стратегии компании. В итоге клиент получает неполную и несогласованную услугу сервиса и его ожидания не соответствуют действительности
6. Техническое обслуживание поручается персоналу покупателя предприятия.
Подобное сервисное обслуживание возможно как правило либо с не сложной продукцией, когда сервисное обслуживание не требует особых навыков и умений.
Кроме того, такое обслуживание возможно и по достаточно сложному, но распространенному оборудованию, например, такому как организационная техника. Практически каждая организация имеет в своих штатах, либо у нее заключен договор с IT-специалистом, который и ведет обслуживание всей компьютерной и организационной техники предприятия. Однако в некоторых случаях, возможен и вариант, когда сервисное обслуживание поручается персоналу предприятия-покупателя. Как правило, такая форма сервисного обслуживания становится возможной на крупных предприятиях, имеющих четкую специализацию. [10.c.33]
Выбор конкретной формы организации сервисного обслуживания определяется особенностями объектов обслуживания, договорными условиями взаимодействующих субъектов, их кадровыми и другими возможностями.
На транспорте возможно 4 вариант организации сервиса:
- сервис обеспечивает исключительно персоналом перевозчика;
- для транспортного сервиса создается консорциум;
-сервис поручается независимой и специализированной фирме;
-для выполнения сервисных работ привлекают посредников, несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису.[1,c,12]
1.4 Методика исследования уровня сервиса на предприятии
Качество обслуживания клиентов - один из наиболее значимых факторов успеха каждого предприятия. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей.
В большинстве случаев управление услугой и предоставлением услуги может осуществляться только путем контроля процесса предоставления услуги. Поэтому измерение и контроль характеристик процесса являются существенными для достижения и поддержания требуемого уровня качества услуги.
На высшее руководство возлагаются ответственность и обязательства сервисной организации за политику в области качества. Оно должно разработать и документально оформить политику в области качества, касающуюся:
? уровня качества предоставляемой услуги;
? образа сервисной организации и ее репутации в области качества;
? целей обеспечения качества услуги;
? выбора подхода к достижению целей в области качества;
? роли персонала компании, ответственного за реализацию политики в области качества.
Руководство должно обеспечить, чтобы политика в области качества публиковалась, была понятной, осуществимой и проводилась в жизнь. Реализация политики в области качества требует определения первоочередных задач по достижению целей в области качества. Первоочередные задачи должны включать:
? постоянное удовлетворение требований заказчика с точки зрения профессиональных стандартов и этики;
? непрерывное повышение качества услуги;
? учет социальных потребностей и необходимости защиты окружающей среды;
? эффективность при предоставлении услуги.
Руководство должно обеспечить официальный периодический и независимый анализ системы качества для того, чтобы определить ее постоянную пригодность и эффективность для реализации политики и достижения целей в области качества. Особый упор следует сделать на необходимость или возможность повышения качества. Анализ должен осуществляться соответствующими членами руководства или компетентным, независимым персоналом, докладывающим результаты непосредственно высшему руководству. [11.c.105]
Анализ должен заключаться в хорошо продуманных и всеобъемлющих оценках, базирующихся на всех соответствующих источниках информации, включая:
? выводы анализа по исполнению услуги, т. е. информацию о всесторонней эффективности и результативности процесса ее предоставления в выполнении требования к услуге и удовлетворении заказчика;
? выводы внутренних проверок применения и эффективности всех элементов системы качества в достижении поставленных целей по качеству услуги;
? изменения, вызванные новыми технологиями, концепциями качества, стратегией рынка, а также социальными условиями или условиями охраны окружающей среды.
Замечания, заключения и рекомендации, полученные в результате анализа и оценки, должны быть представлены в документальной форме руководству для принятия необходимых мер по разработке программы повышения качества услуги.
В организации необходимо создать методики по системе качества, чтобы конкретизировать эксплуатационные требования для всех процессов, касающихся услуг, включая три основных процесса (маркетинг, проектирование и предоставление услуги), которые функционируют в «петле качества» услуги:
? процесс маркетинга;
? процесс проектирования;
? процесс предоставления услуги. [9.c.10]
На качество услуги, как оно рассматривается заказчиком, непосредственно влияют как указанные процессы, так и действия, связанные с функционированием обратной связи, которая способствует повышению качества услуги. Сюда относится:
? оценка предоставленной услуги поставщиком;
? оценка полученной услуги заказчиком;
? проверки качества внедрения и эффективности всех элементов системы качества.
Все элементы услуги, требования и положения, относящиеся к системе качества, должны быть определены и документально оформлены как часть всей документации данной сервисной организации. Соответствующая документация по системе качества включает следующее:
1. Руководство по качеству, которое должно обеспечить описание системы качества, на которое всегда будет даваться ссылка. Оно должно содержать:
? описание политики в области качества;
? описание целей в области качества;
? структуру организации, включая распределение ответственности;
? описание системы качества со всеми элементами и положениями, которые ее формируют;
? практику организации в области качества;
? структуру и распределение документации по системе качества.
2. Программа качества, которая должна описывать конкретную практику в области качества, ресурсы и последовательность действий, касающихся данной услуги.