ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. Теоретические аспекты организации сервисного обслуживания продукции промышленного предприятия
1.1 Понятие сервиса и сервисного обслуживания
1.2 Виды и принципы сервисного обслуживания
1.3 Формы организации сервисного обслуживания
1.4 Методика исследования уровня сервиса на предприятии
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ И МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ РУП «ГОМЕЛЬСКОЕ ОТДЕЛЕНИЕ БЕЛОРУССКОЙ ЖЕЛЕЗНОЙ ДОРОГИ» ГОМЕЛЬСКИЙ ВАГОННЫЙ УЧАСТОК
2.1 Характеристика "Гомельского вагонного участка и его продукции
2.2 Анализ маркетинговой деятельности Гомельского вагонного участка
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАИЯ ПРОДУКЦИИ ПРЕДПРИЯТИЯ «ГОМЕЛЬСКИЙ ВАГОННЫЙ УЧАСТОК»
3.1 Повышение комфорта вагонов
3.2 Мобильное приложение для покупки билетов «Белорусская железная дорога»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность исследования особенностей обслуживания пассажиров и туристов на железной дороге связано с тем, что все страны мира охвачены сетью железных дорог, обеспечивающих доступность подавляющего большинства территорий. Актуальность исследуемой темы. Железные дороги являются основным, а в ряде случаев и единственным средством продвижения грузов и пассажиров. На долю железнодорожного транспорта приходится 40,5% пассажирооборота. Основной задачей управления пассажирскими перевозками является достижение максимальной эффективности функционирования пассажирского транспорта, обеспечение полного и качественного удовлетворения спроса платежеспособного населения на перевозки с минимальными издержками.
В настоящее время в Беларуси, несмотря на проводимые реформы всей железнодорожной отрасли, уровень сервиса не соответствует международным стандартам.
По оценкам специалистов износ основных средств составляет 61% и не соответствует требованиям. А поездки на маршрутах дальнего следования превращаются в тяжелое испытание для здоровья пассажиров.
Объектом работы является «Гомельский вагонный участок », являющийся обособленным структурным подразделением транспортного республиканского унитарного предприятия «Гомельское отделение Белорусской железной дороги» на основании приказа Начальника Белорусской железной дороги от 19.03.2013 №107Н,предоставляющий услуги по перевозке пассажиров, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом общего пользования в поездах дальнего следования по территории Республики Беларусь и в международном сообщении..
Предметом исследования состояние сервисных услуг на железнодорожном транспорте.
Цель данной работы является изучение состояния сервисных услуг на железнодорожном транспорте и выработка рекомендаций по улучшению качества обслуживания пассажиров.
Отсюда вытекают следующие задачи исследования:
- изучить основные понятия сервиса на железнодорожном транспорте;
- изучить и проанализировать хозяйственную и маркетинговую деятельность Гомельского вагонного участка;
- изучить состояние сервисного обслуживания пассажиров на железной дороге на примере Гомельского вагонного участка;
- обосновать необходимость и разработать рекомендации по улучшению сервисного обслуживания пассажиров.
Курсовая работа состоит из 3 глав.
В первой главе рассмотрены понятия сервис и сервисное обслуживание на уровне теории, его виды, принципы и формы организации, а также изучена методика исследования уровня сервиса на предприятии.
Во второй главе проанализированы основные экономические показатели хозяйственной деятельности Гомельского вагонного участка и маркетинговая деятельность, в частности, рассмотрены ценообразование, предоставляемые услуги, структура доходов по ИВД и др.
В третьей глава идёт рассматривание проблем, связанных с сервисом на Белорусской железной дороге, предложены мероприятия по повышению прибыли с помощью совершенствования сервиса, рассчитан экономический эффект.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПРОДУКЦИИ ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
1.1 Понятие сервиса и сервисного обслуживания
Современный конкурентный рынок предлагает повышенное внимание к неценовым факторам привлечения потребителей. Одним из важнейших факторов является предоставление услуг: сервисных, гарантийных, постгарантийных.
Современные требования к качеству перевозочного процесса диктуют необходимость повышения регулярности, пунктуальности и ритма перевозок на сети железных дорог Беларуси, дифференцированного подхода к организации транспортировки грузов, формирования новых технологий обслуживания клиентов железной дороги. Решение этой проблемы имеет важное социально-экономическое значение, поскольку позволяет более аргументировано решать вопросы повышения качества транспортного обслуживания, как важнейшего фактора обеспечения финансового благополучия железных дорог в рыночных условиях их работы. [8.c.54]
Для многих жителей Беларуси железнодорожный транспорт - это один из наиболее комфортных, надежных и доступных вариантов путешествий.
Сервис неразрывно связан с распределением и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции. Объектом сервиса являются потребители материального потока: производственные предприятия, различные распределительные центры и конечные потребители. Осуществляется сервис либо самим предприятием-производителем, либо некоторым отдельным самостоятельным предприятием - экспедиторской фирмой, которая участвует в производственно-сбытовом процессе и специализируется в области сервисного обслуживания материальных потоков.
Сервис - комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий. [11.c.57]
Услуга - деятельность, результаты которой могут не иметь материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности. Особый вид товара, обладающий специфическими особенностями. Его основные характерные отличия: неосязаемость (нематериальность),несохраняемость (недолговечность),нераздельность или неотделимость от источника или объекта услуги.[13.c.23]
Транспортная услуга как таковая относится к сфере материального производства. Не преобразовывая непосредственно сырье и материалы, транспорт создает потребительную стоимость. Транспортная услуга является конечным процессом материального производства и одновременно начальным этапом производственного или конечного потребления.
В настоящее время под услугой понимается непосредственно перемещение грузов в пространстве, а также любая операция, не являющаяся движенческой, но обеспечивающая его подготовку и осуществление, а именно: упаковка и маркировка грузов, их пакетирование, промежуточное хранение, предоставление грузовладельцу необходимой информации и т.п.
Таким образом, основной вид транспортной услуги - это перевозка грузов, но, как правило, она сопровождается предоставлением целого комплекса дополнительных услуг.[18,c 34]
Высококачественный сервис -- это непременное условие рыночного успеха товара на конкурентном рынке. Без сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность или часть ее и отвергается покупателем. Правильно организованный сервис обеспечивает на протяжении всего жизненного цикла товара постоянную его готовность к нормальному потреблению и работоспособность.[2,c.30]
Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими причинами:
-Ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках;
-Созданием и профилизацией сервисных центров;
-Возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара;
-Усложнением процесса эксплуатации товара.
Основными функциями сервиса как инструмента маркетинга являются:
1. Привлечение покупателей.
2.Поддержка и развитие продаж товара.
3.Информирование покупателя.
Существует ряд общепринятых норм предоставления сервиса, соблюдение которых предостерегает от ошибок:
1.Обязательность предложения. В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.
2.Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис.
3.Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.
4.Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.
5.Техническая адекватность сервиса. Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей технологию изготовления изделия. И если технический уровень оборудования и технология сервиса не будет адекватен производственному, трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса.
6.Информационная отдача сервиса. Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса относительно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и т.д.
7.Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей.
8.Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условия «обслужи себя сам».
Сервисное обслуживание продукции представляет собой совокупность функций и видов деятельности всех подсистем предприятия, обеспечивающих связь «предприятие-потребитель» в разрезе каждого материального и информационного потока по показателям номенклатуры, качества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка. [13.c.23]
1.2 Виды и принципы сервисного обслуживания
1. Сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей, определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа. В отличие от всех нижеперечисленных показателей является общим для всех подсистем предприятия.
2. Сервис оказания услуг производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой продукции, т. е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции.
3. Сервис послепродажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия:
* определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки совместно с потребителем;
* определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции;
* установление порядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий ее поставки;
* подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ; подготовка и выпуск необходимой технической документации;
* организация обеспечения запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания;
* управление послепродажным обслуживанием продукции;
* подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;
* разработка системы замены продукции на ее современные модификации и утилизации старой продукции.
4. Сервис информационного обслуживания характеризуется совокупностью информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации.
5. Сервис финансово-кредитного обслуживания представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям. [13.c.45]
Принципы сервисного обслуживания: