Если клиенты пользуются преимуществами программы лояльности, они расскажут об этом своим друзьям и семье. Рефералы приводят к появлению новых клиентов, которые могут принести вам еще больший доход для вашего бизнеса, поскольку клиенты, которые приходят по советам членов лояльности, имеют более высокий коэффициент удержания.
Для бизнеса, как говорилось выше, более экономичным является сохранение счастливых клиентов, чем постоянное приобретение новых клиентов.
Программы лояльности клиентов, которые стимулируют покупателей на обзоры и оставление отзывов на веб-сайтах и ??в социальных сетях, приведут к большому количеству надежного и аутентичного пользовательского контента от клиентов, которые напишут положительные отзывы о компании.
Также нами был составлен поэтапный план для создания программы лояльности.
Первым шагом при начинании успешной программы лояльности клиентов является выбор отличительного и запоминающегося названия. Название программы должно стимулировать любопытство и интерес, чтобы побудить клиентов участвовать, и его нужно выделить на фоне множества других программ лояльности, в которые они, вероятно, уже вступили.
Название должно выходить за рамки объяснения того, что клиент получит скидку или получит вознаграждение - оно должно заставить клиентов чувствовать заинтересованность.
Дальше нужно продумать создание более глубокого смысла. Клиенты циничны в отношении программ лояльности клиентов и считают, что они всего лишь умная уловка, чтобы заставить их тратить больше средств в этой компании.
Даже если это является целью программы лояльности клиентов (потому что это цель большинства предприятий, чтобы заработать деньги), работа компании заключается в том, чтобы преподнести это как что-то большее, чем просто зарабатывание денег, передать ценности компании через эту программу лояльности.
Нужно объяснить клиенту, что стоит за продуктом или услугой, чтобы сделать программу лояльности максимально привлекательной для клиентов. Нужно создать такое предложение, при котором клиент получает не просто небольшую скидку на товар, а ряд преимуществ от участия в этой программе, например, обслуживание вне очереди, бесплатная доставка, персональный менеджер и т.д.
Третьим шагом стоит разработка предложения по поощрению за различные действия клиента помимо покупок. Клиенты, просматривающие видеоролики, участвующие в мобильном приложении, активно следящие за деятельностью компании в социальных сетях и которые подписываются на блог, должны быть поощрены бонусами со стороны компании. Это то, что хотят 75% клиентов, вовлеченных в программы лояльности.
Многие сервисы по доставке еды позволяют клиентам зарабатывать очки за различные действия каждую неделю - например, чтение и ответ на сообщение в блоге или участие в видео Instagram, участие в различных конкурсах. Потом эти бонусы можно тратить на реальные покупки.
Также нужно предложить потребителям множество наград, чтобы повысить ценность для ваших постоянных клиентов, кроме обыкновенных скидок - это предлагать разные награды.
Клиенты, которые тратят определенную сумму денег или получают достаточные баллы лояльности, могут превратить их в бесплатные билеты на мероприятия и развлечения, бесплатные подписки на дополнительные продукты и услуги или даже пожертвования от их имени на благотворительность по своему выбору.
Следующим важным этапом идет создание ценных бонусов. Если компания просит клиентов участвовать в ее программе лояльности, тратить больше денег, то нужно предложить им что-то ценное взамен, чтобы удостовериться, что вознаграждение соответствует затраченным усилиям. Например, фирма предлагает такое вознаграждение как возврат денег в рамках программы лояльности клиентов, пусть бонусные баллы соответствуют реальным деньгам, чтобы клиенты могли визуализировать то, что они могут заработать (и тратить), продолжая покупать у вас.
Также нужно выстроить структуру не денежных преимуществ вокруг ценностей клиентов. Ценности важны для клиентов - на самом деле две трети клиентов более охотно тратят деньги на бренды, которые занимают позиции по социальным и политическим вопросам, о которых они заботятся. Поэтому нужно убедиться, что компания использует эти значения как часть своей программы вознаграждений.
Многие компании включают в программу лояльности помощь различным социальным организациям, больницам, детским домам и т.д. Клиент, покупая товар этой фирмы понимает, что он также поучаствовал в этой благотворительной акции.
Не менее важным шагом будет является предоставление множества возможностей для регистрации клиентов. После того, как программ лояльности клиентов запущена, нужно убедиться, что компания использует все ресурсы для информирования о ней своих клиентов.
Если клиенты получают вознаграждение от покупки в интернет-магазине, рядом с ценой, можно делиться очками, которые они могли бы заработать, потратив столько. Другие способы сделать это включают в себя продвижение программы по каналам социальных сетей и добавление push-уведомлений, когда клиенты завершают деятельность, которая набирает очки.
Последним шагом может стать совместная брендинговая программа вознаграждения клиентов, так как это отличный способ открыть бренд новым потенциальным клиентам и обеспечить еще большую ценность для ваших постоянных клиентов. Бренды могут предлагать лояльным клиентам бесплатный доступ к совместным брендинговом партнерствам, которые у них есть.
В наши дни многие компании имеют свои программы лояльности. Не все они успешны, однако при правильном подходе и глубокой проработке желаний и предпочтений клиентов, можно создать эффективный маркетинговый инструмент для развития бизнеса.
1.4 CRM-системы
Сложно представить современную программу лояльности без использования CRM-системы.
CRM означает управление взаимоотношениями с клиентами. В своем простейшем определении система CRM позволяет предприятиям управлять деловыми отношениями и данными и информацией, связанными с ними.
Благодаря CRM компания может хранить информацию о клиентах и ??потенциальных контактах, о всех заказах компании и операциях в одном месте, в идеале в облачном сервисе, чтобы информация была доступна всем сотрудникам в режиме реального времени.
Подобно вездесущим социальным сетевым платформам, таким как Facebook и Twitter, CRM-система аналогично построена вокруг людей и отношений. И именно поэтому это может быть так ценно для быстрорастущего бизнеса.
Любой бизнес начинается с создания отличных отношений с клиентами. Компания начинает с первого знакомства с клиентом, первой консультации или продажи. Тем не менее, по мере роста компании, эти деловые связи становятся все более специфичными. Дальше это уже не просто сделка между покупателем и продавцом. Организация начинает управлять множеством процессов взаимодействия с клиентом. Ей необходимо обмениваться информацией между различными отделами и делать это оперативно. CRM-система может служить жизненно важным центром для управления многочисленными связями, которые происходят в растущем бизнесе.
CRM предоставляет всем отделам фирмы, включая продажи, обслуживание клиентов, маркетинг и развитие бизнеса, лучший способ управления взаимоотношениями с клиентами и взаимодействиями, которые приводят к успеху. Благодаря прозрачности и легкому доступу к данным о клиентах, таким как контактная информация, возможности продаж, проблемы с обслуживанием и маркетинговые кампании, CRM-система может дать четкий обзор клиентов фирмы. С помощью простой в использовании настраиваемой панели мониторинга в ней можно увидеть 360-градусный взгляд на клиента, все в одном месте.
Для малого бизнеса система CRM может просто помочь поместить все данные в облако, что сделает его доступным в режиме реального времени на любом устройстве. Но по мере роста CRM может быстро расширяться, чтобы включать более сложные функции, помогающие командам сотрудничать с коллегами и клиентами, отправлять индивидуальные электронные письма, собирать информацию из социальных сетей и получать целостную картину состояния бизнеса в реальном времени.
Сегодня растущие предприятия управляют связью клиентов и информацией различными способами. Некоторые используют устаревшие программы. Другие используют таблицы Excel или документы Google. Хотя это может помочь в краткосрочной перспективе, когда у имеется небольшая команда, и компания не планирует масштабировать свой бизнес. Если же в планы фирмы входит масштабировать его, то для быстрого роста, возможно, пришло время рассмотреть CRM-систему, которая поможет собрать все драгоценные бизнес-данные в одном месте, сделать его доступным через облако и освободить время, чтобы сосредоточиться на удовлетворении клиентов, и не позволять ценным сведениям и информации теряться.
Хотя CRM-системы традиционно использовались в качестве инструментов для отделов продаж и маркетинга, команды обслуживания клиентов также видят большие преимущества платформы CRM. Сегодняшний клиент имеет широкий выбор связи с компанией для решения своей проблемы- он может начать с отправки твита, а затем переключиться на электронную почту или телефон, чтобы решить проблему. Платформа CRM помогает сервисным группам управлять запросами клиентов, поступающими со всех каналов, без пропусков.
Перемещаясь в облако от локального программного обеспечения, предприятия освобождаются от необходимости устанавливать программное обеспечение на каждый отдельный рабочий стол и мобильное устройство сотрудника в своей организации по всему миру. Перемещая данные, программное обеспечение и службы в безопасную облачную среду в Интернете, предприятия могут повысить производительность, снизить затраты и увеличить масштабируемость. Облачные CRM-системы означают, что каждый пользователь работает с одной и той же информацией, все время данные автоматически синхронизируются. Сотрудники могут работать в любом месте, включая отдел продаж, который может мгновенно обновлять информацию после встречи с потенциальным клиентом. Кроме того, нет оборудования для настройки или обновления, что снижает затраты на IT.
Обобщая вышесказанное, в современных условиях высококонкурентного рынка компаниям нужно находить решения для удержания постоянных клиентов и привлечения новых. Эффективным инструментом для реализации этих планов является программа лояльности, предоставляющая клиентам фирмы особые условия сотрудничества и дополнительные скидки. Для того, чтобы не потерять данные о клиентах и эффективно анализировать данные об истории покупок потребителей компаниям необходимо использовать CRM-системы.
2. Рынок эмоциональных товаров
2.1 Обзор рынка эмоциональных товаров
В настоящее время в мире преобладает такой процесс, как глобализация, который влияет абсолютно на все хозяйственные сферы жизни: от экономики до потребительского сектора. По сравнению с прошлыми веками, в XXI веке у человека есть огромное разнообразие товаров и услуг, которые могут удовлетворить все его потребности. Более того, запросы людей в отношении потребления настолько в последнее время возросли, что В.И. Лукьяненко назвал человека не Homo Sapiens - человек разумный (биологическое название человека), а homo consumers - человек потребляющий (социологическое название человека) [Лукьяненко, 2009, с. 149]. Более того, стоит отметить, что тенденция увеличения потребления людей сказалась на количестве предприятий, число которых увеличивается по всему миру буквально в геометрической прогрессии, чтобы удовлетворить все потребности человека. Именно поэтому для организации так важно понимать мотивацию потребительского поведения, чтобы улучшать свою конкурентоспособность и устойчивость на рынке. Но стоит отметить, что имеются разные виды товаров, которые предлагаются сейчас, и одним из их видов являются эмоциональные товары.
Спрос на подарки в России растет с каждым годом несмотря на нестабильную экономическую ситуацию в стране. Емкость рынка в стоимостном выражении также растет. Понятно, что из-за смены предпочтений покупателей и тенденций в индустрии подарков, ситуация на рынке постоянно меняется, появляются новые лидеры продаж. Так, 3 года назад в моду вошли цветы в коробках, тренд сохраняется и сегодня. Исследовательская компания Step-by-step в 2017 оценила оборот российского рынка подарков в $10 млрд.
Что касается рынка цветов, то в настоящее время Россия является одним из крупнейших мировых потребителей цветов - по данным GlobalResearchConsulting, физический объем национального рынка в 2015 году составил 1,77 млрд. штук. При этом последние годы этот показатель остается стабильным, меняясь лишь на 2-5%.
Чтобы начать анализ рынка эмоциональных товаров, стоит отметить, что под рынком эмоций подразумевается тот вид рынка, где главным фактором является эмоциональный потенциал продуктов (услуг), то есть возможность предмета потребления вызвать радость, удовольствие, возбуждение и прочие сильные эмоции чаще положительного характера. Примерами товаров на таком рынке могут стать подарки, цветы, различные сертификаты, билеты на концерт и многое другое. Стоит отметить и то, что для рынка эмоциональных товаров имеется такой концепт, как психографическое сегментирование. Под этим процессом подразумевается определенная сегментация потребителей, которую мы рассмотрим на следующем примере, чтобы было понятнее. Например, есть эмоциональный товар - билеты на концерт, причем есть 8 категорий потребителей для данного эмоционального товара: 4 категории потребителей в отношении приобретающих билеты для себя и 4 - приобретение билетов на концерт для других. Рассмотрим первую категорию сегментирования потребителей такого эмоционального товара как билет на концерт: