– Надежность - высокое качество сырья и готовой продукции. Все сырьё и продукция проходит контроль со стороны регулирующих служб, предприятие проходит плановые и внеплановые проверки без затруднений, чем может доказать надежность своей продукции.
– Соответствие - товар полностью соответствует заявленным характеристикам, цена установлена на удовлетворительном уровне для выбранного ценового сегмента, уровень обслуживания соответствует уравнению цена=качество, неформальность обслуживания соответствует специфике заведения.
– Долговечность хоть эта характеристика и не совсем подходит под оценку товара ресторан, однако и здесь можно выделить некоторые преимущества - товар сохраняет свой внешний вид и вкусовые качества до четырех часов, что позволяет «Легенда» сотрудничать с фирмами по доставке продуктов на дом.
– Удобство обслуживания-данная характеристика обычно говорит о удобстве в обслуживании купленного товара и его эксплуатации, однако для ресторан она будет говорить об удобстве и комфорте гостей и удобстве в работу персонала: для гостей действует два зала с разным интерьером и музыкальным оформлением, зал для некурящих (что сейчас является редкостью), круглосуточно работает кухня, достаточное количество туалетных кабинок; для персонала собрано необходимое для работы оборудование, приспособления, есть место отдыха для сотрудников.
– Эстетика-внешний вид продукции является спорным вопросом, так как
полностью зависит от человеческого фактора, однако частью новой политики
управления предприятия является закрепление эффектного красивого оформления
продукции как обязательного элемента.
Характеристика преимуществ сервиса:
– Неформальность обслуживания. Главный момент при обслуживании гостя - дать понять ему, что он для нас желанный гость, практически друг, не переходить на стандартные правила общения с посетителем, которые зачастую выглядят чопорными.
– Опытность сотрудников. На предприятие не принимаются претенденты без опыта работы.
– Профессионализм производящего персонала. Большинство поваров и барменов работают не только в ресторан «Легенда» I, но и на других предприятиях сети, где перенимают опыт других сотрудников. Также сотрудники участвуют в профессиональных конкурсах и посещают мастер-классы.
Характеристика преимуществ персонала:
– профессионализм производящего персонала. Повара японской кухни принимают участие в профессиональных конкурсах, бармены в конкурсах бариста и посещают мастер-классы.
– Честность персонала - является больным местом во всей сфере ресторанного бизнеса - зачастую работодатель не хочет предоставлять персоналу высокий уровень заработной платы, ограничиваясь средней зарплатой и возможностью получения чаевых. Такая политика во многих случаях приводит либо к текучке персонала, либо к воровству, что, естественно, негативно сказывается на работе предприятия. Данная проблема была решена в «Легенда» с помощью трех основных элементов: предоставлением достойных условий труда, высоким уровнем дохода (по сравнению с конкурентами), контролем со стороны административного персонала и установкой записывающих видеокамер.
– Уверенность все сотрудники ресторан «Легенда», работающие на предприятии более двух месяцев (что на третий квартал 2012 года составляет 100% сотрудников) самостоятельно справляются с возникающими проблемами, грамотно разрешают конфликты, не ущемив интересы ни гостя, ни предприятия.
– Оперативность - возникающие проблемы на предприятии разрешаются быстро, в большинстве случаев без привлечения административного персонала. Однако, наличие таких должностей как администратор, старший администратор, шеф-повар, управляющие и, с недавнего времени, бар-менеджера позволяют быстро решать проблемы, не подвластные компетенции линейного персонала.
– Инициативность - как уже было сказано выше многие проблемы решаются линейным персоналом самостоятельно. Также инициативность проявляется в вынесении проблемных моментов для обсуждения на собрании, которые назначаются персоналом по мере накопления ситуаций и проблем, требующих совместного разрешения.
– Коммуникабельность является основой работы персонала в сфере ресторанного бизнеса. Сотрудники не умеющие проявлять дружелюбность, внимательность, аккуратность в общении с гостями не принимаются на работу, либо увольняются по выяснению данного факта.
Характеристика преимуществ имиджа «Легенда»: среди конкурентных преимуществ имиджа рассматриваемого ресторан можно выделить только одно - широкая известность заведения среди целевого сегмента, основанная на качественной продукции и удовлетворяющим уровнем обслуживания. Никакой рекламной деятельности для повышения известности «Легенда» не ведется, поэтому позитивным фактором является то, что известность заслужена за реальные заслуги предприятия, однако при проведении рекламных компаний и акций было бы возможно улучшить имидж заведения и выйти на новые сегменты рынка, что в конечном итоге, конечно, приводит к повышению рентабельности ресторан.
Характеристика преимуществ дифференцирования издержек:
– Масштаб производства - ресторан «Легенда» направлено на большую проходимость гостей за рабочую смену, с чем успешно справляется. При большом масштабе производства издержки снижаются за счет экономии сырья, которая в случае низкой проходимости было бы списано.
– Эффективное использование мощностей - вся площадь ресторан грамотно распределена - ресторан имеет три склада (один для сырья кухни, один для продукции бара, один для технических и химических средств), на которых также располагается запасы оборудования на замену и посуды, а также данные склады используются как временные при реконструкции других заведений сети и запуске новых, что позволяет не прибегать к аренде дополнительных помещений. При небольшой площади ресторан имеет двадцать столов и 115 посадочных мест в двух залах при максимальной посадке (для сравнения, средний банкетный зал предлагает 120 посадочных мест, ресторан - 80, ресторан - от 50 до 100). Также для минимизации затрат на приобретение пищевого льда был приобретен промышленный ледогенератор, который обеспечивает льдом все заведения сети, кроме «Легенда» III и ARENAHALL.
– Опыт сотрудников - при усиленной работе персонала, что неминуемо происходит при большом потоке посетителей наработки по повышению эффективности деятельности вырабатываются персоналом самостоятельно, без привлечения третьих лиц (например, обучающие компании), что снижает издержки производства.
– Месторасположение-ресторан «Легенда» имеет идеальное расположение для своего ценового сегмента. Оно расположено с одной стороны в деловой части города, что обеспечивает поток посетителей в обеденное время, с другой стороны - вблизи девяти ночных клубов, которые не могут предоставить большой ассортимент кухонной продукции, чем выгодно отличается на их фоне.
– «Вкусная» стратегия маркетинга - предприятие несет большие издержки по закупу качественного сырья и предоставления широкого ассортимента, однако выигрывает за счет большого количества продаваемой продукции.
Таким образом, ресторан «Легенда» обладает большим набором конкурентных
преимуществ и потенциалом к дальнейшему успешному развитию. Среди конкурентных
преимуществ ресторан есть преимущества разных блоков - это и преимущества
имиджа, преимущества персонала, эксплуатационные преимущества. Для успешной
деятельности на рынке ресторанного бизнеса г. Краснодара ресторан следует
развивать данные преимущества и создавать на базе своего опыта новые для
удержания позиций на рынке.
2.5 Постановка проблем развития конкурентных преимуществ ООО
«Капитал-Трейд» ресторан «Легенда»
Среди проблем развития имеющегося на предприятии потенциала можно выделить следующие группы факторов:
Заскорузлость мышления управляющего персонала. Линейные сотрудники работают без жесткого контроля и нововведений от правления, это, конечно, приводит к самостоятельности персонала, однако предлагаемые новшества для повышения эффективности деятельности и оригинальные предложения зачастую отвергаются как ненужные элементы работы.
Отсутствие рекламной и маркетинговой деятельности. Имея громадный потенциал привлечения большего количества посетителей управление сети полностью игнорирует привлечение СМИ и тем самым теряет каждый год существования предприятия 15% дохода, так как ресторан находится в начале фазы спада. Предприятия ресторанной сферы успешно действуют на рынке 6+-1 год, на данный момент ресторан «Легенда» четыре года, соответственно необходимо предпринимать серьезные меры для продолжительности жизненного цикла предприятия. Также рекламная деятельность позволит решить проблему недостаточной дифференциации в сознании потребителей.
Отсутствие грамотной работы с персоналом по внедрению более прогрессивных методов работы. Как было сказано выше - многие возможные нововведения так и остаются только возможными. Предприятие обладает большими человеческими ресурсами и практически у каждого сотрудника есть идеи по продвижению ресторан и повышению эффективности работы, однако при большой рабочей загрузке управляющих они не в состоянии уделять внимание всем предложениям и воплотить все их в жизнь, что тормозит развитие предприятия и увеличивает недовольство персонала.
Отсутствие организации маркетинговой информационной системы на предприятии и отслеживания выполнения стратегии. Перед сотрудниками ставятся только оперативные планы и задачи, без объяснения причин принимаемых решений. Данные задачи могут противоречить известной персоналу стратегии, поэтом выполняются эти задачи не в полную силу. Даже административному персоналу неизвестна стратегия предприятия, что значительно затормаживает процесс развития ресторан в целом.
Отсутствие дополнительной работы с гостями. Послепродажное обслуживание является «больным» местом ресторан «Легенда». До реорганизации сети (четвертый квартал 2011 года) заведение предлагало своим постоянным посетителям именные скидочные карты, которые распространялись на всю сеть Диггер в целом. После реорганизации количество выданных именных скидочных карт ресторан «Легенда» составило 53 карты, что составляет 18% от бывшего количества (ранее было 287 карт) и действуют только на «Легенда» I, «Легенда» II и «Легенда» III, а размер скидки не превышает 10% (ранее максимальной скидкой было 20% при накоплении на карте скидки на сумму 20000 руб.). Отсутствует обратная связь с гостями. О возможных проблемах на предприятии сотрудники узнают не из общения с посетителями, а при возникновении конфликта, что само по себе уже является негативной оценкой предприятия.
Не эффективная работа линейного персонала. Этот фактор включает в себя следующие моменты:
– Нехватка официантов. На современном уровне развития ресторанной сферы в г. Краснодаре данная является временной или работой студентов, поэтому набор официантов представляет сезонный характер, который полностью соответствует расписанию учебных занятий в учебных заведениях.
– Неисполнение персоналом своих прямых обязанностей. На предприятии отсутствует система мотивации и поощрения линейного персонала, что в свою очередь ведет к моральной усталости, напряженности в коллективе и недовольству, направленное на управление сети. Также из-за отсутствия маркетинговой деятельности поток посетителей снижается, что с вою очередь ведет к уменьшению заработной платы всего персонала. При падении финансовой составляющей, без дополнительных (даже моральных) поощрений желание выполнять свои обязанности у персонала постоянно снижается.
– Недостаточная квалификация официантов. Как было уже сказано выше, работа официанта на данном этапе развития сферы - работа студентов, у которых нет представления о данном виде деятельности, нет навыков по выполнению составляющих данной работы, не обладают достаточным уровнем знаний о продукции и технологии предоставления сервиса. На предприятии отсутствует четко разработанная система обучения новых сотрудников, что значительно затрудняет и в некоторых случаях практически останавливает развитие нового сотрудника.
– Недостаточная работа по контролю за уровнем предоставления сервиса. Проблема неисполнения сотрудниками своих обязанностей рассмотрена выше, это касается и административный персонал, который обязан вести контроль за работой официантов и барменов со стороны сервиса как основной составляющей работы.
– Отсутствие контроля за работой административного персонала. На данный момент управляющие заняты контролем и управлением четырех действующих заведений и двух новых заведений в состоянии открытия, а также частичным управлением «ARENAHALL», что не позволяет им в достаточной мере уделять тщательное внимание к проблемам и вопросам возникающим на каждом из подопечных предприятий, что в свою очередь приводит к расслабленной работе администраторов и как следствие и всего линейного персонала.
– Неправильный поход к контролю и оценке работы обслуживающего и тех. персонала. Контроль за выполнением своих обязанностей персоналом ведется по принципу «не двигается - не выполняет». Не берутся в чет объективные факторы, такие как выручка на определенную карту официанта за месяц (что усложняют и сами официанты, работающие на чужие карты), сумма чаевых, которые являются прямым показателем профессионализма, так называемое «перетягиванием каната» - когда гости просят определенного официанта или же приходят на смены определенного бармена. Тех. персонал выполняет свои обязанности по часам, а не по мере появления работы.
– Неорганизованность в работе обслуживающего и производящего персонала. Данная проблемы вытекает из отсутствия установленного порядка работы, а также расписанных технических и технологических процессов. Обязанности во время смены выполняются по желанию сотрудника или же возникновению проблемных ситуаций, которые в свою очередь ведут к возможным конфликтам с гостями заведения, замедления работы, ошибкам и недобросовестному выполнению обязанностей (например, отсутствие заготовленной продукции в ночную смену четверга прямо влияет на скорость работы дневной смены пятницы, при ее отсутствии количество продаваемых блюд снижается, скорость отдачи падает, недовольство работой ресторан у гостей растет).
Недостаточная техническая обеспеченность. Одним их главных конкурентных преимуществ любого ресторан, ресторана, клуба является комфорт и уют гостя как моральный, так и физический. Моральный предоставляют люди, работающие на предприятии, физический же можно обеспечить удобной мебелью, комфортной температурой, качественной системой кондиционирования, идеально подобранным для интерьера световым решением, самим интерьером - интересным, запоминающимся, но не раздражающим. К сожалению, все перечисленные составляющие физического комфорта требуют либо ремонта, либо полной замены. Мебель оригинальна, но стара, а некоторая неудобна (кресла, располагающиеся в середине японского зала рассчитаны на другую высоту столов), системы кондиционирования заключается в двух устаревших сплит-системах и одной вытяжке, которые даже совместно не могут обеспечить поддержание комфортной температуры и очистке воздуха от посторонних запахов (проблема «прокуренности» является одной из важных для всех заведений с большой проходимостью). Световое решение является идеальным для интерьера - не слишком ярким, не и позволяющим комфортно себя чувствовать и не доставлять лишней нагрузке глазам, однако техническое решение не продуманно. Люстры находятся на расстоянии 45 сантиметров над столами, что доставляет гостям неудобство.