Материал: Инновационные подходы к увеличению потребительной стоимости услуг связи
Таким образом, предложения, разработанные в таблице 2.5, позволяют
повысить ценность сервиса для потребителя, путем внедрения инновационных
методов и дополнительных услуг, увеличивая общую ценность для потребителя и
потребительную стоимость предоставляемых услуг.
2.2.4 Увеличение ценности имиджа компании
Имидж - совокупность представлений, сложившихся в обществе, о деятельности и свойствах организации, создаваемый для формирования определенного отношения к организации. Положительный имидж компании позволяет установить нужный вектор развития предприятия, привлечь новых потребителей и увеличить потребительную ценность услуг, за счет формирования положительного мнения у клиентов.
Одним из наиболее эффективных способов управления имиджем является использование средств массовой информации. Многообразие жизни современного человека включает в себя такую массу информации, что для получения необходимых сведений пользователи вынуждены обращаться к таким источникам как СМИ, формирующих оценочное мнение относительно практически всех форм деятельности. Примеры использования СМИ для оценки деятельности компании представлены в табл. 2.6.
Финансовые результаты деятельности компании характеризуются прибылью и
уровнем рентабельности за определенный период. Хозяйственные результаты
деятельности компании характеризуются производственной, маркетинговой,
снабженческой и прочих деятельностей предприятия за определенный период. С
помощью открытой публикации информации о результатах финансово-хозяйственной
деятельности компания дает потребителю возможность самостоятельно оценить
реализацию поставленных планов и эффективность предприятия, что повышает имидж
компании в глазах клиента, доверие и лояльность потребителя к компании и тем самым
повышает потребительную ценность предоставляемых услуг. Примеры удачного
применения открытых публикаций результатов финансово-хозяйственной деятельности
представлены в табл. 2.6.
Таблица 2.6 (начало)
Увеличение общей ценности для потребителя путем увеличения ценности имиджа компании
|
п/п |
Способ, метод |
Достигнутый результат |
Предложения по развитию |
|
1 |
Использование СМИ для оценки деятельности компании |
1. В качестве примера всестороннего использования СМИ для продвижения услуг компании и оценки деятельности компании, можно использовать компании «Билайн» и «МТС». Для распространения своих услуг компании используют телевидение, интернет, радио, а также рекламные стенды. Каждое новое предложение от компаний представляется пользователю в качестве юмористических скетчей, исполненных приглашенными популярными артистами. В сети интернет используется реклама с помощью платформ Yandex-direct и Google AdWords, а также с помощью рекламы в социальных сетях. Использование рекламных платформ в сети интернет позволяет компании выполнить гибкую настройку пользовательских характеристик, что помогает сделать рекламную компанию более эффективной и направленной на конкретную группу потребителей. Такая широкая рекламная компания позволяет фирме оценить отношение целевой аудитории к политике компании, динамику изменения отношения к предлагаемой продукции и сравнить эти показатели с показателями конкурентов. Появляется возможность оценить общую стратегию фирмы и скорректировать ее в зависимости от желания потребителя, тем самым повысив потребительную стоимость. |
1.1. Проводить опросы пользователей на официальных сайтах компаний или в социальных сетях, для более четкого определения желаний пользователей и коррекции стратегии развития фирмы. 1.2. Определить группы потребителей в различных СМИ, для создания наиболее направленной рекламной компании. |
|
2 |
Публикация в открытом доступе результатов финансово-хозяйственной деятельности |
2. Примером публикации финансово-хозяйственной деятельности являются ПАО «МегаФон» и ПАО «МТС». Компании ежегодно публикуют результаты своей деятельности на собственном сайте, что позволяет пользователю сравнить динамику показателей за определенный период времени. Так, по результатам на конец 2015 года, консолидированная выручка компании «Мегафон» осталась на прежнем уровне и составила 313 млрд. руб., выручка от мобильной передачи данных увеличилась на 19%, чистая прибыль увеличилась на 6,3% , число абонентов выросло на 6,4% по сравнению с показателями 2014 года. У компании «МТС», по результатам на 4 квартал 2015 года, консолидированная выручка составила 315 млрд. руб., чистая прибыль уменьшилась на 3,5%, число абонентов выросло на 3,6%. Из данной информации пользователь может сделать вывод, что компании находятся в стабильном состоянии и являются лидерами среди поставщиков мобильной связи в РФ на данный момент. |
2.1. Предоставлять информацию о деятельности в виде информативной презентации, содержащей диаграммы и графики, для наглядного показа результатов за настоящий и прошедшие периоды. |
Предложения, разработанные в таблице 2.6, позволяют, с помощью средств
массовой информации и применения методов открытой публикации результатов,
повысить ценность имиджа компании, увеличив общую ценность услуги для
потребителя и повысив потребительную стоимость.
2.3 Снижение общих издержек потребителя
Общие издержки, подразумевают под собой совокупность издержек, которые
потребитель может понести при приобретении или использовании услуги. Такими
издержками являются: денежные издержки, затраты времени, затраты энергии и
эмоциональные затраты. Перечисленные данные приведены в уравнении общих
издержек клиента (см рис 2.5):
|
Общие издержки потребителя |
= |
Денежные издержки |
+ |
Затраты времени |
+ |
Затраты энергии |
+ |
Эмоциональные затраты |
Рис. 2.7. Уравнение общих издержек потребителя.
2.3.1 Уменьшение денежных издержек
Как уже упоминалось выше, ценность товара является величиной субъективной и является различной для различных потребительских групп. Можно сделать вывод, что разные группы потребителей по-разному реагируют на размер денежных издержек.
Снижение денежных издержек потребителя повышает ценность предоставляемой
услуги, увеличивая ее привлекательность и лояльность клиента, делая предложение
более выгодным. Снижение издержек может происходить за счет понижения цены
товара, либо за счет уменьшения сопутствующих трат, путем совершенствования
тарифных планов. Примеры удачного совершенствования тарифных планов
представлены в табл. 2.7.
Таблица 2.7. Снижение общих издержек потребителя путем уменьшения денежных издержек
|
п/п |
Способ, метод |
Достигнутый результат |
Предложения по развитию |
|
1 |
Совершенствование тарифных планов (гибкая настройка на профиль клиента) |
1. Примером удачного совершенствования тарифных планов является компания «Yota». Компания предлагает клиентам с помощью сайта, приложения или точек обслуживания оформить сим-карту, с таким пакетом услуг, который будет наиболее удобен пользователю. Клиент может подключить определенное количество минут, на выбор предоставляется 200, 600, 1200 и 5000 минут, количество необходимого интернет-траффика, на выбор предоставляется 10, 15, 20 и 30 Гб интернета. Оплата СМС сообщений может производиться за счет денежных средств на счете клиента, либо пользователь может подключить безлимитные СМС за дополнительную плату 50 руб./мес. Помимо вышеперечисленных возможностей, компания предоставляет пользователям бесплатное общение внутри сети, отсутствие роуминга в звонках по территории РФ и безлимитный интернет доступ к мобильным приложениям за 100 руб./ мес. Такой подход к формированию пакета услуг, позволяет пользователям самостоятельно выбрать необходимые услуги, отказавшись от излишних денежных трат, тем самым снижая денежные издержки потребителя и увеличивая ценность предоставляемых услуг. |
1.1. Проводить анализ пользовательских запросов, для более гибкой настройки предлагаемых тарифов. 1.2. Провести мониторинг возможностей расширения предлагаемых услуг, для предоставления пользователю большего количества возможностей. 1.3. Внедрить семейный тариф связи, включающий возможность изменения настроек профиля для каждого отдельного члена семьи. |
Таким образом, предложения, разработанные в таблице 2.7 позволяют уменьшить денежные издержки потребителя, с помощью применения инновационных методов совершенствования тарифных планов, и позволяют снизить общие издержки потребителя, тем самым повысив ценность предоставляемых услуг.
2.3.2 Сокращение временных затрат
Затраты времени играют немаловажную роль в формировании потребительной стоимости услуг. Жизнь человека в современном мире имеет ускоренный темп. Многообразие задач и обязанностей сокращает свободное время потребителей, заставляя последних выбирать наименее затратные по времени способы получения услуг.
Наиболее эффективным инновационным методом сокращения временных затрат является использование средств автоматизации. Автоматизация предоставляемых услуг позволяет использовать саморегулирующиеся технические средства для увеличения производительности, повышения скорости поставки услуг и улучшения качества предоставляемых услуг. Автоматизация позволяет сократить временные затраты пользователя, повышая ценность услуги (см. рис.2.7).
Примеры удачного применения автоматизации для снижения временных затрат
потребителя представлены в табл. 2.8.
Рис. 2.8. Почтомат ФГУП «Почта России»
Таблица 2.8. Снижение общих издержек потребителя путем сокращения временных затрат
|
п/п |
Способ, метод |
Достигнутый результат |
Предложения по развитию |
|
1 |
Использование средств автоматизации |
1.1. ФГУП «Почта России» совместно с компанией «ENGY» запустила на территории РФ инновационный вид доставки почтовых отправлений с использованием почтоматов [17]. Почтоматом называется автоматическая станция самообслуживания, для получения почтовых отправлений. Благодаря введению данной инновации клиенты компании получили возможность забирать свои отправления без необходимости стоять в очереди. Почтомат принимает оплату наличными и банковскими картами. С помощью почтомата клиент может получить посылку, бандероль или бандероль 1 класса. На сайте «Почты России» пользователям предоставляются адреса всех почтоматов на территории РФ. Заказать отправление через почтомат можно при оформлении посылки, указав графу «почтомат». 1.2. Компания «Юлмарт», являющаяся одним из крупнейших российских интернет-холдингов по продаже электронной коммерции. Компания предоставляет клиентам широкий ассортимент продукции и быстрый сервис, срок доставки заказа в среднем составляет 1 день. «Юлмарт» завоевал доверие потребителей за счет средств автоматизации, которые помогли существенно снизить время доставки заказа и его выдачи. Компания имеет более 400 точек выдачи в виде центров исполнения заказов и пунктов выдачи заказов, более чем в 200 городах России. Оформить заказ можно с помощью сайта компании, телефонного приложения и непосредственно в центрах исполнения заказов и центрах выдачи. При наличии отсутствии товара на складе программа с помощью разработанного алгоритма покажет пользователю информацию о ближайших центрах выдачи с наличием товара или рассчитает время доставки в пункт выдачи наиболее удобный пользователю. Широкая система пунктов выдачи и грамотная система автоматического сбора заказов позволила сократить время доставки до минимума и увеличить потребительную ценность. |
1.1. Разработать стратегию внедрения автоматизированных средств самообслуживания, для сокращения времени ожидания услуги. 1.2. Повысить количество автоматизированных средств самообслуживания в дальних регионах РФ. |
Таким образом, предложения, разработанные в таблице 2.8, позволяют
сократить временные издержки потребителя, путем применения инновационных
средств автоматизации, позволяют снизить общие издержки потребителя и повысить
ценность предоставляемых услуг.
2.3.3 Снижение затрат энергии
Многообразие телекоммуникационных средств и предоставляемых услуг увеличивает затраты энергии клиента, тем самым понижая потребительную стоимость услуги. Для уменьшения затрат энергии пользователя используются методы объединения устройств и создания более компактных приложений.
Использование объединенного устройства (см. рис. 2.7) позволяет сконцентрировать все необходимые пользователю услуги в одном интерфейсе и упрощает процесс пользования услугой, а создание более компактных приложений уменьшает потребление энергии мобильным устройством, позволяя клиенту тратить меньше энергии на подзарядку устройства.
Примеры удачного использования объединенного устройства для снижения
пользовательских затрат энергии представлены в табл. 2.9.
Рис. 2.9. Интерфейс «Apple TV»
Таблица 2.9. Снижение общих издержек потребителя путем снижения затрат энергии
|
п/п |
Способ, метод |
Достигнутый результат |
Предложения по развитию |
|
1 |
Создание более компактных приложений |
1. В 2014 году компанией «Yandex» было выпущено мобильное приложение «Yandex Browser», позволяющее пользователям осуществлять просмотр веб-страниц. В браузер изначально встроена возможность просмотра PDF-файлов, офисных документов и поддерживается функция Adobe Flash Player. В адресную строку браузера был добавлен ряд возможностей, таких как вывод адреса сайта при наборе его названия или автоматический перевод в случае неверной раскладки клавиатуры. Браузер также содержит применение технологии «Turbo», позволяющей при использовании медленных каналов связи ускорить работу, за счет сжатия траффика и минимизации качества файлов. Благодаря вышеперечисленным технологиям, браузер помогает пользователю свести к минимуму затраты энергии и увеличивает производительность устройства. |
1.1. Внедрить широкую настройку режима «Turbo», удовлетворения различных нужд пользователей. |
|
2 |
Использование объединенного устройства |
2. Компания «Apple» предлагает пользователям цифровой мультимедийный проигрыватель «Apple TV», позволяющий воспроизводить потоковое ТВ-вещание, фильмы и музыку на широкоэкранных ЖК-телевизорах и плазменных панелях. Устройство имеет собственную операционную систему и поддерживает беспроводное подключение устройств компании «Apple». «Apple TV» позволяет транслировать контент из персонального компьютера по кабельной или беспроводной сети, либо с помощью подключения к сети интернет. Помимо трансляции потокового вещания приставка позволяет запускать приложения и игры, а также может работать в качестве музыкального плеера. Управление приставкой осуществляется с помощью пульта, либо мобильного устройства компании «Apple». Использование объединенного устройства «Apple TV» позволило компании минимизировать пользовательские затраты энергии, совместив несколько функций в одном проигрывателе. |
2.1. Усовершенствовать мультимедийный проигрыватель, добавив потоковое радиовещание и режим модема. |
Предложения, разработанные в таблице 2.9, позволяют снизить затраты
энергии потребителем, с помощью создания более компактных приложений или
использования объединенного устройства, снижая общие издержки и повышая
ценность предоставляемых услуг.
2.3.4 Снижение эмоциональных затрат пользователя
Человеческая жизнь состоит из постоянных эмоциональных приобретений и потерь. Стрессовые ситуации, возникающие во время пользования услугой, понижают ее ценность, отталкивая потребителя и заставляя его искать другие возможности получения услуги. Минимизация эмоциональных затрат пользователя направленна на достижение максимально комфортного предоставления услуг, привлечения новых пользователей и создания базы постоянных клиентов, довольных сервисом компании.
Наиболее стрессовые ситуации возникают у потребителей при необходимости срочного ремонта оборудования и при длительном нахождении в очереди для получения услуги.
Снижение эмоциональных затрат возможно с помощью обеспечения процесса отслеживания ремонта устройства или его доставки, а также с помощью использования электронной очереди и онлайн-записи.
Примеры удачного применения способов снижающих эмоциональные затраты
клиентов представлены в табл. 2.10.
Таблица 2.10. Снижение общих издержек потребителя путем уменьшения эмоциональных затрат
|
п/п |
Способ, метод |
Достигнутый результат |
Предложения по развитию |
|
1 |
Уменьшение эмоциональных затрат на подачу заявки |
1.1. Компания «Ростелеком» предоставляет своим пользователям несколько возможностей сокращения времени подачи заявки на ремонт оборудования или телефонных линий от разных групп пользователей. Клиенты могут подать заявку на ремонт оборудования с помощью телефонного звонка в бесплатную справочную службу или в отдел комплексного обслуживания абонентов. Также клиенты могут уточнить информацию о проведении плановых или внеплановых технических работ. Отдельно компанией была создана телефонная линия по консультации и приему заявлений на устранение повреждений телефонных линий. Прием звонка в компании «Ростелеком» осуществляется автоинформатором, который автоматически информирует пользователя об остатке средств лицевом счете, подключенном тарифе и предлагает пользователю определенного оператора, путем автоматической идентификации голоса клиента и его запроса. После переключения на оператора, работник компании осуществляет прием заявки клиента, информирует клиента о крайнем сроке проведения ремонта и отправляет заявку на обработку, где она распределяется ответственному работнику в определенном районе. Пользователь в любой момент может совершить повторный звонок и уточнить на какой стадии находится заявление. Благодаря внедрению автоматической идентификации запросов пользователя и широкой сети телефонных номеров, а также автоматизации передачи заявки, компания существенно сократила время подачи заявки, ожидания очереди ремонта и эмоциональные затраты пользователя. |
1.1. Добавить функцию размещения заявки в услугу «Личный кабинет». 1.2. Автоматически информировать пользователей о проведении плановых работ, с помощью предварительного звонка. |