Материал: Инновационные подходы к увеличению потребительной стоимости услуг связи

Инновационные подходы к увеличению потребительной стоимости услуг связи

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО СВЯЗИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ

УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИЙ ИМ. ПРОФ. М.А. БОНЧ-БРУЕВИЧА» (СПбГУТ)

Факультет Экономики и Управления

Кафедра Экономики и управления в связи

Направление/специальность подготовки 38.03.02 Менеджмент

Направленность (профиль) Менеджмент в инфокоммуникациях

Квалификация Бакалавр

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

«Инновационные подходы к увеличению потребительной стоимости услуг связи»

Студент:  Устриков Никита Константинович

Группа ЭМ-31 ________

Научный руководитель:

Старший преподаватель

Старкова Татьяна Николаевна ________

Санкт-Петербург

Задание на выполнение выпускной квалификационной работы (ВКР)

потребительский стоимость связь бенчмарка

1. Студент___Устриков Никита Константинович___ № группы _ЭМ-31_

. Руководитель_____ Старкова Татьяна Николаевна, старший преподаватель кафедры Экономики и Управления в Связи______________________________

. Квалификация_________________ Бакалавр___________________________

. Вид работы _________________Бакалаврская работа__________________ __

. Тема ВКР ___ «Инновационные подходы к увеличению потребительной____ стоимости услуг связи» ________________________________________________утверждена приказом ректора университета от «__»__________ 20__ г. № _____

. Исходные данные (технические требования):___Получены в ходе изучения__ ПАО «МегаФон», ПАО «МТС», ПАО «ВымпелКом», ПАО «Ростелеком», ПАО «Т2 РТК холдинг», портал «качествосвязи.рф», мобильное приложение_______ «Качество Связи», корпорация «Apple», СПБГУТ им. _ проф. М.А. Бонч-Бруевича_____________________________________________

. Содержание работы

Введение_____________________________________________________

. Теоретические основы продвижения продукции и совершенствования бизнес-процессов предприятия

.1 Комплекс продвижения: методы, задачи и понятия...................

.2 Необходимость совершенствования бизнес-процессов на предприятии...........................................................................................................

.3 Сущность, содержание и критерии отнесения предприятия к малому бизнесу

.4 Особенности управления малым предприятием

.5 Определение, классификация и оптимизация бизнес-процессов

. Система мероприятий по совершенствованию внутренних бизнес-процессов

.1 Характеристика исследуемого предприятия ИП Демьянов В.В.

.2 Совершенствование организации труда

.3 Применение информационно-коммуникационных технологий

. Оценка эффективности совершенствования внутренних бизнес-процессов предприятия

.1 Эффективность применения икт.

.2 Повышение эффективности работы предприятия - результат совершенствования внутренних бизнес-процессов

Заключение

Список использованной литературы

. Вид отчетных материалов, представляемых в ГЭК:_.

. Консультанты по ВКР с указанием относящихся к ним разделов

Дата выдачи задания «13» __марта__ 2017 г.

Дата представления ВКР к защите «27» __июня__ 2017 г.

Руководитель ВКР____________________________Старкова Т.Н. ____

Студент __________________________________ Устриков Н.К.____

Календарный план

Студент __________ ____________________ Устриков Н.К____

Руководитель ВКР ________________________________ Старкова Т.Н.____

Реферат

ВКР содержит страниц, рисунков, таблиц, источников литературы, 0 приложений.

Ключевые слова: потребительная стоимость, инновации, информационные технологии, услуги связи, бенчмаркинг.

Объектами исследования в выпускной квалификационной работе являются: ПАО «МегаФон», ПАО «МТС», ПАО «ВымпелКом», ПАО «Ростелеком», ПАО «Т2 РТК холдинг», портал «качествосвязи.рф», мобильное приложение «Качество Связи», корпорация «Apple», СПБГУТ им. проф. М.А. Бонч-Бруевича.

Предмет исследования - инновационные методы повышения потребительной стоимости услуг связи.

Цель выпускной квалификационной работы - на основании собранного теоретического материала и полученного практического опыта, разработать систему мероприятий, необходимых для увеличения потребительной стоимости услуг связи на основании уже существующих и инновационных методов.

Задачами выпускной квалификационной работы являются: рассмотрение нормативно-правовой базы связанной с предоставлением услуг связи; рассмотрение теоретических основ управления качеством и повышения потребительной стоимости услуг; рассмотрение и анализ инновационных подходов к увеличению потребительной стоимости услуг связи; разработка мероприятий по увеличению потребительной стоимости услуг связи

Практическая значимость обусловлена анализом портала «качествосвязи.рф» и использованием приложения «Качество Связи», монографии Макарова В.В и методических указаний Старковой Т.Н.

Структура дипломной работы состоит из введения, трех глав и заключения. Во введении аргументирована актуальность проекта, представлены цель и задачи для ее достижения, указаны объект и предмет исследования и практическая новизна проекта.

В первой главе описываются: нормативно правовая база, связанная с предоставлением услуг связи; традиционные методики в управлении качеством; основные понятия и определения в управлении качеством; инновационные методы и технологии, связанные с повышением потребительной стоимости услуг.

Во второй главе разрабатывается система мероприятий по повышению потребительной стоимости услуг связи.

В третьей главе проводится оценка эффективности методов повышения потребительной стоимости услуг связи и качества услуг.

В заключении автор делает выводы, сделанные на основе проведенного изучения

Содержание

Введение

. Увеличение потребительной стоимости услуг связи - условие выживания на рынке

.1 Правовые аспекты, связанные с предоставлением услуг

.2 Основные понятия управления качеством

.3 Традиционные методики в управлении качеством и потребительскими характеристиками

.4 Внедрение инноваций - современный способ управления

.4.1 Информационные технологии

.4.2 Инновационное мышление

.4.3 Потребители

.4.4 Деятельность ученых

.4.5 Бенчмарка и принципы методологии "Шесть сигм"

.4.6 Критерии и дефекты

Вывод

. Инновационные подходы к увеличению потребительной стоимости услуг связи

.1 Увеличение потребительной стоимости с помощью управления качеством

.2 Увеличение общей ценности для потребителя

.2.1 Увеличение ценности услуги

.2.2 Увеличение ценности персонала

.2.3 Увеличение ценности сервиса

.2.4 Увеличение ценности имиджа компании

.3 Снижение общих издержек потребителя

.3.1 Уменьшение денежных издержек

.3.2 Сокращение временных затрат

.3.3 Снижение затрат энергии

.3.4 Снижение эмоциональных затрат пользователя

. Оценка результативности системы мероприятий по совершенствованию услуг связи

.1 Бенчмаркинг

.1.1 Постановка задачи

.1.2 Измерение

.1.3 Контроль уровня качества результатов измерения

.1.4 Сопоставление

.1.5 Виды бенчмаркинга

.1.6 Критерии оценки услуг телекоммуникаций

.1.7 Применение бенчмаркинга

.2 Управление по методу «шесть сигм»

.2.1 Основные определения

.2.2 Определение

.2.3 Измерение дефектов

.2.4 Анализ дефектов

.2.5 Измерение причин

.2.6 Анализ причин

.2.7 Совершенствование

.2.8 Контроль

.2.9 Применение метода «Шесть Сигм»

.3 Модель цены потребления и потребительной стоимости

Заключение

Список использованных источников

Введение

В современном мире развитие технологий происходит с невероятной скоростью, на смену старым технологиям постоянно приходят новые. Происходят качественные изменения производственных элементов, которые проявляются в виде новых источников энергии, технологий, что приводит к изменению продуктов и услуг, а так же их потребительной стоимости.

Потребительная стоимость (ценность) услуги - соотношение между преимуществами, которые получает потребитель в результате приобретения и использования услуги, и затратами на ее приобретение и использование. Из данного определения можно сделать вывод, что увеличение потребительной стоимости подразумевает под собой улучшение качества обслуживания, так как речь идет именно об услугах.

Инфокоммуникации являются наукоемкой отраслью. Все достижения в области вычислительной техники, микроэлектроники, космических исследований, лазерной техники, технологий материалов в кратчайшие сроки применяются для создания новых и совершенствования действующих технических и вычислительных средств, сетей связи, способствуют появлению новых систем связи, информационных технологий и обеспечивают более полное удовлетворение потребностей различных потребителей инфокоммуникационных услуг.

1. Увеличение потребительной стоимости услуг связи - условие выживания на рынке

.1 Правовые аспекты, связанные с предоставлением услуг

Далеко не всегда совершенствование систем связи и информационных технологий является полностью экологичным и безопасным видом деятельности. Улучшение качества услуг за счет применения новых технологий и методов, применяемое, в том числе, для увеличения потребительной стоимости, подчиняется государственному законодательству, необходимому для сохранения безопасности и здоровья граждан, а также их прав и свобод.

Закон - нормативный акт, принятый в особом порядке органом законодательной власти или референдумом, выражающий волю народа, обладающий высшей юридической силой и регулирующий наиболее важные общественные отношения.

Российская Федерация - суверенное, правовое государство. Права и свободы граждан в России регулируются законами и подзаконными актами, в которые входят:

Конституция РФ - основополагающий учредительный политико-правовой акт, закрепляющий конституционный строй, права и свободы человека и гражданина, определяющий форму правления и государственного устройства, учреждающий федеральные органы государственной власти [1].

Федеральные законы - акты текущего законодательства, посвященные различным сторонам социально-экономической, политической и духовной жизни общества, например: Гражданский кодекс РФ, Уголовный кодекс РФ.

Законы субъектов РФ - законы, издающиеся представительными органами субъектов РФ и действующие только на соответствующей территории.

Указ Президента РФ - высший по юридической силе подзаконный нормативный акт.

Постановление Правительства РФ - акт исполнительного органа государства, наделенного широкой компетенцией по управлению общественными процессами.

Приказы, инструкции, положения министерств, ведомств, государственных комитетов регулируют, как правило, общественные отношения, находящиеся в пределах компетенции данной исполнительной структуры.

Решения и постановления местных органов государственной власти.

Решения, распоряжения, постановления местных органов государственного управления.

Нормативные акты муниципальных органов.

Локальные нормативные акты - нормативные предписания, принятые на уровне конкретного предприятия, учреждения и организации.

При увеличении потребительной стоимости необходимо совершенствовать качество услуг связи в соответствии с законами и нормативными актами, установленными на территории РФ.

В статье 8 Конституции Российской Федерации гарантируются единство экономического пространства, свободное перемещение товаров, услуг и финансовых средств, поддержка конкуренции, свобода экономической деятельности.

В соответствии с 1 и 2 частями 23 статьи 2 главы Конституции РФ: каждый имеет право на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну, защиту своей чести и доброго имени. Каждый имеет право на тайну переписки, телефонных переговоров, почтовых, телеграфных и иных сообщений. Ограничение этого права допускается только на основании судебного решения.

В соответствии с 1 и 2 частями 24 статьи 2 главы Конституции РФ: сбор, хранение, использование и распространение информации о частной жизни лица без его согласия не допускаются. Органы государственной власти и органы местного самоуправления, их должностные лица обязаны обеспечить каждому возможность ознакомления с документами и материалами, непосредственно затрагивающими его права и свободы, если иное не предусмотрено законом.

В соответствии с 42 статьей 2 главы Конституции РФ: каждый имеет право на благоприятную окружающую среду, достоверную информацию о ее состоянии и на возмещение ущерба, причиненного его здоровью или имуществу экологическим правонарушением.