Материал: Инновационные подходы к увеличению потребительной стоимости услуг связи

В соответствии с 58 статьей 2 главы Конституции РФ: каждый обязан сохранять природу и окружающую среду, бережно относиться к природным богатствам.

Все вышеназванные статьи позволяют судить, насколько важны для государства различные аспекты потребительных характеристик услуг связи.

Основополагающим в отрасли инфокоммуникаций является Федеральный Закон «О связи» от 07.07.2003 N 126-ФЗ, принятый Государственной Думой 18 июня 2003 года и одобренный Советом федерации 25 июня 2003 года.

Целями настоящего Федерального закона являются:

.        Создание условий для оказания услуг связи на всей территории Российской Федерации;

.        Содействие внедрению перспективных технологий;

.        Защита интересов пользователей услугами связи и осуществляющих деятельность в области связи хозяйствующих субъектов;

.        Обеспечение эффективной и добросовестной конкуренции на рынке услуг связи;

.        Создание условий для развития российской инфраструктуры связи, обеспечения ее интеграции с международными сетями связи;

.        Обеспечение централизованного управления российскими радиочастотными ресурсами, в том числе орбитально-частотным, и ресурсом нумерации;

.        Создание условий для обеспечения потребностей в связи для нужд органов государственной власти, нужд обороны страны, безопасности государства и обеспечения правопорядка [2].

Еще одним законом, обязательным для упоминания, является ФЗ N 2300-1 "О защите прав потребителей". Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг). Устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), и т.д. В 3 главе закона «О защите прав потребителей» освещается защита прав потребителей при оказании услуг. В соответствии с третьей главой оказание услуг должно производиться в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов услуг, либо в соответствии со сроком указанным в договоре о выполнении работ. Правила оказания услуг телефонной связи, связи проводного радиовещания, связи по передачи данных, телематических услуг связи изложены в соответствующих постановлениях правительства. При обнаружении недостатков потребитель вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги либо соответствующего уменьшения цены оказанной услуги. Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг в любое время, при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Потребитель обязан оплатить оказанные ему услуги в порядке и в сроки, которые установлены договором с исполнителем [3].

Учитывая вышеперечисленные правовые акты, при предоставлении услуг и увеличении потребительной стоимости услуг необходимо соблюдать права и свободы граждан, не допускать разглашения тайн частной жизни и собственности. При необходимости сбора, обработки и хранении информации о пользователе, для составления баз данных и статистических исследований, необходимо предоставлять пользователю полную информацию о соответствующих действиях и запрашивать его разрешение на их производство. При установке нового и совершенствовании старого оборудования, необходимо действовать в соответствии с законодательством и устанавливать такое оборудование и улучшения, которые не будут оказывать неблагоприятное воздействие на окружающую среду и граждан, в рамках допустимых возможностей обеспечивать единое экономическое пространство РФ. Предоставлять всем гражданам равные возможности и свободу действий на получение различных услуг связи и информационных услуг, в основе которых находятся услуги связи. Предоставлять всем гражданам информацию у производимых услугах. Предоставлять производимые услуги в установленный срок, а так же качественно и в соответствующие сроки устранять возможные недостатки, появившиеся во время оказания услуг.

1.2 Основные понятия управления качеством

Управление качеством дает возможность реализовать права потребителей на приобретение товаров, работ, услуг надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, которые предусмотрены в ФЗ «О защите прав потребителей».

Управление качеством - внедрение концепции всеобщего менеджмента качества в интересах всех членов общества. Управление качеством рассматривается совместно с менеджментом качества, так как это тесно связанные и взаимодополняющие области деятельности.

Менеджмент качества - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

В свою очередь руководство и управление применительно к качеству включают: разработку политики и целей в области качества, планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества.

Понятие качества многоаспектно и многомерно. Представление о его содержании менялось на различных этапах человеческой мысли.

Одно из определений качества гласит: качество есть полезность, ценность объектов и процессов, их пригодность или приспособленность, то есть соответствие или адекватность требованиям, потребностям и нормам.

Свойство качества, определяемое отношениями полезности или ценности, раскрывается в учении о 3-х родах качества: предметно-вещественном, функциональном, системно-социальном.

Предметно-вещественное качество объектов и процессов формируется в их взаимодействии с физическими средами.

Функциональное качество объектов и процессов формируется в их взаимодействии в системах «человек-техника», «человек-человек», отражая их основные функции, связанные с назначением.

Системно-социальное качество объектов и процессов формируется в их взаимодействии с социальными и экономическими средами (социальными и экономическими условиями).

Потребительная стоимость относится к роду функциональных и предметно-вещественных качеств.

Под мерой качества подразумевается отображение качества как совокупности или множества свойств на множестве чисел или ценностных смысловых единиц, формируемых как шкалы предпочтения. Оценка качества есть мера качества (числовая или смысловая), выражающая собой соотнесенность измерений свойств, функций с базой, которая фиксирует эталонный уровень, норму качества, и является частным случаем измерения качества, в котором выражается ценностное отношение к качеству объектов и процессов в социальном мире.

1.3 Традиционные методики в управлении качеством и потребительскими характеристиками

Наиболее заметные успехи в области исследования проблем управления качеством сделали следующие ученые: Эдвардс Деминг, Джозеф Джуран, Арманд В. Фейгенбаум, В. Парето, Уолтер А. Шухарт, Филипп Б. Кросби, Каору Исикава, Генити Тагути, Тейлор Фредерик Уинслоу.

Дэминг Уилям Эдвардс - американский ученый, статистик и консультант по менеджменту. Наибольшую известность Деминг приобрел, благодаря доработанному им циклу Шухарта, который теперь весь мир называет циклом Деминга, а также за созданную им теорию менеджмента, основанную на предложенной им же теории глубинных знаний.

Прагматические аксиомы и принципы Деминга:

1.       Любая деятельность может рассматриваться как процесс и поэтому может быть улучшена.

.        Производство необходимо рассматривать как систему, находящуюся в стабильном и нестабильном состояниях.

.        Высшее руководство должно во всех случаях брать на себя ответственность за деятельность предприятия.

.        Качество количественно и количество качественно.

Эдвардс Деминг предложил 14 ключевых принципов-заповедей преобразования американской промышленности:

.        Постоянство цели - улучшение продукции и обслуживания.

.        Новая философия для нового экономического периода путем познания менеджерами своих обязанностей и принятия на себя лидерства на пути к переменам.

.        Покончить с зависимостью от массового контроля в достижении качества, сделав его неотъемлемым свойством продукции, «встроив» качество в продукцию.

.        Покончить с практикой закупок по самой дешевой цене; вместо этого следует минимизировать общие затраты и стремиться к выбору определенного поставщика для каждого продукта, необходимого в производстве.

.        Улучшать каждый процесс для улучшения качества, повышения производительности и уменьшения затрат.

.        Ввести в практику подготовку и переподготовку кадров.

.        Учредить «лидерство»; процесс руководства сотрудниками должен помогать сотрудникам лучше делать свою работу; необходимо тщательно рассмотреть систему управления персоналом.

.        Изгонять страхи, чтобы все могли эффективно работать для предприятия.

.        Разрушать барьеры между подразделениями; исследования, проектирование, производство и реализация должны быть объединены, чтобы предвидеть проблемы производства и эксплуатации.

.        Отказаться от пустых лозунгов, призывов для производственного персонала, таких как «ноль дефектов» или новые задания по производительности.

.        Устранить произвольно установленные задания и количественные нормы.

.        Дать работникам возможность гордиться своим трудом; устранить барьеры, которые лишают их возможности гордиться своим трудом.

.        Поощрять стремление к образованию и совершенствованию.

.        Необходима приверженность делу повышения качества и действенность высшего руководства.

Эдвардом Демингом была разработана так называемая «Цепная реакция по Демингу» (см. рис. 1.1). Так же, из-за настойчивого продвижения Демингом «цикла улучшений Шухарта», данная схема в современном мире известна как «цикл Деминга» или «цикл Шухарта - Деминга» (см. рис. 1.2).

Цепная реакция Деминга призвана показать работникам и руководству предприятия, связь между качеством труда, эффективностью производства и стабильностью положения работников.

Рис. 1.1. Цепная реакция по Демингу

Цикл Деминга - основа современного качественного управления. Именно с его помощью возможно постоянное улучшение всех процессов компании (см. рис. 1.2).

Рис. 1.2. Цикл Деминга/Шухарта

Джозеф Мозес Джуран - американский ученый, родом из Румынии, специалист-консультант в области управления качеством, основоположник процесса возрождения японской экономики в послевоенные годы, является автором концепции AQI.

Наибольшую известность Дж. Джуран получил, интерпретируя принцип Парето. Дж. Джуран доказал, что 80% проблем в области качества связаны с неэффективной организацией производства и лишь 20% возникают по вине непосредственных исполнителей.

Дж. Джуран был первым, кто обосновал переход от контроля качеством к управлению качеством. Им была предложена вневременная пространственная модель формирования качества - «спираль качества» (см. рис. 1.3), определившая основные стадии непрерывно развивающихся работ по управлению качеством и послужившая прообразом моделей, появившихся позже. Этапы спирали Джурана включают в себя: 1 - исследование рынка; 2 - разработка проектного задания; 3 - НИОКР; 4 - составление ТУ; 5 - технологическая подготовка производства; 6 - материально-техническое снабжение; 7 - изготовление инструмента, приспособлений и измерительных средств; 8 - производство; 9 - контроль производственного процесса; 10 - контроль готовой продукции; 11 - испытание продукции; 12 - сбыт; 13 - техническое обслуживание; 14 - исследование рынка. Схематическое изображение спирали качества Джурана представлено на рисунке 3.

Рис. 1.3. Спираль качества Джурана

Джуран является автором концепции ежегодного улучшения качества, AQI (Annual Quality Improvement). По мнению Джурана, улучшение качества - это превышение уже достигнутых результатов работы в области качества. Непрерывное улучшение, без сомнений, подразумевает, что на смену стабильности приходят изменения. В концепции AQI основное внимание уделяется стратегическим решениям, более высокой конкурентоспособности и долгосрочным результатам.

Основными принципами AQI являются: планирование руководством улучшения качества на всех уровнях и во всех сферах деятельности предприятия; разработка мероприятий, направленных на исключение и предупреждение ошибок в области управления качеством; переход от администрирования к планомерному управлению всей деятельностью в области качества, включая совершенствование административной деятельности.

Для реализации концепции AQI на предприятии разрабатывается комплекс мероприятий, предусматривающий составление ежегодной программы улучшения качества; разработку методов улучшения качества, его измерения и оценки; обучение статистическим методам и их внедрение в практику; совершенствование организации работ в административной сфере.

Арманд Фейгенбаум - американский специалист в области качества, автор теории комплексного управления качеством.

Наибольшую известность получил, предложив концепцию тотального управления качеством (TQC). Главной мыслью концепции является всеохватность управления качеством, которое затрагивает все стадии производства и все уровни управления. Особенно эффективен данный способ на ранней стадии производства.

Арманд Фейгенбаум сформулировал 4 «смертных греха», которые необходимо искоренять для получения положительных изменений: поверхностные изменения и их поощрения; выбор программ направленных, в первую очередь, на рабочих и не учитывающих инженерные службы; нежелание признавать переменность уровня качества, признание автоматизации последним этапом в повышении качества.

Вильфредо Парето - итальянский инженер, экономист и социолог. Разработал теории «Парето-распределение» и «Парето-оптимум», а также «Закон Парето» (принцип Парето).

Оптимальность Парето это такое состояние системы, при котором значение каждого отдельного показателя не может быть улучшено, без ухудшения других.

Принцип Парето - правило, которое формулируется следующим образом: 20% усилий дают 80% результата, а остальные 80% усилий - лишь 20% результата. Данное правило применяется при проведении анализа факторов эффективности деятельности. Согласно кривой Парето, при правильном выборе минимума, наиболее важных действий, можно получить значительную часть от полного результата. Дальнейшие же улучшения неэффективны и могут оказаться неоправданными. Числа 80 и 20 не являются абсолютно точными.

Уолтер Эндрю Шухарт - американский ученый и консультант по теории управления качеством. Автор книг «»Экономическое управление качеством промышленной продукции» и «Статистический метод с точки зрения контроля качества». Являлся родоначальником схемы «цикл улучшений Шухарта-Деминга».

Шухарт раскрыл необходимость постоянного и осознанного устранения ненужных вариации из всех процессов производства и предоставления услуг.

Ученый изобрел карты статистического контроля или «Контрольные карты Шухарта», визуальный инструмент, график изменения параметров процесса во времени. Карты используются для своевременного выявления нестабильности процесса, что позволяет вовремя разработать и применить улучшения.

Филипп Кросби - американский инженер, признанный авторитет в области качества. Наибольшую известность получил за популяризацию концепции «Нулевых дефектов». Инженер настаивал на том, что повышение качества не требует больших затрат, потому что при повышении качества повышается производительность и снижаются статьи затрат. Он считал что для достижения улучшений необходим постоянный контроль и анализ.

Филипп Кросби предложил способ оценки уровня компетенции предприятия в вопросах качества, для этого он использовал исследования шести параметров:

.        Отношение руководства предприятия к проблеме;

.        Статус отдела качества на предприятии;

.        Способы рассмотрения проблемы качества;

.        Уровень расходов на качество в процентах от общего оборота предприятия;

.        Меры по повышению качества;

.        Реальное положение с качеством на предприятии.

Кросби разработал 14 принципов, определяющих последовательность действий по обеспечению качества:

.        Четко определить ответственность руководства предприятия в области качества.