Материал: Инновационные подходы к увеличению потребительной стоимости услуг связи

Общая ценность для потребителя

=

Ценность услуги

+

Ценность персонала

+

Ценность сервиса

+

Ценность имиджа компании

п/п

Способ, метод

Достигнутый результат

Предложения по развитию

1

Конвергенция услуг (подгруппа услуги электронной связи)

1.1. В качестве примера можно рассмотреть компанию «Ростелеком», которая предлагает пользователям услугу «Домашний Интернет + Интерактивное ТВ», полученную путем конвергенции услуг «Домашний Интернет», «Интерактивное ТВ», а так же услуги аренды ТВ-приставки. На выбор пользователю предоставляется три вида данной услуги, различающиеся скоростью интернета, качеством соединения и денежной стоимостью.  Дополнительно компания предлагает пользователям акцию «Два Интернета», во время действия которой, дополнительно к вышеперечисленным услугам, пользователь получает скидку 50% на услугу «Домашний интернет» и пакет мобильной связи с количеством доступных минут, равных стоимости всей услуги.  Таким образом, компания «Ростелеком» объединила несколько разных услуг в одну, что позволило увеличить ее ценность в глазах покупателя, удовлетворив несколько его потребностей одновременно.

1.1. Организовать подразделения по мониторингу рыка услуг и выявлению услуг, которые можно подвергнуть удачному объединению. 1.2. Разработать единую концепцию конвергенции государственных услуг, на примере портала «Госуслуги».

1

Конвергенция услуг (подгруппа почтово-телеграфных)

1.2. В качестве другого примера можно привести ФГУП «Почта России», деятельность которой сосредоточена на доставке почтовых отправлений. В марте 2016 года, путем конвергенции услуг ФГУП «Почта России» и ПАО «ВТБ», была создана и организованна деятельность ПАО «Почта Банк» [18]. Объединение таких сервисов как доставка почтовых отправлений и банкинг позволяет расширить возможности пользователя, усовершенствовать сеть офисов обслуживания, тем самым снизив временные затраты клиента и повысив ценность услуги.

1.3. Расширить перечень объединенных услуг, предоставляемых компаниями «Ростелеком» и «Почта России».

п/п

Способ, метод

Достигнутый результат

Предложения по развитию

2

Внедрение новых технологий

2.1 Одним из способов применения новых технологий является автоматизация производства, которая наиболее востребована для почтовых услуг. Примером такой автоматизации является сортировка посылок. В мае 2016 года компания «Ozon», предоставляющая услуги покупки товаров через интернет по оптовым ценам и дальнейшей их доставки, открыла обновленный складской комплекс, расположенный в городе Твери, общая площадь склада составляет 40000 квадратных метров, площадь хранения составляет 100 квадратных метров. Склад был оборудован конвейерными линиями, общей протяженностью 1800 метров, имеет систему адресного хранения, зональный подбор товаров, автоматизированную сортировку, автоматизированный сбор заказов и автоматизированную упаковку продукции. На данном складе удается рассортировать 108 тысяч посылок в сутки, тогда как вручную удавалось собрать не более 2000 посылок в сутки. За счет автоматизации, компания смогла увеличить товарооборот, повысив скорость сортировки и доставки продукции, снизив временные издержки и тем самым повысив потребительную ценность. 

2.1. Провести мониторинг современных способов автоматического подбора товаров и адресного хранения, для увеличения товарооборота.  2.2. Проанализировать возможности полной автоматизации производства и разработать стратегию ее осуществления, для снижения издержек. 2.3. Выявить наиболее проблемные точки складирования в других городах, с наибольшим уровнем загруженности, и применить на них технологию автоматизации, для увеличения товарооборота и повышения потребительной стоимости.

2

Внедрение новых технологий

2.2. В качестве еще одного примера удачного внедрения новых технологий, можно использовать компанию «Apple» [12]. В 2013 году компания «Apple» стала первым производителем сотовых телефонов, внедрившим в свои модели датчик сканирующий отпечаток пальца «touch id», совмещенный с кнопкой «Home», первой подобной моделью стал «Iphone 5s». Сканер отпечатка пальца позволяет одним нажатием разблокировать телефон, подтвердить личность для идентификации в приложении или для подтверждения перевода денежных средств в банковских приложениях. После внедрения данной технологии, продажи компании выросли со 125 млн. шт. в год до 150 млн шт. Инновационное обновление значительно облегчило пользователям процесс управления смартфоном. Однако на этом компания «Apple» не остановилась, в 2015 году компания выпустила смартфон «Iphone 6s», помимо сканера отпечатков в кнопку «Home» была встроена революционная технология «3d touch». Данная технология фиксирует силу нажатия пальца на кнопку «Home» и открывает больше количество функций для кнопки. Так при мимолетном и легком касании кнопки происходит смещение экрана, при сильном нажатии активируется сканер отпечатка, а при средней силе нажатия и удержании пальца позволяет открыть меню оплаты методом «Apple Pay». Данный метод оплаты также был интегрирован в смартфон в 2015 году. В корпус смартфона была встроена технология NFC, позволяющая проводить бесконтактную оплату покупок на расстоянии до 3 метров. После внедрения всех вышеперечисленных инноваций, в 2015 объем продаж продукции «Apple» вырос со 169 млн. шт. в год до 231 млн. шт. в год.

2.3. Организовать мониторинг наиболее перспективных разработок, для последующего анализа возможности их внедрения и возможного последующего ввода.

3

Внедрение математических моделей

3.1 ФГУП «Почта России» в 2013 года была начата модернизация почтовой логистической инфраструктуры. Модернизация логистической системы ФГУП «Почта России», позволила обеспечить востребованный рынком уровень качества услуги для отправителей писем и посылок, включая повышение скорости, надежности и сохранности отправлений, а также возможность внедрения дополнительных услуг (возврат товаров и отслеживание отправлений). Логистические центры разместятся в центрах с наибольшим годовым объемом почтовых отправлений. Одновременно с этим проводятся изменения и в технологии сортировки и доставки почтовых отправлений. Весной 2017 года Почта России завершила внедрение логистической информационной системы на всей территории страны. Программный продукт позволяет с помощью математической модели заранее рассчитать и спланировать наиболее эффективный маршрут и способ (ж/д, авто, авиа, водный) пересылки почтовых отправлений в любую точку России.

3.1. Проанализировать предприятия, на предмет наиболее нуждающихся во внедрении математических моделей. 3.2. Разработать единую систему внедрения математических моделей, основанную на опыте производителей.

3

Внедрение математических моделей

3.2. В январе 2017 года компания «Билайн» объявила о старте проекта «Автоматизации подбора персонала в колл-центр с использованием новой системы алгоритмов [15]. До внедрения проекта подбор кандидатов проходил в несколько этапов по типу группового интервью. Лучшие кандидаты проходили дальнейшее индивидуальное собеседование. Данный метод являлся довольно затратным по времени и требовал немалых вложений денежных средств. В новом же процессе компания оставила групповую презентацию, во время которой у кандидата есть время познакомиться с работой оператора колл-центра. Однако вместо групповых кейсов компания внедрила новый инструмент в виде квеста. Кандидату показывают короткую презентацию, проводят экскурсию по территории колл-центра, а последним шагом является выполнение ряда заданий с помощью ПК. Кандидату необходимо заполнить анкету собственными данными, прослушать живой разговор оператора и клиента, а после самостоятельно и развернуто ответить на ряд вопросов с помощью гарнитуры оператора. Выполнение вышеперечисленных действий позволяет за короткий срок установить пригодность кандидата на должность, с помощью алгоритма, оценки действий, а также вовлечь его в работу всего коллектива с первого дня работы. Благодаря новому алгоритму компания смогла снизить нагрузку на рекрутеров в 2 раза и в 2 раза сократить время ожидания кандидатов на собеседование, а также существенно сократить время самого собеседования и повысить уровень квалификации стажирующегося персонала.

3.3. Привлечь, к разработке математических моделей, иностранных экспертов, добившихся высоких результатов в данной работе. 3.4. Привлечь для разработки математических моделей студенческие кадры, провести конкурс на лучшую математическую модель, с главным призом - трудоустройство в компанию. 

4

Создание подразделений инновационных технологий

4.1. Почта России объединяет один из самых больших коллективов в стране: в компании работают 350 тысяч сотрудников, в 42 тыс. отделений установлены более 160 тыс. компьютеров. Более половины отделений предприятия подключены к Единой автоматизированной системе отделений почтовой связи (ЕАС ОПС), которая разработана по принципу «единого окна» и заменяет более 15 различных программных продуктов, использовавшихся ранее. Средний возраст компьютеров не превышает полутора лет. Благодаря разработанным планам отдела инноваций, Почта России смогла усилить технологичность. В 2016 году компания закупила 10 тыс. мобильно-кассовых терминалов для почтальонов, теперь они смогут принимать платежи у клиентов прямо на дому. Почта России активно собирает и использует большие массивы данных о клиентах, которые обрабатываются по технологии Big Data. В центральную базу добавляется 4 млрд транзакций в год, а общий объем хранимой информации уже превысил 3,5 ПБайт. Системы Почты России работают более чем на 4000 серверах. Внедрение новых технологий в процесс предоставления услуги позволил компании увеличить оборот предоставляемых услуг и упростить процедуру оплаты, повысив потребительную стоимость.

4.1. Установить максимальный срок действия технологий для своевременного внедрения инноваций и исключения использования устарелого оборудования.

4

Создание подразделений инновационных технологий

4.2. В начале 2016 году ПАО «МТС» объявил о создании центра инноваций, задачей которого является разработка и внедрение новых сервисов. Центр инноваций компании «МТС» занимается исследованиями перспективных направлений бизнеса, «облачных» технологий, созданием исследовательских групп и формированием требований к разработке новых продуктов. Создание центра инноваций позволило компании уже в начале 2017 года осуществить внедрение на рынок собственной системы спутникового телевидения, обновить линейку сотовых телефонов, а также выпустить несколько более выгодных, и удобных для потребителя, тарифов на сотовую связь. К концу 2016 года размер абонентской базы компании возрос на 2,5%.

4.2. Установить мониторинг наиболее продуктивных инновационных технологий, для последующего внедрения в процесс производства услуг.

п/п

Способ, метод

Достигнутый результат

Предложения по развитию

1

Аттестация персонала в соответствии с профессиональными стандартами

1. Примером осуществления аттестации и обучения персонала является ПАО «Ростелеком». В компании уделяется особое внимание развитию компетенции, организована система обучения, включающая в себя корпоративную библиотеку, систему внутренних тренингов и дистанционного обучения. Последние изменения в систему обучения сотрудников были внесены в 2015 году, обучение производится по всем профессиональным областям, отельными тренингами или в рамках специальных программ. Была введена программа «Кадровый резерв» позволяющая резервировать должности и уменьшить текучесть кадров на предприятии. Так же компанией проводится постоянная оценка эффективности обучения, путем анкетирования участников образовательных программ. Внедрение программ обучения и аттестации персонала позволяет компании поддерживать уровень компетенции на должном уровне, что влияет на удовлетворение потребителя, а также повышает ценность предоставляемых услуг. [16].

1.1. Проводить обязательную аттестацию персонала каждый год. 1.2. Систематизировать результаты аттестаций для выявления наиболее проблемных подразделений организации. 1.3. Разработать систему поощрений и наказаний, применяемых за успешное или неудовлетворительное прохождение аттестации. 1.4. Установить обязательное присутствие на аттестации третьих лиц, для избегания фальсификаций итогов аттестации. 1.5. Разработать и внедрить план по ежегодному обучению персонала. 1.6. Проводить исследования о целесообразности аттестаций и обучения на основе данных, собранных за последние 3 года. 1.7. Периодически проводить исследования с использованием методики «тайный покупатель» для каждого офиса обслуживания. 1.8. Разработать систему поощрений за добровольную тягу к обучению.

п/п

Способ, метод

Достигнутый результат

Предложения по развитию

1

Дополнительные услуги

1. В качестве примера рассматривается ПАО «МегаФон» [13]. Помимо основных тарифов, компания предлагает пользователям ряд дополнительных услуг и опций, которые можно подключить независимо друг от друга. Наиболее востребованными допуслугами являются услуги автоплатеж, обещанный платеж, навигатор. Услуги автоплатеж и обещанный платеж существенно снижают временные затраты абонента, упрощают оплату телефонного счета и тем самым повышают ценность услуги сотовой связи. Услуга навигатор позволяет пользователю отслеживать местонахождение родных и близких людей. Данная услуга наиболее востребована у групп населения, воспитывающих детей школьного возраста, позволяя родителям всегда знать точное местонахождение ребенка, чем снижает эмоциональные затраты клиента и повышает потребительную стоимость основной услуги. 2. Еще одним примером является ПАО «МТС», внедрившая в 2017 году собственную систему спутникового вещания [14]. Компания предлагает клиентам легкое подключение пакета, вмещающего более 190 телевизионных каналов. Помимо основного пакета компания предоставила пользователям возможность выбора платных дополнительных услуг. «МТС» предлагает клиентам услуги записи ТВ-трансляций, мгновенную перемотку трансляций, функцию родительского контроля и онлайн-функцию ТВ программы. Внедрение всех вышеперечисленных дополнительных услуг увеличивает привлекательность основной услуги, за счет снижения эмоциональных и временных затрат и увеличения количества возможностей пользователя.

1.1. Провести анкетированный опрос населения, для выявления наиболее удачных применений дополнительных услуг и дальнейшего их развития. 1.2. Организовать подразделение отвечающее за мониторинг рынка услуг, объединение существующих услуг и создание новых. 1.3. Разработать удобный алгоритм для быстрого определения пользователем необходимых ему услуг. 1.4. Проводить маркетинговые компании по продвижению дополнительных услуг. 1.5. Отказаться от навязывания дополнительных услуг пользователю.

2

Использование личного кабинета как интегрированный подход в реализации запросов клиентов

2.1. Примером удачного создания и продвижения услуги личный кабинет является ПАО «МегаФон». При пользовании услуги личный кабинет от компании «Мегафон» пользователь получает доступ к информации о подключенном тарифе, остатке на счете, подключенных допуслугах и накопленных бонусах. Клиент имеет возможность привязать к абонентскому счету банковскую карту, пополнять свой или чужой счет в любой момент времени, подключить или отключить дополнительные услуги, поменять тарифный план, приобрести сопутствующие товары, предлагаемые компанией, и связаться с представителем компании посредством чата или телефонного звонка. Интегрировав такое многообразие допуслуг и возможностей в услугу личный кабинет, компания смогла удовлетворить практически все основные запросы пользователя, а также предусмотрела варианты решения нестандартных запросов, тем самым повысив привлекательность услуги и ее потребительную стоимость.

2.1. Проводить периодическую оценку удовлетворенности потребителей от пользования услугой.

2

Использование личного кабинета как интегрированный подход в реализации запросов клиентов

2.2. Еще одним примером удачного использования личного кабинета как интегрированный подход в реализации запросов клиентов, является услуга Личный кабинет от компании «Сбербанк». Услуга личный кабинет от компании сбербанк имеет версию интернет-портала, мобильного приложения и смс-чата. Личный кабинет от компании «Сбербанк» позволяет отслеживать свой счет, историю проведенных операций, осуществлять переводы на карты и счета клиентов «Сбербанка» и других банков, оплачивать мобильную связь любых операторов, открывать счета и находить ближайшие отделения и банкоматы на карте. Услуга содержит в себе массу дополнительных услуг, проста и удобна в использовании и может поддерживаться независимо от наличия интернет-соединения. Компания смогла объединить основные запросы клиента в одной услуге и при использовании единого интерфейса, что

2.2. Создать более удобный чат для общения пользователей с сервисной службой, в котором на заданный вопрос будет отвечать первый же свободный сотрудник, вместо привязки одного сотрудника к определенному абоненту.