Материал: Инновационные подходы к увеличению потребительной стоимости услуг связи

.        Сформировать команду, которая будет претворять в жизнь программу обеспечения качества.

.        Определить методы оценки качества на всех этапах его формирования.

.        Организовать учет и оценку затрат на обеспечение качества.

.        Довести до всех работников предприятия политику руководства в области качества, добиваться сознательного отношения персонала к качеству.

.        Разработать процедуры корректирующих воздействий при обеспечении качества.

.        Внедрить программу бездефектного изготовления продукции (систему «ноль дефектов»).

.        Организовать постоянное обучение персонала в области качества.

.        Организовать регулярное проведение Дней качества (Дней «нулевых дефектов»).

.        Постоянно ставить цели в области качества перед каждым работником предприятия.

.        Разработать процедуры, устраняющие причины дефектов.

.        Разработать программу морального поощрения работников за выполнение требований в области качества.

.        Создать целевые группы, состоящие из профессионалов в области качества.

.        Начать все с начала (повторить цикл действий на более высоком уровне исполнения).

Каору Исикава - профессор Токийского университета, один из крупнейших специалистов в области управления качеством, автор книги «Японские методы управления качеством».

Исикава автор японского варианта концепции «комплексного управления качеством». Ученый считал, что, если улучшение приводит к повторному и неоднократному положительному результату, то необходимо принять данный процесс как стандарт и следовать ему вплоть до следующей фазы улучшения.

Профессор Каору Исикава также разработал «Диаграмму Исиикавы» (диаграмма рыбьей кости). Диаграмма Исикавы это графический способ исследования, применяемый для определения наиболее существенных связей между факторами и последствиями в исследуемой проблеме.

Исикава разработал 9 принципов необходимых при повышении качества:

.        Потребитель - первичное звено в цепочке качества.

.        Необходимо развивать культуру компании таким образом, чтобы качество имело наивысший приоритет: качество - первично, прибыль - вторична.

.        Качество - центральное звено в менеджменте. Менеджмент должен основываться на анализе достоверной информации, в том числе на анализе данных о качестве.

.        Высшее руководство должно непрерывно совершенствовать менеджмент и постоянно заниматься развитием компании.

.        Высшее руководство должно постоянно учитывать человеческий фактор, мотивации персонала. Удовлетворенность персонала должна постоянно улучшаться.

.        Компания должна иметь высокий рейтинг среди других аналогичных компаний в отношении разработки и выпуска продукции: хорошие характеристики продукции - хорошие цены.

.        Система качества должна предупреждать поставку продукции, несоответствующей требованиям.

.        Все ресурсы компании должны экономно расходоваться.

.        Компания должна широко использовать инструменты инжиниринга качества. SPC - статистическое управление процессом и простые инструменты должны применяться во всех процессах.

Генити Тагути - знаменитый японский инженер и статистик, 4 кратный обладатель премии Деминга.

Тагути разработал концепцию «инжиниринг качества». Главным аспектом в подходе ученого является повышение качества с одновременным снижением расходов. Методы Тагути позволяют проектировать изделия и процессы, не подверженные влиянию переменных факторов, вызывающих разброс параметров, которые трудно или дорого менять. Метод Тагути ориентирован на целенаправленную оптимизацию продукции и процессов до начала производства, задача обеспечения качества и надежности сдвинута на стадию проектирования, однако концепция может быть использована и в качестве метода устранения текущих проблем.

Тагути выделил семь основных принципов подхода к качеству, которые назвал - «инжиниринг качества»:

.        Важная мера качества изделия - это социальные потери, которые из-за него несет общество.

.        В конкурентной экономике постоянное улучшение качества и снижение затрат необходимы для выживания в бизнесе

.        Программа постоянного улучшения качества и снижения затрат включает в себя непрерывное уменьшение разбросов выходных характеристик относительно их заданных значений.

.        Потери потребителя из-за разбросов выходной характеристики пропорциональны квадрату отклонения этой характеристики от заданного значения.

.        Качество и цена изделия в значительной степени определяются инженерным проектированием изделия и процесса его изготовления.

.        Разброс выходных характеристик изделия или процесса может быть уменьшен путем использования фактора нелинейности влияния параметров изделия или процесса на эти характеристики.

.        Чтобы идентифицировать значения параметров изделия или процесса, которые уменьшают разброс выходных характеристик, можно использовать статистически планируемые эксперименты.

Тейлор Фредерик Уинслоу - американский инженер, основоположник научной организации труда (НОТ) и менеджмента. Уинслоу в своей работе «Научная организация труда» выдвинул четкую научную систему знаний о рациональной организации труда. Ученый сформулировал новые принципы оплаты труда и управления предприятием.

Ряд принципов, сформулированных Тейлором, получили название «тейлоризм». В основе тейлоризма установлены четыре правила управления предприятием:

1    Создание научного фундамента, заменяющего собой старые, традиционные, практически сложившиеся методы работы, научные исследования каждого отдельного ее элемента.

2        Отбор рабочих и менеджеров на основе научных критериев, их тренировка и обучение.

         Сотрудничество между администрацией и рабочими в деле практического внедрения научно разработанной системы организации труда.

         Равномерное распределение труда и ответственности между администрацией и рабочими.

.4 Внедрение инноваций - современный способ управления

.4.1 Информационные технологии

Информационные технологии это процессы и методы поиска, сбора, обработки, хранения и предоставления информации, а также способы осуществления, ресурсы для осуществления и вычислительная техника, применяемая для осуществления данных процессов и методов. В широком понимании ИТ охватываю все области создания и передачи информации.

1.4.2 Инновационное мышление

В современных условиях важность внедрения инноваций имеет еще большее значение в связи с возрастанием темпов глобализации и возможным ростом конкуренции со стороны зарубежных производителей и поставщиков информационных и телекоммуникационных услуг. инновацией может являться не обязательно нововведение, в основе которого лежит научное открытие, а даже незначительное улучшение или имитация решения, давно используемого на другом предприятии, что будет определяться степенью новизны данного нововведения [4].

Инновационное мышление вырабатывается на основе традиционных методик проектирования, ассоциированных с процессом проектирования материальных объектов. Процесс начинается с нескольких исследовательских попыток, совершаемых группой людей, работающих в различных предметных областях. Данный подход включает глубокий анализ проблемы или возможности, путем декомпозиции проблемы на составляющие элементы и анализа всех вовлеченных сторон. Затем выполняется интеграция потребностей различных сторон в разрабатываемом решении с учетом технологических и коммерческих ограничений.

Инновационное мышление - это понимание как правильно получать данные (идеи, проблемы, возможности, рыночные тенденции и тренды) из различных источников (внешних и внутренних для организации) и синтезировать их (сопоставлять и по-новому реконфигурировать). Затем полученные элементы данных преобразуются в полезную информацию. Эта информация переформатируется, реорганизуется, в ней устанавливаются связи. Информация трансформируется в новое знание, порождающее новые оригинальные решения.

Основное направление инноваций можно определить как инновации в сфере управления, включая управление качеством. Сферой применения рассматриваемых инноваций являются отрасль связи ИКТ и другие сферы действующие путем применения ИКТ

В процессе поиска идеи, служащей фундаментом для инновации, отправными источниками являются: потребители; ученые (разработки); изучение потребительского спроса; научно-технический прогресс, конкуренты.

1.4.3 Потребители

Потребителей с точки зрения инновации модно разделить на 2 типа:

.        Требовательные потребители - готовые платить больше, если продукт близок к совершенству.

.        Менее требовательные потребители - готовые довольствоваться набором основных свойств.

Клиенты из первой группы всегда будут проявлять интерес к все более совершенным товарам, а из второй группы - чаще всего будут признавать необходимые требования - достаточными.

1.4.4 Деятельность ученых

Деятельность ученых (разработки) была рассмотрена на примере СПбГУТ. Изучение работы Научно-образовательной школы (НОШ) «Экономика и управление в инфокоммуникациях», руководимой Заслуженным деятелем науки РФ, д.э.н., профессором, заведующим кафедрой экономики и управления в связи Макаровым Владимиром Васильевичем. Ознакомление с публикациями: преподавателей, аспирантов и студентов, сделанных в рамках НОШ (Приложение 1. Список основных публикаций НОШ «Экономика и управление в инфокоммуникациях») дает возможность оценить основные направления инновационного развития ИКТ.

Для изучения потребительского спроса были проведены опросы среди студентов, сотрудников СПбГУТ и пользователей социальных сетей.

1.4.5 Бенчмарка и принципы методологии "Шесть сигм"

Бенчмаркинг - это процесс сбора и обработки данных и информации и сопоставления результатов. Бенчмарка - ориентир для сравнения.

Основной методологией бенчмаркинга является основанное на прозрачности и универсальном анализе доверие к процессу вычислений и полученным результатам так, чтобы сопоставление организацией было принято всеми сторонами.

Обычно число "сигм" представляет собой число в пределах от числа близкого к нулю, до 10 или более. "Шесть сигм" соответствует приблизительно 3,4 дефекта на миллион, что традиционно считалось "мировым уровнем" качества. Для других видов промышленности число сигм и бенчмарку "мирового уровня" определяют в зависимости от критичности дефектов. И для различных отраслей и рынков сбыта "мировой уровень" может быть различным.

Сигмовый уровень качества представляет собой оценку доли дефектов (как правило, выраженный в виде числа дефектов на миллион). Сигмовым "мировым уровнем" является такой уровень несоответствий, который дает возможность поставлять продукцию и услуги высшего качества.

Бенчмаркинг применим ко всем видам промышленности, всем типам процессов, организациям любого объема и ко всем методологиям улучшения совместно с DMAIC или методам, относящимся к разработкам для методологии "Шесть сигм".

1.4.6 Критерии и дефекты

"Сигмовый уровень качества" основан на отношении оценки, наблюдаемого или предсказанного, количества дефектов к общему количеству объектов в соответствии с требованиями и изменчивостью процесса

Дефект это состояние продукции, которое не нравится потребителю или пользователю, или оказывает негативное влияние на деятельность организации.

У потребителя существуют некоторые требования к продукции, но чаще всего они выражены в неявном виде. Эти требования не обязательно являются многочисленными, они могут быть представлены в следующем виде:

.        Безопасность продукции или услуги при использовании по назначению (безопасность, защищенность).

.        Выполнение поставленной продукцией и/или оказываемой услугой своих основных функций (функциональность, комфортность).

.        Готовность и безотказность при использовании продукции/услуги по назначению (простота в использовании, готовность и безотказность).

.        Отсутствие вреда пользователям (этического) или окружающей среде (контроль загрязнения).

Эти четыре критерия охватывают большую часть потребностей клиента для всех видов промышленности на всех континентах.

У потребителя могут быть и другие критерии, но все они, вероятно, могут быть сведены в итоге к критериям, описанным выше.

Вывод

Современный уровень управления потребительными характеристиками услуг связи предполагает использование предыдущего опыта в процессе управления качеством услуг и объединения с процессом увеличения воспринимаемой ценности потребителем. Теория полезности дает в этом смысле определение неценовой конкуренции на рынке, то есть занятие оператором связи более высокой позиции по количеству услуг, предоставляемых с высокой потребительной ценностью. Следовательно, необходимо разработать систему мероприятий, позволяющую непрерывно улучшать данный процесс.

2. Инновационные подходы к увеличению потребительной стоимости услуг связи

Таблица 2.1 (начало)

Инновационные подходы к увеличению потребительной стоимости услуг связи