Материал: Инновационные подходы к увеличению потребительной стоимости услуг связи
Предложения, разработанные в таблице 2.9, позволяют снизить эмоциональные
затраты потребителя, путем внедрения инновационных методов идентификации
пользователей и широкой телефонной сети, снижая общие издержки и повышая
ценность предоставляемых услуг.
3. Оценка результативности системы мероприятий по
совершенствованию услуг связи
Для оценки эффективности предложенной системы мероприятий по
совершенствованию потребительной стоимости услуг воспользуемся следующими
методами: бенчмаркинг, «шесть сигма», модель цены потребления.
3.1 Бенчмаркинг
Полный процесс бенчмаркинга включает следующие этапы: постановка задачи;
измерение; контроль уровня качества результатов измерения; сопоставление.
3.1.1 Постановка задачи
Для постановки задачи проведения бенчмаркинга следует назначить
ответственного, который должен обеспечить валидацию политики бенчмаркинга
руководством организации, управление результатами бенчмаркинга по 10 критериям
и 30 подкритериям; прослеживаемость бенчмаркинга, гарантирующую повторяемость
его результатов.
3.1.2 Измерение
Для измерения организация должна описать свою политику управления данными (сбор, обработка и отображение результатов) для продукции или услуги и для процессов их изготовления и оказания услуг. Некоторые из показателей могут быть вычислены только при установлении соответствующей политики управления данными (например, использование методов обработки "большого количества данных").
Существуют три стадии выполнения этапа измерений: сбор данных, систематизация данных и контроль качества данных.
Для сбора данных организация должна описать метод сбора данных. Для измерения 10-ти критериев с соответствующими 30 подкритериями в соответствии с принципами измерений, должна быть определена точка сбора данных. Описание сбора данных должно включать: источники информации (отчеты, датчики автоматического сбора информации, административные файлы, регистрационный журнал); процедуры отбора выборки или фильтрации данных, если это применимо; статистические методы, если они используются; частоту сбора данных.
После сбора данных следует описать метод их систематизации (если он используется). Данная стадия является так называемой стадией «очистки данных». Очистка данных - процесс выявления и исправления ошибок, несоответствий данных, с целью улучшения их качества.
Для контроля качества данных организация должна внедрить методику оценки качества собранных данных. Эта методика должна содержать: источник данных, дату сбора данных и ответственного за сбор данных.
Анализ качества данных включает несколько действий. Он может быть
направлен: на анализ качества определения оценки; на анализ качества описания
процедуры сбора данных; на перекрестную проверку данных.
3.1.3 Контроль уровня качества результатов измерения
Выполнение методов измерений, позволяет получить результаты измерений. Качество результатов измерений должно соответствовать следующим свойствам: прецизионность, непротиворечивость, своевременность.
Прецизионность характеризует степень близости результатов измерений. Организация должна описать, как достигнута прецизионность результатов бенчмаркинга.
Различные типы данных или виды информации не должны противоречить друг другу. Организация должна описать, как она обеспечивает и поддерживает непротиворечивость результатов бенчмаркинга.
Чтобы быть своевременными, информация или данные должны быть быстро
обработаны после сбора. Организация должна описать продолжительность времени
между сбором данных и опубликованием данных о них.
3.1.4 Сопоставление
Результаты этапа измерения необходимо сопоставить с эталонным опорным
значением. Если такого значения не существует, то в качестве его организация
должна использовать результат первого измерения. Если опорное значение
существует, то для каждого из 10-ти главных критериев результаты сопоставляют с
ним. Организация должна составить таблицу сопоставления результатов измерений с
опорными значениями.
3.1.5 Виды бенчмаркинга
Внутренний бенчмаркинг - это бенчмаркинг, выполненный непосредственно в организации. Различные подразделения или службы организации сравнивают между собой по 10-ти главным критериям и 30-и подкритериям. Существует три определенных типа внутреннего бенчмаркинга: исторический, функциональный и бенчмаркинг ввода/вывода.
Исторический бенчмаркинг предназначен для сопоставления одних и тех же действий, выполненных в два различных периода времени, как правило, в различные года или месяцы. Он необходим для исследования темпа улучшений качества, эффективности и производительности в течение продолжительного периода времени. Организация должна установить историческую бенчмарку и описать результаты сравнения с ней.
Функциональный бенчмаркинг это бенчмаркинг установленных функций организации, к таким функциям относятся управление человеческими ресурсами, продажами и маркетингом.
Бенчмаркинг ввода/вывода направлен на сопоставление уровня качества входов с уровнем качества выходов. Существует две стадии такого бенчмаркинга: контроль качества поставок в организацию (входной контроль) и контроль качества поставок потребителю (выходной контроль).
Внешний бенчмаркинг предназначен для сопоставления качества, эффективности и производительности различных организаций. Его также называют конкурентным бенчмаркингом. Прежде чем выполнять внешний бенчмаркинг, организация должна выполнить исторический бенчмаркинг.
Бенчмаркинг цепочки поставок вводит новые воздействия, которые должны быть измерены и сопоставлены: распространение дефектов от одного вида деятельности на другие. Таким образом, бенчмаркинг дает четвертый результат - способность организации оценить последствия распространения дефектов.
Бенчмаркинг в организации позволяет оценить весь процесс производства в организации, разбив его на ряд подпроцессов, такие как закупка, логистика, производство, создание условий и оплату.
Потребительский или общественный бенчмаркинг направлен на информирование
потребителя. Для базы сравнения используются выходные данные, в том числе:
стоимость услуги и срок использования услуги.
3.1.6 Критерии оценки услуг телекоммуникаций
Общая таблица критериев оценки услуг телекоммуникаций представлена на
страницах 69, 70, 71, в табл. 3.1.
Таблица 3.1 (начало). Критерии (телекоммуникации)
|
N |
Основные критерии |
Подкритерии |
Описание |
|
Общие критерии качества |
|||
|
01 |
Соответствие |
Соответствие обязательным требованиям |
Телекоммуникационные услуги и продукция и соответствующие процессы производства и логистики должны соответствовать обязательным требованиям |
|
|
|
Соответствие функциональным требованиям |
Телекоммуникационные услуги и продукция должны выполнять требуемые функции |
|
|
|
Соответствие договорным соглашениям |
Телекоммуникационные услуги, продукция и процессы их обеспечения должны соответствовать договорным соглашениям |
|
|
|
Соответствие политике организации |
Продукция и процессы должны соответствовать внутренней политике организации |
|
02 |
Этичное поведение |
Развитие персонала |
Персонал вовлечен в ежегодную программу обучения |
|
|
|
Торговля на взаимовыгодных условиях |
Методы справедливой торговли описаны в этической карте |
|
|
|
Вовлечение людей, живущих рядом с организацией (местного сообщества) |
Местное сообщество вовлечено в производство/поставку телекоммуникационных услуг и продукции |
|
|
|
Благотворительность |
Организация участвует в благотворительных программах |
|
03 |
Безопасность/защита |
Активная защита и безопасность сотрудников |
Продукт и процессы не должны подвергать опасности жизнь и здоровье людей во время их производства или использования |
|
|
|
Активное обеспечение защиты и безопасности организации |
Продукт и процессы не должны подвергать опасности целостность организации во время их производства или использования |
|
|
|
Пассивная защита и безопасность сотрудников |
Продукт и процессы не должны вызывать события, подвергающие опасности жизнь и здоровье людей во время их производства или использования |
|
|
|
Пассивное обеспечение защиты и безопасности организации |
Продукт и процессы не должны вызывать события подвергающие опасности целостность организации при их производстве и использовании |
|
04 |
Возвраты |
Возвраты продукции потребителем |
В случае инцидентов или проблем, пользователь/потребитель услуги или продукции телекоммуникации должен быть в состоянии легко послать жалобу |
|
|
|
Претензии |
Производственные/логистические процессы способны вернуть или прервать все услуги или процессы |
|
N |
Основные критерии |
Подкритерии |
Описание |
|
Общие критерии качества |
|||
|
05 |
Доступность |
Прямая доступность |
Услуги и продукция телекоммуникации доступны при необходимости |
|
|
|
Безотказность |
Услуги и продукция телекоммуникации функционируют в течение установленного периода времени |
|
|
|
Подлинность |
Услуги и продукция телекоммуникации являются подлинными |
|
|
|
Доступность |
Услуги телекоммуникации доступны для легкого использования |
|
|
|
Целостность |
При оказании услуги телекоммуникации или пользовании ее продукцией нет поддельных компонентов (неизвестный риск) |
|
|
|
Непрерывность |
Услуги и продукция телекоммуникации могут быть использованы в любое время |
|
|
|
Восстановление |
При нарушении процесса оказания услуги он может быть легко восстановлен |
|
|
|
Устойчивость к отказам |
Процессы продолжают работать даже с некоторыми недостатками |
|
|
|
Живучесть |
Услуга телекоммуникации может быть использованной даже с дефектами. Обслуживание телекоммуникации и процессов продолжают функционировать в форс-мажорных условиях (сбой сети, поломка компьютера) |
|
06 |
Своевременная доставка |
Время реальной доставки |
Услуги и продукцию телекоммуникации доставляют пользователю/потребителю в ожидаемую дату |
|
|
|
Реактивность организации |
Производственные/логистические/процессы и процессы поставки могут легко модифицироваться, если пользователю/потребителю требуется изменение времени доставки |
|
07 |
Своевременность выхода на рынок |
Время поступления на рынок Реактивность рынка |
|
|
Общие критерии эффективности |
|||
|
08 |
Производительность |
Производительность |
Количество изготовленных единиц (обслуживание продукция телекоммуникации) за единицу времени и на потребление ресурса (рабочая сила) |
|
09 |
Эффективность использования материалов |
|
Продукция и услуги телекоммуникации используют наименьшее количество материалов при изготовлении |
|
10 |
Эффективность использования энергии |
||
|
Дополнительные критерии |
|||
|
11 |
Удобство использования |
Эргономичность |
Удобство использования - практичность при ежедневном использовании |
|
|
|
Удобство начала работы |
Не требуется обучения для начала использования услуг и продукции телекоммуникации |
|
N |
Основные критерии |
Подкритерии |
Описание |
|
Дополнительные критерии |
|||
|
12 |
|
Удобство понимания информации |
Сервисные команды телекоммуникации просты при использовании. |
|
|
|
Информация для потребителей |
Информация о продукции или услуге телекоммуникации легкодоступны (цена, выбор, модификация). |
|
|
|
Ремонтопригодность |
Если появились проблемы при оказании услуги или продукции телекоммуникации, они могут быть легко решены |
|
12 |
Контроль загрязнения окружающей среды |
Загрязнение воздуха |
Предельно допустимые значения загрязнения воздуха определены контролирующими органами из телекоммуникационных производств и операционных центров |
|
|
|
Загрязнение воды |
Предельно допустимые значения загрязнения воды определены контролирующими органами из телекоммуникационных производств и операционных центров |
3.1.7 Применение бенчмаркинга
В качестве примера применения отраслевого бенчмаркинга был рассмотрен портал «качествосвязи.рф». Объектами исследования являются компании «МегаФон», «МТС», «Теле2» и «БиЛайн».
На портале «качествосвязи.рф» предоставлена информация о качестве услуг
связи, предоставляемых вышеназванными компаниями. Сбор и обработку данных, с
помощью автоматизированной системы контроля качества услуг связи, осуществляет
Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и
массовых коммуникаций. Для тестирования используется возимое, носимое и
серверное оборудование. Мониторинг производится по Методике оценки качества
услуг подвижной радиотелефонной связи, утвержденной Минкомсвязью России.
Характеристики измерений приведены в табл. 3.2.
Таблица 3.2
|
Время проведения контроля |
21.02.2017 - 15.03.2017 |
|
Место проведения контроля |
Автомобильная трасса федерального значения М10 |
|
Условия проведения контроля |
Без подключения к РЭС, условия нормальные |
|
Измерительное оборудование |
Радиоизмерительные комплексы TEMS Automatic, TEMS Pocket |
Показатели качества услуг в части голосового соединения, полученные в
ходе тестирования, представлены в виде графиков на странице 73:
Рис. 3.1. Доля неуспешных попыток установления голосового соединения.
Рис. 3.2. Доля обрывов голосовых соединений
Рис. 3.3. Доля голосовых соединений с низкой разборчивостью речи
Показатели качества услуг по передаче данных, за исключением данных голосового
соединения, полученные в ходе тестирования, представлены в виде графиков на
странице 74:
Рис. 3.4. Доля неуспешного TCP/IP соединения с сервером
Рис. 3.5. Доля неуспешных сессий по протоколу HTTP
При рассмотрении графиков можно сделать вывод, что наибольшие проблемы со связью возникают при использовании сотовой связи оператора «БиЛайн», а наиболее успешное использование сотовой связи прослеживается при использовании сотовой связи оператора «Теле2».
Благодаря проведенному бенчмаркингу и предоставленным данным на сайте «качествосвязи.рф» потребитель может выбрать оператора, удовлетворяющего его запросы и возможности.
3.2 Управление по методу «шесть сигм»
Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и
метрологии от 18.11.2015 г. № 1851-ст, был утвержден и введен в действие
национальный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 17258-2015 «Статистические методы.
Количественные методы улучшения процессов «шесть сигм». Бенчмаркинг» [9].
3.2.1 Основные определения
Метод «Шесть Сигм» требует обязательного проведения анализа с использованием процессов бенчмаркинга. Другими словами необходим метод сравнения уровней качества, эффективности и производительности процессов организации, с современными процессами на лучших предприятиях.
Шесть Сигм - система настройки регулярных бизнес-процессов на снижение всех типов дефектов и потерь, с помощью последовательного выполнения проектов по устранению причин дефектов, на основе количественных исследований.
Сигма - стандартное отклонение, показывающее степень вариабельности результата. В идеальном случае от среднего значения измерений до ближайшей границы допуска укладывается 6 «сигм».
Метод «Шесть Сигм» включает в себя следующие этапы: определение,
измерение дефектов, анализ дефектов, измерение причин, анализ причин,
совершенствование, контроль.
3.2.2 Определение
Определение - четкое определение целей и задач Проекта, формирование Рабочей группы и организация работы.
Грамотная и точная постановка задачи многократно облегчает любую работу.
Чем конкретнее сформулированы требования в начале проекта, тем быстрее и
результативнее пройдет его реализация. Рабочая группа проекта должна
максимально точно определить все параметры будущей деятельности, основываясь на
существующей информации о процессе.
3.2.3 Измерение дефектов
Измерение дефектов - исследование количества и качества дефектов, создание системы сбора достоверных данных.
Система измерений, создаваемая на этапе «Измерение дефектов», ориентирована
на сбор количественных данных на выходе процесса и исследует параметры
результата процесса. При построении системы измерения нужно так оптимизировать
структуру и объем собираемой информации, чтобы свести к минимуму затраты усилий
и времени, но обеспечить Проект нужным количеством достоверных данных.
3.2.4 Анализ дефектов
Анализ дефектов - исследование закономерностей в данных и выявление факторов, влияющих на показатели дефектов, разработка решений оптимизации процесса.
Основная цель этапа - получить максимум полезной информации о причинах и
источниках дефектов, используя только анализ динамики и распределения
количественных данных на выходе процесса и возможность их группировки по
потенциальным причинам.
3.2.5 Измерение причин
Измерение причин - построение специальных систем измерения по наиболее существенным факторам влияния (причинам) для получения точных и достоверных данных.
Дополнительный этап Проекта включается в состав проекта, если без
детального исследования количественной взаимосвязи фактора и результата
невозможна точная настройка процесса. Тогда разрабатывается специальная система
измерения по фактору и анализируются парные данные «значение фактора - значение
результата».
3.2.6 Анализ причин
Анализ причин - определение взаимосвязи факторов и количества/качества дефектов, разработка решений по точным настройкам процесса.