На сегодняшний день в качестве инновационного механизма управления в банке рассматривается использование финансовых инноваций, которые позволяют аккумулировать большие объемы денежных средств с учетом более дешевой стоимости, как считает Дж. Лернер [15, c. 21]. Становится очевидно, что использование финансовых инновационных механизмов для банка - способ минимизации затрат и расходов в рамках осуществления управления.
Другое главное преимущество от использования финансовых инноваций, по мнению Х. Сана, - база для получения гарантируемого дохода [18, c. 20]. Если банк участвует в сети ATM, он может генерировать доход от клиентов других банков, которые используют его банкоматы, или от третьих сторон, которые сотрудничают с банком. Чем больше транзакций осуществляется с третьей стороной, тем более обоснован полученный доход, связанный с дополнительными сервисами банка, предоставляемыми клиентам, такими как расширение функций электронных банковских операций с использованием мобильного телефона, покупка билетов, оплата телефона или счета за электроэнергию, налогов и т.д. Присоединение к определенной сети ATM будет также формировать потребительскую осведомленность о том банке и влиять на долю рынка [21, c. 87].
Отношение между расходами на финансовые инновации и финансовыми показателями банка или долей рынка - условное выражение уровня эффекта от использования технологий.
Платежные службы - важная часть банковского дела, составляющая значительную долю его доходов и операционных затрат. Это направление деятельности банка также рассматривают как магистраль банковских операций, поскольку развитие платежных служб связано с увеличенной долей рынка другого бизнеса банка, например, с условиями кредита и оценкой связанных рисков.
Помимо прямого влияния на деятельность банка, розничные технологии платежа имеют усиливающийся эффект на отношение между розничными платежными службами и банком. Усовершенствованные розничные платежные технологии будут способствовать инновациям и росту в секторе банковских услуг для физических лиц. Это создаст большую стоимость, связанную с розничными платежными службами для банков. С другой стороны, если больше розничных платежных актов сделано через банкоматы вместо розничных платежных офисов, банки становятся более экономически эффективными и получают более высокий доход. Инновации розничных платежных служб оказывают большее влияние на деятельность банка в странах с относительно высоким уровнем развития розничных платежных технологий, как считает А. Мабрук [16, c. 10].
1.2 Дистанционное банковское обслуживание как один из видов финансовых инноваций в банковском секторе
Одним из видов финансовых инноваций в банковском секторе является дистанционное банковское обслуживание. Под дистанционным банковским обслуживанием (ДБО) можно понимать совокупность банковских услуг, которые может оказать финансовая организация (важно подчеркнуть, что не только банк) при помощи, как разнородных технических инструментов, так и технологий, на основе удаленного доступа.
Базой данного вида обслуживания является телекоммуникационный обмен информацией на основе распоряжений клиентов, которые могут без посещения отделений отправить запрос в финансовую организацию, а затем получить обратный пул информации. Под этим понимается разного рода дистанционные услуги, которые при текущем уровне развитии технологий могут охватывать почти весь спектр существующих банковских услуг. В виду специфичности взаимодействия клиента и банка через телекоммуникационные сети, передача информации должна происходить в защищенном канале, чтобы обеспечить должный уровень безопасности и конфиденциальности.
Под инструментами взаимодействия понимаются все возможные электронные средства, имеющие выход в сеть Интернет (например, компьютер, планшет), средства телефонной связи (стационарные телефоны), а также прямые защищенные линии с финансовой организацией (банкоматы). Технологии, в свою очередь, являются программным обеспечением, встраиваемым в вышеперечисленные инструменты: мобильное приложение для смартфона, IVR для обычного звонка в колл-центр, программа в банкомате и так далее. (IVR - предварительно записанная система компьютерной голосовой навигации при звонке в колл-центр.) Можно сказать, что от степени развитости данных инструментов и технологий прямо зависит уровень конкурентоспособности банка в современном мире.
ДБО могут называть по-разному - электронный банкинг, home-banking, онлайн банкинг, виртуальный банкинг и т.д. В самом начале развития данного направления его воспринимали как дополнение к банковскому бизнесу, как некая экстра опция не для всех. Первые услуги ДБО появились за границей в 80-х годах 20 века. Логично, что степень его развитости обусловлена от развитости телекоммуникационных сетей и компьютерных технологий. В начале появилось ДБО, основанное на телефонном обслуживании. Затем в начале 90-х годов, когда Интернет начал активно распространяться на гражданских лиц, появились первые услуги ДБО, которые работали через модем. Также использовались пейджеры, телефаксы, видеотелефоны. Самый первый банк, который стал предоставлять услугу ДБО, был Middle Bank. В 1989 году он запустил электронный банк «First Direct», который предлагал банковские продукты и сервисы в режиме 24/7/365. Сразу после запуска банк начал получать около 2 тысяч звонков в день, а под конец года у него имелось уже свыше 100 тысяч клиентов. Этот проект стал настолько успешен, что HSBC банк поглотил MiddleBank в 1992. К 2014 году FirstDirect до сих пор являлся одним из самых успешных электронных банков в мире и имел около 1,25 миллионов клиентов [31].
Постепенно электронный банкинг стал обрастать услугами и начал восприниматься «как должное» у каждой кредитной организации. Теперь же исторически складывается, что у каждого банка с традиционными отделениями обязательно существуют те или иные формы дистанционного обслуживания, но не наоборот. В мире, в том числе и России, появляется все больше банков-новаторов, которые предоставляют услуги исключительно на удаленной основе. Парадигма ценностей меняется, и эта бизнес модель уже доказала свое право на существование. Термин «банкинг» стал автономным и самодостаточным и больше не является привилегией только банков.
Целесообразно рассмотреть различные характеристики и классификации ДБО:
1. Используемая сеть взаимодействия.
Прямая сеть с банком посредством специальных терминалов самообслуживания (банкоматов). Данный вид является самым первым, с тех пор как в 1967 году его внедрил первый на тот момент по величине банк Barclays в Лондоне. Развитость данного вида сети напрямую зависит от самого банка, т.к. распространение устройств связи - целиком его функция, и это требует больших капитальных вложений. Несмотря на это, многие банки активно развивали эту сеть, получая при этом большое преимущество в транзакционном и расчетном бизнесе. Лидерами в России являются Сбербанк и Восточный Экспресс Банк.
Телефонная связь. Также является одной из самых старых сетей взаимодействия. Если в самом начале пользователями являлись в основном VIP-клиенты, то с развитием технологий, в том числе IVR, данная сеть стала широко распространенной, доступной и повсеместной.
Интернет соединение. Самая современная сеть для взаимодействия с банком. Отличается самым широким доступном в мире, быстродействием, скоростью соединения а также экономичностью. На основе Интернет соединения основаны все современные инструменты и технологии обслуживания, он характеризуется наибольшей динамикой роста и потенциалом прогресса.
2. Используемый тип информационной системы.
В данном случае имеется в виду, какое именно программное или аппаратное обеспечение в совокупности используется для обеспечения взаимодействия.
Система колл-центра.
Система находится на стороне обслуживающей организации (может быть как банком, так и подрядчиком на аутсорсе), которая может быть представлена как системами автоматического программного обслуживания (IVR), где кнопки устройства телефона являются пультом дистанционного управления системой, так и специальными операторами колл-центра. Для связи с системой могут быть использованы любые телефоны (смартфоны и стационарные, а также терминалы VoIP телефонии).
Система веб-сайта.
Терминалом доступа к данной системе может служить любое устройство, имеющее доступ к сети Интернет (смартфоны, планшетные компьютеры, ПК). Доступ осуществляется через неспециализированный софт для использования веб браузера. Все данные хранятся, а услуги предоставляются на Интернет-сайте финансовой организации. В Письме Банка России от 23.10.2009 №128-Т «О рекомендациях по информационному содержанию и организации web-сайтов кредитных организаций в сети Интернет» даны методические указание к тому, что должно содержаться на сайте банка. К их числу относится полное фирменное наименование КО, включенное в ЕГРЮЛ; регистрационный номер, присвоенный Банком России; государственный регистрационный номер; виды и номера лицензий на осуществление банковской деятельности и другое.
Система компьютерного программного обеспечения.
Это классическая система «банк-клиент», называемая также «толстый клиент». Характеризуется тем, что на ПК (на стороне клиента) устанавливается специализированный банковский софт, который является терминалом доступа к информации. Все данные хранятся на данном компьютере, как правило, это выписки счетов. Установленное программное обеспечение связывается с банком посредством сети Интернет.
Система программного обеспечения на смартфонах и планшетных компьютерах.
Одна из самых современных систем взаимодействия, получившая распространение лишь в течение последних нескольких лет и активно растущая. На устройстве со стороны клиента устанавливается специальное банковское приложение (доступное в магазинах App Store или Google Play), клиент идентифицирует себя и имеет доступ к информации. Все данные хранятся на данном устройстве. Установленное программное обеспечение связывается с банком посредством сети Интернет. По функциональности является одной их самых развитых систем, наравне с «Интернет банком» на веб сайте.
Система специальных банковских устройств.
Программное обеспечение находится в специальных обособленных устройствах - банкоматах. Необходимо иметь со стороны клиента банковскую карту, как средство его идентификации. Одна из самых старых и малофункциональных систем.
Клиенты - участники ДБО.
Пользователями ДБО являются как физические, так и юридические лица, а также предприниматели. Исторически, более развитыми являются дистанционные услуги для физических лиц, т.к. данные операции более простые, менее регламентированы, а также традиционно больше пользуются спросом. В последнее время ДБО также широко предоставляется для организаций, больше для малых и средних. Охват предоставляемых услуг достаточно широк - от простых выписок по счету и платежам онлайн до полного управлением бухгалтерией. Но стоит отметить, что банков, которые специализируются ин а ДБО для физ.лиц и для юр.лиц достаточно мало, т.к. это требует очень больших инвестиций в информационные разработки, кроме того это зависит от предпринятой бизнес-модели финансовой организации.
3. Принцип причастности клиента к определенному банку.
Значение этой характеристики в том, что в последнее время нет необходимости быть клиентом конкретного банка, чтобы иметь доступ к некоторым услугам его ДБО. По этой причине можно охарактеризовать услуги как услуги только для клиентов определенного банка, а также услуги для всех пользователей (например, веб-сайтом или моно-приложением).
Примером данной классификации может служить «моно-приложение» (что значит, приложение, у которого есть только какая-либо одна функция) Альфа-Банка для платежей. Приложение может скачать абсолютно любой пользователь и оплатить любую услугу с помощью карты другого банка посредством программного обеспечения Альфа Банка. Альфа Банк, в свою очередь, берет за это комиссию.
4. Вид предоставляемых услуг.
Как отмечалось выше, почти весь спектр категорий банковских услуг, а также и некоторых небанковских, может быть предоставлен с помощью дистанционных каналов. Существует практика, что даже для того, чтобы получить банковскую карту, нет необходимости приезжать в отделение. После заполнения анкеты онлайн, к вам приезжает курьер и доставляет карту. Оформление происходит путем отсылки фотографий идентифицирующего документа, а также электронной подписи с помощью специального планшета курьера (например, таким способом можно получить карты у Рокетбанка и Тинькофф банка). Однако данные пример не являются абсолютными, диапазон услуг, предоставляемый онлайн, для каждого банка разный, и зависит от стратегии бизнеса и развитости его технологической базы. Помимо этого, также важно то, что появление дистанционных каналов обусловило появление уникальных и доступных только для них услуг. Примером может служить Personal Finance Management - персональные рекомендации по управлению личным капиталом, что будет описано подробнее далее.
Таким образом, можно выделить следующие очевидные преимущества из пользования современными возможностями каналов удаленного обслуживания для клиентов:
1. Доступность. Проникновение интернета в России (и в мире тоже) достигает три четверти населения, а количество смартфонов на Земле больше, чем количество людей.
2. Оперативность. Современные сети, в том числе новые технологии LTE и широкополосный доступ через кабели на ПК, позволяют зайти на веб-сайт или в мобильное приложение за доли секунды. Вместе с гигантской динамикой роста информации и «ускорением» технологий, моментальный доступ к своему счету первостепенен.