Отчасти это объясняют отношением сотрудника к своей работе и немалую роль уделяют его квалификации.
«Если ему (бармену - прим.авт.) 20 лет и он студент, ему всё равно на работу» - бармен, 5 лет стажа.
К такому выводу пришли в ряде исследований, направленных на выявление детерминант успешности фирм. Некоторые предприниматели не хотят нанимать новых людей, которые могут оказаться недостаточно квалифицированными в своей работе и т.д.(Reijonen&Komppula 2007). Подобная тенденция сохранения стабильного и в каком-то смысле даже закрытого штата сотрудников была обнаружена и в других исследованиях (Gray 1998, Walker&Brown 2004). Помимо неопытности новых сотрудников барьером для их принятия в команду может быть уже состоявшаяся структура и слаженный процесс работы, который попадает под риск при новичках.
«В <…>(одном из баров СПБ), например, ни при каких условиях не возьмут нового сотрудника. Туда никак не попасть, только если кто-то уйдёт. Там укомплектованный штат, больше никого не нужно, там всё прекрасно работает и тебе никто не отдаст это место» - бармен, 10 лет стажа.
«Постоянство людей, которое работает, говорит о том, что у бара всё хорошо. Это будет говорить о том, что там есть деньги, что там много гостей, о том, что там платят вовремя и хорошо, значит, это показатель успешности» - управляющий, 5 лет стажа.
Такое видение рабочего процесса говорит о том, что для администрации заведения очень важно фильтровать поток работников и по возможности предотвращать их текучесть. Нельзя не обратиться к выводам многочисленных исследований, где утверждалось, что для владельцев малого бизнеса количество и сменяемость работников не является показателем успеха (Gray 1998, Walker&Brown 2004, Reijonen&Komppula 2007).
Ещё одним показателем успешности бара называли удовлетворённость собственной работой. Некоторые респонденты говорили об этом прямыми словами, а кто-торазвивал эту идею, приводя примеры. Об удовлетворённости проделываемой работой, как индикаторе успешности фирмы, поднимали дискуссию и в некоторых исследованиях различных сфер деятельности. Особенно этому уделялось внимание при анализе среднего и малого бизнеса. Операционализируя успешность с помощью нефинансовых показателей, как уже упоминалось, добавляется большая доля субъективности. Поэтому, такой критерий, как удовлетворённость работой (очень субъективный), тоже имеет место быть в системе оценивания успешности работниками заведений.
«Важно понимать для чего это делается - не только для того, чтобы набить свои карманы… если ты сам работаешь, ты продолжаешь и тебе это нравится, ты видишь как это нравится людям» - совладелец, 8 лет стажа.
«Ну если люди приходят и приносят деньги, если бар приносит тебе деньги и удовольствие и он востребован, то да, он в общем успешный» - управляющий, 5 лет стажа.
Подводя итог, перечислим основные индикаторы, помогающие работникам локальных баров измерять степень своей успешности (по уменьшению частоты упоминаний). Количество постоянных гостей, наполненность заведения в будние дни, частота смены работников и удовлетворённость собственной работой. Именно эти показатели упоминались в первую очередь и отмечались, как наиболее релевантные для оценивания работы заведения.
4.1.2 Бары улицы Рубинштейна
Несмотря на то, что местоположение баров в кластере разительно отличается от местоположения заведений вне его, важно не забывать о том, что и те и те являются представителями одного рынка и цели и задачи у них так или иначе одни и те же. В связи с этим операционализация успеха тоже во многом совпадает. Однако под влиянием агломерационного фактора некоторые индикаторы успешности работниками баров Рубинштейна определялись не так чётко. Можно сказать, что те метрики, которым респондентами локальных баров отводилось важнейшая роль, оценивались не так высоко в заведениях Рубинштейна. Например, это важность постоянных гостей. Если в локальных барах все респонденты без исключения называли этот индикатор первым и максимально подробно объясняли, почему он так важен, то в беседах с работниками Рубинштейна, он стоял, либо наряду с другими показателями, либо вводился в диалог с помощью наводящих вопросов. Наоборот, такой критерий, как текучесть кадров, упоминался более часто и был отмечен повышенной значимостью. Так как подробный анализ некоторых индикаторов уже произведён, в этом подразделе выделим аспекты, характерные для представителей улицы Рубинштейна по отношению к этим показателям. Также, добавим новые, не упомянутые в беседах в локальных барах.
Первой будет важность постоянных гостей и их роль в формировании экономического состояния заведения. Стоит отметить, что в дискурсе с представителями улицы Рубинштейна словосочетание «постоянные гости» сопровождалось словами «текучка» и «проходимость».
«Постоянные гости есть, но это люди, которые либо живут здесь рядом, либо идут с работы… но они не составляют большинство. Я бы сказал где-то 3-5%. Из-за проходимости, получается так, что люди просто заходят, проходя мимо» - бармен, 2 года стажа.
«На Рубинштейна сложнее сделать гостя постоянным, потому что у него здесь больше выбора» - бармен, 2 года стажа.
«Здесь роль постоянников не такая большая. Особенно летом. Мы не нуждаемся в рекламе» - старший бармен, 4 года стажа.
«Никак нельзя сказать, что заведения держатся только напостоянниках или только на проходимости. Все равно работа по привлечению новых гостей и конвертация их в постоянников - это непрерывный процесс» - управляющий, 8 лет стажа.
Заметно смещение фокуса с постоянных гостей на максимизацию гостей в принципе. Работники заведений Рубинштейна с трудом отдают предпочтение количеству постоянных гостей при измерении своей успешности. Иногда это объясняется масштабным потоком посетителей в целом, что может затруднять концентрацию сотрудников на какой-то определённой группе регулярных клиентов. Кто-то объясняет это безрезультативностью и необходимостью привлечения новых гостей, наряду с сохранением и расширением круга постоянных гостей. Таким образом, нацеленность кластерных заведений на более широкую и разнородную аудиторию обуславливает также и то, как они операционализируют успешность. Иначе говоря, концентрация похожих заведений в одном привлекает потребителей совершенно разных категорий. Как следствие, из-за изобилия спроса организации может быть сложно сформировать какой-то прочный и значимый круг частых клиентов. Поэтому количество и стабильность постоянных клиентов не котируется заведениями Рубинштейна в качестве главного измерителя успешности.
Показатель успешности, который оказался общим и для локальных и для кластерных баров - текучесть кадров. Представители обеих групп одинаково внимательно относятся к этому процессу. Соответственно, чем ниже этот показатель, тем успешнее бар. В качестве главного аргумента, объясняющего важность данного критерия, были слаженный внутренний процесс работы.
«Текучка персонала. В хорошем заведении её не должно быть много» - старший бармен, 4 года стажа.
«Если её нет совсем, значит что-то не так, что-то не работает. Если она низкая, то значит людей всё устраивает, значит они будут работать с хорошим настроением. Это крайне важный показатель» - управляющий, 8 лет стажа.
«Если есть текучка, нет команды» - бармен, 2 года стажа.
Значимость, придаваемая постоянному штату сотрудников, появляется в обеих исследуемых группах, поэтому это отчасти упрощает задачу операционализации успешности в барно-ресторанном рынке Петербурга. Итак, говоря об успешности заведений в данном исследовании, мы имеем в виду, прежде всего, реальную востребованность, то есть наполненность в выходные и, особенно, в будние дни. Также это соотношение постоянных гостей и общего количества посетителей. Длительность работы ключевых сотрудников является одним из решающих способов определения успешности. Помимо прочего респондентами обеих групп также упоминался ещё один индикатор успешности - оценки и отзывы на онлайн ресурсах.
4.2 Релевантность веб-ресурсов
Пилотный анализ, проведённый в настоящем исследовании, представлял собой сравнение средних оценок заведений двух групп - улицы Рубинштейна и их аналогов. Предварительное тестирование показало, что средняя оценка заведений кластерной улицы на 0.5 выше, чем у их аналогов. Для более развёрнутого и достоверного ответа вторая стадия эмпирического анализа исследования - интервью с сотрудниками - включала в себя блок вопросов про релевантность все возможных веб-ресурсов и уровень внимания, уделяемый им работниками заведений. В результате проведённых бесед выяснилось, что показатели этих сайтов в целом воспринимаются представителями двух групп одинаково. За исключением того, что заведения Рубинштейна пытаются дополнительно развивать свои интернет-страницы для привлечения новых гостей.
Рейтинги на веб-ресурсах отчасти служат в качестве передового измерителя успешности для баров Рубинштейна. По мнению респондентов, на этих онлайн сервисах можно получить актуальную оценку заведения. Вдобавок к оценке особая роль отводится отзывам. Сотрудники тщательно следят за своей интернет репутацией и считают, что на неё можно ориентироваться при определении успешности заведения.
«у всех есть интернет. Там все могут заявить о том, что нравится , не нравится и так далее. У нас хороший рейтинг на многих сервисах для оценивания заведений. Негативные отзывы всегда прорабатываем. Главное не забивать на это» - бармен, 2 года стажа.
«обращаем внимание на отзывы в соц.сетях, гугле и т.п. отзывы на 95% хорошие. Tripadvisor, Foursquare, Googlemaps. В принципе они показывают реальное положение вещей, на них можно положиться» - старший бармен, 4 года стажа.
«На Tripadvisor мы сейчас на 274 месте, а были на 370 два месяца назад. Рейтинг очень важен, потому что он складывается из отзывов… от качества отзывов, делённое на их количество. У нас эти показатели классные. Несмотря на то, что у нас этих отзывов мало.. мы не давно этим занимаемся…мы каждый раз наблюдаем. Это вызывает больше доверия людей» - управляющий, 8 лет стажа.
Отношение сотрудников локальных баров к онлайн оцениванию отличается от кластерных заведений. В ответах прослеживается более лояльная, и даже нейтральная позиция. В целом они тоже следят за своей репутацией в интернете, однако не ведут особую работу по улучшению оценки и увеличению количества позитивных отзывов. Получается, что веб-ресурсы служат вспомогательным инструментом для оценивания своей работы. Наблюдается к тому же некий скептицизм по отношению к интернет оценкам.
«Я думаю, что сейчас разные онлайн ресурсы могут быть показательными. Но нужно, конечно, смотреть это реальные люди или нет» - управляющий, 5 лет стажа.
«Они(онлайн оценки и отзывы - прим.авт.) могут быть полезны, если совсем не знаешь куда идти, но не всегда показательны» - управляющий, 5 лет стажа.
«Есть рейтинговые заведения, в которые ты приходишь и думаешь «что за ерунда, почему у него такой рейтинг», а потом понимаешь ,если бы ты был иностранцем или был бы побогаче, тебя бы облизали с ног до головы» - бармен, 8 лет стажа.
Основное отличие в восприятии и уделяемой важности репутации на веб-ресурсах заключается в том, что заведения Рубинштейна могут использовать эти сервисы для расширения аудитории. Локальные бары не стремятся специально создавать свою оценку. Конечно, они благоприятно воспринимают положительные отзывы, и так же, как и бары Рубинштейна, прорабатывают и исправляют те моменты, о которых пишут в негативных отзывах. Кроме всего прочего, показательно то, что в выборке локальных баров меньшинство тех, у которых есть специальный сотрудник, который занимается веб-ресурсами. Если речь идёт о социальных сетях, например Вконтакте или Инстаграм, то в большинстве случаев к этим профилям есть доступ у всех сотрудников, и они могут свободно выкладывать какие-либо посты и новости, которые могут быть интересны их подписчикам, от лица заведения.
В баре на Рубинштейна онлайн рейтингу уделяется очень важная роль:
«Эти рейтинги и являются рекламным инструментом. С ними нужно просто работать, и всё будет хорошо. У нас налажена эта система отзывов. Где-то по 20 мы делаем каждый месяц. У барменов есть мотивация на это. Они получают деньги за это в конце месяца, за каждый отзыв, который написали его гости» - управляющий, 8 лет стажа.
В одном из баров на Петроградской стороне прозвучало следующее:
«Мы читаем отзывы, часто бывают негативные отзывы, которые на самом деле работают в плюс нам. Специально увеличением количества подписчиков не занимаемся. Просто публикуем информацию, которая может быть интересна нашим гостям. Например, сегодня мы показываем такой-то матч» - управляющий, 5 лет стажа.
Эти две цитаты могут претендовать на то, чтобы отражать приближённое к действительности восприятие онлайн рейтингов и их значение для обеих выборок. В приведённых отрывках наиболее показательно раскрывается значимость интернет репутации для сотрудников обеих категорий заведений. Если бары Рубинштейна стараются выжимать из этих ресурсов максимальную для себя выгоду, то локальные бары относятся к ним, как к опциональной возможности определить свою репутацию в глазах гостей. Разница в таких подходах может свидетельствовать об отличающихся стратегиях ведения бизнеса в целом. За неимением цели заполучить как можно большее количество клиентов, локальные бары не используют социальные сети в качестве механизма расширения своей аудитории. Чего нельзя сказать о барах Рубинштейна, которые разными способами стремятся привлечь как можно большее количество гостей. Всё это приводит к тому, в чём заведения видят успех и, соответственно, считают ли себя или других успешными или нет. Несмотря на то, что в приведённом выше анализе напрямую не разбирались те части интервью, в которых обсуждалась роль принадлежности к кластеру, можно прийти к предварительному выводу о том, что для одной группы заведений нахождение на Рубинштейна - один из ключевых факторов успеха, для другой - преграда к спокойному существованию. Однако нельзя сказать, что кто-либо из работников локальных баров негативно отзывался о заведениях Рубинштейна. В заключительной части анализа об этом будет рассказано более подробно. Будут даны объяснения того, почему нет однозначного ответа на главный исследовательский вопрос и почему он зависит от операционализации успешности как таковой.