Без сомнений, большинство предприятий общественного питания ожидают высокого показателя текучести кадров на их предприятии по причине неудовлетворенности работой из-за характера самого бизнеса. Неудовлетворенность трудом, по мнению авторов, обычно характеризуется непростыми и/или неприятными условиями работы, неудобным рабочим временем, отсутствием карьерного роста и низкой заработной платой. Действительно, такие причины достаточно распространены. Более того, по своим наблюдениям, студентам, которые как раз в основном являются сотрудниками предприятий общественного питания, сложно совмещать работу и учебу, и, когда работодатель не идет на уступки с расписанием, студенты вынуждены искать другую работу.
ДиПьетро и Пизам рассматривают концепцию отчуждения, разработанную в конце 19 века Карлом Марксом. Данная концепция заключается в развитии более широкого использования технологий на предприятиях в следствие чего, работа для сотрудников стала монотонной и рутинной. Концепция отчуждения - это степень осознания бессмысленности своего труда сотрудниками. Бессмысленность подразумевает в себе то, что работа, выполняемая определенным человеком в организации, по его мнению, не привносит собой ценного клада в организационную систему.
Сотрудники предприятия начинают отчуждаться от своей работы по причине того, что не видят смысла в ней, они не видят конечного результата своего маленького вклада. Однако, авторы пишут о том, что предприятие для более эффективной работы разделяет зоны ответственности, что бы люди могли иметь определенные специализации, а не быть "полуэкспертами" на каждом участке производства.
Также, отмечается, что экономические структуры, например, рынки, темп роста или тенденции востребованности, так же оказывают влияние на отчуждение сотрудников. Чем более прибыльная фирма, тем меньше давление оказывается на сотрудников. Однако, из-за растущей конкуренции обрушается позитивный социальный климат внутри компании, в следствие чего компания оказывает давление на сотрудников с целью увеличения производительности.
По словам Надири и Тановой в работе "An investigation of the role of justice in turnover intentions, job satisfaction, and organizational citizenship behavior in hospitality industry" из-за роста глобализации и международной конкуренции важность привлечения, сохранения и грамотного управления человеческими ресурсами, которые однозначно помогают повысить конкурентоспособность организации, стала решающим фактором в сфере гостеприимства. Кадровые ресурсы сегодня играют центральную роль на любом предприятии. [Nadiri, Tanova, 2010]
Рассмотрим работу Чомпуната С., Чанга Х. и БиксНаташа Х. "A qualitative exploration of day spa therapists' work motivations and job satisfaction". [Chompoonut, Chang, Bicksler, 2018] Авторы статьи говорят о существенной положительной связи между удовлетворенностью работой сотрудников и конечным результатом работы. Также обнаружена существенная положительная связь между удовлетворенностью работой сотрудников и восприятием клиентами качества обслуживания, что очень важно для сегодняшних фирм из-за соображений привлечения и сохранения лояльности клиентов.
Сотрудники, которые не удовлетворены своей работой с большей вероятностью перейдут на другую работу. Тем не менее, удовлетворенный своей работой сотрудники будут с большей вероятностью принимать на себя обязательство выполнять свою работу, а также будут нести полную ответственность за надлежащее ее выполнение. Такие сотрудники как правило имеют более высокий уровень мотивации и остаются лояльными к своей компании, что приводит к больше производительности труда и уменьшению текучести кадров на предприятии. Для повышения уровня удовлетворённости, в качестве примера, авторы приводят стратегию понижения контроля за рабочим процессом. Многие исследователи изучали то, как при уменьшении контроля повышалась удовлетворенность сотрудников, и то, как это сказывалось на обслуживании гостей в ресторанах. Они обнаружили, что важность рабочих задач и самостоятельность исполнения своих обязанностей привели к повышению уровня удовлетворенности работой и повышению качества обслуживания персоналом ресторанов.
Авторами было проведено качественное исследование по изучению удовлетворенности трудом спа-терапевтов через призму теории ожидания Врума. Результаты исследования показали, что ключевыми факторами повышения уровня удовлетворенности являются: открытые отношения на рабочем месте, ощутимая выгода от работы, полезность работы и др. Теория ожидания помогла объяснить, что спа-терапевты будут иметь высокую трудовую мотивацию, если они верят, что их тяжелая физическая работа приведет к желаемым полезным результатам. Если желаемые результаты будут получены, цикл мотивации увековечивается, а удовлетворенность работой неумолимо возрастает. Клиенты склонны позитивно реагировать на спа-терапевтов, которые довольны своей работой и проявляют подлинную заботу о них.
Тем не менее, стоит разобрать формы удовлетворенности сотрудников. В своем исследовании удовлетворенности трудом персонала Н.В. Колосовская рассматривает 2 формы удовлетворенности трудом:
1. Полная удовлетворенность - человек полностью удовлетворен трудом, сотрудник чувствует удовлетворение от того, что он делает. Увеличивая уровень возможного достижения цели, человек старается достигать более высокого уровня удовлетворенности своим трудом. [Колосовская, 2011]
2. Полная неудовлетворенность - человек испытывает чувство полной неудовлетворенности трудом, он сталкивается с раздражающими факторами в работе, а также с проблемами. У такого сотрудника искажается восприятие и появляется негатив к работе. [Колосовская, 2011]
Из этого следует, что в результате неудовлетворённости трудом у персонала возникают конфликтные ситуации (не только с коллегами, но и с руководителями), возрастает текучесть кадров, уровень доверия руководства падает, в следствии чего понижается интенсивность мотивационного процесса. При этом, причины неудовлетворенности, выявленные при оценке персонала и его эффективности, могут быть искоренены с помощью введения мотивационных систем для персонала, премирования за проделанную работу, ротации кадров на предприятии (в том числе повышение в должности, которое замотивирует сотрудника на достижение цели, проявление себя, как достойного сотрудника полученной должности) и другие.
Тем не менее, автор говорит о том, что полностью удовлетворенный работник - это плохой работник именно в момент его полной удовлетворенности, так как у него будет отсутствовать стремление к самосовершенствованию и достижению целей компании. Профессиональный и личностный рост такого сотрудника останавливается, так как его удовлетворенность на высоком уровне, то есть у него нет потребности к повышению, которое требует определенных навыков и умений. По этим причинам отмечается снижение уровня мотивации сотрудника, его результативность падает, от чего страдает вся фирма в целом. Следовательно, удовлетворенность трудом должна быть не максимальной, а скорее оптимальной, с поправкой на повышение эффективности и качества труда сотрудника.
Качество труда сотрудника можно повысить только когда он сам готов к этому и имеет желание достигать поставленных результатов. Эффективный труд получается из сложения мотивации и желания работника, и как следствие - появляется удовлетворенность трудом.
Автором было проведено выборочное исследование методом опроса, где было опрошено 250 представителей различных компаний. Рассмотрим краткие результаты исследования удовлетворенности трудом сотрудников по следующим категориям:
· руководители;
· рабочие;
· специалисты;
· младший обслуживающий персонал (МОП).
В результате ранжирования характеристик работы по категориям персонала получены следующие результаты:
· Категория руководители: наиболее важными характеристиками выступает возможность "увиливать" от работы, отсутствие влияния мнения руководителя на оплату труда и отсутствие опасности аварийных ситуаций. Более того, у руководителей наблюдается требовательность к получению обратной связи по результатам работы. Наименее значимыми факторами являются отношения как с непосредственным руководителем, так и с коллегами, а также возможность высокого заработка.
· Категория рабочие: наиболее важными факторами являются справедливая оценка навыков, и оценивание конкретных результатов. Наименее важными выступает возможность общения с коллегами и хорошие отношения, а также ясное понимание целей.
· Категория специалисты: значимые факторы для данной группы связаны со справедливой оценкой способностей и навыков, а также возможность "увиливания" от работы. Однако, важен также высокий заработок. На второй план выходят такие факторы, как возможность общения с коллегами, хорошие отношения с ними, и хорошие условия труда.
· Категория мелкого обслуживающего персонала: важными факторами выступают высокий заработок и возможность карьерного роста и профессионального продвижения. Возможность общения и хорошие отношения с коллегами по работе не имеют значения для данной категории персонала. [Колосовская, 2011]
Как мы можем увидеть, не всегда для сотрудников важен высокий заработок, такой фактор мы видим только у некоторых сотрудников, для многих важна возможность не тратить все рабочее время на выполнение работы. Для многих также, стоит отметить, не очень важны такие факторы, как возможность взаимодействия с коллегами в рабочее время, а также не всем важны в целом отношения с коллегами.
Исследователем также выведено среднее значение удовлетворённости трудом по каждой категории сотрудников исследования. В результате данные говорят о том, что рабочие, специалисты и МОП имеют высокий уровень удовлетворённости трудом, и только у группы руководителей имеется средний уровень удовлетворенности. [Колосовская, 2011]
Таким образом, снижение уровня удовлетворенности отрицательно оказывает влияние на эффективность и производительность труда, оказывается влияние на количественные и качественные характеристики результатов труда неудовлетворенного персонала. Также, отмечается, что неудовлетворённость трудом ведет к текучести персонала, или, как минимум, к поиску дополнительных подработок, следовательно, падению уровня профессионализма и компетентности неудовлетворенного сотрудника. [Колосовская, 2011]
Тем не менее, вопрос оплаты труда все же является важным, так как удовлетворенность трудом не будет на высоком уровне при минимальной зарплате. Стоит обратиться к теоретико-прикладному словарю Ядова для определения минимального размера оплаты труда (МРОТ). "МРОТ - комплекс государственных правовых актов, определяющих величину минимальной заработной платы." [Климова, 2006] Ряд таких актов призван систематизировать и обозначить для всех организаций минимальную заработную плату, необходимую для жизнеобеспечения. Комплекс правовых актов МРОТ основывается на рекомендациях МОТ (Международная организация труда). Первая конвенция по становлению МРОТ, которая определяла метод исчисления минимального порога, была принята в 1928г.
Стоит также отметить тот факт, что социологические исследования показывают огромный разрыв между МРОТ и представлением людей о минимально-необходимом уровне оплаты труда. Уровень жизнеобеспечении разнится в регионах, а в Москве имеет вообще один из самых высоких показателей. [Климова, 2006]
Таким образом, МРОТ безусловно является механизмом защиты населения от произвола компаний по исчислению заработной платы, однако, люди, получающие минимальную ставку по оплате труда не будут удовлетворены работой, так как скорее не смогут претендовать на высокий уровень жизни, что подтверждают социологические исследования ожиданий населения.
Подтверждая вышесказанное, обратимся к исследованию Т. Корнлибена "Job characteristics as determinants of job satisfaction and labour mobility", в основу которого легли панельные данные социо-экономического обследования рабочих в Германии на период с 1984 по 2003 года. Исследователь использовал вопрос о том, на сколько люди довольны своей работой по шкале от 1 до 10. Из года в год опрос содержал в себе также такие характеристики, как зарплата, рабочее время и безопасность на работе. [Corneliben, 2006]
Автор исследования разделил характеристики работы на 7 факторов:
1. Статус (status) - включающий в себя влиятельность, заработную плату и рабочее время;
2. Физическое напряжение (physical strain at work) - включающий в себя нагрузки, жесткий ручной труд и воздействие неблагоприятной окружающей среды;
3. Автономность (autonomy at work) - включающий в себя независимость, контроль на работе и посменный график;
4. Возможности продвижения (advancement opportunities) - включающий в себя применение более сложных задач, возможность обучения и субъективную вероятность продвижения по карьерной лестнице;
5. Социальные отношения (social relations) - включающий в себя стресс, конфликты с руководителем и хорошие отношения с коллегами;