Материал: Сущность маркетинга в туризме

Для каждой должности специально разработаны должностные инструкции, регламентирующие деятельность каждого сотрудника. Для установления режима работы, в ООО «Ладья» разработаны правила внутреннего трудового распорядка.

При приеме на работу сотрудник проходит испытательный срок, после которого руководству как правило становиться ясно нуждаются ли они в услугах кандидата или нет.

В работе ООО « Ладья» используются компьютерные технологии - все компьютеры офиса связаны в общую локальную сеть, имеют подключение к Интернету.

Рис 1.1

2.2 Маркетинговы анализ деятельности туроперейтенговой фирмы ООО «Ладья»

Рекламная политика ООО «Ладья»

Как уже было сказано, ООО «Ладья» ведет активную рекламную политику, разрабатывает информационные материалы (листовки, брошюры), которые в свою очередь дают возможность клиенту получить достаточный объём информации для принятия решения о выборе направления и конкретного тура. Приобретая туристическую путёвку, клиенты подписывают с фирмой договор, в котором указан отработанный набор условий, это позволяет предупредить возможные недочёты и конфликты в обслуживании.

ООО «Ладья» использует дополнительные методы привлечения клиентов: существует гибкая система скидок, каждому клиенту при получении путевки менеджером вручается рекламной продукции - карманный календарь, пакет, постер или ручка с адресом и телефоном фирмы, действует первая на КавМинВодах система, которая позволяет приобретать тур в кредит.

Рекламная деятельность ООО «Ладья» может быть представлена следующим образом:

1.  Прямая реклама: лично вручаемые рекламные материалы, информационные письма, листовки и т.д.

2.  Реклама в прессе:

Важную роль в потреблении газетной рекламы играет ее привычность. Безусловно, плюсом газетной рекламы является ее ненавязчивость. Потенциальные клиенты читают ее исключительно по собственной воле.

ООО «Ладья» публикует свои рекламные объявления в газетах и региональных выпусках: «Пятигорский Городовой», «Кавказская Здравница», «Из рук в руки», «Аргументы и факты»; в специализированных изданиях «Туризм и отдых», в социальных сетях, специально создан интернет сайт компании.

. Наружная реклама. Для рекламы своей деятельности фирма использует наружную рекламу в виде трех щитов 3х6м, установленных в непосредственной близости от размещения фирмы и на ее фасаде.

Согласно данным фирмы, существенный поток клиентов в фирму происходит благодаря щитовой рекламе и рекламе, даваемой в местных средствах массовой информации.

Мотивация покупателей

Есть несколько категорий покупателей услуг фирмы:

Категория туристов, употребляющая услугами данного агентства больше одного раза. Съездив один раз через фирму, клиенты предпочитают осуществить (заказать) следующее путешествие в этом же агентстве, т.к. оно уже является «опробованным». Отдельные клиенты прибегают к услугам одного и того же агентства почти каждый месяц, тогда они уже переходят в категорию VIP, к подобному роду клиентов применяется особые формы обслуживания. Они как правило пользуются всяческими скидками, и каждый раз при получении пакета документов для поездки получают сувениры и подарки от фирмы.

Категория клиентов, которые обращаются в агентство по рекомендации друзей или родственников. Как показывает практика, очень часто постоянные клиенты рекомендуют турфирму своим друзьям, знакомым или едут вместе с ними.

Для стимулирования покупателей, ООО «Ладья» предоставляет:

1)  Скидка постоянным клиентам.

Скидка для постоянных клиентов фирмы в размере 3% от стоимости, предоставляется клиентам, которые прибегали к услугам ООО «Ладья» не меньше трех раз.

Данное система методов направлено на повышение уровня лояльности как постоянных клиентов, так и на побуждение новых потребителей стать постоянными.

)Скидка на семейные туры

Скидка направлена как на возможных так и на действительных потребителей и составляет 3% от стоимости. Скидка заключается в уменьшении цены для покупателей приобретающих туры

Фирма также проводит акции:

Акция «Подарок на 8 Марта» Распространяется на пляжные туры в Египет, ОАЭ. Условия: при покупке тура на двух взрослых человек на 7 дней скидка 4%. Такая акция проводится с Марта до середины Апреля. Проводятся подобные акции к Новому году и Рождеству.

Характеристика целевого сегмента

В силу того, что в компании отсутствует маркетинговая служба, исследования потребителей проводятся не систематично, поэтому информацией о целевом сегменте турпредприятие располагает только по состоянию на 2010г.

Анализ объема реализации - одно из самых важных показателей деятельности фирмы, так как величина объема продаж определяет не только занимаемую фирмой рыночную долю, но и показывает темпы роста объема реализации, которые прямо влияют на величину издержек, прибыль и рентабельность.

В таблице 2.2 приведены данные об объемах продаж фирмы в стоимостных единицах за 2009-2010 гг.

Анализ объема продаж фирмы ООО «Ладья» в стоимостных единицах за 2009-2010

Из представленных выше данных вытекает, что максимальный рост объем продаж за последний год дали продажи туров в Грецию и Турцию, где прирост объемов составил 20 и 21% в соответствии, наименьший прирост дали продажи туров в Чехию и Италию - всего по 10%.

В 2010 году ООО «Ладья» провело маркетинговые исследования с целью выяснения покупательского спроса и целевого рынка среди 100 покупателей своих туров , в результате которого получены следующие данные: (таб.2.3).

(Опрошено 120 участников)

Из опроса следует, что 80% покупателей были знакомы с деятельностью фирмы до обращения туда, 46% обращались в фирму более 1 раза, то есть их можно считать постоянными покупателями ООО «Ладья», треть покупателей не была знакома с деятельностью фирмы до обращения туда, а 38% купивших туры планируют еще раз воспользоваться услугами фирмы.

Еще одним анализом, проведенным в 2010 году, стал опрос, который был направлен для выявления источников, существование которых позволили клиентам узнать о жизни и деятельности фирмы, в опросе участвовали 100 человек. Результаты опроса приведены в рис 2.2

рис 2.2

Данные опроса выявили следующее: большинство клиентов (41%) узнали о фирме ООО «Ладья» из средств массовой информации - газет и журналов, в которых фирма постоянно помещает свои рекламные материалы, на втором (23%) и третьем месте (22%) сведения были получены от знакомых и из щитовой рекламы соответственно. Самый малый результат по частоте передачи сведений о компании своей информации к потребителю является Интернет (5%), почти в два раза больше пришлось на рекламные проспекты ( 9%). Таким образом, выявилось, что наиболее эффективной является реклама через средства массовой информации то есть газеты и журналы, однако 23 % , пришедших в фирму за покупкой тура по рекомендации знакомых - очень хороший результат, это говорит о том, что репутация у фирмы среди клиентов, которые уже пользовались услугами компании ООО «Ладья» положительная.

Для правильного планирования и разработки новых туров, фирме немаловажно знать свою целевую аудиторию. В связи с этим, в том же 2010 году компанией ООО «Ладья» методом опроса 100 покупателей (случайно выбранных) был выявлен целевой сегмент рынка, на который следует ориентироваться. Результаты опроса представлены на рис 2.3:

Рис 2.3. Возраст покупателей услуг ООО «Ладья»

Опрос выявил, что покупатели в большинстве находятся в возрасте от 40 до 50 лет (35%), количество покупателей в возрасте от 20 до 30 ( 29%), немного меньше тех, кому от 30 до 40 лет ( 22%), покупатели старше 50 лет оставляют 9% от всей общей массы покупателей. А покупатели моложе 20 лет составили самую маленькую группу покупателей - 5%.

Денежные доходы покупателей являются основным важным фактором целевой аудитории, так как именно денежные доходы определяют покупательскую способность населения. В связи с этим был проведен также опрос среди клиентов, который выявил уровень доходов. Итак, анализ доходов покупателей показал, что 68% покупателей отнесли себя к группе, имеющей средние денежные доходы. Результат показан на картинке 2.4. Данное исследование говорит о том, что фирме необходимо ориентироваться на покупателя, имеющего средние доходы, прежде чем устанавливать цену на услуги или вводить новые туры

Проведенный анализ среди покупателей показал, что более 70% покупателей услуг имеют высшее образование, это означает, что фирма обязана учитывать интеллект и образованность туристов при разработке экскурсионных туров.

рис. 1.10 Покупатели услуг фирмы по уровню доходов

Во время проводимого опроса о доходах клиентах, также выяснялись их пожелания, и пристрастия, допускалось несколько ответов. В Результате опроса выяснилось, что меньший интерес у туристов вызывают паломнические и образовательные туры. А наибольший интерес покупатели проявляют к познавательному туризму и пляжному отдыху, большой интерес и к экологическому туризму. Согласно результатам анализа именно на эти виды туризма и должна ориентироваться фирма.

Таким образом, определился целевой сегмент ООО «Ладья», который отвечает следующим характеристикам:

·       Возраст - от 20 до 50 лет;

·          Уровень дохода - средний, выше среднего;

·          Образование - обычно высшее, но роли как правило не играет;

·          Семейное положение - обычно семья из двух-четырех человек;

·          Работа, профессия - чаще всего это бизнесмены и предприниматели;

·          География - преимущественное зарубежный туризм ;

·          Жизненный стиль - энергичный, активный человек, занятый предпринимательской деятельностью или работающий по найму, восприимчивый к новинкам;

·          Мотив путешествия: желание отдохнуть в кругу семьи, желание отдыха за границей, желание получить лечение за границей, желание посетить экзотическую страну, желание участвовать в речных и морских круизах.

Так описан основной сегмент, по которому работает
ООО «Ладья». Безусловно, это не означает, что абсолютно все клиенты фирмы имеют именно такой возраст или статус, но большая их часть подходит под такое описание, и именно такая группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на производство и продвижение тур продукта. С другой стороны почти все тур фирмы ориентированы на тот же сегмент, о чем прежде уже говорилось. Следовательно, фирма должна стремиться завоевать покупательское расположение и доверие.

К слабым сторонам фирмы ООО «Ладья» является отсутствие службы маркетинга. Все маркетинговые усилия фирмы направлены на формирование сильных и прочных предпочтений у действительных и потенциальных клиентов. Задача - отвлечь как можно больше клиентов от уже существующего рынка, и привлечь новые категории клиентов.

маркетинг туризм национальный рынок

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Итак подводя итоги нашего исследование мы можем сказать, что все существенные положения современного маркетинга могут быть в полной мере применены в туризме. В данной сфере результат деятельности сводится к туристскому продукту. По сути, туристский продукт - это всякая услуга, удовлетворяющая те или иные потребности туристов и подлежащая оплате с их стороны.

Маркетинг в туризме - в этой связи выступает собой в качестве системы непрерывного согласования предлагаемых услуг с услугами, пользующимися спросом на рынке, и которые туристское предприятие способно предложить с прибылью для себя и более эффективно, чем это делают конкуренты.

Из сущности маркетинга в туризме как системы вытекают основные его принципы:

ü  Нацеленность на четко выраженный коммерческий результат;

ü  Нацеленность на четко выраженный коммерческий результат;

ü  Комплексный подход к достижению поставленных целей;

ü  Максимальный учет условий и требований выбранного рынка с одновременным целенаправленным воздействием на него;

ü  Долговременный «горизонт» видения целей;

ü  Активность, наступательность, предприимчивость.

Как и любое экономическое явление, маркетинг в туризме требует для своего применения и эффективного развития ряд условий:

·        глубокое насыщение рынка услугами, т. е. существование рынка покупателя;

·        острая конкурентная борьба туристских фирм за предпочтения потребителей;

·        свободная деятельность администрации внутри туристского предприятия по определению целей фирмы, стратегий, управленческих структур, распределению средств по статьям бюджета и т. д.

Вышеперечисленные принципы и условия осуществятся при помощи ряда маркетинговых действий, которые, как правило, осуществляются в определенной последовательности. Одним из таких действий можно назвать ране перечисленное, маркетинговые исследования.

Маркетинговые исследования - это широкий комплекс разнообразных исследований, необходимых для выработки оптимальных стратегий и проведения эффективной оперативной маркетинговой деятельности.

Маркетинговое исследование представляет собой процесс, состоящий из шести этапов:

ü  Выявление проблем и формулирование целей исследования;

ü  Отбор источников информации;

ü  Сбор информации. Методы маркетинговых исследований;

ü  Анализ собранной информации;

ü  Представление полученных результатов;

ü  Анализ использования исследования.

Осуществление удачной маркетинговой деятельности предполагает учет персональных предпочтений различных категорий потребителей. Именно это и составляет основу сегментации рынка.

Сегментация туристского рынка обусловливаться как деятельность по классификации вероятных потребителей в соответствии с качественными и количественными особенностями их спроса.

Выделяют следующие сегменты туристского рынка: