. Существенная статичность, привязанность к определенному месту (турбазе, аэропорту, так как их невозможно перенести в другое место).
.Несоответствие во времени факта продажи туруслуги и ее потребления. Покупка товаров (услуг) туризма реализуется за недели или за месяцы до начала их потребления. Значительную роль в данном случае играет рекламная печатная продукция, которая предоставляет наглядную информацию о покупаемом турпродукте. Это в свою очередь позволяет создать ощущение выгод, которые могут быть извлечены из его потребления в будущем. Немалое значение на стадии продажи турпродукта придается степени достоверности информации, а также надежности продукта.
.Туристский продукт формируется усилиями многих предприятий, каждое из которых имеет как свои методы работы, так и специфические потребности, и различные коммерческие цели. В соответствии с чем, для того, что бы достичь высокого качества турпродукта, необходима тесная взаимосвязь между ними.
.Непостоянство качества. Услуги индустрии туризма различаются изменчивостью. Их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Эти услуги чаще всего оказываются и принимаются одновременно, что заметно ограничивает возможности контролировать качество.
. На качество туристских услуг оказывают воздействие и внешние факторы, которые имеют форс-мажорный характер (природные условия, погода, политика в области туризма, международные события и т.д.).
Свои характерные особенности имеют и производители, и потребители туристских услуг. Спрос на туруслуги отличается значительной эластичностью в зависимости от многих переменных, некоторые из которых являются независимыми от производителей турпродукта и возможных туристов, в то время как другие могут быть изменены и зависят друг от друга. Спрос в туризме выражается количеством прибывших из страны происхождения туристов в страну назначения или расходами, реализовываемыми в стране пребывания.
Спрос в туризме можно разделить на действительный и потенциальный. Объем потенциального спроса на туристские товары и услуги обусловливается количеством человек, которые желают путешествовать. Действительный спрос представлен теми, кто истинно путешествует в данное время и направляется в определенное место назначения. Старание маркетологов должны быть направлены на количественную разницу между потенциальным и действительным спросом.
А теперь определим общие факторы спроса на туруслуги:
ü Покупательская способность.
Одним из важнейших факторов туризма является высокая степень зависимости между уровнем жизни и интенсивностью путешествий. На платежеспособность клиентов оказывает воздействие немало факторов, среди которых можно обозначить и степень экономического развития самой страны, и размер оплаты труда населения, и уровень инфляции, и уровень безработицы.
Таким образом, необходимыми предпосылками возникновения массового туризма, его развития и поддержания высоких объемов спроса является увеличение рост материального благосостояния общества.
ü Демографическая структура.
В этом случае значимым является не размер и рост населения, а модификация возрастной структуры. Для любой возрастной категории населения нужен «свой» туристский продукт. У каждой категории имеется свой бюджет, что также нужно учитывать специалистам по маркетингу. К категории демографических факторов имеет отношение и урбанизация, т. е. рост доли городского населения. Она является одним из основных факторов развития массовых видов туризма, потому, что степень участия населения в туристских поездках прямо пропорциональна степени урбанизации.
ü Социальные и культурные факторы.
Рост свободного времени, и признание оплачиваемых отпусков содействуют росту спроса на туризм в такой же степени, как и изменения в стиле жизни и предпочтениях. Все больше делается акцент на свободу передвижения, путешествия как средства самовыражения и путь получения новых впечатлений и опыта. Также создание потенциальных потребителей делает интересы людей куда шире, тем самым стимулируя спрос на туризм.
ü Возможность выбора туристских услуг.
Объем спроса обусловливаться не только желанием, нуждами, но и покупательской способностью и существующим предложением. Иными словами спрос на туризм тем выше, чем больше выбор туристских возможностей. Внутри общего спроса, спрос на специфические места размещения, типы туристских услуг и продуктов определяются следующими факторами:
ü Цена и спрос на туристские услуги.
Цена это, безусловно, один из главных факторов, который способствует определению спроса. Решение о путешествии, как правило, обусловливаться именно ценовыми показателями. Ценовой фактор является важным значением в конкуренции между туроператорами. Зачастую программы различных туроператоров включают одни и те же дестинации, способы перемещения, отели, экскурсионные туры и т.д. Поскольку продукты имеют минимальное различие, ценовая разница в значительной степени и определяет выбор потребителя.
ü Возможности дестинации и предлагаемые услуги.
Важное решение потенциальный путешественник принимает при выборе места назначения. Данный выбор определяется возможностью удовлетворения его нужд, желаний и ожиданий. Прельщать может, как место расположения (в горной местности, в центре города, вблизи пляжа и.т.д), события (праздники, фестивали, спортивные соревнования и др.) так и наличие возможностей для определенной деятельности (занятие спортом, участие в конференциях и т.д.).
Отсутствие количества и качества услуг имеет пагубное влияние на поток туристов к местам назначения.
ü Доступность.
Принимаются во внимание способы передвижения, их стоимость, время, необходимое для путешествия и оформления документов, комфорт и безопасность.
ü Имидж и ассоциации.
Здесь важен не только имидж туристской компании, но и общие представления, с которыми ассоциируется конкретное место назначения.
Совокупность общих и характерных факторов спроса, устанавливает возникновение и характер поведения потребителей туристских услуг. Эти услуги могут быть выражены, например, такими показателями, как:
ü Частотность путешествий (количество туристских поездок, совершаемых в исследуемый период, на душу населения);
ü Предпочтения в выборе географии туризма;
ü Предпочитаемая форма организации тура;
ü Представления туриста о цене тура, о торговой марке туристской организации;
ü Роль внешних раздражителей в процессе принятия решения о месте проживания (выборе гостиницы), покупке тура и т.д.
К особенностям производителей туруслуг можно отнести такие отличительные свойства, как взаимодополняемость и взаимодействие друг с другом. Это обусловлено тем, что почти ни одно туристское предприятие не в состоянии независимо организовать тур, обеспечить клиентов всеми необходимыми транспортными средствами, предоставить клиентам жилье, устроить питание, развлекательные мероприятия и т.д. Обычно для этого привлекают соответствующие предприятия и организации, которые в состоянии обеспечить недостающие звенья в комплексном обслуживании.
Близкая взаимосвязь между производителями туруслуг особенно видима в долгосрочной перспективе, отражающей комплексный характер турпродукта: прибыльность транспортных компаний зависит, как правило, от загрузки и качества средств размещения, а их способность держаться на плаву определяется качеством достопримечательностей и степенью посещаемости данного направления.
Производители в туризме - это высокое количество самостоятельных и различных по профилю и специализации турпредприятий (туроператор, турагентство, гостиница, ресторан, турбюро) с различными целями.
Составными элементами общей системы маркетинга в туристской области выступают: государство, местные органы власти, туристские организации и предприятия. Совокупность влияний всех этих элементов, направленная на удовлетворение потребности людей в туристских поездках, и вырабатывает понятие туризма как социально-экономического явления. Цели и задачи маркетинговой концепции туристских организаций, конечно же, будут отличны от целей и задач маркетинговой политики органов государственного регулирования.
Цели маркетинга туристских предприятий можно условно разделить на три класса:
· экономические,
· престижные
· социальные.
Экономические сливаются к максимизации прибыли в длительной перспективе, притягиванию новых сегментов клиентуры, укреплению рыночной позиции по отношению к конкурентам, улучшению сбыта.
Престижные содержатся в росте привлекательности и совершенствовании имиджа фирмы, региона или обусловленной местности, что, в свою очередь, обеспечивает больший приток клиентуры.
И, наконец, социальные рассматриваются с точки зрения присутствия услуг, которые способны удовлетворить население с невысоким доходом, содействуют охране окружающей среды, стимулируют расширение малого бизнеса.
Таким образом, наличие продуманной и хорошо
спланированной стратегии маркетинга является необходимым элементом не только в
хозяйственной деятельности отдельных туристских предприятий, но и иных
координирующих и регулирующих органов и организаций.
1.3 Маркетинговые
исследования
Маркетинговые исследования - это такой широкий комплекс различных исследований, необходимых для выработки наилучших стратегий и проведения эффективной оперативной маркетинговой деятельности.
Как мы уже говорили раньше взгляды, нужды и желания клиентов неизменно меняются. Анализируя туристскую индустрию нельзя не заметить, что понятия населения о оптимальных видах отдыха изменяются, как и мода на престижные места отдыха. Опираясь на рассказы классиков русской литературы, можно сделать вывод, что в прошлом веке весьма популярными и престижными курортами была Ницца, Баден-Баден, где можно было встретить весь свет петербургского и московского общества. На сегодняшний день Ницца известна существенно как оздоровительный курорт и не является столь престижным местом отдыха, каким она являлась в те времена. Растет число деловых путешественников, взгляды и пожелания коих тоже необходимо учитывать, так как деловой туризм сейчас формируется очень динамично. Уже сейчас на долю делового туризма приходится свыше половины выручки от продаж гостиничных номеров.
Оттого, каждая туристическая фирма, должна неизменно следить за всеми изменениями, происходящими на рынке туристских услуг. Также она должна успевать реагировать на каждое из них: отставание от более удачливых и прозорливых грозит недоверием потребителя фирме, что может привести не только к потере кого-то из клиентов, но и к падению общего имиджа фирмы, т.е. к утрате главной части потенциальных и постоянных клиентов.
Маркетинговые исследования однозначно необходимы для успешной работы любой фирмы. Ответы на такие вопросы как: Кто пользуется услугами нашей фирмы? Почему? Зачем? Что ими движет? не только интересно, но и очень важно знать, потому что, зная ответы на эти вопросы сегодня, можно располагать деятельность фирмы, исправлять все известные недочеты, улучшать качество услуг, а, следовательно, привлекать большее число клиентов.
Маркетинговыми исследованиями занимаются в основном крупные фирмы, которые могут позволить себе содержать специальный отдел. В таком отделе может работать от одного до нескольких десятков сотрудников. Среди сотрудников отдела - разработчики планов исследований, статистики, социологи, психологи, специалисты по моделированию. Тогда, как мелкие фирмы могут обращаться с просьбой, спланировать или провести такое исследование в особую организацию или кооперироваться для их проведения.
Маркетинговое исследование доставляет собой процесс, состоящий из шести этапов.
ü На первом совершается четкое определение проблемы и постановка целей исследования.
ü Второй этап - формирование плана сбора информации с использованием первичных и вторичных данных. Сбор первичных данных требует выбора методов исследования (наблюдение, эксперимент, опрос), сбора орудий исследования (анкеты, механических устройств), выбора способа связи с аудиторией (телефон, почта, личное интервью).
ü Третий этап - сбор информации.
ü Четвертый этап - анализ собранной информации для вывода показателей среднего уровня, изменчивых составляющих и обнаружение разного рода взаимосвязей.
ü Пятый этап - представление основных результатов, которые дадут управляющему по маркетингу возможность принимать более правильные решения.
ü На шестом этапе провоисходит анализ того, как было использовано конкретное исследование впоследствии. Все эти этапы взаимосвязаны между собой и немыслимы один без другого.
Совершенно очевидно, что маркетинговые исследования являются весьма необходимыми. Они, кроме того, требуют комплексного и детального подхода. Но средства и силы, затраченные на проведение маркетингового исследования, при условии внимательной разработки и следовании всех необходимых правил, целиком окупаются и во многом определяют успешную работу фирмы.
Подведя итог проделанного исследования в Главе 1, можно выделить следующие особенности туристского маркетинга:
.Заключительной позицией маркетинга принято считать наличие определенного рынка и потребительского спроса на туруслуги. Нужно также подчеркнуть, что основным в туристском маркетинге является задача не столько пассивно следовать за спросом, сколько активно развивать этот спрос на основе прогнозирования его развития.
.Немалое значение завоевывает достоверная информационная политика в отношении клиента, в особенности на этапе продажи услуг, а также тщательность в разработке турпродукта.
.Учитывая особую роль субъективного фактора в процессе покупки туруслуг, туристским организациям надлежит большое внимание уделять защите прав клиента - потребителя.
.Воздействие фактора сезонности определяет необходимость особого внимания к маркетинговым мероприятиям в межсезонный период, дабы выработать фирму менее зависимой от временного фактора.
.В процессе управления маркетингом в туризме надлежит учитывать не только материальные аспекты, но и психологию, духовно-эмоциональное состояние и индивидуальные особенности клиента.
.В силу того, что турпродукт выступает как сложный комплекс вещественных и невещественных компонентов, высокое значение для качественного обслуживания клиентов обладает координация маркетинга всех участников производства туруслуг, а также государственных органов по регулированию туризма.
Туризм, в соответствии с определением ВТО,
является не только экономическим, но в то же время социальным, культурным,
экологическим и политическим явлением. Исходя из вышесказанного, туристский
маркетинг нужно использовать с максимальным учетом всех перечисленных
особенностей. Тогда он в намного большей степени будет отражать интересы, как
туристских фирм, так и потребителей-туристов
1.4 Маркетинг
туристских предприятий
Еще одну важнейшую роль в формировании туризма играют туристские предприятия то есть фирмы. Экспертные оценки свидетельствуют, что в большинстве стран около 40% всех туристов, выезжающих за границу, организуют свои поездки именно через туристские фирмы. Они обеспечивают для туристов международные и внутренние перевозки, необходимый пакет услуг (проживание, питание, экскурсии), а также другие посреднические операции (страхование, получение иностранных виз и т.д.).