Данный подход был достаточно революционным, поскольку ориентировался на повышение производительности труда и снижение издержек промышленного производства. В связи с этим появилось понятие «инспектирование» (в варианте Гарвина) и возникла необходимость подготовки специалистов по контролю продукции как самостоятельному узкоспециализированному виду деятельности.
Дальнейшее увеличение объемов производства и потребления вызвало неизбежный рост количества контролеров для поддержания необходимого уровня «приемочного» качества при передаче продукции или услуги от производителя к потребителю. Осуществление контрольных операций становилось объемным и затратным, что привело к поиску решений, позволяющих гарантировать качество, снижая и оптимизируя контроль, - развитию статистических методов. Тем не менее эти научные и прикладные исследования укладываются в концепцию периода «нормальной науки» и характерны не только для осуществления контроля качества продукции, но и для других производственных операций: опытно-конструкторских разработок, разработки и совершенствования технологии, хранения и поставки продукции (то, что в настоящее время называется логистикой) и др. Оттачивались и развивались функциональные навыки, росла специализация. На одном из известных советских плакатов указывалось: «Качество становится делом каждого». Однако при такой постановке вопроса размываются границы ответственности за выполняемую работу. Это стало одной из аномалий, или «головоломок», которые неизбежно должны были привести к кризису.
Второй существенной аномалией была унификация производимой продукции: рост объемов потребления и уменьшение времени от момента появления идеи до выпуска серийного экземпляра, а также необходимость производства большого объема продукции в относительно короткие сроки. Это привело к снижению качества изделий для конкретного потребителя, так как учитывать потребности каждого становилось невозможно даже для той продукции, которая не относится к предметам повседневного спроса.
Третья аномалия, сформировавшаяся в начале XX в. и существующая в том или ином виде в отдельных организациях до наших дней, - восприятие контроля и, соответственно, отделов и департаментов, которые его осуществляют, как операции, формирующей и гарантирующей качество выпускаемой продукции. Вместе с тем собственно контроль как производственная операция не имеет отношения к обеспечению надлежащего качества или управлению им, поскольку его задача - отделить годную продукцию или услугу от негодной на конечном этапе производства (иногда на промежуточном). Информация, полученная в результате проведения контроля, позволяет в дальнейшем анализировать ситуацию и с помощью управленческих решений вносить соответствующие корректировки в производственный процесс. Контроль не предполагает исправление негодной продукции: по решению руководства она возвращается на соответствующую производственную операцию для переделки, доработки или утилизируется Существуют и другие формы работы с продукцией, не соответствующей требованиям, на-пример принятие с отклонениями или снижение сортности..
Кроме того, развитие статистических методов и распространение их применения в различных сферах деятельности компаний привело к тому, что акценты контроля с использованием статистики сместились с идентификации и исправления причин вариаций на повышение внимания к связям, существующим между различными видами производственной деятельности. В результате производственный процесс стал восприниматься как единая система сложных внутренних взаимосвязей, эффективное управление которой зависит от постоянного обмена информацией для диагностирования и решения возникающих проблем.
Однако в большинстве промышленно развитых стран перечисленные аномалии долгое время не оказывали критического влияния вследствие достаточно большого количества внешних и внутренних факторов, в частности низкого уровня международной кооперации и конкуренции (см., напр.: [Кернс, Недлер, 1996]), экономических последствий Второй мировой войны, необходимости восстановления промышленного производства, высокого роста потребительского спроса и т.д.
Вместе с тем в Японии в период острого экономического кризиса на основе международного, преимущественно американского, опыта было выбрано направление экономического развития, связанное с качеством продукции и качеством управления. В 1946 г. был основан Союз японских ученых и инженеров (TheUnionofJapaneseScientistsandEngineers), а в 1949 г. появилась Исследовательская группа по контролю качества (QualityControlResearchGroup). Для обучения руководителей в страну был приглашен Э. Деминг со своими знаменитыми «восьмидневными лекциями», в которых затрагивались различные аспекты управления. Они были ориентированы в основном на руководство компаний, и в результате было обучено около 5 тыс. японских топ-менеджеров [Morrison, 1994], 14 700 инженеров и тысячи мастеров [Deming, 1982].
Почти одновременно с Демингом свои знаменитые лекции для японского топ-менеджмента проводил и Дж. Джуран Достаточно подробно свое путешествие по Японии и реакцию японских руководителей и специалистов на проведенные лекции Дж. Джуран описал в [Juran, 1993]., который также акцентировал внимание на необходимости определения и реализации ответственности за менеджмент качества на разных уровнях управления - от генерального директора (или владельца бизнеса) до простого работника производственной линии. Кроме того, Джуран пытался донести до сотрудников организаций важную идею, а именно: «работа над качеством может означать больше, чем просто поиск дефектов и производство в соответствии со спецификациями, а управление качеством и контроль качества должны быть встроены в общую систему управления» [Но - дельман, 2004, с. 78].
При этом в Японии качество стало восприниматься комплексно, как элемент любой деятельности организации. Происходило стирание различий между качеством продукции и качеством управления - они рассматривались как единая система, формировались и развивались различные концепции и даже философии (например, Дао Toyota), свойственные японскому менеджменту и впоследствии получившие распространение во всем мире.
Появилось понятие «TotalQualityControl» (TQC) - комплексное управление качеством, которое позднее расширилось до «TotalQualityManagement» (TQM) - «философии, затрагивающей все функции фирмы и все уровни менеджмента» [Grant, Shani, Krishnan, 1994, p. 27]. В ключевых работах того времени (см., напр.: [Juran, 1951; 1962; Feigenbaum, 1961; Young, 1968]) обсуждались вопросы всеобъем - лемости качества. Их авторы стремились показать невозможность управления качеством на уровне отделов контроля. Распространению таких взглядов способствовало и развитие теории систем (см., напр.: [Винер, 1958; Bertalanffyvon, 1950; 1962]).
Считается, что понятие «TotalQualityControl» было предложено А. Фейген - баумом [Feigenbaum, 1961]. Еще в 1961 г., когда глобальная конкуренция только зарождалась, он писал: «Качество стало центральным и первостепенным вопросом управления. Руководители предприятий хорошо знают, что прибыльность определяется возможностями сбыта продукции, производства и производительностью. Существенная роль комплексного управления качеством в каждой составляющей такой формулы экономической деятельности является очевидным и неоспоримым фактом» [Фейгенбаум, 1986, с. 51].
Несмотря на то что именно Япония стала центром формирования нового этапа развития менеджмента качества, данная тенденция нашла отражение в практике других стран Даже в СССР, достаточно обособленном от остального мира, появлялись единичные публи-кации по этой проблематике (см., напр.: [Дунаевский, 1928]).. Европейские предприятия не были активно вовлечены в эту деятельность, но в США в 1946 г. было основано Американское общество контроля качества (AmericanSocietyforQualityControl), которое должно было заниматься стандартизацией и развитием новых идей в отношении экономических и статистических методов управления качеством Международная организация по стандартизации ISOтоже была образована в конце 1940-х гг. Однако на начальном этапе ее деятельность не затрагивала решение проблем менеджмента каче-ства, а ориентировалась на решение вопросов мировой интеграции и кооперации.. Однако существенным отличием американского опыта было использование привычных методов управления, несмотря на наличие нестыковок и расширение негативного влияния «аномалий», тогда как Япония пошла по пути формирования новых концепций и принципов для устранения обостряющихся проблем управления и отказа от стереотипов, которые начинали тормозить развитие «нормальной науки».
Следует отметить, что американские бизнесмены еще долгое время не могли поверить в возможность появления реальной конкуренции со стороны европейских и японских компаний [Кернс, Недлер, 1996]. Только в условиях рецессии 1980-х гг. многие американские компании, в частности Ford, Xerox, Motorolaи др., стали воспринимать «японское экономическое чудо» как объект, достойный изучения Одним из первых на необходимость изучения японского опыта и его применения на амери-канских предприятиях обратил внимание П. Дракер [Drucker, 1971].. В США даже был снят документальный фильм под названием «Если Япония может, почему мы нет?» (IfJapancan… Whycan'twe?) о результатах работы Деминга в Японии в 1950-х гг.
Тем не менее хронологически именно в середине 1940-х гг. сначала в Японии, а затем и в других странах произошел возврат к идеям влияния на качество продукции всех функций коммерческой организации. Однако он осуществлялся не на уровне упразднения разделения труда, а путем снижения функциональной разобщенности и повышения взаимодействия различных структурных подразделений организации между собой - по сути, происходило зарождение межфункциональных рабочих групп В японском варианте -- это «кружки качества» (qualitycircles), которые стали инновацией, «оказавшей мощное влияние на развитие теории и практики TQM» [Нодельман, 2004, с. 77]..
Необходимо отметить развитие различных методов решения управленческих проблем, которые впоследствии были объединены и получили название методов менеджмента качества, или методов TQM. Ключевым словом по отношению к качеству становится «Total» - «всеобщее», но не в том смысле, что оно объемлет все страны, а применительно к управлению, которое затрагивает все функции организации как единой системы.
Позднее вновь наступил период «нормальной» науки: разработка различных методов и механизмов, в частности формирование принципов управления Деминга и переход от понятия «control» к понятию «management». Это позволило в 1960-1970-х гг. в разных странах создать специфические организационные подходы к качественному управлению на уровне фирмы с учетом их национальных и экономических условий [Скрипко, 2006b]. При этом изменилась методология оценивания качества. Если раньше качество готовой продукции оценивалось по результатам контроля и испытаний, то новая идеология позволяла делать это на основе контроля организационных условий процесса ее производства (производственная и управленческая составляющие). Кроме того, нельзя не отметить появление нового научного подхода к комплексному оцениванию качества и конкурентоспособности продукции - квалиметрии [Гличев, 1968; Гличев, Панов, Азгальдов, 1968; Азгальдов, 1971].
Итоговым обобщением развития идеи межфункционального взаимодействия внутри организации можно считать разработку международных стандартов ISO9000 первой редакции 1985-1986 гг. на основе решения, принятого в 1979 г. при создании Технического комитета ИСО 176. С этого момента началась стандартизация различных систем менеджмента качества, а в результате - и интегрированных систем менеджмента, затрагивающих практически все стороны деятельности организации.
В первой редакции стандартов ISO9000 был аккумулирован почти полувековой мировой опыт в отношении качественного управления, основная идея которого заключалась в том, что обеспечить и гарантировать качество продукции или услуги можно путем как создания на предприятии организационной системы, позволяющей этого добиться, так и совершенствования менеджмента организации. Основными стандартами ISO9000 стали: ISO8402 (словарь и основы построения систем); ISO9001, ISO9002 и ISO9003 (содержащие требования к построению систем качества); ISO9004 (содержащий рекомендации по улучшению деятельности) ISO8402:1987 Управление качеством и обеспечение качества. Словарь; ISO9001:1987 Систе-мы качества -- Модель для обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании; ISO9003:1987 Системы качества -- Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях; ISO9004:1987 Общее руководство качеством и элементы системы качества..
Наиболее широкие требования устанавливал стандарт ISO9001 - требования к 20 элементам, которые необходимо включать в системы качества. Среди них: 1) ответственность руководства; 2) система качества; 3) анализ контракта; 4) управление проектированием; 5) управление документацией и данными; 6) закупки; 7) управление продукцией, поставляемой потребителем; 8) идентификация продукции и прослеживаемость; 9) управление процессами производства; 10) контроль и проведение испытаний; 11) управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием; 12) статус контроля и испытаний; 13) управление несоответствующей продукцией; 14) корректирующие и предупреждающие действия; 15) погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка, консервация и поставка; 16) управление регистрацией данных о качестве; 17) внутренние проверки качества; 18) подготовка кадров; 19) техническое обслуживание; 20) статистические методы.
При этом каждый элемент системы качества включал в себя набор определенных функций, необходимых для исполнения организациями, внедряющими систему качества. Поскольку четкой взаимосвязи между элементами системы установлено не было, то основная проблема заключалась в отсутствии организационного взаимодействия между ними. Данная проблема существовала и для стандартов ISO9000, вышедших в 1986 г., и для версии стандартов ISO9000 1994 г., требования к системам качества в которых на основе функционального подхода также аккумулировались в 20 основных элементах. Все это стало основной «головоломкой» данного периода, решение которой позволило бы устранить несоответствия межфункционального взаимодействия.