В гостинице «Корстон-Москва» имеются должностные инструкции для персонала [15, с. 7]. Рассмотрим должностную инструкцию для инспектора (супервайзера) на примере гостиницы «Корстон-Москва» в отделе содержания помещений номерного фонда в Приложении А.
Из представленной должностной инструкции видно, что инспектор выполняет несколько функций в своей работе, не исключено выполнение работы, которую руководитель не выполнил сам из-за перегрузки своей работы или для проверки трудоспособности инспектора.
Подробно рассмотрим рабочий день инспектора [15, с. 5], а именно его обязанности в Приложении Б.
Можно сделать вывод, что в обязанности инспектора входит большое количество действий. Он должен быть практически везде, в таком случае у инспектора должен быть помощник или должно быть достаточное количество служащих для выполнения этой работы.
2.3 Анализ технологии организации хаускипинга в ООО «Корстон-Москва»
Анализ технологии организации хаускипинга даёт организации прогнозировать её возможности, для составления плана на случай непредвиденных обстоятельств, для разработки системы раннего предупреждения на случай возможных угроз и для разработки стратегий, которые могли бы превратить любые неприятности.
Любое предприятие, работающее в современных условиях рыночной экономики, определяет для себя одну из основных целей получение прибыли. И гостиница ООО «Корстон-Москва» не является исключением, прописав эту цель в Уставе своего предприятия [15, с. 27, 17].
Ежемесячно, ежеквартально, ежегодно подводятся итоги деятельности предприятия, в которых сравниваются показатели прибыли и затрат, высчитывается динамика объёма продаж, объёма оказанных услуг за тот или иной период.
Деятельность любой коммерческой организации немыслима без такого анализа, с помощью которого можно определить, насколько предприятие рентабельно, насколько его деятельность экономически эффективна.
Вся экономическая эффективность заключается в удовлетворённости гостя, а это зависит в большей части от службы хаускипинга, насколько эффективно персонал выполняет свою работу.
К основной работе службы хаускипинга даются примечания (стандарты гостиницы). Рассмотрим стандарты уборки номеров:
- Стандартный номер
- Апартаменты
- Люкс
- Президентский номер
1. Стандартный номер
Действия горничной и комментарии к её действиям представлены в Приложении В [15, с. 3].
Уборка стандартного номера осуществляется по общему стандарту уборки номеров для гостиницы категории 4 звезды, в стандарте также указана уборка кухни.
2. Апартаменты
В этом стандарте предоставлены более подробные инструкции по уборке номера, т.к. по размерам и оснащённости этот номер больше чем номер стандарт. Рассмотрим этот стандарт уборки номера [15, с. 4].
- Все действия горничной при уборке номера должны соответствовать степени разумности и безопасности. Горничная должна соблюдать правила техники безопасности;
- Необходимо оставлять гостевой номер закрытым, даже если горничная покидает его ненадолго;
- Нельзя допускать проникновения посторонних лиц в номер. Если гость утверждает, что проживает в этом номере, необходимо вежливо попросить его показать карту гостя с указанием фамилии и имени.
- Не следует открывать гостю номер своим ключом, за исключением случаев, если гость постоянно живет в данной комнате, и горничная его знает.
- Следует вести себя с гостем предельно вежливо, в случае возникновения конфликтных ситуаций обращаться к инспектору, начальнику отдела или руководителю службы.
- При входе в любой номер поставить на уборку, при выходе из номера снять с уборки, в соответствии статусу номера, путем ввода цифр и своего табельного номера.
- Все уборочное оборудование для уборки ванной комнаты должно быть предназначено только для этого.
Действия горничной и комментарии к её действиям представлены в Приложении Г.
При рассмотрении данной уборки апартаментов, видно, что времени затрачивается больше, чем во время уборки стандартного номера, соответственно начинать уборку таких номеров надо раньше, чтобы уложиться во временные рамки.
3. Люкс
Действия горничной и комментарии к её действиям представлены в Приложении Д [15, с. 3].
При рассмотрении стандарта по уборке люкса, можно увидеть, что уборка проходит также как и уборка апартаментов.
4. Президентский номер
При уборке данного номера, затрачивается большое количество времени из-за большого пространства помещения [15, с. 3].
Действия горничной и комментарии к её действиям представлены в Приложении Е.
Рассмотрев стандарт по уборке президентского номера, можно увидеть наличие кухни. Отсутствует пункт количества полотенец и косметических наборов, можно предположить, что их количество соответствует номерам люкс. В целом уборка не отличается от основной уборки номерного фонда. Т.к. номер большой и цена высока, можно сделать вывод, что им не часто пользуются. Соответственно такая уборка проходит редко.
Стандарты по категориям уборке номеров разработаны не качественно. С таким отношением к составлению стандартов можно сделать вывод, что руководитель службы хаускипинг равнодушно относится к своим подчинённым.
Также в гостинице ООО «Корстон-Москва» имеются стандарты по уборке помещений:
- Уборка жилых номеров;
- Вечерний сервис;
- Общее положение на момент уборки номерного фонда;
- Генеральная уборка.
1. Уборка жилых номеров.
Стандарт уборки жилых номеров [15, с. 1]:
- Не следует туалетные принадлежности перемешивать с косметикой гостя;
- Необходимо расстелить чистое полотенце для рук или салфетку на подстолье и расставить аккуратно все принадлежности: высокие ставятся ближе к стене, далее по уменьшению;
- В спальне вещи должны лежать прямо на письменном столе, тумбочке или туалетном столике;
- Украшения и ценные вещи поместить в чистую пепельницу;
- Не следует закрывать книги, которые читал гость, а также выбрасывать газеты; по возможности, не нужно перемещать эти вещи, но если такая необходимость существует, после уборки все должно лежать в точности, как было расположено до нее;
- Багаж следует ставить на соответствующую полку и крышка должна быть закрыта;
- Обувь гостя следует поставить ровно;
- Не следует перемещать вещи в гардеробе, только закрыть шкаф;
- Не следует менять температурный режим, выставленный гостем;
- Следует доложить пакеты для прачечной и квитанции за место использованных;
По представленному стандарту по уборке жилых номеров понятно, что это дополнение к основной уборке номеров, к которой надо придерживаться.
2. Вечерний сервис.
Стандарт проведения вечернего сервиса в номерах [15, с. 1]:
Сотруднику следует:
1. Постучать в дверь комнаты и войти по стандарту;
2. Вставить ключ - карту в главный выключатель;
3. Убрать с кровати любые вещи гостя, аккуратно сложить их и после подготовки кровати вернуть на то же место;
4. Разобрать кровать: сложить покрывало аккуратно и убрать в шкаф;
5. Взбить подушки, чтобы они выглядели свежо и привлекательно;
6. Положить комплимент на подушку;
7. Навести порядок в спальне;
8. Проверить все необходимое в комнате:
- заменить грязные пепельницы и доложить спички;
- заменить грязные стаканы;
- собрать использованную посуду и отнести в служебную зону;
- выбросить мусор и заменить пакеты в мусорных ведрах;
- пропылесосить комнату, если это необходимо;
9. Навести порядок в ванной комнате:
- замените использованные полотенца, поправить предметы на подстолье и протереть его;
- натереть хромированные краны;
- поправить предметы вокруг ванной и натереть краны;
- проверить достаточно ли туалетной бумаги и бумажных салфеток, доложить при необходимости;
- выбросить мусор, заменить пакеты в мусорных ведрах;
10. Создать в комнате приятную атмосферу:
- Закрыть шторы;
- Термостат оставить в том положении, в котором его оставил гость;
11.Закрыть и покинуть комнату (проверив, закрыта ли дверь);
12.Сделать отметку о выполнении задания в Вашем списке.
Здесь можно сделать вывод, что в номере проводится вне плановая уборка. Номер приводится в порядок и чистоту, приготавливается для гостя, который собирается спать.
3. Общее положение на момент уборки номерного фонда.
Стандарт уборки общий [15, с. 1]:
Данный стандарт должен использоваться при проведении всех процедур, относящихся к Отделу содержания номерного фонда.
1. Все действия горничной при уборке номера должны соответствовать степени разумности и безопасности. Горничная должна соблюдать правила техники безопасности;
2. Необходимо оставлять гостевой номер закрытым, даже если горничная покидает его ненадолго;
3. Нельзя допускать проникновения посторонних лиц в номер. Если гость утверждает, что проживает в этом номере, необходимо вежливо попросить его показать карту гостя с указанием фамилии и имени.
4. Не следует открывать гостю номер своим ключом, за исключением случаев, если гость постоянно живет в данной комнате, и горничная его знает.
5. Следует вести себя с гостем предельно вежливо, в случае возникновения конфликтных ситуаций обращаться к инспектору, начальнику отдела или руководителю службы.
6. При входе в любой номер поставить на уборку, при выходе из номера снять с уборки, в соответствии статусу номера, путем ввода цифр и своего табельного номера.
7. Все уборочное оборудование для уборки ванной комнаты должно быть предназначено только для этого.
В этом положении указаны общее поведение горничной и техника безопасности в момент уборки номерного фонда.
4. Генеральная уборка.
Стандарт проведения генеральной уборки по поведения горничной и технике безопасности такой же, как и общий стандарт уборки номерного фонда [15, с. 1]. Подробная инструкция по генеральной уборке номера представлена в Приложении Ж.
Просмотрев стандарт генеральной уборки номера, можно сделать вывод, что для такой уборки время необходимо больше т.к. уборка сопровождается помощниками, пока они отодвинут и поставят на место некоторую мебель.
Все эти стандарты показывают, насколько тщательно должна быть уборка и проверка уборки номерного фонда. Но на самом деле не всегда персонал работает по стандартам, т.к. в этой службе работают одни женщины, но разных возрастов, одни заменяют других: молодые девушки работают быстро, но не достаточно эффективно, а более взрослые женщины наоборот.
Несмотря на сильную в данном регионе конкуренцию, гостиница ООО «Корстон-Москва» имеет налаженную систему управления, а также базу постоянных гостей. Но если работа службы хаускипинг будет и дальше работать в таком режиме, база постоянных гостей может редеть, а прибыль поступать не равномерно. Гостиница «Корстон-Москва» не чувствительна к фактору сезонности, т.к. имеет функции бизнес-услуг и клубных услуг.
Таким образом, при поддержании и повышении качества услуг, удерживания постоянных клиентов за счёт гибкой системы скидок и привилегий, гостиница может увеличить прибыть.
При введении некоторых новшеств, таких как обновить дизайн экстерьера и интерьера предприятия и др. гостиница сможет соответствовать не только государственным стандартам обслуживания, но и получать больше лояльности от гостей, ускорить процесс их обслуживания, и, следовательно, положительно влиять на качество услуг.
3. Предложения по совершенствованию технологии организации хаускипинга в ООО «Корстон-Москва»
3.1 Проблемы технологии организации хаускипинга в ООО «Корстон-Москва»
На сегодняшний день за место прежних служб гостиничного хозяйства появляется более качественный и современный тип технологии организации обслуживания номеров и других помещений. Существующая служба хаускипинга непрерывно совершенствует свою организационную структуру, адаптируясь к периодически изменяющимся условиям рынка гостиничных услуг, чтобы быть в курсе последних изменений [32, с. 304].
Такие инновационные технологии необходимы для адаптирования службы хаускипинг к внедряемым антикризисным программам, например по экономии издержек, «Лояльный гость», акции гостиницы по качеству обслуживания и т.д.
Реализация программ для стимулирования повышения загрузки номерного фонда гостиничного предприятия, направляет гостиницу более гибко рассматривать установленные сроки или часы заселения и выезда гостей. Таким образом, в службе хаускипинг изменяются графики уборки номеров, проводится более согласованное со службой бронирования отслеживание ожидаемых сроков заезда. Во многих гостиницах при подтверждении бронирования у гостя запрашивается удобный, расчетный час заезда, который может быть и ранее установленного в гостинице часа, без дополнительной оплаты. Так же более четко отслеживается оперативность перевода номеров в статус чистый.
Внедрение в номерной фонд программы автоматизации, включающих управление светом, например освещение от датчика движения или дистанционное регулирование освещения; управление кондиционером и отоплением для экономии электроэнергии и тепловой энергии с использованием специальных датчиков, всё это также влияет на график и нормативы работы служб хаускипинг. Для этого делаются различия в ключах гостей и горничных.