Дипломная работа: Совершенствование технологии организации хаускипинга в гостинице Корстон

Стандарты организации устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данной организации.

Существуют несколько нормативных документов в сфере гостиничного обслуживания [30]:

1. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-2000. «Туристские услуги. Общие требования».

2. Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения».

3. Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» № 1085 от 9.10.2015.

4. Распоряжение Правительства РФ «О системе классификации гостиниц и других средств размещения» № 1004-р от 15.07.2005.

5. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ от 24.11.1996 (с изменениями на 18.04.2018).

6. Закон РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 (с изменениями на 18.04.2018).

7. Федеральный закон Российской Федерации «О техническом регулировании» № 184-ФЗ от 27.12.2002 (с изменениями на 29.07.2017)

Если предоставить хорошее или плохое обслуживание гостю, это и будет главной причиной частого или одноразового посещения. В первый раз гостя можно привлечь рекламой, интерьером и т.п., а во второй раз гость приходит из-за профессиональной работы персонала и высокого качества сервиса, предоставленного ранее. Развитие организации возможно при развитии качества обслуживания. Главный источник существования организации является благополучное исполнение качественного продукта.

В производстве и потреблении гостиничных услуг главную роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничная организация не может выполнить свои главные цели. История развития различных гостиничных корпораций и цепей показывает, что прибыль - это результат качества.

Существуют несколько задач для гостиничного предприятия [14, с.176]:

- предоставление и поддержание качества обслуживания на должном уровне;

- своевременное устранение недостатков в предоставлении услуг;

- разработка стратегии улучшения обслуживания.

Качество должно соответствовать установленным стандартам для предоставления услуг. Форма и содержание в стандартах это норма качества обслуживания. Условие оценки качества полученной услуги для потребителя является степень его удовлетворённости (соотношение ожидаемого и полученного). Норма удовлетворённости клиента означает готовность вернуться еще раз и посоветовать зайти своим друзьям и знакомым.

В гостинице взаимоотношения между администрацией, персоналом гостиницы и гостем определяются в «Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ» (Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» № 1085 от 9.10.2015) [1]. Эти правила разработаны в соответствие с законом РФ «О защите прав потребителей» (Закон РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 (с изменениями на 18.04.2018)) [1].

Обобщённо можно сказать, что качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а также должно соответствовать требованиям (если отсутствует или неполный список условий договора, если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования). На основании категории гостиницы должно соответствовать материально-техническое обеспечение гостиницы, ассортимент и качество предоставляемых услуг.

Существует несколько причин для качественного обслуживания в гостинице [5, 27].

1. Состояние материально-технической базы: комфортная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.

2. Прогрессивная технология обслуживания: система и способы уборки общественных помещений и жилых номеров, регистрация и расчёт с гостями, рецептура приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах, вид обслуживания в торговых залах и др.

3. Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего, знание и стремление чётко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Важный фактор в современных гостиничных организациях: управление качеством обслуживания (разработка и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировка, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы).

Качество сервиса состоит из нескольких пунктов [5, 6, 9]:

1. Правильно определённые потребности клиентов.

Задумано предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей.

2. Правильно оказанные услуги.

Идея состоит из двух частей: услуги должны соответствовать потребностям клиента и система обслуживания должна быть удобна для гостей и персонала.

3. Постоянство.

Необходимо предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне неоднократно.

Нужно осуществлять оценку качества, чтобы понять, насколько продукты труда могут удовлетворять некоторые потребности человека и общества.

Оценка уровня качества складывается из некоторых действий:

- выбор способа показателей качества;

- измерение качества;

- оценка результатов.

Такая структура помогает выявить общие понятия классификации существующих форм и методов оценки качества товаров и услуг. Есть трудности при выборе одной базы, чтобы систематизировать сложившееся применение оценки. Вследствие этого будем рассматривать классификации видов и методов оценки по нескольким признакам, учитывать структуру этого процесса и особенности применения оценки качества товаров и услуг.

Всегда надо следить и контролировать услуги предоставляемые гостям. В гостинице у менеджеров большая часть времени тратится на совершенствование качества оказания услуг, новых форм продвижения и т.п.

Каждая услуга в гостинице состоит из гостя, персонала и технического второстепенного средства. К последнему в нашей стране уделяют большое внимание (Во время проверки качества имеется в виду количество полотенец в ванной, температура воды и подобные удобства в гостиничном номере). Взаимодействие персонала и гостя считается базой в качестве услуги и должна постоянно улучшаться. Для приобретения постоянных клиентов и успеха в гостиничной индустрии, служащий гостиницы должен чётко понимать потребности гостя и найти благоприятное решение.

Существует мнение, что высокое качество услуг стоит дорого. Со стороны так и есть, но такую позицию надо рассматривать углублённо. Для предоставления качественной услуги приходится повышать её стоимость, но из-за этого увеличивается прибыль. Поэтому увеличение себестоимости соответственно повышает доход за счёт объёма продаж или оправданного повышения цены [14, с. 176].

Качество реализации услуги содержит в себе баланс между выгодой от услуги и результатом, который ощущает гость (полная удовлетворённость потребностей гостя). От удовлетворения гостей гостиница получает постоянных гостей и вследствие чего снижает издержки на привлечение новых потребителей, получая более высокий доход. Также эффект «сарафанного радио» (положительный и отрицательный) влияет на гостиничный бизнес [12, с. 26-29, 29]. Улучшить качество оказания услуг можно несколькими способами:

- повышение квалификации персонала;

- мотивация персонала;

- улучшение материальной базы;

- пересмотр технологических процессов.

Во время маркетинговых акций (реклама, брошюры, на сайте или иных источниках информации) надо затрагивать качество предоставления услуг. Говоря такую информацию гостю, необходимо донести и до каждого служащего гостиницы. Каждый гость по-своему ожидает качество оказания услуг и персонал гостиницы должен это понимать. Все действия и правила прописывают для каждого служащего, особенно для службы хаускипинга. Поэтому разрабатываются стандарты обслуживания, которые устанавливают поведение работы гостиницы и гарантируют подобающий уровень ответственности персонала.

Таким образом, служба хаускипинга очень важна в гостиничном предприятии. Поддержание чистоты, имиджа и качества обслуживания даёт постоянных гостей, которые приносят прибыль для гостиницы.

2. Организационно-экономическая характеристика и анализ технологии огранизации хаускипинга в ООО «Корстон-Москва»

2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Корстон-Москва»

Гостиница расположена в 15 мин. от станции метро «Воробьёвы горы». Интерьер и атмосфера гостиницы как в ночном клубе. В гостинице можно увидеть красивый вид с высоты птичьего полёта, изысканные блюда и экзотические напитки, живая музыка в исполнении популярных артистов и ди-джеев. Уникальный «Клубный этаж» предлагает возможность погрузиться в атмосферу изысканного комфорта, роскоши и вечного праздника.

Гостиница находится юго-западнее от центра Москвы, в 5 километрах от Кремля. В шаговой доступности находятся парк ЦПКиО имени Горького, Российская Академия Наук, парк Воробьёвы горы, цирк, детский музыкальный театр, МГУ имени М.В.Ломоносова, стадион «Лужники». Удачное расположение гостиницы рядом с крупной транспортной развязкой позволяет беспрепятственно подъехать к гостинице из любой точки города.

История гостиницы начинается с 1976 года. В этом году по проекту архитекторов Ю. Арндта и Т. Владимировой силами строительных подразделений «Минсредмаша» была построена гостиница. Подобно многим московским гостиницам, гостиница «Орлёнок» строилась в преддверии Летних Олимпийских игр 1980 года, которые проводились в Москве. Своё поэтичное название гостиница получила в честь героя популярной в советские времена песни о гражданской войне. В 1984 году группа строителей и архитекторов комплекса была удостоена звания Лауреатов премии Ленинского комсомола [18].

После завершения строительства в 1976 году, назывался Гостиничный комплекс «Орлёнок». Гостиничный комплекс находился в ведении ЦК ВЛКСМ и являлся гостиницей для молодых иностранных туристов, приезжающих по путевкам «Спутника» и школьников, направляющихся в пионерские лагеря «Артек», «Орлёнок» и «Океан». Много лет гостиница успешно исполняла свои функции и считалась одной из лучших трехзвездочных гостиниц в Москве [18].

В 1992 году гостиница «Орлёнок» была реорганизована в акционерное общество, а в 1997 году московская регистрационная палата зарегистрировала ОАО «Комплекс Гостиницы «Орлёнок» [18].

В 2002 году была зарегистрирована группа компаний «Корстон», которую возглавил генеральный директор «Орлёнка» Анатолий Кузнецов, и гостиничный комплекс был переименован в «Корстон» [18].

В 2003 году гостиница получила лицензию на туристическую деятельность, прошла сертификацию на категорию «четыре звезды» и получила награду в номинации «Лучший инвестиционный проект года» в конкурсе «Хрустальная ладья» [18].

В 2006 году группа компаний «Корстон» объявила о планах по расширению гостиничного комплекса на Воробьевых горах. От прежнего здания остались только стены. Была построена новая современная гостиница, оснащённая современной техникой и мебелью [18].

Гостинице присвоена категория «4 звезды». Аккредитацию проводило Федеральное государственное автономное учреждение «Оздоровительный комплекс «Рублево-Успенский», по результату аккредитации получено свидетельство № 550004792 от 17.06.2016 г., действующее до 17.06.2019 г [31].

В 20-ти этажном здании гостиницы расположены 380 номеров. В гостинице представлены следующие категории номеров: «Люкс» - 28 номеров, «Джуниор сьют» - 75 номеров, «1 категория» - 277 номеров [31].

Четырёхзвёздочная гостиница Корстон в Москве является одной из гостиниц, находящихся под управлением фирмы ООО «Корстон».

Оказание гостиничной услуги оформляется договором, квитанцией или иным документом, в котором должны быть указаны все виды гостиничных услуг, полученных клиентом, стоимость каждой услуги или общая стоимость услуги или комплекса услуг.

По имеющимся данным можно рассчитать, сколько примерно гостиница получает прибыли за год.

В гостинице «Корстон-Москва» количество номеров разделено по категориям [17]:

- Улучшенный номер - 207 номеров;

- Улучшенный номер - студио - 38 номеров;

- Улучшенный люкс - 16 номеров;

- Делюкс - 46 номеров;

- Делюкс - студио - 4 номера;

- Клубный Делюкс - 24 номера;

- Клубный номер - студио - 26 номеров;

- Клубный номер люкс - 5 номеров;

- Люкс - 8 номеров;

- Посольский люкс - 5 номеров;

- Президентский люкс - 1 номер.

Стоимость номеров не постоянна, поэтому рассмотрим примерную цену за номера в сутки в Таблице 2.1 [17].

Таблица 2.1. Цены за номера в гостинице «Корстон-Москва»