Дипломная работа: Совершенствование технологии организации хаускипинга в гостинице Корстон

Совершенствование технологии организации хаускипинга в гостинице Корстон

Бусурина Евгения Юрьевна

Введение

Гостиничный и ресторанный бизнес является важнейшим элементом социальной сферы и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства, всё это способствует русту жизненного уровня населения.

Повышение уровня доступного рынка услуг и рост конкуренции среди предприятий индустрии гостеприимства ставят перед ними цели в получении постоянного повышения качества услуг и их привлекательности для клиентов. Причины, меняющие потребление и потребителей, повышения потребностей поднимают вопросы повышения качества на центральное место.

Под качеством понимают свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворённости у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливающее состояние удовлетворённости у клиента.

Средство размещения должно быть безупречно чистым, к какой бы категории оно не относилось. Служба хаускипинг - одна из важнейших служб абсолютно любой гостиницы. Данная структура очень сложна и включает в себя довольно обширный штаб, выполняющий различную по своему функционалу работу, но всегда направленную на обеспечение чистоты и порядка номерного фонда. Показатель высокого профессионализма виден в умении правильно обслуживать.

Актуальность выбранной мной темы объясняется тем, что в условиях увеличения конкурентной борьбы предприятиям индустрии гостеприимства нужно наращивать свои конкурентные преимущества, т.е. разрабатывать некоторые мероприятия способствующие их росту. Также главенствующее значение существует в состоянии номерного фонда при обслуживании гостей, ведь во многом благодаря качественной уборке гостиница зарабатывает своих постоянных клиентов. А нововведения, позволяют во много раз повысить качество уборки. Такие условия позволяют больше удовлетворять потребности клиентов, поэтому повышается уровень конкурентоспособности и улучшается положение предприятия на рынке гостиничных услуг.

Целью написания данной выпускной квалификационной работы является разработка предложений и мероприятий по совершенствованию технологии организации хаускипинга в гостиничном предприятии ООО «Корстон-Москва».

Для достижения поставленной мной цели были обозначены следующие задачи:

- Рассмотреть организационную структуру службы хаускипинг и её функции;

- Изучить технологию уборки номерного фонда;

- Изучить работу службы хаускипинг гостиницы ООО «Корстон-Москва»;

- Изучить характеристику исследуемого предприятия, характеристику организационной структуры управления гостиницы;

- Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания гостей службой хаускипинг.

Объектом исследования является гостиничное предприятие ООО «Корстон-Москва».

Предметом исследования является технологии организации хаускипинга в гостинице.

При написании выпускной квалификационной работы использовались: базовая учебная литература, результаты практических исследований, статьи в специализированных изданиях, справочная литература, другие актуальные источники информации, которые описаны в разделе «Список использованных источников».

1. Теоретические основы совершенствование технологии организации хаускипинга в гостинице

1.1 Понятия и сущности технологии организации хаускипинга в гостинице

Гостиница - предприятие, связанное с обслуживанием большого числа постояльцев. Именно поэтому к гостиничным предприятиям предъявляются очень высокие санитарно-гигиенические требования [25, с. 408].

Служба хаускипинг (административно-хозяйственная служба) - служба, которая отвечает за уборку, поддержание санитарно-гигиенических условий в жилых и подсобных помещениях гостиничного предприятия и за обслуживание гостей в номерах [26, с. 68]. По сути, служба хаускипинга построена вокруг интересов и запросов гостя, для максимального удовлетворения его потребностей. Служба, обеспечивающая качественный сервис для гостя, выполняет центральную миссию гостиницы, как средства размещения - создаёт условия ночлега, отдыха, гигиены, всех иных отношений пребывания гостя.

Структура подразделения службы хаускипинга зависит от множества факторов. В первую очередь - от размера гостиницы, количества номеров, размеров общественных и гостевых зон, которые находятся в ответственности подразделения.

Кроме того, структура службы и ее характеристика зависят от времени предоставления услуг и графика работы пунктов продаж. Также влияют на структуру и организацию обслуживания в гостинице наличие собственной прачечной или химчистки, индивидуальной гостевой стирки и время предоставления данной услуги.

Служба хаускипинг имеет наибольшее число сотрудников по сравнению с остальными службами в гостиничном предприятии. На первом месте должность занимает руководитель службы, также может называться директор, начальник, управляющий, менеджер.

В структуре подчинения в зависимости от размера гостиницы у руководителя находятся заместитель, помощники руководителя службы (супервайзеры) или старшие горничные, штат горничных, персонал прачечной-химчистки и бельевой, дежурные по этажу, уборщики общественных помещений, сотрудники спортивного центра и другие. Для всех должностей имеются чёткие инструкции [26, с. 68, 27].

Общая информация о сотрудниках службы хаускипинг и их функционирования [9, 27]:

1. Руководитель службы - осуществляет контроль над своевременной уборкой и содержанием в чистоте всех помещений; обеспечивает внедрения передовых технологий уборки помещений; составляет графики дежурств; контролирует выполнения мероприятий по противопожарной безопасности.

2. Супервайзер - контролирует санитарное состояние номерного фонда и общественных помещений, работу горничных и уборщиков общественных помещений.

3. Дежурный по этажу - осуществляет на этаже приём, размещение туристов по номерам, контролирует их своевременный выезд.

4. Горничная - убирает и комплектует номера гостиницы и поддерживает в надлежащем санитарно-гигиеническом состоянии.

5. Уборщик общественных помещений - убирает общественные помещения гостиницы и поддерживает их в надлежащем санитарно-гигиеническом состоянии.

В подразделении хаускипинга нужны надёжные и честные сотрудники, т.к. они имеют прямой доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах. Служба хаускипинг напрямую сотрудничает со службой приёма и с инженерной службой.

Пример общих требований к обслуживающему персоналу службы хаускипинг [9]:

Персонал должен знать:

– правила содержания номеров и других помещений гостиницы;

– организационную структуру гостиницы, структуру службы номерного фонда;

– оборудование, приборы, правила эксплуатации и применения;

– ассортимент и характеристики расходных материалов;

– характеристики применяемых моющих, чистящих и других химических веществ, в том числе инсектицидных препаратов;

– виды уборки номеров, служебных и общих помещений, а также нестандартные процедуры уборки;

– системы охранной сигнализации и правила работы с ними.

Персонал должен уметь [9]:

– осуществлять уборку номеров, служебных и общих помещений в соответствии с утверждёнными процедурами и стандартами работы гостиницы;

– поддерживать в номерах необходимое санитарно-гигиеническое состояние и уровень комфорта в жилых и общественных помещениях;

– осуществлять смену постельного белья и полотенец, пополнение необходимых запасов расходных материалов;

– оказывать бытовые услуги (услуги стирки, химчистки, по ремонту одежды и др.)

– осуществлять контроль над качеством уборки номеров, общественных помещений.

Основные обязанности сотрудников службы хаускипинг [16, с.22-29]:

– поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния в гостевых номерах, служебных и общественных помещениях;

– осуществление подготовки номеров к заезду гостя согласно стандартам гостиницы;

– оказание вечернего сервиса (услуга «Подготовка номера ко сну»);

– организация работы, связанной с хранением, учётом, пополнением запасов моющих средств, а так же уходом за инвентарём и оборудованием.

Задача руководителя службы хаускипинг состоит из разделения гостиницы на секторы, составления плана их уборки и распределения персонала по этим помещениям. Гостиница работает не равномерно, поэтому надо учитывать дни, когда можно будет убрать конкретный сектор. Если в гостинице большая загрузка, необходимо больше внимания уделить номерам, в дни затишья напротив, сделать работу в немноголюдных местах гостиницы.

Служба хаускипинг ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приёма. Сообщения службы приёма о выписке гостя из номера фиксируются в журнале административно-хозяйственной службы, там же записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приёма.

Структура хаускипинга может работать в нескольких режимах, рассмотрим два графика работы в Таблице 1.1[29]:

гостиничный хаускипинг гость

Таблица 1.1. Примеры графиков работы персонала гостиницы

Когда составляются графики выхода на работу надо учитывать пожелания и предпочтения сотрудников службы насчёт рабочего расписания, выходных и отпусков, т.к. в отделе по большей части работают женщины. Руководителю службы необходимо ответственно подходить к решению таких вопросов. Бывают случаи, когда персонал между собой хочет поменяться рабочими днями или выходными, в таком случае надо вовремя написать заявление на имя руководителя службы хаускипинга. Графики должны висеть в офисе службы хаускипинга.

Можно примерно определить, сколько времени надо горничной для уборки одного номера, сколько всего нужно человек для этой работы. В среднем уборка номера производится примерно в течение 20-30 минут в зависимости от его размера и оснащённости. За смену одна горничная должна убрать примерно 11-18 номеров в зависимости от категории гостиницы, размера номеров и типа уборки [10, с. 10-16].

Имеются важные принципы при выполнении уборки [25, с. 408]:

– стараться не попадаться на глаза гостю;

– рабочий инвентарь не оставлять в общественном месте;

– во время работы не отвлекаться на личные дела.

Есть несколько видов технологий уборок:

– Ежедневная уборка;

– Уборка номера после выезда гостя;

– Уборка номера во время проживания гостя;

– Уборка номеров VIP-гостей;

– Генеральная уборка номера.

Для примера приведена сокращённая инструкция для уборки номера [10, с. 10-16]:

1. Постучать в дверь номера 3 раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера.

2. Открыть окно, убрать мусор.

3. Убрать постель, собрать грязное бельё, застелить свежее.

4. Вымыть посуду.

5. Убрать санузел, двигаться от менее грязных поверхностей к более грязным.

6. Закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.

7. Уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом.

Качество уборки проверяется старшей горничной, а иногда специальным контролёром. Также для тех, кто проверяет, есть специальная инструкция о порядке инспекции.

Существуют некоторые правила безопасности, которые должны соблюдать горничные во время уборки [1, 12, с. 26-29, 16]:

– не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим;

– всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке;

– при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой;

– горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере и т.д.).

Для уборки используется специальное оборудование и инструменты (пылесосы, вёдра на колёсиках, швабры с отжимом, щётки для потолка, щётки для радиаторов отопления, губки для мойки посуды, губка и салфетка, не оставляющие волокон, для стёкол и т.п.). Производится уборка специальными химическими средствами для чистки и дезинфекции, полировки для мебели, шампуни для ковров, пестицидов для борьбы с насекомыми и т.д. Надо чётко понимать, что некоторые вещества опасны для здоровья, если с ними неумело обращаться. Поэтому к использованию таких химических средств должны прилагаться специальные инструкции по эксплуатации и сами вещества должны храниться под замком [26, с.68].