– территориальное расположение подразделений Компании;
– график работы и особенности организаций, арендующих помещения на территории Компании;
– количество и состояние мебели, ковровых покрытий, штор, картин, вешалок, телефонных аппаратов, санитарно-технического оборудования, туалетов и т.д. в гостевых номерах гостиницы;
– расположение выключателей пожарной сигнализации, пожарных кранов и огнетушителей, запорной арматуры сантехнических устройств, выключателей электроосвещения;
– последовательность уборки участков подчинённым персоналом;
– нормативы уборки помещений номеров и офисов.
4. Подчинение Инспектора.
Непосредственным руководителем Инспектора является Начальник отдела.
Распоряжения, полученные напрямую от других прямых вышестоящих руководителей по отношению к Начальнику отдела, должны выполняться незамедлительно (за исключением заведомо административно- и уголовно наказуемых деяний), даже если они противоречат указаниям Непосредственного руководителя и документам, указанным в п. 2 настоящей должностной инструкции.
В случае противоречия полученных распоряжений указаниям непосредственного руководителя и документам, указанным в п. 2 настоящей должностной инструкции, Инспектор обязан предупредить лицо, отдавшее распоряжение, о существующем противоречии. Не предупреждение о соответствующем противоречии считается дисциплинарным проступком. Если все-таки существует необходимость выполнения данного распоряжения, Инспектор обязан поставить об этом в известность Непосредственного руководителя при первой возможности, а также, если распоряжение противоречит документам, указанным в п. 2 настоящей должностной инструкции, имеет право требовать письменного указания о его выполнении.
5. Инспектор дополнительно выполняет требования (заявки, запросы), полученные от: Заместителя начальника службы; Ночного менеджера; Дежурного менеджера.
Данные требования (заявки, запросы) Инспектор выполняет только в том случае, если они не противоречат указаниям непосредственного руководителя и документам, указанным в п. 2 настоящей должностной инструкции. При наличии существующих противоречий Инспектор обязан проинформировать об этом лицо, которое заявило требование (передало заявку или сделало запрос). Не информирование о соответствующем противоречии считается дисциплинарным проступком. В любом случае, независимо от того, приступил или нет Инспектор к выполнению полученного требования (заявки, запроса), он обязан при первой возможности поставить в известность непосредственного руководителя о полученном требовании (заявке, запросе).
5.1. Инспектор является Оперативным руководителем для: Горничной, Оператора уборочной машины, Рабочего.
II. Задачи
Задачами Инспектора являются распределение и контроль работы подчиненного персонала по качественному выполнению служебных обязанностей.
III. Функциональные должностные обязанности
Инспектор выполняет следующие функциональные обязанности:
1. Контролирует своевременность и качество уборки служебных помещений и гостевых зон.
2. Контролирует и инспектирует чистоту номеров, служебных помещений, лифтовых холлов и конференц-залов.
3. Ежедневно проверяет наличие ключей от номеров и ставит в известность своего непосредственного руководителя, службу приёма и размещения и службу безопасности о потерянных или недостающих ключах.
4. Ведёт учёт расходуемых чистящих, моющих и дезинфицирующих средств.
5. Выдает подчинённому персоналу предписания, касающиеся особых требований к нему, и сфер деятельности, внимание к которым позволит улучшить его работу.
6. Выдаёт персоналу в начале смены необходимые моющие средства и комплектующие принадлежности для номеров.
7. Своевременно сообщает руководству об обнаруженных неисправностях оборудования и порче имущества.
8. Регистрирует и передает в техническую службу поступающие заявки по ремонту номеров, оборудования, а также по другим ремонтно-восстановительным работам и контролирует их выполнение.
9. Проводит обучение подчинённого персонала правильному использованию моющих средств, уборки номеров и работе с оборудованием.
10. В случае необходимости, выполняет функции дежурного инспектора.
11. В случае необходимости, выполняет функции своих подчиненных.
12. Исполняет разовые служебные поручения своего непосредственного руководителя.
13. Участвует в ликвидации чрезвычайных происшествий и их последствий.
IV. Прочие должностные обязанности
1. Инспектор обязан:
– принимать меры по разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании гостей;
– постоянно проявлять уважение и доброжелательность к гостям, приветствовать гостя, по возможности, на родном языке, быть в состоянии ответить на его вопросы, разговаривать с гостями в ясной, приятной манере;
– соблюдать технику безопасности и правила пожарной безопасности;
– при затруднении самостоятельно дать ответ на вопрос гостя, обеспечить передачу просьбы или вопроса компетентному работнику гостиницы;
– постоянно иметь опрятный внешний вид, носить униформу и именной значок установленного образца;
– постоянно расширять свои знания о работе Компании и предоставляемых ею услугах;
– соблюдать личную гигиену;
– хранить коммерческую или служебную тайну (к коммерческой или служебной тайне относится любая информация, имеющая действительную или потенциальную коммерческую ценность в силу неизвестности её третьим лицам);
– своевременно проходить медицинские осмотры;
– регулярно проходить инструктаж по технике безопасности и действиях в случае чрезвычайных ситуаций;
– бережно относится к вверенным материальным ценностям и оборудованию.
2. Инспектору запрещается:
– совершать действия, которые могут нанести ущерб Компании или её имиджу;
– курить в не предназначенных для этого местах;
– заниматься в рабочее время посторонними делами, не относящимися к выполнению своих должностных обязанностей.
V. Права
Инспектор имеет право:
1. Обращаться к руководству с предложениями по совершенствованию своей деятельности.
2. Вносить на рассмотрение своего непосредственного руководства предложения, направленные на совершенствование работы отдела, а также по любым другим вопросам, касающимся исполнения настоящей Инструкции.
VI. Ответственность
Инспектор привлекается к ответственности, предусмотренной действующим законодательством Российской Федерации и внутренними документами ООО «Корстон-Москва», в случае:
– ненадлежащего исполнения или использования прав и/или обязанностей, установленных настоящей должностной инструкцией, трудовым договором и внутренними документами ООО «Корстон-Москва»;
– совершения противоправных действий (бездействий) в процессе своей деятельности;
– причинения своими действиями (бездействиями) убытка ООО «Корстон-Москва».
– не обеспечения сохранности вверенного оборудования, инвентаря, мебели и технической документации.
[Нормативно-правовые документы гостиницы ООО «Корстон-Москва»]
Приложение Б
Таблица 1
|
8:50 |
Пятиминутка |
Мини тренинг, выдача моющих и комплектующих для номеров. |
|
|
9:00 - 11:00 |
Закреплённые этажи на текущий день |
Проверка свободных номеров, проверка блокированных номеров |
|
|
В течение дня |
Проверка Шоу-Руммов |
При получении информации по Шоу-Руммам Инспектор ОБЯЗАН тут же проверить номер, устранить недоделки (если есть), если номер не убран организовать уборку номера. Внимание: после поступления информации номера должны быть сделаны в течение 40 минут, как только номер готов предоставить информацию Дежурному инспектору. |
|
|
В течение дня |
Проверка задания горничной |
Отметить задании номера VD, OD или другую информацию |
|
|
В течение дня |
Контроль выполнения стандартов уборки номеров |
Заполнить "Проверочный лист Инспектора" |
|
|
При необходимости вернуть горничную для устранения замечаний |
|||
|
В течение дня |
Контроль выполнения стандартов тележки |
Инспектор обязан следить, чтобы если тележка горничной была правильно укомплектована. |
|
|
В течение дня |
Контроль выполнения стандартов корзинки |
Инспектор обязан следить, если корзинка горничной была правильно укомплектована |
|
|
В течение дня |
Инспектирование номеров и сдача номера под заселение гостя |
Проверить номер за горничной по выполнению стандарта уборки |
|
|
Заполнить "Проверочный лист Инспектора", при необходимости вернуть горничную в номер, для устранения замечаний |
|||
|
Дать технические заявки на ЦДП (если они есть), заявку записать в бланк "Технические заявки" |
|||
|
Проверить комплектацию мини-бара и кофе-машины (при необходимости позвонить сотруднику мини-бара) |
|||
|
В течение дня |
Закрепленные этажи на текущий день |
Проверка служебных помещений, проверка пылесосов |
|
|
12:00 |
Проверка невыселенных номеров, передача информации Дежурному инспектору |
Проверить невыселенные номера на предмет гостей, вещей. |
|
|
14:00 |
Проверка номера по просьбе СПиР |
Повторная проверка невыселенных номеров на предмет гостей, вещей. |
|
|
16:00 |
Отчет по номерам: ДНД, отказы |
Передать информацию Дежурному инспектору по ДНД и отказам (проходя номера Инспектор ОБЯЗАН положить под дверь гостя карточку Наберите "1"). |
|
|
Горничная не успевает делать номера |
Инспектор ОБЯЗАН предупредить Дежурного инспектора, что горничная … не успевает делать номера, можно ли кому-нибудь отдать. Внимание: Если на 16:00 у горничной осталось 7 номеров, можно забрать только 3 номера (из расчета 30 минут на номер). |
||
|
17:50 |
Отчет по номерам, передача информации Дежурному инспектору |
Инспектор в Отчете пишет всю информацию по номерам (на закрепленных в данный день этажах): ДНД, отказ гостя, номер на блоке (состояние номера на 17:50), какие номера ещё делают горничные и т.д. |
Особое внимание: Вся информация доводится до Дежурного инспектора и делается запись в листах Инспектора.
Таблица 2
|
Неиспользованные номера |
||
|
с вещами (указать какие вещи); без вещей; малозначительные вещи (указать какие вещи) |
Сообщить Дежурному инспектору, сделать запись в задании Инспектора |
|
|
Использованные номера |
||
|
без вещей; малозначительные вещи (указать какие вещи) |
Сообщить Дежурному инспектору, сделать запись в задании Инспектора, номер сделать под выезд, проинспектировать |
|
|
Номера на 12:00 с вещами |
||
|
В случае если гость не продлевается, а в номере находятся вещи, сообщить Дежурному инспектору, сделать запись в задании Инспектора, в номере произвести уборку после проверки номера на 14:00 |
||
|
Номера на 20:00 |
||
|
без вещей; малозначительные вещи (указать какие вещи) |
Сообщить Дежурному инспектору, сделать запись в задании Инспектора, номер сделать под выезд, проинспектировать |
|
|
с вещами (указать какие вещи) |
Сообщить Дежурному инспектору, сделать запись в задании Инспектора, в номере произвести уборку |
|
|
Критерии постановки номера на блок: |
||
|
Запах в номере (любой посторонний запах) |
Сообщить Дежурному инспектору, сделать запись в задании Инспектора, поставить озонатор |
|
|
Техническая заявка (которую невозможно сделать в текущий день и может сказаться на имидже гостиницы). Пятна на ковролине или мягкой мебели |
Сообщить Дежурному инспектору, сделать запись в задании Инспектора |
|
|
Несоответствие статуса номера |
||
|
Номера D - T (с одной большой или двумя маленькими кроватями) |
Сообщить Дежурному инспектору, сделать запись в задании Инспектора, если статус не соответствует поэтажному плану системы "Навижен", то необходимо поменять информацию в системе |
|
|
Продукция мини-бара и Румм-сервиса |
Инспектор обязан знать ассортимент продукции |
|
|
Мини-бар (статус открыт) |
Проверить соответствие ассортимента, если все соответствует, проинспектировать номер. |
|
|
Если продукция ассортимента не соответствует стандарту, то необходимо позвонить сотрудникам службы мини-бара, сделать соответствующую запись в своем задании и проинспектировать номер, когда продукция будет доставлена. |
||
|
Мини-бар (статус закрыт) |
Позвонить сотрудникам мини-бара и уточнить причину. Сделать соответствующую запись в своем задании |
|
|
Продукция "Приват бар", корзинка "ОН-ОНА" |
Проверить соответствие ассортимента, если все соответствует, проинспектировать номер. |
|
|
Если продукция ассортимента не соответствует стандарту, то необходимо позвонить сотрудникам службы мини-бара, сделать соответствующую запись в своем задании и проинспектировать номер, когда продукция будет доставлена. |
Таблица 3
|
Проверка в номерах: |
||
|
Раскладывания механизма дивана |
Инспектор обязан проверить в номере, работу механизма дивана, в случае неисправности необходимо дать заявку на ЦДП. |
|
|
Комплектующие дивана (матрас, чехол закрывающий механизм, пружины) |
Инспектор обязан проверить в номере качество: чехла закрывающего механизм, матрас, пружины. При обнаружении недостатков сообщить Дежурному инспектору, поставить номер на блок и организовать ремонт и все что необходимо для устранения недостатков. |
|
|
Работа весов |
Инспектор обязан проверить в номере, работу весов, в случае, если весы не работают, поменять батарейки, если и поле замены батареек весы так же не работают, необходима их замена. Сообщить об этом Дежурному инспектору. |
|
|
Работа телевизора и пульта |
Инспектор обязан проверить в номере, работу телевизора и пульта, в случае, если пульт не работает, поменять батарейки, если и поле замены батареек пульт так же не работает, необходима их замена. Сообщить об этом Дежурному инспектору. Если не работает сам телевизор, то необходимо дать заявку на ЦДП, сообщить Дежурному инспектору. |
|
|
Работа сейфа |
Инспектор обязан проверить в номере работу сейфа, в случае, если сейф не работает, поменять батарейки, если и поле замены батареек сейф так же не работает сообщить об этом Дежурному инспектору. Если сейф закрыт или торчать штырьки необходимо сообщить Дежурному инспектору. |
|
|
Обнаружение ущерба в номере |
Сообщить Дежурному инспектору (смотри стандартную процедуру по обнаружению ущерба в номере) |
|
|
Задание для хаусмена дается только через Дежурного инспектора |
При обнаружении в номере, в коридоре, лифтовом холле, служебных помещениях: грязный ковролин, мебель, диффузоры, потолки подвесные и т.д. - сообщить Дежурному инспектору. |
Приложение В
Таблица 4. Стандарт уборки стандартного номера
|
№ |
Действие горничной |
Комментарии |
|
|
1. |
Постучать в дверь комнаты и войти по стандарту; |
||
|
2. |
Поставить тележку в холле у двери комнаты так, чтобы она перекрывала доступ в комнату постороннему лицу; |
Открытая часть тележки должна находиться со стороны комнаты; |
|
|
3. |
Пройти к окну, открыть шторы и окно, если позволяют погодные условия; |
При этом необходимо отключить кондиционер, погасить свет (в светлое время суток), выключить телевизор; |
|
|
4. |
Пройти в ванную комнату, смыть унитаз, нанести на влажные стены ванны и сантехники моющие средства; Собрать мусор, пустые бутылки из-под гостевых принадлежностей в пакет для мусора и нанести моющее средство на урну; Собрать все полотенца и халаты; Проверить напор воды во всех источниках, слив, исправность всех светильников и электрических приборов, устойчивость всех держателей и сантехнических приборов; |
Моющие средства наносятся согласно инструкции по применению для каждого объекта уборки (см. инструкцию по применению моющих средств); Проверить комплектность номера; обо всех повреждениях или отсутствии вещей, принадлежащих гостинице, сообщить инспектору. При необходимости вызвать специалистов технической службы; |
|
|
5. |
Гостиная: Собрать мусор и постельные принадлежности, замочить пепельницу в раковине, протереть урну для мусора, заправить чистый мешок, собрать использованную посуду и отнести в специально отведенное для этого помещение; |
||
|
6. |
Собрать все забытые вещи гостя, позвонить в офис HSKP по тел: 82-74, для надлежащего их оформления |
||
|
7. |
Проверить исправность работы всех приборов и электрических ламп; |
При обнаружении неисправностей сообщить в офис HSKP по телефону 82-74 и вызвать специалистов тех. Службы; |
|
|
8. |
Заправить кровать по стандарту; |
||
|
9. |
Поставить на свои места мебель, проверить комплектность гардероба и дополнить его всем необходимым, протереть гардероб от пыли, включая верхние полки и выдвижные шкафы, крепления; натереть все стеклянные и зеркальные поверхности; закрыть окно, поправить шторы и протереть пыль на всех поверхностях гостиной, двигаясь по часовой стрелке, начиная от входной двери |
При необходимости вызвать рабочего и вынести из комнаты все лишнее: гладильную доску и утюг, детскую или доп. кровать, обогреватель и т.п.; При необходимости оттереть все отпечатки пальцев и другое с поверхностей комнаты; |
|
|
10. |
Пропылесосить ковровое покрытие в гостиной и пол в ванной комнате, перемещаясь от окна к двери; |
||
|
11. |
Установить кондиционер на 20 градусов; |
||
|
12. |
Продезинфицировать все поверхности, к которым гости прикасаются руками: ручки, краны, регулятор кондиционера, пульт телевизора; |
Дезинфекция должна проводиться во время уборки во всех номерах; Использовать дезинфицирующее средство «Аквидез» - согласно инструкции; Раствор должен находиться у каждой горничной в ведре - для мытья полов, в бутылочке с надписью «Аквидез» - для обработки всех поверхностей; |
|
|
13. |
Кухня: помыть и натереть все поверхности, не оставляя пыли, разводов и капель; |
||
|
14. |
Ванная: дверь в ванную должна быть открыта, чтобы можно было контролировать входную дверь; |
||
|
15. |
Нанесенные моющие средства растереть губкой на поверхности кафеля и ванной, тщательно протереть моющим раствором все фитинги и хромированные поверхности; |
При неправильном мытье фитингов и поверхностей на них образуется известковый налет, который требует дополнительных сильнодействующих средств для его удаления или портит поверхность; |
|
|
16. |
Тщательно смыть моющее средство с поверхностей кафеля и ванной горячей водой струей под напором, удалить остатки воды с поверхности, тщательно насухо протереть все поверхности ванны, кафеля и фитингов не оставляя разводов, капель и подтеков; Тщательно отполировать до блеска все фитинги и держатели со всех сторон; Стекло душевой кабины натереть до блеска, не оставляя разводов; Сауну вымыть, тщательно натереть, не оставляя подтеков на поверхности кафеля, оттереть швы на плитке; |
||
|
17. |
Перейти к уборке раковины: Вымыть и отполировать пепельницу и стаканы; Вымыть зеркало и столешницу, отполировать и натереть зеркало, столешницу, косметическое зеркало с двух сторон, расставить необходимые комплектующие в установленном порядке; Тщательно протереть нижнюю часть столешницы; В жилом номере разложить красиво вещи гостя; |
||
|
18. |
Перейти к чистке унитаза и биде; Мыть биде и унитаз в перчатках, специально предназначенных для этого; Для мытья унитаза использовать губку с абразивной поверхностью; Губкой растереть моющий раствор по внешней и внутренней поверхности унитаза и биде. Тщательно вымыть ерш для унитаза и стакан для него, держа его над унитазом и отполировать стакан. Губкой с абразивной поверхностью тщательно вымыть поверхность унитаза под ободком, смыв и часть дренажной трубы; Моющие средства тщательно смыть водой; Вытереть насухо и отполировать все поверхности сухой тряпкой до блеска, не допуская разводов, подтеков и капель, как с видимой, так и с невидимой стороны. Тщательно вымыть и отполировать кафель за унитазом и биде; |
Ерш для унитаза предназначен для гостей, а не для уборки; |