Дипломная работа: Совершенствование технологии организации хаускипинга в гостинице Корстон

Например, рассчитать, какое количество номеров горничная убирает в день, выявить какие типы уборки осуществляются, и определить степень сложности, каждого из них. Исходя из количества убранных номеров, сложности и затраченного времени, горничной начисляются баллы, каждому баллу определяется денежная стоимость. Переработка тоже должна оплачиваться почасовой компенсации или исходя из количества убранных комнат сверх нормы [23].

И награждать сотрудника титулом «Лучший работник месяца», отправляя на домашний адрес благодарственные письма. Такие действия пробудят в служащих чувство гордости, что их труд и усердие замечены руководством. Также помимо юбилейных дат надлежит поздравлять персонал с днём рождения, отмечать такие даты на собраниях, посылать открытки и цветы, устраивать общие обеды и т.д. Один из основных факторов благополучия гостиницы будет являться персонал, т.к. такое отношение даёт понять, что руководство гостиницы обратило на них внимание.

Также необходимо предоставлять анкеты гостям для лучшего понимания их удовлетворённости. Для примера представлены две анкеты в Приложении З [32].

В анкетах достаточно подробно описывается обслуживание гостиницы, что даёт полное понимание, где персонал справляется со своей работой, а где нужны доработки в обслуживании.

3.3 Экономическая эффективность технологии организации хаускипинга в ООО «Корстон-Москва»

В гостинице «Корстон-Москва» работает примерно 160 человек в службе хаускипинг. Практически весь персонал будет задействован в мероприятиях по совершенствованию технологии организации своей службы.

Для изучения английского языка требуется примерно 20 000 руб. на весь курс. Количество сотрудников, которые нуждаются в изучении английского языка, составляет около 80 человек. При всех данных получаем расчёт: 80 чел. * 20 000 руб. = 1 600 000 руб. Вложив эти денежные средства, результат будет виден после прохождения первой половины курса.

Для остальных мероприятий по совершенствованию технологии организации службы требуется примерно 1 000 000 руб., чтобы повысить эффективность и качество обслуживания. Денежные средства будут вложены в тренинговые программы, печатный материал и др.

Применяя все совершенствования, можно увидеть улучшение качества работы службы хаускипинга. Если рассматривать те же цены за номер в сутки, которые указаны на официальном сайте гостиницы «Корстон-Москва» [17], то можно рассчитать среднегодовую загрузку гостиницы и среднюю выручку за год. Рассмотрим экономическую эффективность в Таблице 3.1

Таблица 3.1. Экономическая эффективность проведения предложенных мероприятий

Среднегодовая загрузка гостиницы составляет 84,4%. Средняя выручка за год с 380 номеров составляет 68 267 038 руб.

Рассматривая по месяцам загрузку гостиницы и среднюю выручку за месяц, можно увидеть следующее:

В январе % загрузки увеличится на 5%, сред. выручка увеличится на 328 187 руб. В феврале % загрузки увеличится на 10%, сред. выручка увеличится на 656 374 руб. В марте % загрузки увеличится на 10%, сред. выручка увеличится на 656 374 руб. В апреле % загрузки увеличится на 5%, сред. выручка увеличится на 342 000 руб. В мае % загрузки увеличится на 5%, сред. выручка увеличится на 342 000 руб. В июне, июле и августе % загрузки и сред. выручка не изменяется, т.к. это летний период и всегда востребован. В сентябре % загрузки увеличится на 3%, сред. выручка увеличится на 205 200 руб. В октябре % загрузки увеличится на 5%, сред. выручка увеличится на 342 000 руб. В ноябре % загрузки увеличится на 5%, сред. выручка увеличится на 328 187 руб. В декабре % загрузки увеличится на 5%, сред. выручка увеличится на 328 187 руб.

Процент загрузки в среднем за год увеличится на 4,4%, а также средняя выручка за год увеличится на 3 528 509 руб. Эти денежные средства покроют затраты на внедрение мероприятий и останется сумма в размере 928 509 руб.

Таким образом, можно увидеть, что благодаря некоторым изменениям в технологии организации службы хаускипинг, предлагаемые услуги будут более высокого качества, гостиница получит конкурентное преимущество, которое приведет к увеличению продаж и росту прибыли.

Заключение

Подводя итоги выпускной квалификационной работы, можно отметить, что нами была достигнута поставленная во введении цель и выполнены поставленные задачи, а именно:

- Рассмотрена организационная структура службы хаускипинг и её функции;

- Изучена технология уборки номерного фонда;

- Изучена работа службы хаускипинг гостиницы ООО «Корстон-Москва».

- Изучена характеристика исследуемого предприятия, характеристика организационной структуры управления гостиницы;

- Разработаны мероприятий по повышению качества обслуживания гостей службой хаускипинг.

Проведя анализ причин возникновения проблем при уборке номерного фонда гостиницы, были предложены рекомендации по их решению:

– предоставлять анкеты гостям для лучшего понимания их удовлетворённости;

– увеличить контроль над работой горничной;

– увеличить контроль проверки после уборки;

– повышать квалификацию горничных;

– мотивировать персонал на улучшение выполнения работы.

В ходе анализа, было установлено, что гостинице «Корстон-Москва» необходимо повышать уровень оценки, мотивации и стимулирования персонала.

В процессе написания выпускной квалификационной работы, мы выяснили, что руководство гостиницы «Корстон-Москва» не использует обучение горничных на специальных курсах английского языка.

Поэтому нами были разработаны мероприятия по повышению квалификации «Корпоративное обучение английского языка».

Гостиница остаётся средством размещения, но в ней меняется и повышается уровень комфорта, уюта, перечень услуг, предоставляемых гостю, также совершенствуются службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя.

Чтобы гость стал постоянным клиентом гостиницы, от персонала гостиничного предприятия требуется участие, достижение поставленных целей возможно только с согласованными действиями и усилиями всех членов рабочего коллектива.

Качественное выполнение различных работ осуществимо только благодаря продуманной системе организации труда, а также использованию самого современного оборудования и химических препаратов.

Важной задачей менеджера службы хаускипинг является осуществление оптимальной расстановки персонала, проведение профессионального обучения сотрудников с помощью специальных тренингов непосредственно на рабочем месте, но не отвлекающих от основной работы.

В гостиничном бизнесе, основанном на предоставлении услуг, необходим процесс тиражирования качества услуг с обязательным сохранением постоянства уровня качества. Исходя из этого, следует отметить, что вся гостиничная индустрия, начиная с создания оптимальной организационной структуры отдельного гостиничного предприятия и заканчивая разработкой профессиональных стандартов и должностных инструкций, основана на стандартизации интерактивных процессов и направлена на решение задач качественного обслуживания. Повышение и контроль качества поможет гостиничному предприятию занять лидирующее положение на рынке гостиничных услуг.

Литература

1) Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 01.05.2017) «О защите прав потребителей»;

2) Федеральный закон от 24 ноября 1996 года №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в редакции от 06 декабря 2007 года;

3) Федеральный закон «О техническом регулировании» от 27.12.2002 N 184-ФЗ;

4) Федеральный закон «О стандартизации в Российской Федерации» от 29.06.2015 N 162-ФЗ;

5) Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»;

6) Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 (ред. от 10.02.2017) «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта»;

7) Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями»;

8) Приказ Минздравсоцразвития России от 12 марта 2012 года №220н «Об утверждении Единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и служащих, раздел «Квалификационные характеристики должностей работников организаций сферы туризма»;

9) ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу (с последними изменениями 01.01.2013);

10) Ермакова Е.Е. Практика функционирования хозяйственной службы: зарубежный и отечественный опыт // Сервис+. - 2015. - № 4. - С. 10-16;

11) Кравец А.Г. Про-активный подход к автоматизации управления ресурсами службы хаускипинга гостиницы / А.Г. Кравец, А.О. Морозов, И.В. Струкова // Прикаспийский журнал: упр. и высокие технологии. - 2017. - № 1. - С. 71-83;

12) Кулаковская И. С. Инновационные технологии чистоты и комфорта как залог коммерческого успеха отеля // Наука и туризм: стратегии взаимодействия. - 2016. - № 5. - С. 26-29;

13) Морозов А.О. Автоматизированная система про-активного управления ресурсами службы хаускипинга гостиницы / А.О. Морозов, А.Г. Кравец, М.М. Марчук и др. // Инновационные, информационные и коммуникационные технологии. ИНФО-2016: сб. тр. XIII Междунар. науч.-практ. конф (г. Сочи, 1-10 октября 2016 г.). - М.: Ассоциация выпускников и сотрудников ВВИА им. проф. Жуковского, 2016. - C. 128-131;

14) Орловская В.П. Технология и организация предприятия туризма: учебник / В.П. Орловская; под ред. Е.И. Богданова. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 176 с;

15) Нормативно-правовые документы гостиницы ООО «Корстон-Москва»;

16) Журнал «Академия Гостеприимства»;

17) www.korston.ru;

18) https://ru.wikipedia.org;

19) https://banauka.ru/85.html;

20) https://ub1.ru/hotel-maid/;

21) https://www.start2study.ru/courses/;

22) https://www.frontdesk.ru/article/motivaciya-personala-v-gostinice;

23) http://hotelier.pro/personal/item/1422-sec;

24) http://buyingbusinesstravel.com.ru/articles/programmy-loyalnosti-oteley-ot-kolichestva-k-kachestvu/;

25) http://tourism-book.com/pbooks/book-62/ru/chapter-2394/;

26) http://docplayer.ru/25868712-Praktika-raboty-sluzhby-haus-kiping.html;

27) http://prohotelia.com/;

28) https://www.ucs.ru/products/shelter/;

29) http://www.umc-prof.ru/dirhotel/tems17.html;

30) http://docs.cntd.ru/

31) Министерство Культуры РФ / Федеральный перечень туристских объектов / http://xn----7sba3acabbldhv3chawrl5bzn.xn--p1ai/;

32) https://studfiles.net/preview/5992155;

33) https://www.booking.com;

Приложение А

I. Общие положения

1. На должность Инспектора принимается лицо:

– имеющее образование не ниже среднего специального или опыт работы в номер. фонде гостиницы не менее 2 лет

2. Инспектор должен знать и руководствоваться:

– регламентами, инструкциями, приказами, распоряжениями и другими нормативными документами ООО «Корстон-Москва»;

– положениями трудового договора;

– положениями настоящей должностной инструкции;

– правилами внутреннего трудового распорядка;

– правилами и нормами охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты;

– законами и иными нормативно-правовыми актами Российской Федерации, которые касаются её/его компетенции;

– стандартами Компании по обслуживанию гостей;

– правилами оформления внутренних документов;

– государственными санитарными нормами и правилами содержания номерного фонда гостиниц;

– стандартами уборки помещений.

3. Инспектор должен знать:

– методы чистки и уборки помещений;

– влияние чистящих, моющих и дезинфицирующих средств на здоровье человека и меры по избежанию вредного химического воздействия на людей и окружающую среду;

– устройство и виды чистящего оборудования, дополнительных приспособлений и инструментов;

– типы, особенности и способы ухода за материалами, используемыми в здании: ковровыми покрытиями, оконными стеклами, стеновыми покрытиями и т.д.;