Работа службы хаускипинга состоит также из уборки холлов, коридоров, помещений ресторанов (если такие имеются). Эту работу выполняет персонал с более серьёзной и мощной техникой по сравнению с техникой для уборки номеров.
В службу хаускипинг входит прачечная и бюро забытых вещей (если такое имеется). Перед тем как сдать грязное бельё в прачечную или получить чистое из прачечной его пересчитывают. В крупных гостиницах бельё делится на категории в зависимости от стоимости номеров. Забыты в номерах вещи гостей хранятся в течение трёх месяцев. Ещё в состав хаускипинга могут входить услуги гувернантки (зависит от категории гостиницы).
В гостинице существуют правила для внешнего вида сотрудников. Считается что униформа и опрятный вид это визитная карточка гостиницы, гостю важно, как выглядит встречающий, от этого зависит его представление о персонале в целом [26, с.68].
Мужчины:
– тёмные ботинки и тёмные носки;
– ювелирные украшения - простое кольцо и часы;
– волосы должны быть аккуратно подстрижены и причесаны.
Женщины:
– колготки телесного цвета без рисунков, длина юбки (платья) допустима на 3 см выше колена;
– ювелирные украшения - часы, неброские серьги и не более двух колец;
– не слишком много косметики, макияж должен выглядеть естественно;
– цвет волос должен быть естественным, и прическа не должна быть экстравагантной, длинные волосы должны быть убраны назад;
– все ленты или заколки должны быть неброскими, работники кухни обязаны носить специальные головные уборы.
Для безопасности в местах повышенной физической активности, например, в прачечной, кухне и ресторанах (если такие имеются), необходимо носить обувь на плоской подошве. Большая часть служащих гостиницы, включая всех работников службы хаускипинг, выполняют производственные обязанности и находятся на рабочих местах в униформе.
1.2 Технология организации хаускипинга в гостиничном предприятии
В гостинице служба хаускипинга имеет свой офис, где находится руководитель. Отсюда начинается вся работа службы [26, с.68]:
– проводятся утренние собрания;
– горничные получают персональные задания по уборке номеров;
– происходит обмен информацией с другими службами в гостинице;
– принимаются объяснительные, заявления, рабочие листы и т.д.;
– хранится документация, служебные ключи, архивные документы и т.д.
Также в офисе ведутся служебные телефонные разговоры. Сюда поступают множество внутренних и внешних звонков.
Во время разговора нужно произвести впечатление. Дежурный по офису (служащий) должен отвечать на звонок не позже третьего сигнала. Во время ответа говорить не торопясь, четко проговаривая слова. Служащему, отвечая на внешний звонок, следует произнести стандартную фразу: «Доброе утро/день/вечер/ночь. Гостиница (название), служба хаускипинг. Чем могу помочь?». При ответе на внутренний звонок надо поприветствовать звонящего человека, назвать отдел, должность, свое имя и спросить: чем можно быть полезным, например: «Доброе утро/день/вечер/ночь. Служба хаускипинг. Супервайзер Елена, чем могу помочь?».
Служащему офиса наотрез запрещается оглашать конфиденциальную информацию о работе службы, сотрудниках, а также какую-либо информацию о гостях гостиницы.
Гостиницы применяют в своей деятельности автоматизированную систему управления гостиницей. Они бывают российские и зарубежные: Micros-Fidelio, Lodging Touch LIBICA, Эдельвейс, UCS Shelter, Отель и другие [11, с. 71-83].
Например, в программе UCS Shelter есть отдел «управление номерным фондом». Этот отдел даёт получить любую отчётность за любой период времени, а так же полный набор возможностей для работы службы хаускипинга [28, с. 44]:
– управление службами сервиса гостиницы;
– контроль состояния номерного фонда;
– информация о санитарном состоянии номеров;
– автоматизация управления персоналом - службой горничных;
– организация бюро находок;
– получение отчётов о работе сервисных служб;
– ведение справочника номеров и индивидуальных особенностей комнат;
– анализ текущего состояния номеров;
– управление статусом номера (чистый, грязный, неисправен, вне продажи);
– прочие отметки (смена полотенец, белья, халата, требуемый вид уборки или ремонта и пр.).
При необходимости с помощью компьютерной программы можно получать:
– список VIP гостей, заезжающих в данный день;
– перечень номеров, которые должны освободиться сегодня, и список занятых номеров;
– информацию о заезде клиентов на текущий день;
– сведения о предоставленных в предыдущий день услугах прачечной и химчистки в денежном выражении;
– полный список проживающих клиентов по алфавиту;
– данные о проживании гостей на конкретных этажах и т. д.
В отчёте о текущем состоянии занятости номерного фонда гостиницы (Housekeeping Report) используют разные сокращения. В гостиницах основные статусы номеров могут быть написаны так [28, с. 44]:
– CL или CLN (clean) - чистый;
– DI или DTY (dirty) - грязный;
– OC или OCC (occupy) - жилой, занят;
– DP или DEP (departure) - выездной, гость уже выписался, DN - выездной, но гость еще не расплатился;
– OO или OOO (out of order) - номер, находящийся в вынужденном простое (ремонт);
– OS - тот же статус может быть присвоен забронированным номерам, в ожидании особо важных гостей;
– AE - ожидаемый под заезд.
Бывают комментарии, что «гость не ночевал в номере», хотя заселённый, или «нужна вечерняя уборка» и т.п.
Обязанность супервайзера записать информацию из компьютерной программы в рабочие листы для горничных. В поэтажных планах написано: дата, имя горничной и номера комнат с указанием нужной уборкой (составляются для каждой горничной индивидуально). Статусы номеров выделяются разными цветами.
Персонал службы хаускипинга должны первыми приветствовать гостя, при встрече в коридорах, на этажах, например «Доброе утро; добрый день; добрый вечер» и потом отойти, дав ему пройти. Если у гостя возникли трудности при входе или выходе из номера (большой багаж, что-то уронил и т.п.), персонал должен ему помочь. Во время общения с гостем служащий должен обязательно поздороваться, улыбнуться, внимательно выслушать просьбу и вежливо сообщить необходимую информацию. Также есть следующие рекомендации [8, 26, с.68]:
– Если служащий не может ответить или помочь гостю, то он должен проводить гостя к стойке регистрации или к руководителю службы.
– Если сотрудник не понял, что именно сказал зарубежный гость, он должен извиниться и предложить обратиться по телефону к сотрудникам службы приёма и размещения.
– Если гость растерялся или ведёт себя неуверенно, сотрудник может предложить ему помощь и проводить его к стойке ресепшн.
– Вступать в контакт с гостями не положено, если нет надобности.
Если гость почувствовал себя плохо, необходимо связаться со старшим смены или с персоналом службы приёма и, не отходя от него ждать сотрудника или врача.
Супервайзеры несут ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшие горничные получают задания, которые распределяются среди подчинённых. Они распределяют задания с учётом штатного расписания, а также выполняют все административные функции.
Существует правило для любого вида уборки - это выполнение уборки по кругу слева направо, чтобы ничего не припустить в убираемом помещении [9].
В стандартах и правилах гостиницы должен быть прописан индивидуальный порядок обслуживания номера, в котором проживает vip-гость. Технология уборки не меняется, но пристраивается к привычкам гостя. В гостинице необходим список vip-гостей со своими предпочтениями, для персонала самой гостиницы, чтобы знать, что нужно гостю (список зависит от важности гостя и категории гостиницы).
Любая категория гостиницы и её месторасположение не зависит, как должна проводиться генеральная уборка. Для этой уборки проводятся нижеуказанные действия [9]:
- Полная стирка/химчистка всех постельных принадлежностей;
- Влажная обработка матраса парогенератором, зачистка всех пятен;
- Влажная уборка всех предметов мягкой мебели;
- Стирка/химчистка штор, тюля, занавесок;
- Мытьё окон с двух сторон;
- Протирка стен от потолка до пола, потолочные покрытия обрабатываются пылесосом со специальной насадкой (Если в номере проживает гость, личные вещи в жилой зоне номера необходимо аккуратно сложить на видном месте, обувь аккуратно поставить парами в зоне прихожей или коридора номера);
- Проверка состояния напольного покрытия под всеми передвигающимися предметами в помещении;
- В ванной комнате стены от потолка до пола обрабатываются специальным средством, также для водостойкого покрытия ванной комнаты;
- Промываются все вентиляционные решётки и вытяжки (при согласовании с технической службой);
- Натираются все дверные полотна, доводчики дверей и труднодоступные места;
- Имеющиеся в номере зеркала, картины, репродукции должны быть сняты и протёрты (обработаны пылесосом) с обеих сторон;
- При наличии мини-бара, холодильника они должны быть разморожены и вымыты дезинфицирующим средством до полного устранения посторонних запахов;
- Проверяется исправность всего технического оснащения номера: правильность работы телевизионных и радио- настроек;
- По окончании всех уборочных работ номер полностью комплектуется постельными принадлежностями, свежей печатной продукцией и всеми необходимыми предметами для оснащения номера.
Супервайзер также получает задание для проверки контроля и качества уборки горничных. Каждый служащий службы хаускипинга имеет личный ключ для доступа в служебные помещения и номера гостей, за который они несут ответственность. В специальном журнале отмечается, когда и кто взял и отдал ключ.
Всем работникам гостиницы необходимо быть наблюдательными, выявлять подозрительных людей, замечать нестандартные и неадекватные действия посетителей и обо всех подобных фактах сообщать в службу безопасности гостиницы [26, с. 68].
1.3 Информационная база хаускипинга в гостиничном предприятии
В гостинице существуют нормативно-правовые документы для работы всего персонала. У каждой службы свои правила и стандарты. Информационная база хаускипинга состоит стандартов уборки номеров и общественных помещений, стандартов качества обслуживания, правила использования униформы, должностные инструкции для супервайзеров и руководителей и т.п.
Рассмотрим общие стандарты качества обслуживания.
Для реализации государственной защиты прав и интересов потребителей является стандартизация. Качество услуг проверяется на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для оглашения категории обслуживания. Безопасность является главным требованием [1].
На основании с Федеральным законом Российской Федерации «О стандартизации в РФ» № 162-ФЗ от 29.06.2015 (с изменениями на 03.07.2016) стандартизация - деятельность по разработке (ведению), утверждению, изменению (актуализации), отмене, опубликованию и применению документов по стандартизации и иная деятельность, направленная на достижение упорядоченности в отношении объектов стандартизации. [4]
Цели стандартизации [4]:
- содействие социально-экономическому развитию Российской Федерации;
- содействие интеграции Российской Федерации в мировую экономику и международные системы стандартизации в качестве равноправного партнера;
- улучшение качества жизни населения страны;
- обеспечение обороны страны и безопасности государства;
- техническое перевооружение промышленности;
- повышение качества продукции, выполнения работ, оказания услуг и повышение конкурентоспособности продукции российского производства.
Закон устанавливает основные положения, принципы, понятия, порядок организации работ в области стандартизации, которые являются едиными и обязательными для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от их ведомственной принадлежности и форм собственности.
Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения являются: реализация туристских и экскурсионных услуг, туристские путешествия, рекламно-информационные услуги, транспортные услуги, бытовые услуги, услуги питания, культурно-массовые услуги, спортивно-оздоровительные и услуги проживания [4].
В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют некоторые категории стандартов [2]:
- международные стандарты (ГОСТ);
- национальные стандарты России (ГОСТ Р);
- стандарты организации (СТО).
Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортность, эстетика и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания [4, 6].