Дипломная работа: Совершенствование технологии организации хаускипинга в гостинице Корстон

За основу берётся стоимость с основного сайта гостиницы «Корстон-Москва» летнего сезона, их повышают на 2000 руб. и не на все номера [17].

Рассмотрим стоимость размещения по двум сезонам: Апрель-Октябрь и Ноябрь-Март в Таблице 2.2

Таблица 2.2. Цены за некоторые номера в разные сезоны в гостинице «Корстон-Москва»

Все остальные номера остаются без изменения стоимости во время разных сезонов. Посчитав стоимость на все номера в разные сезоны, получаем:

- средняя стоимость номера Апрель-Октябрь - 18 000 руб.

- средняя стоимость номера Ноябрь-Март - 17 273 руб.

По полученным данным можно рассчитать среднюю выручку за год с 380 номеров и среднегодовую загрузку гостиницы «Корстон-Москва». Расчёты проведены в Таблице 2.3.

Таблица 2.3. Расчёт среднегодовой выручки за номерной фонд в гостинице «Корстон-Москва»

Процент загрузки на каждый месяц взят из статистики гостиницы «Корстон-Москва».

Чтобы получить среднюю выручку за один месяц, приведём пример для Января:

Количество номеров 380 умножить на процент загрузки номеров 0.75 и умножить на среднюю стоимость цены за номер17 273, получаем сумму 4 922 805 руб. Таким образом, применяем ко всем остальным номерам.

Из полученных данных мы видим, что гостиница «Корстон-Москва» имеет среднегодовую загрузку 80% и среднюю выручку за год с 380 номеров в размере 64 738 529 руб. В приведённой таблице показатели годовой загрузки в зимний период меньше чем ожидалось, следовательно, нужно провести некоторые мероприятия для повышения этих показателей.

Рынок гостиничных услуг города Москвы содержит разнообразные средства размещения. Гостиница «Корстон-Москва» обладает некоторыми конкурентными преимуществами. Целевая аудитория, благодаря конференц-залам, нацелена на продажу своих услуг деловым туристам, однако гостиница также привлекательна путешествующим с другими целями. Причина этого в том, что при ценах чуть выше среднего гостиница предоставляет номера и сервис, отвечающие высоким стандартам. Гостиницу «Корстон-Москва» можно отнести к этому большинству. Тем не менее, можно выделить удачное месторасположение, которое, как правило, выбирают бизнес - туристы, пребывающие в командировках.

В гостинице предоставляются бизнес услуги: 14 конференц-залов, конференц-комнаты со всем необходимым оборудованием [17].

Также в гостинице есть рестораны и бары: Extra Lounge панорамный ресторан под стеклянным куполом на 21-ом этаже, JU-JU ресторан имеет кухню с стиле «русский фьюжн» в сочетании с лаунж-атмосферой на 1-ом этаже, EVOO классический итальянский ресторан, Vodka Bar бар с русской кухней, Girls Bar. Существуют арендные рестораны, например, «Старый Пекин» и «Терияки». И есть другие арендаторы, предоставляющие различные услуги [17].

Общие услуги гостиницы [17]:

– камера хранения;

- WiFi бесплатно;

- медпункт;

- парикмахерская;

- прачечная и химчистка;

- пункт обмена валюты;

- аренда автомобиля;

- вызов такси;

- заказ авиа и ж/д билетов;

- свежие газеты;

- визовая поддержка и трансфер;

- охраняемая парковка;

- косметический кабинет, студия загара, массажный кабинет, сауна;

- фитнес центр;

- бильярд и боулинг.

Также гостям, которые забронировали номер с включённым завтраком, предлагают «Шведский стол» с 6.00 до 17.00 или «A-la carte» с 6.00 до 12.00.

Общество с ограниченной ответственностью «Корстон-Москва» создано по решению его учредителей в соответствии с Гражданским кодексом РФ, Федеральным Законом «Об обществах с ограниченной ответственностью» [17].

Общество с ограниченной ответственностью «Корстон-Москва» является юридическим лицом и действует на основании устава и законодательства Российской Федерации [30]. Сокращённое фирменное наименование Общества: ООО «Корстон-Москва».

Место нахождения Общества: 119334, г. Москва, ул. Косыгина, д. 15.

Предприятие было создано с целью получения прибыли в результате предоставления клиентам услуг гостиницы и ресторана [17].

Общество осуществляет некоторые виды деятельности [17, 30]:

- Гостиничный бизнес;

- Организация оптовой и розничной торговли, в том числе акцизными товарами;

- Создание ресторанов, баров, кафе;

- Коммерческо-посредническая и торгово-закупочная деятельность;

- Услуги населению в сфере бытового обслуживания;

- Предоставление всех видов маркетинговых, коммерческих, посреднических, консультационных и других услуг;

- Внешнеэкономическая деятельность в соответствии с действующим законодательством;

- Иные виды деятельности, не запрещенные законом.

В настоящее время ООО «Корстон-Москва» преследует в процессе своей деятельности некоторые цели:

- Преобразование предприятия в конкурентоспособное, которое в силах соперничать с лидерами гостиничного рынка г. Москва;

- Обеспечение качества оказываемых услуг за счет применения новых форм обслуживания, использования современных технологий;

- Реагирование на изменение рынка для наиболее полного удовлетворения потребностей клиента и др.

Достоинством предприятия является прочный опыт работы, сложившиеся отношения в коллективе, профессиональный опыт персонала, знание рынка, устойчивые связи с поставщиками и потребителями.

Гостиницы и рестораны - это не только важнейший вид предприятий экономической деятельности, но и сложная организационная структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками [19, с.216].

Под организационной структурой управления предприятием понимается объединение групп управления, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.

Организационная структура предприятия и её управление не являются чем-то застывшим, они постоянно изменяются, совершенствуются в соответствии с окружающими условиями.

2.2 Характеристика технологии организации хаускипинга в ООО «Корстон-Москва»

Система управления предприятием отражает взаимосвязи, возникающие в процессе деятельности (и необходимые для её осуществления) между отдельными структурными единицами: подразделениями, службами и руководством. В системе управления находит свое выражение структура власти, пути и способы контроля, координации и организации работы отдельных подразделений. Примерная система управления предприятием ООО «Корстон-Москва» представлена на рисунке 2.1

Рис. 2.1. Примерная организационная структура крупного гостиничного комплекса [19, с.216]

На рисунке 2.1 видно, что в прямом подчинении директора по размещению находятся менеджеры основных гостиничных служб: бронирования, обслуживания, приёма и расчётной части, эксплуатации номерного фонда.

Директор по общественному питанию руководит рестораном. Ему непосредственно подчиняются заведующий производством, шеф-повар, метрдотель, менеджер банкетного обслуживания, старший официант.

Финансовому директору подчиняются главный бухгалтер, менеджер хозяйственной службы, контролёр по ЭВМ, заведующий отделом заработной платы.

Технический директор возглавляет инженерно-эксплуатационный отдел. На разных предприятиях должность технического директора называется по-разному: главный инженер, директор по эксплуатации, главный техник здания. Ему подчинены старший мастер, заведующие мастерскими по ремонту мебели, оборудования, систем отопления, холодильных установок и т.д.

Для исполнения функций коммерческой службы в гостиницах предусматриваются различные должности. Как правило, коммерческому директору подчиняются менеджер службы конгрессного обслуживания, менеджер рекламной службы и др. [19, с.216].

Службой хаускипинга гостиницы «Корстон-Москва» заведует Руководитель Службы содержания помещений (ССП). В его подчинение входит прачечная, служба уборщиц, инспектора ССП.

Гостиница сотрудничает с клининговой компанией «ЭФ Пять Клининг» [17]. Менеджер этой компании подчиняется руководителю ССП. Менеджеру клининговой компании также подчиняются горничные и уборщицы, но не штатные, а те, кого они сами нанимают на работу. В основном это представители ближнего зарубежья, включая Узбекистан, Таджикистан, Украину и т.д. Менеджер компании «ЭФ Пять Клининг» проводит с ними собеседование, занимается оформлением документов и приёмом на работу (при наличии паспорта, разрешения на работу и медицинской книжки).

В основном горничные и уборщицы «ЭФ Пять Клининг» убирают номера и общественные места на этажах, где находятся номера более низких категорий и общественные места с меньшим количеством гостей. Но могут отправить на уборку номеров более высоких категорий (Узнав поподробнее, как убирают такие номера, можно сделать вывод, что гости считают такую уборку не качественной для такой гостиницы).

В своей деятельности сотрудники службы хаускипинг применяют определенные технологии и работают согласно принятым в гостинице стандартам обслуживания.

Руководитель службы хаускипинг составляет график работы персонала и организует смены так, чтобы обеспечить требуемую укомплектованность персонала, контролирует присутствие сотрудников на работе, заполняет платежную ведомость для последующего начисления заработной платы сотрудникам. В платежной ведомости должны быть указаны рабочие дни, дни отгулов или выходных, дни очередного отпуска, дни дополнительного оплачиваемого отпуска или отпуска без содержания, дни прогулов, часы работы в ночное время, больничных, дни декретного отпуска или по уходу за ребенком и другие важные пункты. При заполнении платежной ведомости руководитель службы хозяйственного обеспечения должен быть в тесном деловом контакте с отделом кадров и расчетной частью гостиницы, строго соблюдать трудовое законодательство [1, 27].

При составлении графика работы руководитель учитывает нормы уборки на одну горничную и процент загрузки отеля. Формируя смены из служащих, руководитель учитывает большой объём работ по уборке общественных, служебных, хозяйственных помещений.

Вместе с номерным фондом, служба хаускипинг, а именно уборщицы мест общественного пользования, убирает:

– конференц-залы, конференц-комнаты;

– фитнес-центр;

– рестораны, бары;

– холлы, коридоры, вестибюль, зона приёма и размещения;

– лифты, лестницы;

– кабинеты руководителей, офисы;

– служебные раздевалки, помещения бельевой и прачечной;

– служебный и центральный входы, камера хранения, гардероб и т.д.

В гостинице «Корстон-Москва» для управления системой гостиничной деятельности используют систему Microsoft Dynamics NAV. В функции этой системы заложены инструменты бухгалтерского учёта и анализа, управления финансами и товарно-материальными потоками. Кроме того, система позволяет организовать кадровый, складской и производственный учёт, а также расчет заработной платы и т.д. [15, 18].

Благодаря этой системе руководитель службы хаускипинг составляет план уборки для каждой горничной в соответствии с загруженностью гостиницы, план проверки для инспекторов номерного фонда. В течение рабочего дня планы могут меняться, и руководитель обязан стремительно и тактично решить возникшие вопросы, сделать замены и переносы служащих.

Инспектор начинает свой рабочий день с выдачи горничным персональных заданий и ключей от номеров. Инспектор ССП должен распределять работу четко и справедливо. При этом учитываются нормы уборки, как по количеству, так и по времени уборки номеров тех или иных категорий.