Эти и другие инновации в системе номерного фонда делают пребывание гостя более комфортным, но если нет чёткой технологии организации самой службы хаускипинг, то все совершенствования будут напрасны.
В гостинице «Корстон-Москва» существуют некоторые проблемы с организацией службы хаускипинга. Во время исследования были обнаружены следующие проблемы [33]:
- В номерах производится не тщательная уборка всех категорий номеров.
- В номерах производится не тщательная проверка уборки всех категорий номеров.
- На некоторых этажах не хватает горничных и к ним не отправляют дополнительных служащих.
- На некоторые просьбы гостей не обращают внимания.
- Горничные не всегда внимательны к содержанию в номере гигиенических принадлежностей и полотенец.
- Персонал службы хаускипинга, который частично контактирует с гостями, не компетентен.
Такие проблемы могут быть из-за того, что молодые девушки горничные с ближнего зарубежья, а женщины постарше местные руководят горничными. Есть проблема, что они не могут между собой прийти к соглашению, тем самым уборка и проверка уборки производится не качественно. Также видно, что нет интереса к своей работе у персонала службы хаускипинг, поэтому появляются ошибки и недочёты.
Отдельное внимание берёт интерьер номеров [33]:
- Во многих номерах обивка и текстиль давно не обновлялся.
- Из-за плохо работающей вентиляции, в номерах присутствует дискомфортный запах.
- В номерах для некурящих курят.
- Плохая звукоизоляция в некоторых номерах.
В такой атмосфере работать неприятно и эти проблемы должны решать другие службы гостиницы, но если эти проблемы видит персонал службы хаускипинг и не решает их, значит, как было сказано выше, нет интереса к работе и в продвижении гостиницы, в которой работают служащие.
Из-за таких проблем гости, которые попали в такие номера, считают, что соотношение цены и качества не совпадает - это приводит к ухудшению имиджа всей гостиницы, к потере клиентов и в итоге к потере денежных средств.
3.2 Пути совершенствования технологии организации хаускипинга в ООО «Корстон-Москва»
Совершенствования в сфере услуг на данный момент играют большую роль. Достижение цели является улучшение результатов и более полного удовлетворения спроса потребителей. Значимость сферы услуг постоянно растёт из-за роста и расширения потребностей населения. Повышение эффективности службы хаускипинг напрямую связано с совершенствованием технологии организации этой службы. Одним из главных показателей развития этой сферы является конкурентоспособность услуг, которая непосредственно связана с уровнем совершенствования деятельности. Для участия в конкурентной борьбе и достижения успеха на рынке, нужно совершенствовать работу службы хаускипинга, внедрять новые технологии. Лидеры индустрии гостеприимства постоянно работают над непростыми задачами. Требуется неизменно быть впереди других, выдвигать новые идеи и стратегии, искать новые методы улучшения сервиса [14, с. 176, 19, с. 216, 32, с. 304].
Нужда в изменении работы службы хаускипинга представлена тем, что в настоящее время в условиях суровой конкуренции на рынке туризма и гостеприимства, нынешней мировой экономики нужно снижать расходы и затраты, выбирая наиболее экономичные и продуктивные средства. Внедрение новых методов работы службы хаускипинг помогает улучшить условия труда работников, повысить производительность, следовательно, у них повышается оплата труда [14, с. 176, 19, с. 216].
Одна из причин не качественной уборки номеров в гостинице «Корстон-Москва» является не согласованность горничных и инспекторов службы хаускипинг. Есть проблемы с мотивацией работников.
Чтобы повысить качество обслуживания для удержания имеющихся и привлечения новых клиентов, предлагается разработать следующие мероприятия:
- изучать уровень удовлетворенности гостей услугами гостиницы для наибольшего удовлетворения их потребностей и ожиданий, в полном объёме работать с отзывами и жалобами гостей, соответствующе на них реагировать;
- нужно разработать систему обучения персонала службы хаускипинг, а именно, проводить семинары и тренинги, не отвлекающие от работы;
- ввести курсы английского языка для инспекторов;
- повысить мотивацию сотрудников;
- непрерывно повышать квалификацию сотрудников.
Приносить прибыль будут более квалифицированные сотрудники, поэтому необходимо вкладывать денежные средства на обучение персонала. Обучение должно проходить по разным путям. Нужно уделять внимание обучению новых сотрудников, принятых на работу [20, 23]. Эти служащие ещё не знают специфики гостиницы, не имеют навыков работы по существующим в гостинице стандартам. Необходимо ознакомить служащего с основными документами, стандартами и положениями, которые лежат в основе профессиональной деятельности. Также переход служащего на новую должность должен сопутствоваться обучением, введение служащего в специфику должности. Работающий персонал также нуждается в непрерывном совершенствовании и развитии профессиональной квалификации [20, 23].
Знание иностранных языков необходимо для работников гостиничного бизнеса. Для качественного обслуживания зарубежных гостей персоналу гостиницы необходимо знать английский язык на достаточном уровне.
Поэтому нужно провести курс английского языка для персонала гостиницы «Корпоративное обучение английского языка» [21].
Целью курса является обучение персонала гостиничного бизнеса навыкам эффективного общения на английском языке при выполнении ими служебных обязанностей (обслуживание в номере, решение спорных вопросов, вежливые формы отказа, извинения и т.п.). Программа опирается на устные навыки английского языка, которые необходимы для общения с гостями.
В результате после окончания разработанного курса английского сотрудники смогут:
- плодотворно общаться на английском языке и подскажет пути разрешения возможных конфликтов;
- сделать общение с зарубежными деловыми партнерами и клиентами компании более результативным;
- грамотно выражать свои мысли, профессионально выполнять должностные обязанности;
- открыть новые горизонты для компании благодаря активному участию в иностранных конференциях и мероприятиях международного уровня.
Программа содержит в себе [21]:
- Знакомство, встреча и регистрация гостей;
- Дать информацию о гостинице, городе и его достопримечательностях;
- Бронирование номера по телефону и приём заказов;
- Обсуждение стоимости услуг и счётов;
- Оказание помощи гостям для ориентирования в гостинице, описание комнат и услуг отеля;
- Информирование клиентов, как пройти к ближайшему магазину, аптеке, ресторану, найти местные достопримечательности, заказ такси;
- Разрешение проблемных ситуаций, прием просьб и жалоб;
- Разрешение возникших трудностей, помощь и советы в различных ситуациях.
Продолжительность программы составляет 3 месяца по 2 академических часа 2 раза в неделю.
Кроме курсов английского для инспекторов (супервайзеров) нужно проводить курсы повышения квалификации для горничных [20].
Программа курсов для горничных включает в себя [20]:
1. Введение в предмет «индустрия гостиничного бизнеса»:
- История развития и место в экономике гостиничного хозяйства. История успеха мировых брендов.
2. Классификация и структура гостиничных предприятий:
- Классификация гостиниц по разрядам, по уровню комфорта и их категориям в различных странах мира;
- Функциональное назначение, жизнеобеспечение гостиниц и требования, предъявляемые к гостиницам разного уровня.
3. Особенности развития отечественной гостиничной индустрии:
- Классификация отелей и систем гостиничного хозяйства РФ. Гостиничные цепи России;
- Система гостиничной индустрии Москвы и Санкт-Петербурга.
4. Основные черты служб гостиничного предприятия:
- Структура службы приёма и размещения, бронирования номеров, безопасности, административно-хозяйственной и инженерно-технической службы;
- Должностные инструкции персонала гостиницы.
5. АСХ или housekeeping: организация, принципы работы, функционал:
- Обязанности и требования к должности горничной. Правила обсуждения гостей;
- Правила пользования ключами номерного фонда отеля, обращения с забытыми и утерянными вещами;
- Безопасность труда служащих номерного фонда гостиничного предприятия;
- Санитария номерного фонда. Правила и требования к уборке помещений и контроль;
- Химчистка и бельевое хозяйство. Контроль расхода средств административно-хозяйственной службы.
6. Теоретические основы международных стандартов гостиничного обслуживания:
- Понятие стандарта качественного обслуживания и применение стандартов обслуживания;
- Стандарт телефонного разговора, внешний вид сотрудников гостиницы, правила поведения персонала отеля, процедура бронирования, регистрации, выписки.
7. Основные требования к сотрудникам гостиничных предприятий:
- Соблюдение профессиональной этики и личные качества. Общие правила общения персонала отеля с гостями;
- Наиболее распространённые типы поведения клиентов и факторы, влияющие на выбор отеля гостем. Способы устранения жалоб.
8. Организация и основные принципы работы ресторанного комплекса отеля:
- Правила документооборота и учёт блюд ресторанной службы и продукции мини-баров;
- Преимущества и недостатки аутсорсинга в гостиничном бизнесе;
- Стандарты работы официанта. Room-service. Система комплиментов для гостей отеля.
В повышении квалификации для персонала есть ряд преимуществ:
Гарантированная занятость: сотрудники, владеющие многочисленными навыками, больше востребованы, поскольку могут приспособиться к меняющемуся характеру работы. Развитие универсальных навыков повышает ценность сотрудника, который может выполнять разную работу в гостиничном предприятии.
Рабочий потенциал: персонал, занимающийся развитием своих навыков и желающий их улучшить, может брать на себя дополнительные обязанности. У таких сотрудников больше возможностей для продвижения по службе.
Ослабление стресса: Адекватная подготовка, соответствующая рабочим требованиям, ослабляет стресс и повышает умение приспосабливаться к изменениям и работе в сложных условиях.
Мотивация и удовлетворение от работы: повышая свою квалификацию, сотрудники ощущают заботу руководства, что способствует повышению мотивации и удовлетворения от работы [22, 23].
По некоторым мнениям принято считать, что размер оплаты имеет гораздо меньшее значение. Исследователи сделали важное наблюдение: люди хотят интересной и увлекательной работы, хотят работать с удовольствием и гордиться результатами своего труда. Менеджеры и руководители имеют большое влияние на работу своих сотрудников и их отношение к ней. Следует больше заботиться о повышении удовлетворённости работой.
Персонал гостиницы также нуждается в дополнительных мероприятиях для продуктивной работы, нужны совокупные действия по подготовке персонала, повышению культуры и качества обслуживания, а не только тренинги. К дополнительным мероприятиям относится - вовремя полученная информация о своей организации и мотивация работников [22, 23, 24].
Для эффективной работы персоналу необходимо принимать информацию о деятельности и всех мероприятиях проходящих в гостинице. Следовательно, нужно каждое утро проводить чуть больше времени для собрания руководителей для оповещения кто именно остановился в гостинице из списка VIP или тур. группы. Эти списки должны быть в служебных помещениях горничных, а также особые задания для горничных. Таким образом, персонал будет в курсе всего, что происходит в гостинице. Чаще всего общение с гостями происходит с персоналом, который напрямую занят их обслуживанием. У них есть возможность предложить дополнительные услуги гостиницы, а также оповестить о возникших проблемах касающихся гостя. В общем служащим нужна информация о мерах продвижения сбыта существующих и новых услугах от начальства, а не из рекламных объявлений. Перед тем как реклама о той или иной услуги появится в гостинице, начальству необходимо объяснить персоналу её смысл, цель соответствующей рекламной компании, её значение. Для такого оповещения информации можно проводить еженедельные собрания служащих, а после вывешивать на специальной доске. Вместе с этим должны висеть: расчёт загрузки номеров с комментариями гостей и сведенья о ближайших мероприятиях. Вместе с этим можно проводить ежемесячное собрание служащих с взвешиванием всех плюсов и минусов самых важных событий месяца. Такие действия для руководителей гостиниц лучше сказываются в работе, создаётся чувство слаженного коллектива [22, 23, 24].
Для разработки действий в конкурентной борьбе за рынки и клиентов расходуют много времени и сил предприятия, которые занимаются гостиничным и ресторанным бизнесом, туристическими услугами и другими видами деятельности в индустрии туризма и гостеприимства. Такие действия могут не оправдаться, если клиент сталкивается с ситуациями, когда персонал не ознакомлен с действиями предприятия.
Кроме этого следует мотивировать служащих, для того чтобы исполняя работу они добивались поставленных задач.
Нужно разработать план для поощрения работников. Например, каждый месяц выделять отлично сделанную работу сотрудника.