На основании сказанного, в дополнении к первым двум модулям для исследования выбраны следующие модули.
Модуль «Качество выполнения должностных обязанностей» («Профессиональные качества»). При заполнении модуля «Качество выполнения должностных обязанностей» (в некоторых исследованиях, в зависимости от их целей, название может меняться на «Профессиональные качества») опрашиваемому предлагается дать оценку каждому члену коллектива по данному параметру. При этом опрашиваемым может поясняться, что непосредственно оценивает своего подчиненного его руководитель, а данный вопрос имеет целью выявление общественного мнения по той или иной характеристике.
Этот и большинство последующих модулей оценивают характеристики личностных качеств сотрудников, поэтому опрашиваемому предлагается отвечать по шкале от 0 до 10 баллов. Сам вопрос в инструкции к тесту обозначается следующим образом.
Оцените качество выполнения должностных обязанностей каждым членом вашего коллектива по шкале от 0 до 10 баллов, где 10 -- свои должностные обязанности выполняет с высочайшим качеством; 5 -- качество выполнения должностных обязанностей среднее; 0 -- совершенно не знает дела, не умеет его организовать, неработоспособный.
Модуль «Интересы группы -- Личные интересы» показывает, насколько, по мнению опрашиваемого, каждый сотрудник придает значение решению личных проблем, отдавая им приоритет перед общественными.
Сравните важность для каждого члена вашего коллектива интересов группы (организации) и его личных интересов по шкале от 0 до 10 баллов, где 10 -- если его личные интересы сталкиваются с интересами группы (организации) то он всегда пожертвует личными интересами в пользу общественных; 5 -- личные интересы и общественные интересы для него одинаково важны; 0 -- если его личные интересы сталкиваются с интересами группы (организации), то он всегда пожертвует общественными интересами в пользу личных.
Модуль «Работоспособность» позволяет оценить способность каждого члена коллектива преодолевать трудности, обусловленные характером труда в организации.
Оцените работоспособность каждого члена вашего коллектива по шкале от 0 до 10 баллов, где 10 -- исключительно работоспособен, никогда не сидит, сложа руки, любит работать, может трудиться по 16 часов в сутки; 5 -- работоспособность средняя; 0 -- совершенно не работоспособен, была бы возможность, он ничего не делал бы целыми днями.
Модульный социотест позволяет исследовать целый комплекс качественных характеристик персонала:
отношение к коллегам;
воспринимаемое отношение сотрудников к себе;
профессиональные, нравственные, организаторские, интеллектуальные и физические качества;
степень работоспособности и помощи коллегам;
приоритет личных и групповых целей;
конфликтность сотрудников и др.
Кроме того, социотест позволяет дать количественную оценку характеру межличностных отношений в трудовых коллективах, выявить различные тенденции в динамике взаимоотношений. С помощью социотеста можно определить ранг каждого сотрудника в коллективе по каждой из используемых шкал. Это позволяет выявить уровень профессиональной подготовленности, нравственного потенциала каждого члена коллектива, характер его взаимодействия с коллегами, качество совместной деятельности. Обобщенные данные позволяют раскрыть особенности статусно-ролевых позиций сотрудников организаций.
2.2 Проведение исследования и обработка результатов социотеста
В исследовании приняло участие 14 человек. Качественный состав участников представлен в табл.2.1.
Таблица 2.1. Качественный состав менеджеров, принявших участие в исследовании
Осуществление социально-психологической оценки менеджеров проводилось по опросному листу №1 (приложение 1). Бланки для каждого менеджера (приложение 2) предлагались каждому из 14 сотрудников отдела продаж, где они с помощью проставления оговоренного знака («+») выражали свое мнение по следующим пяти модулям:
Отношение группы к человеку;
Отношение человека к группе;
Интересы группы -- Личные интересы;
Профессиональные знания;
Качество выполнения должностных обязанностей.
В первом модуле всем опрашиваемым сотрудникам предлагается оценить их собственное отношение к каждому члену коллектива.
После заполнения первого модуля опрашиваемому предлагается оценить отношение к нему каждого члена коллектива по модулю «Отношение ко мне». Далее последовательно респонденты отвечали на вопросы остальных трех модулей: «Интересы группы -- Личные интересы», «Качество выполнения должностных обязанностей, «Работоспособность».
Опрос имеет своей основной целью получение определенных количественных показателей, совокупно характеризующих составляющие межличностных отношений в группе. В структуре показателей межличностных отношений отношение сотрудника к коллегам выражается с помощью индекса групповой оценки, а их отношение к нему -- соответственно индексами оценки как самого отношения к сотруднику, так и уровня конфликтности с ним.
Отношения «по горизонтали» в целом выражаются индексами групповой оценки отношения товарищей, конфликтности с ними, дружбы в коллективе. Кроме того, в системе взаимоотношений «по горизонтали» выделяются три основные подсистемы, каждую из которых можно описать комплексом показателей:
подсистема личных избирательных отношений, основанных на личных симпатиях и антипатиях в сфере делового и личного общения. Данная подсистема представлена отношениями взаимной доброжелательности и личных симпатий, чуткости и внимательности по отношению друг к другу, взаимного уважения и интереса к другим членам коллектива;
подсистема профессиональных отношений, возникающих между членами группы в процессе профессиональной деятельности и являющихся основой для сплочения коллектива. Ядро данной подсистемы составляют отношения взаимной ответственности, взаимной требовательности, сотрудничества, взаимопомощи, соревнования и т.д.;
подсистема нравственных отношений, формирующихся на основе групповых норм поведения и отражающих типичный для данной группы общий стиль взаимоотношений. Данная подсистема отражает отношения порядочности в поступках и высказываниях, а также специфический контекст профессиональной этики и социальной ответственности.
Третья подсистема в данной работе не применялась, так как цель работы в основном затрагивает деловые отношения.
Следующий этап -- это первичная и вторичная математическая обработка собранных данных. По результатам проведения первичной обработки (приложение 3) составлена сводная таблица распределения полученных данных (табл.2.2.). Она используется при подсчете средних индивидуальных и групповых оценок по каждому отдельному показателю, а также суммарных данных по всем критериям.
Для приведения всех данных к единому виду к результатам, полученным по первым двум модулям (использовались шкалы от -5 до +5) прибавили 5 баллов.
Первоначальный анализ показывает, что отношение к менеджерам коллег вроде бы отличается от реального (7,87 против 7,67). Но при проверке по критерию Стьюдента для связанных выборок оказывается, что это различие незначимо на уровне 0,05. Следовательно, можно полагать, что менеджеры объективно оценивают сложившиеся в коллективе взаимоотношения. Данное обстоятельство предполагает меньшую степень напряженности в коллективе, нежели дело обстояло на оборот.
В то же время различие в профессиональных знаниях и качеством выполнения должностных обязанностей (8,49 против 8,12) по тому же критерию случайным не является.
Последнее может говорить о неполном использовании профессионального потенциала менеджерами на работе.
Итоговая средняя оценка каждого менеджера позволило провести ранжирование.
Причем, самый высокий ранг получили сотрудники, числящиеся под номерами 8, 9 и 10 (старший менеджер и два начальника отдела). Это свидетельствует о правильной кадровой политике в данной организации.
Таблица 2.2. Сводная таблица результатов проведения социотеста
Для выявления приоритетов сотрудников был проведен кластерный анализ, целью которого было выявление социально-психологических ориентиров менеджеров (рис.2.1).
Рисунок 2.1. Результаты кластерного анализа модулей.
Кластерный анализ проводился в ППП Statistica for Widows 8.0. Поэтому смысл переменных раскрывается в табл.2.2.
Таблица 2.2. Смыл переменных кластерного анализа
Анализируя порядок объединения (рис. 2.1.) можно придти к выводу, что в коллективе менеджеры ценят, прежде всего, отношение к себе и свое отношение к сотрудникам организации. И только затем - качество выполнения должностных обязанностей, и профессиональные знания.
Эти выводы подтверждаются результатами корреляционного анализа (табл. 2.3.)
Таблица 2.3. Результаты корреляционного анализа модулей. (Значимые корреляции выделены цветом)
Что касается самих менеджеров, то кластерный анализ (рис. 2.2.) позволил выявить группу успешных менеджеров (8, 9 и 10), и отнести сотрудников под номерами 3 и 6 к отстающим. Остальные занимаю промежуточное положение в иерархии успешности выполнения своего предназначения, как менеджера.
Рис.2.2 Результаты кластерного анализа менеджеров.
Для установления отношения к условиям работы созданными организацией для менеджеров отдела продаж, был проведен опрос. Результаты опроса приведены в ниже (табл.2.4.).
Таблица 2.4. Результаты опроса менеджеров об условиях работы
Все «успешные» менеджеры оценивают условия работы в своей организации, как благоприятные. А все «неуспешные», - как неблагоприятные. Это обстоятельство наталкивает на мысль, что может существовать прямая зависимости между условия работы для менеджера и его успешностью, и наоборот. Низкие оценки благоприятности организационных условий у отстающих менеджеров могут объясняться механизмом психологической защиты: приписывание причин неудачи вовне - организационным условиям. Это подтверждают результаты интервью с менеджерами. Среди «отстающих» менеджеров много «обиженных», сетующих на то, что им никто не помогает, ничего не объясняет, что для них существуют другие условия, им дали самый сложный участок работы и т.д. Это так же может объяснять невысокой мотивацией к реализации активности в этой профессиональной роли, поскольку у «отстающих» менеджеров низкий уровень профессиональной направленности.
В то же время «успешные» менеджеры - амбициозны, нацелены на дальнейший рост. Примечательно, что большинство из них связывают это желание с некоторой отдаленной перспективой, не желают повышения прямо сейчас.
Можно предположить, что менеджеры с разной успешностью отличаются разными уровнями мотива достижения. Проверка этого предположения не входила в задачу исследования. Хотя данные интервью с менеджерами свидетельствуют об этом.
В жизни «отстающие» менеджеры могут ощущать себя такими же сильными и уверенными, как и остальные, а в продажах им недостает твердости и решительности. Это может быть связано как с плохим владением технологией продаж, так и с недостаточной коммуникативной компетентностью.
Определяющее значение для успешности составляют стандартные
компетенции, а именно:
уровень владения технологией продаж: способность управлять беседой, выяснять потребности покупателя, проводить презентацию, способность отвечать на возражения покупателя, завершать сделку и вести телефонные переговоры;
коммуникативная компетентность, включающая в себя грамотность речи, способность ясно и понятно излагать свои мысли, выразительность и экспрессивность речи, качество зрительного контакта, способность отслеживать и контролировать свое невербальное поведение и внешний вид, располагающий к общению;
способность выстраивать позитивные взаимоотношения с покупателями, а именно способность устанавливать, поддерживать и завершать психологический контакт, ориентированность на клиента и его интересы, способность выстраивать партнерские отношения;
принятие профессиональной роли, которое подразумевает позитивную оценку самой профессии, себя в профессиональной роли и позитивное отношение к покупателю, как субъекту взаимодействия. Так же принятие профессиональной роли включает в себя сформированное представление о продаже как о целостном процессе и понимание своего вклада в его результативность.
Важное значение для успешности имеют личностные особенности, а
именно высокий интеллект, социальная смелость, умеренная обязательность
и ответственность, теплота и открытость в общении, желание создавать
благоприятное впечатление о себе в газах других, умеренные практичность,
консерватизм,самостоятельностьи самоудовлетворенность.
Предшествующими успешности личностными факторами могут служить
такие как: сдержанность, отстраненность и робость в общении;