Отличия второй и третьей группы тренингов можно проиллюстрировать на примере типичного тренинга продаж. В технологичном бизнес-тренинге продавца будут обучать сложной вопросной технике продажи, суть которой - подведение клиента к продаже благодаря грамотно построенной системе вопросов, В бизнес-психологическом тренинге, например, будут ориентировать на понимании типологии клиента и способов воздействия на него в зависимости от его индивидуальных особенностей.
4. Психологические тренинги - тренинги личностного роста в последнее время стали особенно популярными в организациях [13, 14]. Многие руководители понимают, что эффективность в делах их сотрудников зачастую зависит не от владения профессиональными навыками, а от личностной успешности сотрудника, его эмоционального состояния и уверенности в себе.
Программы по подготовке менеджеров по продажам общепринято называть тренингами продаж. Все существующие тренинги продаж можно поделить на следующие группы [Солтицкая Т. А., по 47]:
Тренинг продаж, делающий акцент на процессе продажи. Продажа рассматривается как процесс деятельности, который можно разбить на последовательные этапы. В качестве базы для построения программы тренинга используется та или иная классификация этапов продажи. В тренинге выстаивается алгоритм осуществления продажи, продажа рассматривается преимущественно с точки зрения продавца. Реже - с точки зрения покупателя (это клиентцентрированый тренинг продаж). Цель: освоение предложенного образца поведения. Такие программы гибки и адаптируемы под запрос организации, например, может, делаться акцент на конкретных этапах продажи. Такие программы обучения, как правило, очень громоздки (много новых знаний, материала, классификаций, моделей и пр.)
Социально-психологический тренинг продаж. Программа отталкивается от идеи коммуникативной успешности продавца, как определяющей успешность продажи в целом. Предметом анализа в СПТ продаж являются конкретные тактики коммуникации продавца и покупателя. Акцент делается на психологических характеристиках покупателя. Этот тренинг гибок и легко адаптируется под конкретную организацию, работа в нем направлена на конкретный запрос группы, он интересен, занимателен для участников. Однако полезность такого тренинга определяется собственной активностью участников и на теоретическом уровне не существует явно разработанной модели успешной продажи.
Тренинг продаж - формула успеха. Эти тренинги более распространены в США, Канаде, Австралии. В основном это авторские тренинги. Формула успеха связывается в восприятии и памяти участников с фамилией тренера. Такие тренинги воспринимаются скептически в высококонтекстных культурах.
Переговорный тренинг продаж. Продажа рассматривается как переговорный процесс. Тренер обучает умелому проведению переговоров. Такое видение продажи соответствует специфике деятельности МПП, полученные знания могут менеджерами в дальнейшем использоваться более широко. Однако данная программа подходит не для всех групп продавцов.
Тренинг продажи-презентации. Продажа рассматривается как презентация. Тренер обучает МГШ презентации: компании, продукта, самопрезентации.
Продажа как процесс консультирования. Продажа с точки зрения этого подхода представляет собой процесс консультирования покупателя о том, как ему решить его проблему.
Продажа как стратегический процесс. Тренинг направлен на формирование системы знаний и аналитических навыков (анализ рынка, продукта, клиентов; управление торговым персоналом, маркетингом; анализ конкурентов и др.). В тренинге не затрагиваются поведенческие навыки, связанные с продажами.
Специальные тренинги продаж. Это тренинги, имеющие узкую специфику. Например, НЛП-тренинг продаж, тренинг телефонных продаж, тренинг сервисных технологий и др.
Можно говорить, что на сегодняшний день существует достаточно развитое и разработанное направление к обучению специалистов отдела продаж с разнообразными подходами.
Вывод по 1 главе
Таким образом, можно говорить о том, что мотивационная направленность менеджеров обеспечивает механизм «запуска» компетенций в практической деятельности. Со структурой мотивационной сферы личности связано понятие профессиональной направленности. Профессиональная направленность характеризует сферу потребностей и интересов человека и связана с поведением человека по отношению к профессиональному труду.
Организуя обучение специалистов по продажам, руководство организаций в первую очередь ожидает увеличение объема продаж. А значит, в качестве цели такого обучения всегда выступает повышение успешности профессиональной деятельности МПП через изменение их поведения.
Таким образом, эффективность обучения будет зависеть от решения
следующих вопросов:
определение необходимого типа обучения и его своевременности;
построение программ обучения, ориентированных на потребности организации;
требования компетентности тренера;
выбор методов;
оценка результатов обучения.
Глава 2. Эмпирическое исследование профессиональной компетентности менеджеров по продажам
2.1 Выбор метода исследования
Исследование коммерческих организаций является непростой и многоплановой задачей. Для ее решения используется обширный методологический материал разной направленности. Поэтому исследование в ООО «ИП Кравченко » проводилось в несколько этапов. Первый этап - ознакомительный. В его задачу входило получение информации об особенностях деятельности менеджеров, условиях труда, характере взаимоотношений между коллегами в процессе деятельности.
В качестве основных методов сбора информации использовались:
наблюдение за группой менеджеров в значимых ситуациях;
беседа с руководителем организации.
В результате применения этих методов была выявлена общая картина взаимоотношений внутри коллектива ООО «ИП Кравченко ».
Второй этап был связан с подбором необходимого для данного исследования тестового материала, направленного на выявление социально-психологических особенностей личности в процессе профессиональной деятельности.
Это связано с тем, что одно из центральных мест в структуре личности занимают ее коммуникативные качества, характеризующие особенности ее поведения в различных ситуациях общения со значимыми другими, а также возможности ее самореализации в общении. Психологическим базисом коммуникативных качеств личности являются ее коммуникативные установки, которые обеспечивают ее готовность строить отношения в определенном стиле и с определенным типом предпочитаемых партнеров.
Необходимость тщательной диагностики коммуникативных установок личности в настоящее время наиболее хорошо осознана в практике психологического консультирования, так как почти все трудности, с которыми человек обращается к психологу, связаны с нарушениями его общения. Существует достаточное количество диагностических методик, направленных на выявление личностных установок.
Рассмотрим некоторые из них.
1. Личностный дифференциал. Методика личностного дифференциала (ЛД) разработана на базе современного русского языка и отражает сформировавшиеся в нашей культуре представления о структуре личности. Методика ЛД адаптирована сотрудниками психоневрологического института им. В. М. Бехтерева. Целью ее разработки являлось создание компактного и валидного инструмента изучения определенных свойств личности, ее самосознания, межличностных отношений, который мог бы быть применен в клинико-психологической и психодиагностической работе, а также в социально-психологической практике.
2. Методика межличностных отношений Т. Лири предназначена для исследования представлений субъекта о себе и идеальном "Я", а также для изучения взаимоотношений в малых группах. С помощью данной методики выявляется преобладающий тип отношений к людям в самооценке и взаимооценке.
3. Методика А.Н. Ивашова, Е.В. Заики основана на представлении о трехкомпонентной структуре коммуникативных установок, включающей в себя:
собственные позиции в общении, с которых человек строит взаимоотношения со своими партнерами;
предпочитаемые позиции других людей, с которыми человеку удается установить глубокие взаимоотношения;
степень глубины взаимоотношений, на которою человек ориентирован в общении.
Каждый из этих трех компонентов рассматривается с учетом модальности:
а) реальное состояние: каковы они в действительности на сегодняшний день;
б) желаемое состояние,: какими человек предпочитает их видеть для себя в будущем, в идеале.
4. Рисуночный тест «Деловые ситуации» Н. Г. ХИТРОВОЙ является модификацией ассоциативно-рисуночного теста С. Розенцвейга. Автор создала типологию реакций на фрустрацию, которая положена в основу оценки эмоционального поведения личности в напряженных условиях, в ситуации принятия решения.
Большинство широко упомянутых методик исследования личности в той или иной мере фиксируют некоторые особенности ее коммуникативных установок, либо дает качественную характеристику взаимоотношений, как, например, тест Ряховского. Кроме того, при выборе методики учитывались: объемность тестов, сложность их проведения в рабочей обстановке и сложность обработки.
Учитывая все сказанное выше, для проведения исследования был выбран модульный социотест [2]. Применение модульной методики комплексной оценки персонала позволяет весьма объективно измерить многие параметры, характеризующие качество деятельности коллективов, руководителей и каждого сотрудника, получить количественную оценку основным интересующим параметрам.
Основные достоинства модульного социотеста связаны со следующими его особенностями:
оцениваются реальная деятельность и реальные взаимоотношения каждого члена группы за достаточно длительный период, что повышает объективность оценки;
учитываются абсолютно все взаимоотношения в группе;
использование достаточно «тонкой» 10-балльной шкалы повышает точность оценок;
определение самим опрашиваемым степени анонимности ответов повышает их достоверность;
все взаимоотношения и конфликты оцениваются количественно, что позволяет стандартизировать данные;
собирается достаточно разносторонняя информация, позволяющая не только диагностировать конфликты, но и определить их некоторые причины, оценить группу в целом и каждого из ее членов;
за счет модульной структуры социотест может быть гибко приспособлен к задачам любого социально-психологического исследования малой группы.
Социотест имеет модульную структуру, включающую два базовых и ряд дополнительных измерительных шкал. В стандартных опросных листах опрашиваемым предлагается ответить на четыре-пять вопросов-модулей. Данные модули позволяют исследователю оценить отношение к каждому сотруднику организации со стороны его коллег, а также качество исполнения им должностных обязанностей и другие характеристики каждого члена трудового коллектива. Рассмотрим содержание модулей, выбранных для исследования.
Модуль «Мое отношение». В первом модуле всем опрашиваемым сотрудникам предлагается оценить их собственное отношение к каждому члену коллектива. Иными словами, им предлагается воссоздать образ конкретного человека, быстро вспомнить его характер и особенности складывающихся с ним отношений, ситуации совместного взаимодействия, его поведенческие характеристики и на основе этого по шкале от -5 до +5 дать оценку своего субъективного отношения к этому человеку.
В социотесте первый вопрос для опрашиваемых членов группы сформулирован следующим образом.
Оцените ваше отношение к каждому члену вашего коллектива по шкале от --5 до +5 баллов, где +5 -- относится в высшей степени положительно; 0 -- относится нейтрально; -5 -- относится в высшей степени отрицательно.
Модуль «Отношение ко мне». После заполнения первого модуля опрашиваемому предлагается оценить отношение к нему каждого члена коллектива по модулю «Отношение ко мне». При этом задействуются социально персептивные возможности респондента, его способность не только воспринимать различные оттенки отношения другого человека, но и определять их совокупное значение по предлагаемой шкале.
Задание ко второму модулю имеет следующий вид.
Оцените, как к вам, на ваш взгляд, относится каждый член вашего коллектива по шкале от -5 до +5 баллов, аналогично первому вопросу.
Дополнительные модули модульного социотеста.
Дополнительные модули используются в зависимости от целей изучения коллектива и позволяют оценить индивидуальные особенности каждого члена группы, его профессиональные знания, качество выполнения своих обязанностей, степень его помощи членам группы, усилия по достижению личных и общегрупповых интересов, характер выполнения данных обещаний, а также другие особенности группы и каждого сотрудника. Специфика данного теста заключается в том, что исследователь в соответствии с решаемыми задачами может самостоятельно сформировать комплект из дополнительных модулей. Несмотря на возможный соблазн исследовать как можно большее число сторон отношений, следует разборчиво относиться к введению конкретных модулей. Это связано с усилением умственной нагрузки исследуемых и не всегда приводит к достижению поставленной цели. При обработке результатов избыток полученной информации может только затруднить получение ясной картины об особенностях отношений в группе. Если исследование не определяется научными целями, а служит для решения конкретных задач, то вполне достаточно провести опрос по четырем-пяти модулям.