Контракт - процесс, в ходе формируются основные нормы взаимодействия консультанта с клиентом, обозначается цель работы. Цели должны быть реалистичными; конкретными; измеримыми; проверяемыми и привлекательными.
Диагностика -- сбор материала, его анализ, дискуссия и презентация результатов. На этом этапе используются интервью, анкетирование, тестирование, анализ документов и другие методы. В своей работе мы предпочитаем использовать инновационный семинар как групповой метод диагностики реальной ситуации. Использование комплекса указанных методов позволяет вовлечь персонала в анализ ситуации.
Планирование изменений предполагает определение вариантов решения проблем и планирование деятельности по ее решению. На этом этапе обозначаются возможности и ограничения организации и конкретных подразделений в решении проблемы, определяются цели, методы и конкретные пути разрешения проблемы.
Реализация предполагаемых изменений - создание штаба и групп развития, которые дорабатывают полученные на предыдущем этапе результаты.
Оценка эффективности, корректировка или доработка изменений.
Успешное достижение целей обучения возможно лишь при использовании ряда принципов, которые доказали свою практическую ценность. Среди важнейших принципов, реализация которых обеспечивает успех обучения, можно в первую очередь выделить следующие: учёт содержания профессиональной деятельности; ориентация на понимание и решение практических профессиональных задач; чёткая постановка задач обучения; обеспечение слушателей полной и своевременной обратной связью об эффективности их обучения; использование опыта слушателей; практика; поддержание высокой мотивации к обучению; перенос приобретённых знаний и навыков в рабочие условия; широкое использование в обучении коммуникативных технологий, интенсифицирующих методов и форм обучения, средств вычислительной техники; применение нетрадиционных методов контроля и управления учебным процессом.
Обучение, построенное на вышеизложенных принципах, начинается с диагностического инновационного семинара, на котором сами участники (с помощью консультантов) анализируют реальную и желаемую ситуацию, которую они бы хотели видеть в своей организации, учатся грамотно формулировать проблему, различать причины и повод в их появлении. Важно то, что обучение происходит в условиях группового взаимодействия, что позволяет «здесь и теперь» осваивать техники построения эффективных взаимоотношений. В такой модели психолог - это ресурсная личность, владеющая средствами решения проблем, социально компетентная и умеющая стать инструментом для развития другого.
Основная цель семинара: выявление проблемных зон. Помимо этой цели семинар способствует формирование «общего видения», развитию групповых норм и отношений, способствует развитию навыков конструктивного ведения диалога и решения проблем.
Относительно формирования «общего видения» П.Сенге отмечает, что если у людей нет общего видения и общих «интеллектуальных моделей» деловой ситуации, в которой они работают, это может только навредить организации, сделать ее трудноуправляемой [57]. Поэтому личное совершенствование (обучение) сотрудников должно сочетаться с достижением ими общего видения.
Групповое обучение - это «процесс достижения слаженности, развитие способности группы достигать результатов, которые действительно нужны ее членам. [57]. В основе такого обучения и лежит дисциплина развития общего видения, поскольку: во-первых, в группе приходится глубоко продумывать сложные вопросы; во-вторых, дисциплина группового обучения требует овладения навыками диалога и дискуссии, которые представляют собой два разных метода сплочения группы.
Задача психолога-консультанта - организация конструктивного диалога, если необходимо -последовательное введение норм, отвечающих конструктивному общению, обучение ему в действии.
Выделяют три основных условия, необходимых, чтобы диалог состоялся [57]:
все участники должны устроить «выставку» своих предположений, мнений, взглядов для свободного обсуждения;
участники диалога должны относиться друг к другу как к коллегам;
необходим посредник, который «держит контекст» диалога.
Основные условия проведения диалогов таковы:
в нем должны участвовать все члены команды (люди, которые нужны друг другу, чтобы действовать вместе);
основные правила поведения в ходе диалога должны быть подробно объяснены;
нужно обеспечить соблюдение этих правил;
участников нужно поощрять к тому, чтобы они поднимали в диалоге самые трудные, тонкие и конфликтные вопросы, существенные для реального функционирования команды.
Можно выделить следующие направления построения программы повышения профессиональной успешности менеджеров по продажам:
Формирование и развитие профессиональной компетентности менеджеров по продажам;
Формирование положительной мотивационной направленности менеджеров по продажам;
Оптимизация организационных условий работы менеджеров по продажам.
В качестве основного метода рекомендуем индивидуальные консультации с психологом. Такие консультации предусмотрены еще на этапе «разблокирования» в проблемно-целевом модуле внутрифирменного обучения. Они направлены на принятие руководителем отдела сбыта обратной связи в первую очередь о совпадении видения им и менеджерами по продажам ситуации в отделе и организации. Дальнейшие консультации могут быть продолжением этой работы. Среди их возможных целей можно определить следующие: осознание особенностей общения (взаимодействия) с менеджерами по продажам, поиск путей оптимизации отношений с сотрудниками, решение ролевых сложностей (конфликтов, перегрузок, неопределенностей) и др.
Другая сторона деятельности психолога-консульта объединять в себе функции организатора процесса таких переговоров (посредника) и фасилитатора. Результатом такого семинара должно послужить создание регламента, регулирующего отношения между отделами, разделяющего ответственность отделов в выполнении работы. На психологическом уровне такой семинар может быть направлен на нормализацию и развитие отношений между сотрудниками отдела, развитие навыков конструктивного диалога.
Групповое интервью, индивидуальные консультации и анализ полученных данных позволил сформулировать следующие выводы:
В результате разработанных в организации стандартов работы и способа обучения, когда технология передается в форме семинарских занятий и ролевых игр, проводимых руководителем, не имеющим специальной подготовки в сфере социально-психологического тренинга, у менеджеров сформировался специфический стиль продажи. Этот стиль можно охарактеризовать следующими особенностями: у менеджеров сформировалась установка «мы продаем не товар, мы продаем выгоду от него»; менеджеры согласно разработанному стандарту «выучили» все «выгоды покупателя» и активно продавали их, пользуясь заученными фразами-штампами. Это неизбежно приводило к игнорированию истинных потребностей покупателя, невозможности реализовать компетенцию клиентцентрированности. И позиция менеджеров, которую можно сформулировать как «я знаю, что вам выгодно», создавала серьезные сложности для реализации партнерства. Интересное наблюдение, свидетельствующее в подтверждение наших выводов: когда менеджерам в одной из ролевых игр было предложено продать новый для них товар из совершенно другой сферы, они лучше справлялись с продажей и не «проваливались», на отмеченных выше компетенциях.
Менеджеры не имеют ясного представления о том, что они продают. У них нет свободной ориентации в информационном поле, связанном с продаваемой услугой. Они с трудом позиционируют ее среди конкурентных продуктов. И затрудняются четко выделить ее достоинства. У нас сложилось впечатление, что у самих менеджеров нет ясного образа предлагаемой ими услуги, нет ясного образа предлагаемого продукта. Мы поделились с менеджерами нашими наблюдениями и получили подтверждение с их стороны.
Анализ структуры мотивации менеджеров и результаты интервью позволяют предполагать о том, что у всех менеджеров - положительная мотивационная направленность.
Оценка организационных условий менеджерами показала, что в целом менеджеры оценивают условия работы, как благоприятные, за исключением категории «руководитель отдела сбыта». Здесь менеджеры отметили больше препятствующих работе факторов. Результаты интервью показали, что существуют сложности во взаимоотношениях руководителя отдела сбыта и менеджеров. Консультация с руководителем подтвердила существование таких сложностей; руководитель осознает их и мотивирован на их разрешение.
Заключение
В современной экономической ситуации конкурентная борьба между предприятиями все больше перемещается в сферу человеческих технологий. Поэтому проблеме становления профессионала уделяется все больше внимания. Для компаний, продающих товары и услуги, решающее значение имеет компетентность специалистов отдела продаж - менеджеров по продажам. Обучение таких специалистов в виде единичных традиционных тренингов продаж в условиях высокой конкуренции оказывается недостаточным. Современным перспективным направлением является внутрифирменное обучение (ВФО), опирающееся на модель компетентности специалистов предприятия. Профессиональная компетентность - интегрирующее понятие, объединяющее процессы развития персонала с исполнительской деятельностью. Компетентность определена, как способность индивида решать рабочие задачи и получать необходимые результаты; как ключевое понятие, которое позволяет применить интегральный подход к работнику как к активной личности, заинтересованной в реализации своих способностей через эффективную профессиональную деятельность; как характеристика, которая влияет на успешность исполнения работниками своих профессиональных функций. Для практических целей применяют модель компетенций - перечень компетенций конкретной должности. Компетенция - это поведенческая характеристика, необходимая сотруднику для успешного выполнения рабочих функций и отражающая необходимые стандарты поведения.
Модель компетенций менеджера по продажам включает в себя стандартные компетенции и личностные особенности. Стандартные компетенции МПП объединяют; профессиональные знания, компетентность в технологии продаж, коммуникативную компетентность, компетентность в выстраивании отношений с покупателем, принятие профессиональной роли. Успешность профессиональной деятельности МПП обеспечивается: уровнем его профессиональной компетентности, положительной мотивационной направленностью к профессиональной деятельности и организационными условиями.
В результате проведенного исследования выделены группы менеджеров по продажам с разной профессиональной успешностью: высокоуспешные и низкоуспешные. На основании анализа их профессиональной деятельности сделаны выводы о влиянии на успешность не только уровня профессиональной компетентности (стандартных компетенций и личностных особенностей), но и мотивационных особенностей менеджеров и их оценок условий работы в организации.
Высокоуспеишых менеджеров отличает высокий уровень владения технологией продаж» коммуникативной компетентности, компетентности в выстраивании отношений с покупателем, у них высокое принятие профессиональной роли. В роли продавца они активны и динамичны; стремятся быть еще более активными; оценивают себя позитивно и стремятся быть еще лучше. Их отличает высокая мотивация к профессиональной деятельности, высокий уровень профессиональной направленности. Организационные условия работы они оценивают как благоприятные. Для их личности характерны: высокий интеллект, социальная смелость, умеренная обязательность и ответственность, теплота и открытость, желание создать благоприятное впечатление в глазах других, умеренные практичность, консерватизм, самоудовлетворенность и самостоятельность.
Низкоуспешных менеджеров отличает недостаточное владение технологией продаж, средний уровень коммуникативной компетентности, невысокая способность к выстраиванию отношений с покупателем. В роли продавца они менее активны, чем другие МПП. В идеале они хотят быть более активными, но в продаже это не реализуют. В продаже они чувствуют себя недостаточно уверенно. Для них характерны признаки непринятия профессиональной роли, низкий уровень профнаправленности. У них невысокая мотивация к профессиональной деятельности, но высокая мотивация к сохранению работы в организации. Для их личности характерны: высокий интеллект, умеренные обязательность, ответственность и практичность, сдержанность и робость в общении, консерватизм и ригидность, несамостоятельность и зависимость от группы, низкая самоудовлетворенность.
Эффективно построенная система ВФО опирается на профессиональную компетентность как элемент образовательной системы организации. Компетентность является основанием и одним из результатов обучения. Социально-психологическими механизмами формирования профессиональной компетентности МПП являются: вовлечение менеджеров по продажам в активный исследовательский процесс собственной компетентности, поиска эффективных способов взаимодействия с покупателем; эмоциональная включенность участников обучения, формирующая позитивную систему отношений в коллективе; принятие профессионально-ролевых требований и ценностей; самопознание, самооценка и познание других; осознание индивидуального стиля продаж и собственных индивидуально-психологических особенностей; научение (моделирование и освоение поведения, отражающего содержание профессиональных компетенций менеджера по продажам).